銀行服務禮儀培訓課程內容-資料下載頁
2024-11-05 03:52本頁面
【正文】 課程一一、禮儀概述二、銀行人的專業(yè)形象: 發(fā)型標準、面部要求(修面與化妝)、手部修飾、飾品佩戴等: 中國男士著西裝基本要求、中國女士著職業(yè)裝注意事項等，這將使你看上去更職業(yè)：推出你的最佳形象三、銀行人的職業(yè)舉止：迎接客戶時的正確站姿／辦理業(yè)務時的正確坐姿／工作區(qū)間的正確行姿／低處取物的正確蹲姿：接、遞物品的正確方式／舉手招迎 / 引領的禮儀／乘坐電梯的禮儀 ／避免不文雅的動作：表情／目光／微笑四、銀行人的交際禮儀：微笑、稱呼、致意、介紹、握手、名片：有約在先 / 上門有禮 / 為客有方 / 適時告辭：認真安排，有備無患 / 注意迎來送往的細節(jié) / 熱情有禮：電話形象 / 接聽電話的禮儀 / 撥打電話的禮儀五、銀行人行為規(guī)范（現場演練）：上班禮儀、班前準備、班前早會：流動服務人員禮儀；陪同、引領、禮讓、乘坐電梯的禮儀；人際距離等非流動人員服務禮儀：做到“三先”、接遞物品、保持環(huán)境5S；避免不雅行為等：送客禮儀、下班禮儀六、如何提高自身的禮儀素養(yǎng)服務心態(tài)、服務意識與服務技能提升——銀行營業(yè)廳服務系列課程二一、服務經濟時代到來引發(fā)的思考 /人才坐標的啟示 – 客服人員的角色認知二、每個人都有選擇態(tài)度的自由開心、積極工作的益處經典事例：Seattle’s Pike Place Market（西雅圖魚街市場）a)我們做的是有價值得工作b)享受服務的樂趣a)活動： 看誰贏得越多越好b)多贏局面如何打造a)不同的角度換來不同的結果（銀行經典服務案例分析）b)怎樣變成積極的心態(tài)a)你認為理所當然的將會越來越少,！b)通過竭盡所能的服務，來感恩所有的客戶c)感恩可以贏得未來和平臺三、讓卓越的服務理念體現在服務行為中？你和銀行的船思考：新顧客？回頭客？ 老顧客？還是品牌服務的忠實擁護者？顧客的四層級：（經典案例+互動游戲+小組討論）◇ 以顧客為中心◇ 顧客永遠是對的◇ 客戶服務的秘決從“是的”開始◇ 優(yōu)質服務就是穿顧客的鞋子◇ 超越顧客的期望◇ 關注服務細節(jié)◇ 服務的黃金法則◇ 服務的白金法則：自我管理榜樣的力量 / 仆人領導力管理他人如何激勵下屬 / 如何與下屬溝通四、修煉服務溝通各個環(huán)節(jié)的技巧認識你的服務角色◇ 理解你的銀行、工作、客戶客戶服務過程中的溝通技巧◇ 認識服務溝通研討練習：服務溝通能力對于個人和企業(yè)的長遠意義◇傾聽的技巧傾聽的一般注意點案例分析：區(qū)分不同表現的聽的習慣說的技巧待客四聲（即有聲服務）常用服務禮貌用語用客戶喜歡的方式去說（介紹四種常用句型）服務禁忌語研討練習：客戶服務過程中十個常見場合下的應答案例分析：客戶在乎我們說什么，更什么我們怎么說◇問的技巧案例分析：問的智慧如何運用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通◇身體語言活動：身體語言的影響力案例研討：客戶服務過程中如何提升感染力五、讓投訴處理技巧將服務缺陷降低到最小限度有效處理客戶投訴的意義正確處理客戶投訴的原則客戶投訴的原因分析有效處理投訴的方法與技巧正面接受投訴，平息怨氣澄清問題探討解決辦法采取行動感謝客戶跟蹤服務六、綜合訓練：綜合運用所學知識：銀行服務現場訓練：對案例進行開放式分析，找到最佳服務方案
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