銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程內(nèi)容-資料下載頁
2024-11-05 03:52本頁面
【正文】 課程一一、禮儀概述二、銀行人的專業(yè)形象: 發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)、面部要求(修面與化妝)、手部修飾、飾品佩戴等: 中國男士著西裝基本要求、中國女士著職業(yè)裝注意事項(xiàng)等，這將使你看上去更職業(yè)：推出你的最佳形象三、銀行人的職業(yè)舉止：迎接客戶時(shí)的正確站姿／辦理業(yè)務(wù)時(shí)的正確坐姿／工作區(qū)間的正確行姿／低處取物的正確蹲姿：接、遞物品的正確方式／舉手招迎 / 引領(lǐng)的禮儀／乘坐電梯的禮儀 ／避免不文雅的動(dòng)作：表情／目光／微笑四、銀行人的交際禮儀：微笑、稱呼、致意、介紹、握手、名片：有約在先 / 上門有禮 / 為客有方 / 適時(shí)告辭：認(rèn)真安排，有備無患 / 注意迎來送往的細(xì)節(jié) / 熱情有禮：電話形象 / 接聽電話的禮儀 / 撥打電話的禮儀五、銀行人行為規(guī)范（現(xiàn)場演練）：上班禮儀、班前準(zhǔn)備、班前早會(huì)：流動(dòng)服務(wù)人員禮儀；陪同、引領(lǐng)、禮讓、乘坐電梯的禮儀；人際距離等非流動(dòng)人員服務(wù)禮儀：做到“三先”、接遞物品、保持環(huán)境5S；避免不雅行為等：送客禮儀、下班禮儀六、如何提高自身的禮儀素養(yǎng)服務(wù)心態(tài)、服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能提升——銀行營業(yè)廳服務(wù)系列課程二一、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代到來引發(fā)的思考 /人才坐標(biāo)的啟示 – 客服人員的角色認(rèn)知二、每個(gè)人都有選擇態(tài)度的自由開心、積極工作的益處經(jīng)典事例：Seattle’s Pike Place Market（西雅圖魚街市場）a)我們做的是有價(jià)值得工作b)享受服務(wù)的樂趣a)活動(dòng)： 看誰贏得越多越好b)多贏局面如何打造a)不同的角度換來不同的結(jié)果（銀行經(jīng)典服務(wù)案例分析）b)怎樣變成積極的心態(tài)a)你認(rèn)為理所當(dāng)然的將會(huì)越來越少,！b)通過竭盡所能的服務(wù)，來感恩所有的客戶c)感恩可以贏得未來和平臺(tái)三、讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中？你和銀行的船思考：新顧客？回頭客？ 老顧客？還是品牌服務(wù)的忠實(shí)擁護(hù)者？顧客的四層級(jí)：（經(jīng)典案例+互動(dòng)游戲+小組討論）◇ 以顧客為中心◇ 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的◇ 客戶服務(wù)的秘決從“是的”開始◇ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是穿顧客的鞋子◇ 超越顧客的期望◇ 關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)◇ 服務(wù)的黃金法則◇ 服務(wù)的白金法則：自我管理榜樣的力量 / 仆人領(lǐng)導(dǎo)力管理他人如何激勵(lì)下屬 / 如何與下屬溝通四、修煉服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的技巧認(rèn)識(shí)你的服務(wù)角色◇ 理解你的銀行、工作、客戶客戶服務(wù)過程中的溝通技巧◇ 認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通研討練習(xí)：服務(wù)溝通能力對(duì)于個(gè)人和企業(yè)的長遠(yuǎn)意義◇傾聽的技巧傾聽的一般注意點(diǎn)案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣說的技巧待客四聲（即有聲服務(wù)）常用服務(wù)禮貌用語用客戶喜歡的方式去說（介紹四種常用句型）服務(wù)禁忌語研討練習(xí)：客戶服務(wù)過程中十個(gè)常見場合下的應(yīng)答案例分析：客戶在乎我們說什么，更什么我們?cè)趺凑f◇問的技巧案例分析：問的智慧如何運(yùn)用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通◇身體語言活動(dòng)：身體語言的影響力案例研討：客戶服務(wù)過程中如何提升感染力五、讓投訴處理技巧將服務(wù)缺陷降低到最小限度有效處理客戶投訴的意義正確處理客戶投訴的原則客戶投訴的原因分析有效處理投訴的方法與技巧正面接受投訴，平息怨氣澄清問題探討解決辦法采取行動(dòng)感謝客戶跟蹤服務(wù)六、綜合訓(xùn)練：綜合運(yùn)用所學(xué)知識(shí)：銀行服務(wù)現(xiàn)場訓(xùn)練：對(duì)案例進(jìn)行開放式分析，找到最佳服務(wù)方案
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