銀行服務(wù)禮儀培訓課程內(nèi)容(已修改)
2024-11-05 03:52 本頁面
【正文】 第一篇：銀行服務(wù)禮儀培訓課程內(nèi)容銀行服務(wù)禮儀培訓課程內(nèi)容：第一部分、銀行工作人員服務(wù)禮儀的素質(zhì)要求 ，隨時注意客戶的需求 第二部分、銀行工作人員職業(yè)形象 第三部分、銀行服務(wù)代表的服務(wù)心態(tài)、服務(wù)使命 第四部分、營業(yè)網(wǎng)點接待禮儀及服務(wù)規(guī)范環(huán)境布置 營業(yè)網(wǎng)點大堂 VIP理財室財富管理中心高端客戶室營業(yè)網(wǎng)點接待禮儀及服務(wù)規(guī)范 營業(yè)前準備工作 開門營業(yè)前五分鐘 迎接客戶 服務(wù)客戶 告別客戶第五部分、銀行柜臺服務(wù)溝通的禮儀一、影響溝通效果的三大因素內(nèi)容；聲音、肢體語言；態(tài)度、情緒信心 聲音訓練、肢體語言訓練； 態(tài)度訓練 提高信心能力訓練二、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽 案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功案例分析 營業(yè)廳銷售正反兩案例銀行營業(yè)廳：溝通正反兩案例分析(一)、微笑訓練使用四級強度訓練微笑： A、針對友好的顧客微笑； B、針對心情的不佳的顧客微笑； C、針對批評我們的顧客微笑； D、針對強勢指責投訴我們的顧客微笑；（二）、贊美訓練（贊美話術(shù)、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌、標簽贊美15句話）（三）、提問技巧訓練（開放式提問訓練；封閉提問訓練）（四）、關(guān)心技巧訓練（關(guān)心的四個層次，使用四級強度訓練關(guān)心技巧）（五）、聆聽技巧訓練 使用四級強度訓練聆聽：A、針對友好溝通的顧客聆聽技巧； B、針對心情的不佳的顧客聆聽技巧；C、針對批評我們的、語言過快顧客的聆聽技巧； D、針對語音不標準、說話不清晰的顧客的聆聽技巧； E、針對強勢指責投訴我們的顧客聆聽技巧）； 第六部分、銀行工作人員電話禮儀一、呼出電話的禮儀 二、呼入電話的禮儀 第七部分、顧客抱怨投訴處理禮儀一、顧客心理分析 產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因： 二、顧客抱怨投訴的心理分析 三、客戶投訴的應(yīng)對與處理技巧 第二篇：醫(yī)院禮儀培訓課程內(nèi)容(一般)（xiexiebang推薦） 醫(yī)院禮儀培訓課程內(nèi)容：儀容儀表服裝：美觀的大方的服飾能給人增添儀表魅力，而衣著得體更可以給人有品位、有修養(yǎng)的印象。工作人員上班前要整理檢查自己的工裝是否整潔，工牌是否佩戴等。發(fā)型：美觀的發(fā)型個人一種整潔、莊重文雅的感覺。男士要經(jīng)常檢查自己的頭發(fā)是否過長或整潔，女士也要經(jīng)常檢查自己的頭發(fā)是否整潔，再者就是女士劉海不能遮眉，側(cè)發(fā)不能掩耳，應(yīng)該整齊梳于腦后。化妝：在職業(yè)活動中，適當化妝不僅是職業(yè)工作的需要，同時也是對他人尊重的一種表現(xiàn)。從業(yè)人員應(yīng)該淡妝上崗，以塑造美好形象，展示從業(yè)人員的整體素質(zhì)和美感。個人舉止 舉止又稱舉動、動作、姿態(tài)，人體的基本姿態(tài)是站、走、坐；舉止禮儀的總原則是文明、優(yōu)雅、禮貌。從業(yè)人員的舉止要求是：尊重客人，遵循禮儀，尊重自我；做到：站立有相、落座有姿、行走有態(tài)、舉手有禮。站姿：女士雙腿直立并攏，腳后跟并攏，腳尖少分開成30度，雙手向往放于腹部，兩肩保持平衡，身體挺直做到抬頭挺胸、收腹；男士雙腿直立并攏，雙腳分開與肩同寬，雙手自然下垂，兩肩保持平衡，身體挺直做到抬頭挺胸、收腹；坐姿：入座時要輕穩(wěn)，坐椅子的2/3,。女士在入座時要用手輕輕將裙稍稍攏一下，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放，雙肩平正放從，兩臂自然彎曲放在膝上，上體自然挺直。男士入座要輕，雙腿分開約一個半拳頭，兩手放在兩腿上，上體自然挺直。走姿：工作人員走路一定要輕，不能影響到他人，正確的走姿
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