銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)2(文件)
【正文】 聽電話的時(shí)間分析 分析呼入電話對(duì)方心理及采取的對(duì)策呼入電話溝通的 8 個(gè)要求 第七部分、顧客抱怨投訴處理禮儀 一、 顧客心理分析 產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因：對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿 顧客對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿顧客自己的原因 二、顧客抱怨投訴的心理分析求發(fā)泄心理求尊重心理求補(bǔ)償心理 三、客戶投訴的應(yīng)對(duì)與處理技巧有效處理客戶投訴的意見正確處理客戶投訴的原則處理客戶投訴的流程與規(guī)范銀行投訴處理實(shí)戰(zhàn)案例分析 第八部分、銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié) 第四篇：銀行 (信用社 )服務(wù)禮儀培訓(xùn) 銀行（信用社）服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程 一、培訓(xùn)目的：促進(jìn)銀行（信用社）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平的提高，樹立銀行（信用社）文明規(guī)范服務(wù)形象，全面提升員工的整體素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，有效提高銀行（信用社）的社會(huì)形象，促進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展。當(dāng)差異化的產(chǎn)品和策略消失時(shí)，如何做好服務(wù)就成為所有銀行亟待解決的問題。 銀行從業(yè)人員如何修正刻板的服務(wù)態(tài)度，提高經(jīng)營績效； 樹立銀行全員服務(wù)意識(shí)、規(guī)范窗口服務(wù)技巧并提升銀行服務(wù)品質(zhì)。人生如歌，有了微笑的歌聲便多動(dòng)人的旋律。 黃勇飛 2021 年 5 月 15 日 第三篇：銀行服務(wù)禮儀培 訓(xùn)課程 銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程 “德輝動(dòng)于內(nèi)，禮形諸于外”銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)目的是塑造銀行形象的精雕細(xì)琢，嬴取客戶信任的禮儀攻略。人與人之間都是平等的、是相互的，只要你事先尊敬別人，你才能得到別人的尊敬，也只有這樣你才能獲得與他人溝通、交流的機(jī)會(huì)。因此作為銀行員工要了解投訴和投訴者，理解投訴者，以更好的態(tài)度和方法處理投訴，通過投訴的有效處理與客戶建立穩(wěn)固長期的關(guān)系，增強(qiáng)客戶忠 誠度和粘性。員工的禮儀修養(yǎng)不僅體現(xiàn)了一個(gè)行業(yè)自身素質(zhì)的高低，而且反映了一個(gè)銀行的整體水平和可信程度。她們?cè)诜?wù)禮儀課程中所陳述的內(nèi)容，使我深有感觸。 有效的客戶溝通是銀行掌握客戶信息的必經(jīng)途徑；是銀行為客戶提供產(chǎn)品與服務(wù)的基礎(chǔ)；也是銀行取得客戶信任，與客戶合作共贏的保證。良好的服務(wù)禮儀是優(yōu)秀產(chǎn)品和卓越服務(wù)的象征，在與客戶的交往中，讓客戶印象深刻的一開始不會(huì)是產(chǎn)品或服務(wù)，而在于我們是怎樣的一群人，客戶對(duì)我 們的信任感來源于我們的個(gè)人素養(yǎng)和職業(yè)規(guī)范，也只有客戶信任我們才能認(rèn)同我們，我們的業(yè)務(wù)才能開展下去，客戶的信任與認(rèn)同是我們最寶貴的財(cái)富，使我們銀行充滿生命力。我們平時(shí)的舉手投足之間，都能給客戶傳遞一定的信息，我們的一個(gè)微笑或者一個(gè)手勢(shì)都會(huì)引起客戶對(duì)我們的判斷。專家就金融機(jī)構(gòu)服務(wù)意識(shí)與商務(wù)禮儀；投訴處理技巧；與客戶溝通的相關(guān)技能等內(nèi)容為我們一一講解，通過運(yùn)用大量的案例，采用互動(dòng)，問答，疑難解答，情景演練等方式讓理論化的知識(shí)變得簡(jiǎn)單易懂，且具有很強(qiáng)的可行性、操作性、實(shí)用性，使我們受益匪淺。通過此次培訓(xùn)，我對(duì)銀行業(yè)的經(jīng)營與服務(wù)有了更深刻的認(rèn)識(shí)。溫馨舒適的環(huán)境，親切周到的服務(wù)自然會(huì)給客戶留下深刻的印象。 近期，各大媒體對(duì)于銀行投訴這個(gè)話題的報(bào)道也是絡(luò)繹不絕，公眾對(duì)銀行業(yè)的投訴一方面反映了銀行業(yè)現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)的不足之處，另一方面也是銀行發(fā)展的一個(gè)助推器，是銀行發(fā)展的動(dòng)力， 因此，我們要懷著感恩的心來對(duì)待每一位投訴者。有效的客戶溝通不在于飯桌上的觥籌交錯(cuò)；不在 于生活中的“禮尚往來”，而在于我們理解客戶的需求，高效地為客戶解決相關(guān)的問題，提供客戶滿意的金融方案。 首先，通過培訓(xùn)使我增強(qiáng)了服務(wù)意識(shí)以及懂得如何塑造職業(yè)形象。 其次，通過培訓(xùn)增強(qiáng)了處理投訴的技能。 再次，通過培訓(xùn)使我了解了如何與客戶有效的溝通。每一個(gè)客戶就是我們的好朋友，應(yīng)該保 持聯(lián)絡(luò)、增進(jìn)溝通，不要業(yè)務(wù)談完之后，就把客戶忘記了，等到有需要時(shí)再去找別人，那么客戶肯定不愿意與您合作了，因?yàn)樗麄儠?huì)覺得您是一個(gè)薄情寡義之人，我們應(yīng)該不定期或定期的與客戶聯(lián)絡(luò)和交流。銀行服務(wù)禮儀解決服務(wù)行業(yè)的服務(wù)態(tài)度，首先要解決其為人處世的態(tài)度，處世態(tài)度正確，服務(wù)態(tài)度也一定正確。人生如書，有了微笑的書籍便有了閃光的主題。培訓(xùn)方式： 現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)問答教學(xué)為主，角色扮演，游戲互動(dòng)，現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練，分組溝通，體驗(yàn)式分享和啟示，使學(xué)習(xí)效果能發(fā)揮到最大的極致。 在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，銀行作為窗口行業(yè)更需要的是直觀、實(shí)用、高效。 二、培訓(xùn)效果：重點(diǎn)從服務(wù)準(zhǔn)則標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)禮儀規(guī)范化
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