【導(dǎo)讀】的制度，可管理人員一走進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)就兩眼茫然，手足無措，看不到問題，摸不準(zhǔn)方向，最后只得敷衍了事。定，滿懷猜疑而來，一籌莫展，又只得若無其事而去。了各類事故隱患的潛伏周期，也提高了事故爆發(fā)的概率。理沒有明確的管理目標(biāo)，對(duì)企業(yè)的損害將是嚴(yán)重的?！糇唏R觀花，到處晃一晃身影，來過了，一切也就結(jié)束了;◆貌似態(tài)度嚴(yán)謹(jǐn)，兩眼灼灼有神，實(shí)則“目空一切”，眼中無物;◆現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)和制止品質(zhì)事故的發(fā)生;◆現(xiàn)場(chǎng)督促和協(xié)調(diào)品管人員及班組長對(duì)品質(zhì)的檢驗(yàn)作業(yè)?！艏皶r(shí)察覺管理人員日常作業(yè)的不規(guī)范之處，并及時(shí)改正;◆及時(shí)處理好意外客戶關(guān)系問題?！艏皶r(shí)調(diào)整或更換不合理的生產(chǎn)工藝;◆及時(shí)更換不合格的原材料或價(jià)格高昂的原材料;◆盡可能地督導(dǎo)作業(yè)人員避免包裝材料的損失;◆確定可返工庫存量，確定其返工時(shí)限;◆重點(diǎn)巡視安全重點(diǎn)防范區(qū)域，作好現(xiàn)狀記錄;◆對(duì)于違規(guī)嚴(yán)重的人和事及時(shí)作出處理，絕對(duì)不拖延與姑息;重大事故停產(chǎn)清查的方法。

　　

【正文】 全隱患的可能 。 ◆各類預(yù)算指標(biāo)是否遵照?qǐng)?zhí)行了，有無超預(yù)算現(xiàn)象 。 ◆遵循成本原則與效率原則，檢查整頓工程的合理度，適時(shí)予以調(diào)整 。 ◆進(jìn)行過程登記和階段總結(jié)，及時(shí)糾偏。 (3)取消“紅牌”的決策 ◆按規(guī)定時(shí)限進(jìn)行檢收 。 ◆按既定方案進(jìn)行核查和驗(yàn)收 。 ◆按程序驗(yàn)收一項(xiàng)只能登記一項(xiàng)，不能出現(xiàn)偏差 。 ◆全面檢收合格后，請(qǐng)主管領(lǐng)導(dǎo)作最后的補(bǔ)驗(yàn) 。 ◆安檢部門的檢收 。 ◆環(huán)保部門的檢收 。 ◆重新安排好作業(yè)人員 。 ◆重新安排好生產(chǎn)資料的供應(yīng) 。 ◆取消“紅牌” 。 ◆作全過程總結(jié)匯報(bào)。 第四節(jié) 處理現(xiàn)場(chǎng)投訴的技巧 一、接受投訴的正確態(tài)度 現(xiàn)場(chǎng)投訴按發(fā)生的區(qū)域來說有兩類，一類是企業(yè)內(nèi)職工的投訴，一類是客戶的投訴。不論哪一類投訴至少有兩個(gè)方 面要引起注意，一是企業(yè)的管理工作不夠完善，二是投訴本身提供了幫助完善管理行為的機(jī)會(huì)。沒投訴不一定企業(yè)的管理就完善無缺，有投訴也不能認(rèn)為就是洪水猛獸，辯證地看待問題的各個(gè)方面，是一位合格的管理者應(yīng)該具備的基本素質(zhì)，問題在于許多管理者恰恰不能很好地處理這一問題，這就是處理現(xiàn)場(chǎng)投訴的要害所在。 (1)和藹、親切。即使是關(guān)于自己或是自己很難接受的“投訴”，也應(yīng)該耐心聽完，并 給予及時(shí)的鼓勵(lì)，并承諾一定的答復(fù)時(shí)間。 (2)盡可能地不受對(duì)方情緒的影響，保持良好心態(tài)，保持自始至終。全神貫注傾聽的應(yīng) 有姿態(tài) ，給“投訴”者以信心的支持。 (3)不要隨意插話或眷顧左右，注意形象和禮貌，以及必不可少的尊重。 (4)認(rèn)真記錄，絕不能給“投訴”者以與“投訴”無關(guān)緊要的感覺。 (5)一般盡可能不要讓“投訴”者在記錄上簽名，除非是重大事件的證詞類。 (6)應(yīng)保密的不僅要囑咐雙方保密，而且要表示自己保密的誠意。 二、投訴的處理原則 (1)一視同仁原則。 (2)實(shí)事求是原則。 (3)不隨意表態(tài)原則。 (4)保密原則。 (5)尊重人性原則。 (6)回避原則。 ◆涉及自己應(yīng)回避 。 ◆涉及自己親屬應(yīng)回避 。 ◆接受“投訴”應(yīng)回避。 (7)作必要答復(fù)原則。 (8)公平、公正、合理原則。 (9)對(duì)事不對(duì)人、對(duì)人就事而論原則。 (10)不傷害隱私原則。 (11)既往不咎原則。 三、投訴的處理方法 (1)分析一下有無不明確的地方，有無可能造成誤會(huì)或混亂的地方。 (2)分析一下“投訴”內(nèi)容還有沒有潛在的問題。 (3)確定被投訴的責(zé)任范圍或責(zé)任人。 (4)整理成“投訴”報(bào)告，及時(shí)上報(bào)。 (5)在自己權(quán)限范圍內(nèi)的問題，及時(shí) 分析，拿出處理措施與方案，及時(shí)處理。 (6)需要上級(jí)或相關(guān)部門進(jìn)行配合的，及時(shí)求得支持與配合。 (7)處理“投訴”必須遵循企業(yè)的有關(guān)規(guī)章制度，不能超原則自作主張。 (8)必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)盡可能地處理完畢，并及時(shí)將結(jié)果上報(bào)和告知“投訴”人，以 使其不至過于牽掛。 (9)做成《投訴處理報(bào)告》上報(bào)與存檔。 (10)注意觀察被處理事件有無反復(fù)現(xiàn)象。 (1)接受投訴時(shí)，盡可能地不要影響現(xiàn)場(chǎng)的作業(yè)秩序。 (2)該回避時(shí)也要講究策略，行為不要過于明顯，以免 造成影響。 (3)注意“投訴”人本人的回避要求，可換時(shí)間或及時(shí)更換“投訴”地點(diǎn)。 (4)注意不要在現(xiàn)場(chǎng)顯形露色，以免被“投訴”人查察，造成多方被動(dòng)。 (5)“投訴”登記要詳細(xì)準(zhǔn)確，絕不能隨意放置，以免泄密。 (6)處理問題時(shí)盡可能地回避投訴人的名諱。 (7)該知情的人及時(shí)知情，不該知情的人絕不能隨意泄露。 (8)即使是總結(jié)表彰或處罰懲治都盡可能地回避“投訴”者的名諱，對(duì)事不對(duì)人，避免 不必要的人事 糾紛。 (9)投訴事件涉及投訴人則可視情節(jié)輕重對(duì)投訴人予以從輕處理。 (10)對(duì)意外泄密事件必須及時(shí)采取對(duì)應(yīng)措施，特別是加強(qiáng)對(duì)投訴人的保護(hù)。 (1)情節(jié)較輕，影響面較小的投訴可在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理。 (2)先排查情況，證實(shí)投訴內(nèi)容的正確性與準(zhǔn)確性。 (3)分析影響面和可處理程度。 (4)制訂處理方案。 (5)召集相關(guān)基層管理人員，并與他們通氣，征求意見，修改方案。 (6)給出處理原則。 (7)執(zhí)行處理程序。 (8)進(jìn)行過程監(jiān)督和控制。 (9)檢查驗(yàn)收結(jié)果，沒有處理妥善的，接著處理，直到符合要求為止。 (10)寫出《投訴處理報(bào)告》上報(bào)、存檔。 (1)判斷延后處理的必要性和可能性。 (2)告知相關(guān)基層管理人員及投訴者延后處理的決定和理由。 (3)登記好延后處理的決定和處理時(shí)限規(guī)定。 (4)上報(bào)決定，求得批允。 (5)組織相關(guān)部門研討處理方案。 (6)制訂出處理方案，進(jìn)行必要的論證。 (7)給出處理原則和時(shí)限。 (8)交有關(guān)部門處理。 (9)進(jìn)行過程監(jiān)督和控制。 (10)檢查驗(yàn)收處理結(jié)果。 (11)將結(jié)果告知投訴人。 (12) 作出 《投訴處理報(bào)告》上報(bào)、存檔。 (1)查清事實(shí)的真相，對(duì)照投訴內(nèi)容看是否符實(shí)。 (2)及時(shí)制訂出維護(hù)企業(yè)形象的應(yīng)急措施。 (3)進(jìn)行內(nèi)部整頓處理方案的制訂。 (4)可適當(dāng)征求投訴者的意見，進(jìn)行方案的修正。 (5)征求領(lǐng)導(dǎo)層的同意，將方案下發(fā)實(shí)施。 (6)注意敦促有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行過程監(jiān)督與控制。 (7)敦促領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行結(jié)果驗(yàn)收。 (8)寫出報(bào)告，并知會(huì)投訴人。 第五節(jié) 現(xiàn)場(chǎng)布局的改善 一、改善現(xiàn)場(chǎng)布局的意義 現(xiàn)場(chǎng)布局是指作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)各種生產(chǎn)要素的位置組合狀況 。改善現(xiàn)場(chǎng)布局是指將作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)各種生產(chǎn)要素的位置組合狀況進(jìn)一步合理化。 改善現(xiàn)場(chǎng)布局有全面的和局部的，有臨時(shí)性的和較為長期的，有生產(chǎn)方面的也有管理方面的。 改善現(xiàn)場(chǎng)布局的根本目的是開源節(jié)流。 幾乎很少有管理人員去考慮作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的合理布局，這固然是因權(quán)限而派生出來的問題 。但管理人員卻必須要施行作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)布局的各類作業(yè)行為，無論是現(xiàn)場(chǎng)布局的作業(yè)還是在布局內(nèi)的作業(yè)，管理人員都首當(dāng)其沖，他們實(shí)質(zhì)是最應(yīng)該有發(fā)言權(quán)的，可事實(shí)上，幾乎難有幾個(gè)管理人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)布局說得明白，這就是企業(yè)管理的癥結(jié)所在。 改善現(xiàn)場(chǎng)布局有 以下的意義： ◆使現(xiàn)場(chǎng)布局更符合科學(xué)原理，使企業(yè)具備效益提升的硬環(huán)境 。 ◆使現(xiàn)場(chǎng)布局更合理、更美觀、更能滿足企業(yè)形象的需要 。 ◆使現(xiàn)場(chǎng)布局更吻合投入產(chǎn)出比的要求 。 ◆使現(xiàn)場(chǎng)布局更能適應(yīng)新產(chǎn)品、新工藝開發(fā)的條件要求 。 ◆使現(xiàn)場(chǎng)布局與新的作業(yè)流程、工藝流程配合的更合理、更具科學(xué)性 。 ◆使現(xiàn)場(chǎng)布局更能避免安全隱患的產(chǎn)生 。 ◆使現(xiàn)場(chǎng)布局更符合環(huán)保條例的要求 。 ◆使現(xiàn)場(chǎng)布局更能為企業(yè)保守商業(yè)機(jī)密 。 ◆使現(xiàn)場(chǎng)布局更具備適變性原則 。 ◆使作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的作業(yè)環(huán)境能使作業(yè)人員心情舒暢，以提 高作業(yè)效率。 二、改善現(xiàn)場(chǎng)布局的條件 當(dāng) 企業(yè)出現(xiàn)以下情形的時(shí)候，就應(yīng)該考慮對(duì)現(xiàn)場(chǎng)布局進(jìn)行改善： (1)作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的布局已阻滯作業(yè)效率、生產(chǎn)效率的進(jìn)一步提高。 (2)作業(yè)性質(zhì)、作業(yè)方向已改變，布局應(yīng)與之相對(duì)應(yīng)，以利于效益的發(fā)揮。 (3)生產(chǎn)技術(shù)進(jìn)步，生產(chǎn)布局也應(yīng)與之相適應(yīng)。 (4)產(chǎn)品設(shè)計(jì)工藝流程變動(dòng)，布局也需要相應(yīng)的變動(dòng)，以適應(yīng)更高的作業(yè)效率。 (5)產(chǎn)品產(chǎn)量的增加。 (6)新設(shè)備、新機(jī)種的增加。 (7)作業(yè)場(chǎng)地、生產(chǎn)場(chǎng)地的搬遷。 (8)人身安全受到威脅。 (9)存在環(huán)保隱患。 (10)存在泄露企業(yè)商業(yè)機(jī)密的可能性。 三、現(xiàn)場(chǎng)布局改善的基本要求 (1)能充分體現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營理念，企業(yè)的價(jià)值觀。 (2)能充分表現(xiàn)企業(yè)形象的各種特征。 (3)作業(yè)場(chǎng)所寬敞、實(shí)用、美觀、舒適，滿足作業(yè)性質(zhì)的要求。 (4)符合文件傳遞路線最短原則。 (5)符合信息傳遞時(shí)間最短原則。 (6)符合講究成本原則。 (7)符合保證企業(yè)商業(yè)機(jī)密不泄露原則。 (8)符合保證金融安全原則。 (1)生產(chǎn) 要素必須做到最佳有機(jī)組合。 (2)各類生產(chǎn)資料、產(chǎn)成品、半成品運(yùn)輸線路必須是最佳組合。 (3)空間利用充分。 (4)各類生產(chǎn)流程、工藝流程順次連接合理，不出現(xiàn)阻滯的可能。 (5)充分考慮可能存在的各種變局，留有余地，使變局費(fèi)用最少。 (6)通風(fēng)、通電、通水均線路最短，走向合理。 (7)噪音減少到最低。 (8)盡可能避免產(chǎn)生安全隱患。 (9)充分考慮環(huán)保要求。 (10)充分考慮人行通道、物流通道線路的合理，寬度的合理。 (11)通道標(biāo)識(shí)線必須清晰，顏色區(qū)別明顯。 (12)各類標(biāo)識(shí)盡可能不占有效作業(yè)空間。 (13)各設(shè)備之間間距合理。 (14)動(dòng)力供應(yīng)線路有安全保障。 (15)環(huán)境布置美觀，綠化程度高。 (16)與鍋爐房、配電房等區(qū)域作有效的隔離。 (1)企業(yè)標(biāo)識(shí)醒目。 (2)企業(yè)形象表現(xiàn)充分。 (3)產(chǎn)品宣傳到位，但不過于花梢。 (4)場(chǎng)地布置與企業(yè)綜合實(shí)力相襯。 (5)充分表現(xiàn)出企業(yè)的服務(wù)宗旨。 (6)充分展現(xiàn)出企業(yè)的精神面貌。 (7)留有充裕的客戶活動(dòng)空間。 (8)辦公設(shè)施分布合理，指示 明確。 (9)客戶接洽行走路線最佳。 (10)盡可能地靠近交通方便之處。 ： (1)企業(yè)標(biāo)識(shí)醒目，但不沖突主題。 (2)產(chǎn)品分類明確，擺放整齊，標(biāo)識(shí)清晰，光線充足。 (3)產(chǎn)品性能介紹詳細(xì)，瀏覽方便，懸掛或擺放位置合理。 (4)工作人員辦公地點(diǎn)選擇合理。 (5)充分表現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營理念。 (6)充分表達(dá)企業(yè)的服務(wù)宗旨。 (7)充分展現(xiàn)企業(yè)的綜合實(shí)力。 (8)充分考慮客戶到現(xiàn)場(chǎng)后各種需求所要配置的設(shè)施。 (9)環(huán)境布置優(yōu)美，但要與 企業(yè)的綜合實(shí)力相吻合。 (10)充分考慮防火、防盜、防意外事故所需的各類設(shè)施。 (11)充分考慮室外場(chǎng)地的各類需求，如停車場(chǎng)等。 (12)充分考慮公共交通的方便。 四、現(xiàn)場(chǎng)布局改善的基本原則 不合理布局的各種生產(chǎn)要素，不僅制約了產(chǎn)品品質(zhì)的進(jìn)一步提升，而且還可能無形地浪費(fèi)大量的企業(yè)資源，使成本居高難下，削弱了企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭能力，阻礙了企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。 (1)綜合原則 所有生產(chǎn)要素應(yīng)該是有機(jī)銜接的狀態(tài)，應(yīng)該是一個(gè)組合的整體。 (2)最優(yōu)化原則 也可謂空間、時(shí)間最短原則，指能以 最短的距離、最少的時(shí)間就能把各種生產(chǎn)要移動(dòng)到 需要的位置。 (3)流動(dòng)順次原則 依作業(yè)程序、產(chǎn)品工藝銜接的順次要求，上下兩個(gè)工序能有序地連結(jié)起來。 (4)立體空間原則 盡可能地有效利用各類建筑物內(nèi)的所有立體空間。 (5)安全原則 能確實(shí)保障作業(yè)人員的人身安全，并有舒適、美觀感。 (6)適變性原則 隨機(jī)性產(chǎn)生的生產(chǎn)要素，變動(dòng)要求，能在最小損失程度下給予滿足。 (7)環(huán)保原則 不論何種改善，都需注意環(huán)境保護(hù)的要求。 五、現(xiàn)場(chǎng)布局改善的注意事項(xiàng) (1)不要超企業(yè) 能力強(qiáng)行改善。 (2)未經(jīng)過科學(xué)論證的方案不能強(qiáng)行實(shí)施。 (3)不要隨意挪動(dòng)企業(yè)流動(dòng)資金進(jìn)行改善作業(yè)。 (4)大的改善作業(yè)應(yīng)事征得國土部門、環(huán)保部門的批允。 (5)各類改善用材料必須經(jīng)過嚴(yán)格檢驗(yàn)。 (6)影響到周邊鄰居的改善行為應(yīng)作好充分的事前溝通。 (7)不利于環(huán)保的改善，企業(yè)再有效益也不得進(jìn)行。 (8)有可能留下安全隱患的改善，企業(yè)再有效益也不得進(jìn)行。 六、布局改善決策 (1)管理作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)改善布局的決策 ◆論證管理作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)確實(shí)已不能適應(yīng)企業(yè)現(xiàn)狀的需要 。 ◆論證 管理作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)改善的可能性與可行性 。 ◆提出改善的目標(biāo)、方針、方法與時(shí)限，經(jīng)論證加以確定 。 ◆提出詳細(xì)的經(jīng)費(fèi)預(yù)算 。 ◆擬定綜合改善方案，進(jìn)行可行性論證 。 ◆報(bào)批方案 。 ◆組織上確定項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、檢驗(yàn)負(fù)責(zé)人 。 ◆確定改善作業(yè)的隊(duì)伍 。 ◆在改善過程中進(jìn)行監(jiān)督和控制 。 ◆及時(shí)驗(yàn)收，進(jìn)行效益評(píng)估 。 ◆啟用新現(xiàn)場(chǎng)，注意遵循既定的計(jì)劃安排 。 ◆作出總結(jié)報(bào)告，上報(bào)、存檔。 (2)生產(chǎn)作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)改善布局的決策 ◆論證各生產(chǎn)要素的組合，確實(shí)制約了企業(yè)生產(chǎn)力的提高 。 ◆論證生產(chǎn)作業(yè) 現(xiàn)場(chǎng)布局改善的可能性和可行性 。 ◆提出改善的目的、方針、方法與時(shí)限，經(jīng)論證加以確定 。 ◆提出詳細(xì)符實(shí)的經(jīng)費(fèi)預(yù)算 。 ◆擬定綜合改善方案，進(jìn)行可行性論證 。 ◆報(bào)批方案 ◆組織上確立項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、檢驗(yàn)負(fù)責(zé)人 。 ◆確定改善作業(yè)的隊(duì)伍 。