【導(dǎo)讀】的制度，可管理人員一走進(jìn)現(xiàn)場就兩眼茫然，手足無措，看不到問題，摸不準(zhǔn)方向，最后只得敷衍了事。定，滿懷猜疑而來，一籌莫展，又只得若無其事而去。了各類事故隱患的潛伏周期，也提高了事故爆發(fā)的概率。理沒有明確的管理目標(biāo)，對企業(yè)的損害將是嚴(yán)重的。◆走馬觀花，到處晃一晃身影，來過了，一切也就結(jié)束了;◆貌似態(tài)度嚴(yán)謹(jǐn)，兩眼灼灼有神，實(shí)則“目空一切”，眼中無物;◆現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)和制止品質(zhì)事故的發(fā)生;◆現(xiàn)場督促和協(xié)調(diào)品管人員及班組長對品質(zhì)的檢驗(yàn)作業(yè)?！艏皶r(shí)察覺管理人員日常作業(yè)的不規(guī)范之處，并及時(shí)改正;◆及時(shí)處理好意外客戶關(guān)系問題?！艏皶r(shí)調(diào)整或更換不合理的生產(chǎn)工藝;◆及時(shí)更換不合格的原材料或價(jià)格高昂的原材料;◆盡可能地督導(dǎo)作業(yè)人員避免包裝材料的損失;◆確定可返工庫存量，確定其返工時(shí)限;◆重點(diǎn)巡視安全重點(diǎn)防范區(qū)域，作好現(xiàn)狀記錄;◆對于違規(guī)嚴(yán)重的人和事及時(shí)作出處理，絕對不拖延與姑息;重大事故停產(chǎn)清查的方法。

　　

【正文】 全隱患的可能 。 ◆各類預(yù)算指標(biāo)是否遵照執(zhí)行了，有無超預(yù)算現(xiàn)象 。 ◆遵循成本原則與效率原則，檢查整頓工程的合理度，適時(shí)予以調(diào)整 。 ◆進(jìn)行過程登記和階段總結(jié)，及時(shí)糾偏。 (3)取消“紅牌”的決策 ◆按規(guī)定時(shí)限進(jìn)行檢收 。 ◆按既定方案進(jìn)行核查和驗(yàn)收 。 ◆按程序驗(yàn)收一項(xiàng)只能登記一項(xiàng)，不能出現(xiàn)偏差 。 ◆全面檢收合格后，請主管領(lǐng)導(dǎo)作最后的補(bǔ)驗(yàn) 。 ◆安檢部門的檢收 。 ◆環(huán)保部門的檢收 。 ◆重新安排好作業(yè)人員 。 ◆重新安排好生產(chǎn)資料的供應(yīng) 。 ◆取消“紅牌” 。 ◆作全過程總結(jié)匯報(bào)。 第四節(jié) 處理現(xiàn)場投訴的技巧 一、接受投訴的正確態(tài)度 現(xiàn)場投訴按發(fā)生的區(qū)域來說有兩類，一類是企業(yè)內(nèi)職工的投訴，一類是客戶的投訴。不論哪一類投訴至少有兩個(gè)方 面要引起注意，一是企業(yè)的管理工作不夠完善，二是投訴本身提供了幫助完善管理行為的機(jī)會(huì)。沒投訴不一定企業(yè)的管理就完善無缺，有投訴也不能認(rèn)為就是洪水猛獸，辯證地看待問題的各個(gè)方面，是一位合格的管理者應(yīng)該具備的基本素質(zhì)，問題在于許多管理者恰恰不能很好地處理這一問題，這就是處理現(xiàn)場投訴的要害所在。 (1)和藹、親切。即使是關(guān)于自己或是自己很難接受的“投訴”，也應(yīng)該耐心聽完，并 給予及時(shí)的鼓勵(lì)，并承諾一定的答復(fù)時(shí)間。 (2)盡可能地不受對方情緒的影響，保持良好心態(tài)，保持自始至終。全神貫注傾聽的應(yīng) 有姿態(tài) ，給“投訴”者以信心的支持。 (3)不要隨意插話或眷顧左右，注意形象和禮貌，以及必不可少的尊重。 (4)認(rèn)真記錄，絕不能給“投訴”者以與“投訴”無關(guān)緊要的感覺。 (5)一般盡可能不要讓“投訴”者在記錄上簽名，除非是重大事件的證詞類。 (6)應(yīng)保密的不僅要囑咐雙方保密，而且要表示自己保密的誠意。 二、投訴的處理原則 (1)一視同仁原則。 (2)實(shí)事求是原則。 (3)不隨意表態(tài)原則。 (4)保密原則。 (5)尊重人性原則。 (6)回避原則。 ◆涉及自己應(yīng)回避 。 ◆涉及自己親屬應(yīng)回避 。 ◆接受“投訴”應(yīng)回避。 (7)作必要答復(fù)原則。 (8)公平、公正、合理原則。 (9)對事不對人、對人就事而論原則。 (10)不傷害隱私原則。 (11)既往不咎原則。 三、投訴的處理方法 (1)分析一下有無不明確的地方，有無可能造成誤會(huì)或混亂的地方。 (2)分析一下“投訴”內(nèi)容還有沒有潛在的問題。 (3)確定被投訴的責(zé)任范圍或責(zé)任人。 (4)整理成“投訴”報(bào)告，及時(shí)上報(bào)。 (5)在自己權(quán)限范圍內(nèi)的問題，及時(shí) 分析，拿出處理措施與方案，及時(shí)處理。 (6)需要上級或相關(guān)部門進(jìn)行配合的，及時(shí)求得支持與配合。 (7)處理“投訴”必須遵循企業(yè)的有關(guān)規(guī)章制度，不能超原則自作主張。 (8)必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)盡可能地處理完畢，并及時(shí)將結(jié)果上報(bào)和告知“投訴”人，以 使其不至過于牽掛。 (9)做成《投訴處理報(bào)告》上報(bào)與存檔。 (10)注意觀察被處理事件有無反復(fù)現(xiàn)象。 (1)接受投訴時(shí)，盡可能地不要影響現(xiàn)場的作業(yè)秩序。 (2)該回避時(shí)也要講究策略，行為不要過于明顯，以免 造成影響。 (3)注意“投訴”人本人的回避要求，可換時(shí)間或及時(shí)更換“投訴”地點(diǎn)。 (4)注意不要在現(xiàn)場顯形露色，以免被“投訴”人查察，造成多方被動(dòng)。 (5)“投訴”登記要詳細(xì)準(zhǔn)確，絕不能隨意放置，以免泄密。 (6)處理問題時(shí)盡可能地回避投訴人的名諱。 (7)該知情的人及時(shí)知情，不該知情的人絕不能隨意泄露。 (8)即使是總結(jié)表彰或處罰懲治都盡可能地回避“投訴”者的名諱，對事不對人，避免 不必要的人事 糾紛。 (9)投訴事件涉及投訴人則可視情節(jié)輕重對投訴人予以從輕處理。 (10)對意外泄密事件必須及時(shí)采取對應(yīng)措施，特別是加強(qiáng)對投訴人的保護(hù)。 (1)情節(jié)較輕，影響面較小的投訴可在現(xiàn)場進(jìn)行處理。 (2)先排查情況，證實(shí)投訴內(nèi)容的正確性與準(zhǔn)確性。 (3)分析影響面和可處理程度。 (4)制訂處理方案。 (5)召集相關(guān)基層管理人員，并與他們通氣，征求意見，修改方案。 (6)給出處理原則。 (7)執(zhí)行處理程序。 (8)進(jìn)行過程監(jiān)督和控制。 (9)檢查驗(yàn)收結(jié)果，沒有處理妥善的，接著處理，直到符合要求為止。 (10)寫出《投訴處理報(bào)告》上報(bào)、存檔。 (1)判斷延后處理的必要性和可能性。 (2)告知相關(guān)基層管理人員及投訴者延后處理的決定和理由。 (3)登記好延后處理的決定和處理時(shí)限規(guī)定。 (4)上報(bào)決定，求得批允。 (5)組織相關(guān)部門研討處理方案。 (6)制訂出處理方案，進(jìn)行必要的論證。 (7)給出處理原則和時(shí)限。 (8)交有關(guān)部門處理。 (9)進(jìn)行過程監(jiān)督和控制。 (10)檢查驗(yàn)收處理結(jié)果。 (11)將結(jié)果告知投訴人。 (12) 作出 《投訴處理報(bào)告》上報(bào)、存檔。 (1)查清事實(shí)的真相，對照投訴內(nèi)容看是否符實(shí)。 (2)及時(shí)制訂出維護(hù)企業(yè)形象的應(yīng)急措施。 (3)進(jìn)行內(nèi)部整頓處理方案的制訂。 (4)可適當(dāng)征求投訴者的意見，進(jìn)行方案的修正。 (5)征求領(lǐng)導(dǎo)層的同意，將方案下發(fā)實(shí)施。 (6)注意敦促有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行過程監(jiān)督與控制。 (7)敦促領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行結(jié)果驗(yàn)收。 (8)寫出報(bào)告，并知會(huì)投訴人。 第五節(jié) 現(xiàn)場布局的改善 一、改善現(xiàn)場布局的意義 現(xiàn)場布局是指作業(yè)現(xiàn)場各種生產(chǎn)要素的位置組合狀況 。改善現(xiàn)場布局是指將作業(yè)現(xiàn)場各種生產(chǎn)要素的位置組合狀況進(jìn)一步合理化。 改善現(xiàn)場布局有全面的和局部的，有臨時(shí)性的和較為長期的，有生產(chǎn)方面的也有管理方面的。 改善現(xiàn)場布局的根本目的是開源節(jié)流。 幾乎很少有管理人員去考慮作業(yè)現(xiàn)場的合理布局，這固然是因權(quán)限而派生出來的問題 。但管理人員卻必須要施行作業(yè)現(xiàn)場布局的各類作業(yè)行為，無論是現(xiàn)場布局的作業(yè)還是在布局內(nèi)的作業(yè)，管理人員都首當(dāng)其沖，他們實(shí)質(zhì)是最應(yīng)該有發(fā)言權(quán)的，可事實(shí)上，幾乎難有幾個(gè)管理人員對現(xiàn)場布局說得明白，這就是企業(yè)管理的癥結(jié)所在。 改善現(xiàn)場布局有 以下的意義： ◆使現(xiàn)場布局更符合科學(xué)原理，使企業(yè)具備效益提升的硬環(huán)境 。 ◆使現(xiàn)場布局更合理、更美觀、更能滿足企業(yè)形象的需要 。 ◆使現(xiàn)場布局更吻合投入產(chǎn)出比的要求 。 ◆使現(xiàn)場布局更能適應(yīng)新產(chǎn)品、新工藝開發(fā)的條件要求 。 ◆使現(xiàn)場布局與新的作業(yè)流程、工藝流程配合的更合理、更具科學(xué)性 。 ◆使現(xiàn)場布局更能避免安全隱患的產(chǎn)生 。 ◆使現(xiàn)場布局更符合環(huán)保條例的要求 。 ◆使現(xiàn)場布局更能為企業(yè)保守商業(yè)機(jī)密 。 ◆使現(xiàn)場布局更具備適變性原則 。 ◆使作業(yè)現(xiàn)場的作業(yè)環(huán)境能使作業(yè)人員心情舒暢，以提 高作業(yè)效率。 二、改善現(xiàn)場布局的條件 當(dāng) 企業(yè)出現(xiàn)以下情形的時(shí)候，就應(yīng)該考慮對現(xiàn)場布局進(jìn)行改善： (1)作業(yè)現(xiàn)場的布局已阻滯作業(yè)效率、生產(chǎn)效率的進(jìn)一步提高。 (2)作業(yè)性質(zhì)、作業(yè)方向已改變，布局應(yīng)與之相對應(yīng)，以利于效益的發(fā)揮。 (3)生產(chǎn)技術(shù)進(jìn)步，生產(chǎn)布局也應(yīng)與之相適應(yīng)。 (4)產(chǎn)品設(shè)計(jì)工藝流程變動(dòng)，布局也需要相應(yīng)的變動(dòng)，以適應(yīng)更高的作業(yè)效率。 (5)產(chǎn)品產(chǎn)量的增加。 (6)新設(shè)備、新機(jī)種的增加。 (7)作業(yè)場地、生產(chǎn)場地的搬遷。 (8)人身安全受到威脅。 (9)存在環(huán)保隱患。 (10)存在泄露企業(yè)商業(yè)機(jī)密的可能性。 三、現(xiàn)場布局改善的基本要求 (1)能充分體現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營理念，企業(yè)的價(jià)值觀。 (2)能充分表現(xiàn)企業(yè)形象的各種特征。 (3)作業(yè)場所寬敞、實(shí)用、美觀、舒適，滿足作業(yè)性質(zhì)的要求。 (4)符合文件傳遞路線最短原則。 (5)符合信息傳遞時(shí)間最短原則。 (6)符合講究成本原則。 (7)符合保證企業(yè)商業(yè)機(jī)密不泄露原則。 (8)符合保證金融安全原則。 (1)生產(chǎn) 要素必須做到最佳有機(jī)組合。 (2)各類生產(chǎn)資料、產(chǎn)成品、半成品運(yùn)輸線路必須是最佳組合。 (3)空間利用充分。 (4)各類生產(chǎn)流程、工藝流程順次連接合理，不出現(xiàn)阻滯的可能。 (5)充分考慮可能存在的各種變局，留有余地，使變局費(fèi)用最少。 (6)通風(fēng)、通電、通水均線路最短，走向合理。 (7)噪音減少到最低。 (8)盡可能避免產(chǎn)生安全隱患。 (9)充分考慮環(huán)保要求。 (10)充分考慮人行通道、物流通道線路的合理，寬度的合理。 (11)通道標(biāo)識線必須清晰，顏色區(qū)別明顯。 (12)各類標(biāo)識盡可能不占有效作業(yè)空間。 (13)各設(shè)備之間間距合理。 (14)動(dòng)力供應(yīng)線路有安全保障。 (15)環(huán)境布置美觀，綠化程度高。 (16)與鍋爐房、配電房等區(qū)域作有效的隔離。 (1)企業(yè)標(biāo)識醒目。 (2)企業(yè)形象表現(xiàn)充分。 (3)產(chǎn)品宣傳到位，但不過于花梢。 (4)場地布置與企業(yè)綜合實(shí)力相襯。 (5)充分表現(xiàn)出企業(yè)的服務(wù)宗旨。 (6)充分展現(xiàn)出企業(yè)的精神面貌。 (7)留有充裕的客戶活動(dòng)空間。 (8)辦公設(shè)施分布合理，指示 明確。 (9)客戶接洽行走路線最佳。 (10)盡可能地靠近交通方便之處。 ： (1)企業(yè)標(biāo)識醒目，但不沖突主題。 (2)產(chǎn)品分類明確，擺放整齊，標(biāo)識清晰，光線充足。 (3)產(chǎn)品性能介紹詳細(xì)，瀏覽方便，懸掛或擺放位置合理。 (4)工作人員辦公地點(diǎn)選擇合理。 (5)充分表現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營理念。 (6)充分表達(dá)企業(yè)的服務(wù)宗旨。 (7)充分展現(xiàn)企業(yè)的綜合實(shí)力。 (8)充分考慮客戶到現(xiàn)場后各種需求所要配置的設(shè)施。 (9)環(huán)境布置優(yōu)美，但要與 企業(yè)的綜合實(shí)力相吻合。 (10)充分考慮防火、防盜、防意外事故所需的各類設(shè)施。 (11)充分考慮室外場地的各類需求，如停車場等。 (12)充分考慮公共交通的方便。 四、現(xiàn)場布局改善的基本原則 不合理布局的各種生產(chǎn)要素，不僅制約了產(chǎn)品品質(zhì)的進(jìn)一步提升，而且還可能無形地浪費(fèi)大量的企業(yè)資源，使成本居高難下，削弱了企業(yè)的市場競爭能力，阻礙了企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。 (1)綜合原則 所有生產(chǎn)要素應(yīng)該是有機(jī)銜接的狀態(tài)，應(yīng)該是一個(gè)組合的整體。 (2)最優(yōu)化原則 也可謂空間、時(shí)間最短原則，指能以 最短的距離、最少的時(shí)間就能把各種生產(chǎn)要移動(dòng)到 需要的位置。 (3)流動(dòng)順次原則 依作業(yè)程序、產(chǎn)品工藝銜接的順次要求，上下兩個(gè)工序能有序地連結(jié)起來。 (4)立體空間原則 盡可能地有效利用各類建筑物內(nèi)的所有立體空間。 (5)安全原則 能確實(shí)保障作業(yè)人員的人身安全，并有舒適、美觀感。 (6)適變性原則 隨機(jī)性產(chǎn)生的生產(chǎn)要素，變動(dòng)要求，能在最小損失程度下給予滿足。 (7)環(huán)保原則 不論何種改善，都需注意環(huán)境保護(hù)的要求。 五、現(xiàn)場布局改善的注意事項(xiàng) (1)不要超企業(yè) 能力強(qiáng)行改善。 (2)未經(jīng)過科學(xué)論證的方案不能強(qiáng)行實(shí)施。 (3)不要隨意挪動(dòng)企業(yè)流動(dòng)資金進(jìn)行改善作業(yè)。 (4)大的改善作業(yè)應(yīng)事征得國土部門、環(huán)保部門的批允。 (5)各類改善用材料必須經(jīng)過嚴(yán)格檢驗(yàn)。 (6)影響到周邊鄰居的改善行為應(yīng)作好充分的事前溝通。 (7)不利于環(huán)保的改善，企業(yè)再有效益也不得進(jìn)行。 (8)有可能留下安全隱患的改善，企業(yè)再有效益也不得進(jìn)行。 六、布局改善決策 (1)管理作業(yè)現(xiàn)場改善布局的決策 ◆論證管理作業(yè)現(xiàn)場確實(shí)已不能適應(yīng)企業(yè)現(xiàn)狀的需要 。 ◆論證 管理作業(yè)現(xiàn)場改善的可能性與可行性 。 ◆提出改善的目標(biāo)、方針、方法與時(shí)限，經(jīng)論證加以確定 。 ◆提出詳細(xì)的經(jīng)費(fèi)預(yù)算 。 ◆擬定綜合改善方案，進(jìn)行可行性論證 。 ◆報(bào)批方案 。 ◆組織上確定項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、檢驗(yàn)負(fù)責(zé)人 。 ◆確定改善作業(yè)的隊(duì)伍 。 ◆在改善過程中進(jìn)行監(jiān)督和控制 。 ◆及時(shí)驗(yàn)收，進(jìn)行效益評估 。 ◆啟用新現(xiàn)場，注意遵循既定的計(jì)劃安排 。 ◆作出總結(jié)報(bào)告，上報(bào)、存檔。 (2)生產(chǎn)作業(yè)現(xiàn)場改善布局的決策 ◆論證各生產(chǎn)要素的組合，確實(shí)制約了企業(yè)生產(chǎn)力的提高 。 ◆論證生產(chǎn)作業(yè) 現(xiàn)場布局改善的可能性和可行性 。 ◆提出改善的目的、方針、方法與時(shí)限，經(jīng)論證加以確定 。 ◆提出詳細(xì)符實(shí)的經(jīng)費(fèi)預(yù)算 。 ◆擬定綜合改善方案，進(jìn)行可行性論證 。 ◆報(bào)批方案 ◆組織上確立項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、檢驗(yàn)負(fù)責(zé)人 。 ◆確定改善作業(yè)的隊(duì)伍 。