【正文】 。 ◆報批方案 ◆組織上確立項目負(fù)責(zé)人、檢驗負(fù)責(zé)人 。 ◆提出詳細(xì)符實的經(jīng)費預(yù)算 。 ◆論證生產(chǎn)作業(yè) 現(xiàn)場布局改善的可能性和可行性 。 ◆作出總結(jié)報告，上報、存檔。 ◆及時驗收，進(jìn)行效益評估 。 ◆確定改善作業(yè)的隊伍 。 ◆報批方案 。 ◆提出詳細(xì)的經(jīng)費預(yù)算 。 ◆論證 管理作業(yè)現(xiàn)場改善的可能性與可行性 。 (8)有可能留下安全隱患的改善，企業(yè)再有效益也不得進(jìn)行。 (6)影響到周邊鄰居的改善行為應(yīng)作好充分的事前溝通。 (4)大的改善作業(yè)應(yīng)事征得國土部門、環(huán)保部門的批允。 (2)未經(jīng)過科學(xué)論證的方案不能強(qiáng)行實施。 (7)環(huán)保原則 不論何種改善，都需注意環(huán)境保護(hù)的要求。 (5)安全原則 能確實保障作業(yè)人員的人身安全，并有舒適、美觀感。 (3)流動順次原則 依作業(yè)程序、產(chǎn)品工藝銜接的順次要求，上下兩個工序能有序地連結(jié)起來。 (1)綜合原則 所有生產(chǎn)要素應(yīng)該是有機(jī)銜接的狀態(tài)，應(yīng)該是一個組合的整體。 (12)充分考慮公共交通的方便。 (10)充分考慮防火、防盜、防意外事故所需的各類設(shè)施。 (8)充分考慮客戶到現(xiàn)場后各種需求所要配置的設(shè)施。 (6)充分表達(dá)企業(yè)的服務(wù)宗旨。 (4)工作人員辦公地點選擇合理。 (2)產(chǎn)品分類明確，擺放整齊，標(biāo)識清晰，光線充足。 (10)盡可能地靠近交通方便之處。 (8)辦公設(shè)施分布合理，指示 明確。 (6)充分展現(xiàn)出企業(yè)的精神面貌。 (4)場地布置與企業(yè)綜合實力相襯。 (2)企業(yè)形象表現(xiàn)充分。 (16)與鍋爐房、配電房等區(qū)域作有效的隔離。 (14)動力供應(yīng)線路有安全保障。 (12)各類標(biāo)識盡可能不占有效作業(yè)空間。 (10)充分考慮人行通道、物流通道線路的合理，寬度的合理。 (8)盡可能避免產(chǎn)生安全隱患。 (6)通風(fēng)、通電、通水均線路最短，走向合理。 (4)各類生產(chǎn)流程、工藝流程順次連接合理，不出現(xiàn)阻滯的可能。 (2)各類生產(chǎn)資料、產(chǎn)成品、半成品運輸線路必須是最佳組合。 (8)符合保證金融安全原則。 (6)符合講究成本原則。 (4)符合文件傳遞路線最短原則。 (2)能充分表現(xiàn)企業(yè)形象的各種特征。 (10)存在泄露企業(yè)商業(yè)機(jī)密的可能性。 (8)人身安全受到威脅。 (6)新設(shè)備、新機(jī)種的增加。 (4)產(chǎn)品設(shè)計工藝流程變動，布局也需要相應(yīng)的變動，以適應(yīng)更高的作業(yè)效率。 (2)作業(yè)性質(zhì)、作業(yè)方向已改變，布局應(yīng)與之相對應(yīng)，以利于效益的發(fā)揮。 ◆使作業(yè)現(xiàn)場的作業(yè)環(huán)境能使作業(yè)人員心情舒暢，以提 高作業(yè)效率。 ◆使現(xiàn)場布局更能為企業(yè)保守商業(yè)機(jī)密 。 ◆使現(xiàn)場布局更能避免安全隱患的產(chǎn)生 。 ◆使現(xiàn)場布局更能適應(yīng)新產(chǎn)品、新工藝開發(fā)的條件要求 。 ◆使現(xiàn)場布局更合理、更美觀、更能滿足企業(yè)形象的需要 。但管理人員卻必須要施行作業(yè)現(xiàn)場布局的各類作業(yè)行為，無論是現(xiàn)場布局的作業(yè)還是在布局內(nèi)的作業(yè)，管理人員都首當(dāng)其沖，他們實質(zhì)是最應(yīng)該有發(fā)言權(quán)的，可事實上，幾乎難有幾個管理人員對現(xiàn)場布局說得明白，這就是企業(yè)管理的癥結(jié)所在。 改善現(xiàn)場布局的根本目的是開源節(jié)流。改善現(xiàn)場布局是指將作業(yè)現(xiàn)場各種生產(chǎn)要素的位置組合狀況進(jìn)一步合理化。 (8)寫出報告，并知會投訴人。 (6)注意敦促有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行過程監(jiān)督與控制。 (4)可適當(dāng)征求投訴者的意見，進(jìn)行方案的修正。 (2)及時制訂出維護(hù)企業(yè)形象的應(yīng)急措施。 (12) 作出 《投訴處理報告》上報、存檔。 (10)檢查驗收處理結(jié)果。 (8)交有關(guān)部門處理。 (6)制訂出處理方案，進(jìn)行必要的論證。 (4)上報決定，求得批允。 (2)告知相關(guān)基層管理人員及投訴者延后處理的決定和理由。 (10)寫出《投訴處理報告》上報、存檔。 (8)進(jìn)行過程監(jiān)督和控制。 (6)給出處理原則。 (4)制訂處理方案。 (2)先排查情況，證實投訴內(nèi)容的正確性與準(zhǔn)確性。 (10)對意外泄密事件必須及時采取對應(yīng)措施，特別是加強(qiáng)對投訴人的保護(hù)。 (8)即使是總結(jié)表彰或處罰懲治都盡可能地回避“投訴”者的名諱，對事不對人，避免 不必要的人事 糾紛。 (6)處理問題時盡可能地回避投訴人的名諱。 (4)注意不要在現(xiàn)場顯形露色，以免被“投訴”人查察，造成多方被動。 (2)該回避時也要講究策略，行為不要過于明顯，以免 造成影響。 (10)注意觀察被處理事件有無反復(fù)現(xiàn)象。 (8)必須在規(guī)定的時間內(nèi)盡可能地處理完畢，并及時將結(jié)果上報和告知“投訴”人，以 使其不至過于牽掛。 (6)需要上級或相關(guān)部門進(jìn)行配合的，及時求得支持與配合。 (4)整理成“投訴”報告，及時上報。 (2)分析一下“投訴”內(nèi)容還有沒有潛在的問題。 (11)既往不咎原則。 (9)對事不對人、對人就事而論原則。 (7)作必要答復(fù)原則。 ◆涉及自己親屬應(yīng)回避 。 (6)回避原則。 (4)保密原則。 (2)實事求是原則。 (6)應(yīng)保密的不僅要囑咐雙方保密，而且要表示自己保密的誠意。 (4)認(rèn)真記錄，絕不能給“投訴”者以與“投訴”無關(guān)緊要的感覺。全神貫注傾聽的應(yīng) 有姿態(tài) ，給“投訴”者以信心的支持。即使是關(guān)于自己或是自己很難接受的“投訴”，也應(yīng)該耐心聽完，并 給予及時的鼓勵，并承諾一定的答復(fù)時間。沒投訴不一定企業(yè)的管理就完善無缺，有投訴也不能認(rèn)為就是洪水猛獸，辯證地看待問題的各個方面，是一位合格的管理者應(yīng)該具備的基本素質(zhì)，問題在于許多管理者恰恰不能很好地處理這一問題，這就是處理現(xiàn)場投訴的要害所在。 第四節(jié) 處理現(xiàn)場投訴的技巧 一、接受投訴的正確態(tài)度 現(xiàn)場投訴按發(fā)生的區(qū)域來說有兩類，一類是企業(yè)內(nèi)職工的投訴，一類是客戶的投訴。 ◆取消“紅牌” 。 ◆重新安排好作業(yè)人員 。 ◆安檢部門的檢收 。 ◆按程序驗收一項只能登記一項，不能出現(xiàn)偏差 。 (3)取消“紅牌”的決策 ◆按規(guī)定時限進(jìn)行檢收 。 ◆遵循成本原則與效率原則，檢查整頓工程的合理度，適時予以調(diào)整 。 ◆安全與保衛(wèi)工作是否到位，有無不安全作業(yè)，有無出現(xiàn)新安全隱患的可能 。 ◆該予以配合的部門是否已按時到位，并真誠予以合作 。 ◆有修改是否經(jīng)過嚴(yán)密的論證，是否通過有關(guān)主管的批準(zhǔn) 。 (2)執(zhí)行“紅牌 ”過程的決策 ◆整頓整改的各方面資源是否已按時到位 。 ◆是否會造成對企業(yè)較大的影響，如交貨期等 。 ◆充分考慮“紅牌”的影響，盡可能地避免派生問題的發(fā)生 。 ◆一個人或一個部門是否負(fù)得起這個責(zé)任，是否有這么大的權(quán)限 。 ◆所發(fā)生的事件是否符合企業(yè)有關(guān)發(fā)生“紅牌”的規(guī)定細(xì)則 。 ◆全過程的作業(yè)，都必須求得主管領(lǐng)導(dǎo)的支持和指導(dǎo)。 ◆不得已超過整頓整改時限的，應(yīng)專題上報 。 ◆夾雜有人事處理的，應(yīng)注意相關(guān)人員的情緒調(diào)整工作 。 ◆應(yīng)保證整頓整改結(jié)果驗收的真實性 。 ◆應(yīng)注意整頓整改方案的可行性論證 。 ◆應(yīng)注意發(fā)出的方法，不要挫傷員工的積極性 。 ◆任何“紅牌”發(fā)出事件都必須有總結(jié)匯報材料。 ◆發(fā)了“紅牌”就必須填《紅牌記錄追蹤表》并進(jìn)行追蹤控制 。 ◆發(fā)了“紅牌”就必須確定責(zé)任人和判定人 。 ◆不能因 講情面而背離原則 。 ◆尊重客觀事實，不能主觀臆斷，隨個人好惡 。 ◆履行紅牌取消手續(xù) 。 ◆寫出驗收報告上報 。 ◆提供盡可能的全面支持 。 ◆協(xié)助有關(guān)部門執(zhí)行整頓整改方案 。 ◆填寫《紅牌表單》并發(fā)出。 ◆確定理由判定人 。 ◆對象造成“紅牌”的主要原因，內(nèi)容描述 。 ◆企業(yè)局部出現(xiàn)嚴(yán)重安全事故。 ◆企業(yè)遇國家質(zhì)監(jiān)部門紅牌 。 ◆企業(yè)面臨大面積顧客品質(zhì)投訴 。 ◆企業(yè)產(chǎn)品市場營銷嚴(yán)重受阻，原因不明 。 ◆企業(yè) 環(huán)保設(shè)施已嚴(yán)重老化或與現(xiàn)行規(guī)模要求嚴(yán)重不符 。 ◆企業(yè)環(huán)境嚴(yán)重惡化 。 ◆企業(yè)后勤設(shè)施嚴(yán)重老化，與企業(yè)形象不符 。 ◆文件格式已嚴(yán)重不符合企業(yè)形象或企業(yè)規(guī)模的要求 。 ◆檔案設(shè)施已不符合企業(yè)保密條例的新規(guī)定 。 ◆出現(xiàn)嚴(yán)重失密事故 。 ◆辦公桌已不適合于現(xiàn)代化辦公條件 。 ◆地面各類管線鋪設(shè)過嚴(yán)，影響正常作業(yè)并存在安全隱患 。 ◆地面堆積過多，已影響正常作業(yè)秩序 。 ◆墻面過于漬污，過于毀敗 。 ◆較多工作臺不符合安全作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 。 ◆動力通道存在安全隱患 。 ◆設(shè)備存在安全隱患 。 ◆關(guān)鍵設(shè)備阻礙作業(yè)流程的順暢 。 ◆作業(yè)流程出現(xiàn)較嚴(yán)重的堵塞與空段 。 ◆作業(yè)節(jié)拍出現(xiàn)較嚴(yán)重的亂拍 。凡遇紅牌的部門或車間，都必須無條件地即時加以整頓或整改。 “紅牌”是現(xiàn)場管理的重要工具之一，它可以讓全體員工對所出現(xiàn)的問題一目了然，喚起改進(jìn)的意識。 ◆責(zé)任人簽名。 ◆綜合分析記錄 。 ◆安保人員的到位情況 。 ◆動力設(shè)備及動力通道保養(yǎng)狀況 。 ◆有否出現(xiàn)作業(yè)意外中斷情況 。 ◆作業(yè)節(jié)拍是否正常 。 ◆作業(yè)人員狀況，出勤 率，實到人數(shù)，違規(guī)人數(shù)等 。 ◆叉車運物的路線是否避開了行人通道。 ◆物流通道是否是最佳路線 。 ◆通道上是否有積水、油污、鐵屑、紙屑等 。 ◆通道是否已凹凸不平，造成的影響有多大 。 ◆是否被材料占據(jù)了通道 。 ◆通道是否彎道過多，可能造成物流不便 。 ◆所有人員的崗位標(biāo)識是否清楚。 ◆作業(yè)人員是否工作不認(rèn)真，東顧西盼，目光游移不夠?qū)Ｗ?。 ◆作業(yè)人員是否在作業(yè)時間內(nèi)相互過多交談 。 ◆作業(yè)人員離機(jī)時是否隨手關(guān)機(jī)或撥至自控狀態(tài) 。 ◆作業(yè)人員是否對超重件的轉(zhuǎn)移按規(guī)定程序進(jìn)行 。 ◆作業(yè)人員是否在按產(chǎn)品既定的工藝流程在進(jìn)行加工 。 ◆作業(yè)人員是否按正常的操作程序進(jìn)行操作 。 ◆作業(yè)人員是否與設(shè)備標(biāo)示的操作人是同一個人 。 ◆注意管理色別的管理，如顏色相近的油與溶劑的顏色區(qū)分。 ◆注意設(shè)備儀表上的顏色區(qū)分，是否已不清晰和需要補(bǔ)色 。 ◆特別要關(guān)注危險動作區(qū)域的顏色區(qū)別，是否符合安全標(biāo)準(zhǔn)，作業(yè)人員是否按操作規(guī)程 在進(jìn)行操作 。 ◆注意員工操作動作的正確與否，適時指導(dǎo)作業(yè)順序 。 現(xiàn)場巡視加強(qiáng)對這些點的重點注意程度，是可以起到事半功倍的效果的。 ◆接受現(xiàn)場安保人員行動路線的指揮。 ◆不管到什么樣的現(xiàn)場，都不得吸煙 。 ◆清理出隨身的違規(guī)物品 。 ◆作好本部門的工作安排并在看板上作好去向登記 。 ◆重點巡視與一般巡視。 ◆全面巡視與專題巡視 。 ◆增進(jìn)與基層的溝通。 ◆把握第一手真實情報 ?？匆话俜輬蟾?，聽一百次匯報，可能還不如親自到現(xiàn)場去走一走、看一看印象深刻。 現(xiàn)場巡視是以“巡”與“視”為主要作業(yè)行為，并且其行為的范圍約定在企業(yè)各類作業(yè)的發(fā)生點和進(jìn)行地。 ◆制定解決對策并付諸實施。 ⑤改變“三不”狀況的卡片巡視法 ◆設(shè)計巡視卡片，一卡只記 一件事，內(nèi)容只寫原始現(xiàn)象 。 ◆“不合理”和“不均一”狀況往往是事故發(fā)生的前兆，應(yīng)特別注意。 ◆善于計算梯級補(bǔ)差量和梯級需求量 ，不要造成新的“三不”狀態(tài)。 ◆不論是管理人員或一般操作人員，對其處理都必須講原則、按制度，有方法，有措施， 并有繕后保障措施。 ◆以生產(chǎn)作業(yè)節(jié)拍需要為處理的基準(zhǔn)線，盡可能維持原節(jié)拍。 ④處理“三不”狀態(tài)應(yīng)注意的主要事項 ◆削高補(bǔ)低，不正常的高與不正常的低都是處理的重點 。 ◆注意 有無產(chǎn)生新問題 。 ◆及時復(fù)工 。 ◆采取強(qiáng)有力的補(bǔ)救措施 。 ◆聯(lián)合多部門會診 。 ③處理“三不”狀態(tài)帶來隱患的決策 ◆需要全面停產(chǎn)檢查必須立下決心 。 ◆“不合理”狀態(tài)真的是由后工序造成的嗎 。 ◆“不均一”狀態(tài)是否是非良性因素引起的 。 ◆造成人心混亂的主客觀原因 。 ◆造成資源流失的各方面原因 。 ②查找“三不”狀態(tài)隱患的一般思維方法 ◆偶發(fā)事件還是 持續(xù)發(fā)生事件 。 ◆進(jìn)行過程監(jiān)督與控制 。 ◆上報并進(jìn)行論證 。 ◆考慮調(diào)整有無后遺癥 。 ◆查明 “三不”狀態(tài)可能造成的隱患 。 4.“ 3NO”的處理方法 ①調(diào)整“三不”狀態(tài)的決策 ◆查清“三不”狀態(tài)產(chǎn)生的原因、位置、不合理的程度、已延續(xù)的時間等 。 ◆查看動力漏洞，該關(guān)的關(guān)，該停的停，該封的封 。 ◆整頓中基層班子，糾正不正之風(fēng) 。 ◆增加物流力量，或排除物流障礙 。 ③解除“不節(jié)省”狀態(tài)的常用措施 ◆暫停后段工序，待前工序的半成品滿足節(jié)拍要求后再 開放后工序 。 ◆整頓中層與基層管理班子，迅速糾正無紀(jì)律作風(fēng) 。 ◆迅速制止“加班”無令、“休班”無序現(xiàn)象 。 ◆暫停發(fā)出新商品，待通道順暢時再