【導讀】工作模式，我們特此編寫了《華僑海景城暨東方之珠項目物業(yè)管理顧問方案》。任何人不得以任何理由、任何形式將本方案內容外傳予其它單位或個人，否則，我司將保留因此對我司名譽及經濟上可能造成損失的索賠權。若本方案未被貴公司采納，我司將予以收回。公司自1991年于深圳成立以來，嚴格遵循“業(yè)主至上、服務第一”。的工作宗旨，大力倡導“嚴格苛求、自覺奉獻”的工作精神。情，探索出具有中國特色的中海物業(yè)管理模式。級政府部門授予的各種獎牌、獎旗100余面。隨著中海物業(yè)在行業(yè)內地位的日益顯著和中海物業(yè)管理模式的日益完善，中海物業(yè)以提高中國物業(yè)管理行業(yè)整體素質為。己任，以完美、科學的專業(yè)物業(yè)管理與服務來推動中國現(xiàn)代城市文明的進程。中海物業(yè)轄區(qū)做到了無設備破損事故、無火災事故、無管。這一出身，使中海物業(yè)首先把香港的成功物業(yè)管理經。驗全面地移植到深圳，開創(chuàng)香港模式運用內地之先河。會向社會廣為推薦的觀摩基地之一。

　　

【正文】 中入伙期間實行聯(lián)合辦公，提供一條龍服務。 裝修搬遷期 指業(yè)主辦妥入伙手續(xù)后，為其物業(yè)進行二次裝修 ，直至搬遷入住的工作時期。 此時物業(yè)管理公司的工作難點有二： ? 面對大量不同的裝修單位和素質較低的裝修工人，如何利用有效的管理手段和一定的管理力度去控制他們，保護公共設施設備，不侵害業(yè)主公共利益，同時又監(jiān)督裝修質量，避免遺留安全隱患等。 ? 業(yè)主入住有先有后，怎樣兼顧先入住業(yè)主的正常生活和后入住業(yè)主的順利裝修，如何將兩者有效的隔離開來，從而避免被有效投訴，也是一個棘手的問題。 為此，中海將提供一整套根據(jù)長期實踐經驗總結出來的行之有效的管理辦法，有效幫助解決以上問題，主要內容包括： ? 指導建立嚴格的裝修審批程序，包括 對裝修單位資質、裝修圖紙等的審批。 ? 指導建立裝修單位進場管理工作流程。 ? 指導建立各業(yè)主 /用戶的裝修檔案。 ? 指導建立裝修日常監(jiān)督管理制度，包括巡查管理制度、裝修時限管理制度等。 ? 指導建立裝修現(xiàn)場驗收制度。 ? 指導建立裝修單位退場管理工作流程。 ? 指導建立各業(yè)主 /用戶的入住管理辦法。 ? 指導建立各業(yè)主 /用戶搬遷管理辦法。 ? 指導建立各業(yè)主 /用戶搬遷注意事項。 正常管理期 指物業(yè)現(xiàn)場大部分小業(yè)主的二次裝修工作已基本完成，小區(qū)環(huán)境的維護、機電設備的保養(yǎng)等日常物管工作均已規(guī)律開展的工作時期。 此時中海主要提供的顧問服務內 容有： ? 通過日常工作中的實際運作進一步完善發(fā)展商下屬物業(yè)公司之管理機構組建、人員培訓及管理等行政方面事務。 ? 指導建立嚴格的封閉化安全管理制度，包括小區(qū)出入登記制度、保安巡查制度、緊急情況處理制度等。 ? 指導建立一整套具有可操作性且指標量化的清潔、園藝綠化操作考評管理制度。 ? 指導建立財務管理制度、財務人員崗位責任制，提供專業(yè)財務收費系統(tǒng)軟件并對該系統(tǒng)操作提供業(yè)務培訓、使用指導等工作。 ? 指導建立樓宇機電設備及電梯的維修保養(yǎng)管理制度，如電梯五級（周、半月、月、季、年）保養(yǎng)制度等。 ? 按照 ISO9002 國際質量保證體系 標準建立物業(yè)管理規(guī)范及相應文件并將其切實貫徹到日常管理工作之中。 ? 指導建立特殊場所（如會所等）物業(yè)服務管理方案。 ? 顧問團定期對項目進行考評，并就各專業(yè)所涉及的內容、范圍進行全面檢查，指出問題，分析原因并提出整改意見，跟蹤糾正落實情況： ? 各項管理規(guī)章制度、崗位、部門職責及其執(zhí)行情況； ? 按 ISO9002 標準對管理商的各專業(yè)設備管理體系運行狀態(tài)、維修、保養(yǎng)情況進行檢查、診斷，發(fā)現(xiàn)不符合，及時提出整改缺陷和糾正處理措施報告給管理商，協(xié)助建立控制程序及方法，確保系統(tǒng)長期正常運行； ? 檢查設備的完好率，對各專業(yè)系統(tǒng)故障進 行診斷，提供維修技術指導，以便及時排除故障； ? 根據(jù)管理商運作過程的實際情況，對涉及各專業(yè)管理的文件進行修正補充，對系統(tǒng)出現(xiàn)的問題提出建議和解決方案； ? 對會所設備設施的完善與否提出整改建議：現(xiàn)場考察已裝修配置完畢的會所，根據(jù)會所的裝修格局和功能設置，若發(fā)現(xiàn)器材配置不夠完善，達不到營業(yè)要求，及時向發(fā)展商提出建議，以便達到預期效果； ? 根據(jù)合同要求，在物業(yè)評優(yōu)時，向管理商提供物業(yè)管理各專業(yè)咨詢指導： * 各專業(yè)設施設備的維修保養(yǎng)的咨詢、指導； * 物業(yè)管理規(guī)章制度執(zhí)行情況的咨詢、指導； * 物業(yè)管理檔案資料、創(chuàng)優(yōu)軟 件資料整理的咨詢、指導； * 在清潔工作中對頑固污漬處理提供咨詢和指導； * 提供園藝綠化方面的咨詢、指導。 三、服務質量跟蹤階段 合作期限： 實操指導階段結束后的三個月。 服務質量跟蹤階段是中海的顧問團在駐場顧問撤出一段時間后，再次實地考察項目，對項目物業(yè)管理機構進行全面的檢查、考評，檢驗其管理水平是否穩(wěn)定的同時提供相應的咨詢輔導工作。如果有服務質量下滑的跡象，考察團將提出相應的整改意見，并要求物業(yè)管理機構限期完成整改，以確保中海物業(yè)所提供顧問服務質量的持續(xù)穩(wěn)定。 （一） 顧問團每季度對項目現(xiàn)場進行考核評價， 并就各專業(yè)相關內容在運作中 存在的問題或不足，給出書面整改意見及建議。 （二） 解決遺留的疑難問題，協(xié)助整理各專業(yè)圖紙及資料，保證設備的完好，確保交接工作順利完成，物業(yè)管理正常運行。 （三） 根據(jù)管理商的需要提供物管工作各專業(yè)咨詢服務。 第四部分 顧問管理目標 一 、 管理總體目標 在中國市場經濟中崛起的中海物業(yè)，以其良好的經營業(yè)績，眾多的優(yōu)秀人才，成熟的管理模式，有能力、有信心指導管理商使華僑海景城和東方之珠兩個項目達到市級優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)標準。 管理定位：企業(yè)化、專業(yè)化、一體化管理服務的原則。通過顧問商的指導與建議， 促使管理商充分利用并完善華僑海景城和東方之珠兩個項目的各種配套系統(tǒng)，配置精干的高素質管理人才，全面實現(xiàn)現(xiàn)代化物業(yè)管理。 效益定位：社會效益、經濟效益、環(huán)境效益兼顧的原則。充分利用顧問商專業(yè)化管理特長和成本管理經驗，通過有效控制管理成本，開展多渠道的有償服務，指導管理商合理地開源節(jié)流。 服務定位：以人為本，服務第一的原則?！白屇湍淖訉O后代永遠滿意”是顧問商不變的承諾，“為您提供安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便的生活和工作環(huán)境”是顧問商永恒的追求，為此，顧問商將采取“駐場顧問加顧問團”的工作投入和嚴格的質量 控制手段，保證管理商的服務質量符合上述要求。 二 、 管理目標承諾 中海物業(yè)憑借長期物業(yè)管理軟件輸出的經驗，在發(fā)展商提供必要的合作條件的基礎上，顧問商對 華僑海景城和東方之珠的 物業(yè)管理質量做出如下 鄭重承諾： 執(zhí)行國家有關法律及各級政府物業(yè)管理主管部門規(guī)定的各項標準。 保質保量、按時完成全部工作內容。 物業(yè)一經入伙即按照 ISO9000 國際質量保證體系進行管理，符合ISO9000 國際質量保證體系的標準要求。 在本物業(yè)提供政府要求的參評自然條件、雙方嚴格履行政府及本合同規(guī)定的有關責任、義務，同時政府有關部門在當 年度組織評優(yōu)的情況下，自本物業(yè)正式投入使用一年左右達到市級優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)相應標準。 第五部分 顧問服務設想 一 、 整體設想 顧問商經過十多年的實踐摸索，不斷總結、不斷發(fā)展，形成了一套嚴謹、先進的管理模式，并轉化成公司獨特的管理優(yōu)勢。對于 華僑海景城和東方之珠兩個項目 ，顧問商將把這些管理優(yōu)勢通過顧問輸出的形式，全部運用到實際工作之中，全力以赴，指導和協(xié)助管理商塑造精品，樹立品牌！ 在兩個項目的物管工作中全面導入 ISO9000 國際質量保證體系。作為國內首家通過 ISO9000 認證的物業(yè)管理企業(yè)，將通過多年的實 際運作，結合市場開拓過程中的需要，顧問商率先對這種基本的質量保證體系進行超越，并且將在實際顧問管理過程中導入。 全面推行一站式酒店物管特色服務，寓管理于全面、細致的服務之中。由顧問商指導管理商對華僑海景城和東方之珠提供全天候、全方位、全過程的一站式酒店物管特色服務，對建筑物、公共設施、機電設備、綠化清潔實行嚴格的管理，對物業(yè)使用人提供熱情周到的服務。管理商與物業(yè)使用人之間不再僅僅局限于管理者與被管理者的關系，而是充分體現(xiàn)服務提供者與服務接受者的關系。 二 、 一站式酒店物管特色服務 顧問商一站式酒店物管特色 服務的精神是：“業(yè)主需要什么服務，我們提供什么服務；業(yè)主這一分鐘應享受的服務，我們絕不讓業(yè)主等到下一分鐘；業(yè)主花一分錢可享受的服務，我們決不讓業(yè)主花兩分錢”。為了使這種精神在華僑海景城和東方之珠物業(yè)管理工作中得以不折不扣的貫徹，顧問商根據(jù)多年的行業(yè)管理經驗， 將指導和協(xié)助管理商為 華僑海景城和東方之珠 的物業(yè)使用人提供全面、 細致的服務，服務項目眾多。在履行這些服務的過程中，還可 本著不拘形式 的原則根據(jù)業(yè)主的需要隨時增設服務項目。以下是我司目前在管物業(yè)已提供服務的類別，顧問商可指導管理商在 華僑海景城和東方之珠 的日常管 理中結合實際需要向物業(yè)使用人提供： 無償服務 如：代購飛機票 代發(fā)郵件 代訂報刊、雜志 代辦有線電視 代辦電話 代辦煤氣開戶 老年人特別服務等； 有償服務（價格由管理商根據(jù)物業(yè)實際情況和顧問商建議而定） 如： 洗臉盆、洗菜盆漏水處理 馬桶滲、漏水處理 疏通馬桶或地漏 疏通上下水主管 疏通下水支管 修理、更換開關、插座 修理、更換照明燈具、燈管、燈泡 更換電表、水表 因家中電源短路造成無電檢查換線 安裝坐廁 安裝分體空調 拆空調、熱水器、抽油煙機 清洗排風扇 清洗抽油煙機 清潔房屋 常年房屋 定期保潔 清洗車輛 洗車上蠟 代接送客人 代送洗衣物等 特色服務： * 播放背景音樂 — 在一定程度上有效的調節(jié)社區(qū)溫馨、和諧的工作和生活氣氛，能較好地營造輕松愉悅的環(huán)境氛圍。 * 播放生日祝福歌曲 — 通過廣播向業(yè)主送去最美好的祝福或播放祝福歌曲，業(yè)主也可以選播自己喜愛的歌曲，為社區(qū)營造祥和溫馨的氛圍。 三 、 人員配置原則 服務第一的原則 。管理機構的設置和各類員工的配備，均以提高華僑海景城和東方之珠物業(yè)管理的整體水平為前提。在充分滿足把這兩個項目管理成為精品社區(qū)這一目標要求的基礎上，定機構立廢，擇人員取舍，從組織上 和人力上確保能夠高標準、高檔次、高品位地為物業(yè)使用人提供全天候、全方位的優(yōu)質服務。 精干高效的原則 。著眼于組織科學化和手段現(xiàn)代化，通過減少內部磨擦系數(shù)，提高員工基本素質，增加管理科技含量，來嚴格控制管理機構和員工隊伍的膨脹，既保證服務的高質量，又實現(xiàn)運行的低成本，使兩個項目的物業(yè)管理具有可持續(xù)發(fā)展的長久后勁。 四 、 員工隊伍的培訓 顧問商將協(xié)助管理商建立一套完整而高效的人員配置并對這些人員按照如下原則進行培訓。 培訓總體思路 1) 培訓范圍全員性。 華僑海景城和東方之珠 物業(yè)管理水平的提高，仰仗全體從業(yè)人員的共同努力。 因此，要把全體員工都列入培訓范圍， 防止“水桶效應”（即水桶的容量由水桶上最短的木板所決定）。 2) 培訓內容系統(tǒng)性。搞好物業(yè)管理需要專業(yè)知識和技能，同時也離不開其他相關的知識和能力。安排培訓內容應當著眼于提高員工的綜合素質，不能單打一。 3) 培訓組織層次性。由于員工的現(xiàn)實基礎不同，所以他們的接受能力、求知取向也不盡相同。在組織培訓時，要從各自可以接受、樂于接受的起點出發(fā)，分層施教。 4) 培訓重點實用性。既要十分重視理論灌輸，更要著重強調技能提高。開展培訓工作，要始終注意緊密圍繞 華僑海景城和東方之珠 物業(yè)管理工作的實際，把功 夫下在提高員工解決本崗位實際問題的能力。 5) 培訓方式靈活性。員工培訓工作的實施是一個復雜的實務過程，必須充分調動上級與下級、組織與個人、內部與外部各個方面的積極性。實施的方式和方法要注意因時、因地、因人制宜，不拘一格。 6) 培訓目標超前性。我們的目標在于永遠保持國內行業(yè)領先地位，培訓工作無疑要為實現(xiàn)這一目標服務。因而要不斷拓展和更新培訓內容，面向未來，不斷豐富充實員工的知識儲備。 實施辦法 1) 崗前就業(yè)培訓 它是指員工上崗之前，對其進行的公司背景、職業(yè)要求、崗位責任和獎勵辦法、行為規(guī)范等方面的教育。 2) 職業(yè)素質培訓 它是指按照中海物業(yè)管理從業(yè)人員的一般要求，對所有員工進行的國家時事政策、企業(yè)規(guī)章制度、質量保證體系、消防知識、日常禮儀等公共課目的培訓。 3) 專業(yè)實務培訓 它是指為了使員工更好地適應工作崗位的技術業(yè)務要求，所進行的崗位應知應會知識和技能的培養(yǎng)訓練。 4) 專題強化培訓 指為了進一步提高管理服務水準，所進行的針對性較強、內容相對集中、時間比較連貫的培訓。 5) 課堂講授法 由指定的教員向受訓員工宣講某一課題或講解某一方面的內容。它比較適用于受員工較多的普及型講座。 6) 集體研討法 培訓對象就某一主題進行深入廣泛的探討和交流。它便 于在各抒已見的基礎上達成共識。 7) 視聽教學法 運用電視機、錄像機、錄音機、計算機和圖片等展示手段向受訓員工傳輸有關知識和信息。它具有直觀可感的特點。 8) 現(xiàn)場模擬法 讓培訓對象扮演特定角色去完成預先設計好的活動。它有助于提高實際工作能力。 9) 樣板示范法 由水平較高的員工給受訓員工做示范表演或單向傳授。它給培訓對象的印象較為深刻，效果較為鞏固。 10) 指導自學法 列出規(guī)定書目并倡導和動員員工自己找時間學習。它實施起來更加靈活。 五 、 管理商派員培訓 管理商可選派人員赴顧問商所在地參加培訓，培訓方式分理論學習和現(xiàn)場參觀兩種形式 ： ◆理論學習： 1．內培：由我司培訓部組織物業(yè)管理專業(yè)資深人士，以課堂講授、視聽教學和交流研討的方式，從理論上系統(tǒng)地闡述物業(yè)管理及其相關知 識。 2． 外培：由我司