【導(dǎo)讀】添磚加瓦，與招商地產(chǎn)一起共同描述純正蛇口的生活故事。了解雍華府準(zhǔn)業(yè)主的心聲，以透徹領(lǐng)悟招商地產(chǎn)設(shè)計理念。根據(jù)招商地產(chǎn)招標(biāo)書的要求，我們一次次地溶入未。來雍華府的意境當(dāng)中。

　　

【正文】 線通”的開通減少了中間環(huán)節(jié)，提高了工作工程維修 綠化清潔 會所商務(wù)部 安全保障 效率。管理處各職能部門以此為中心進(jìn)行服務(wù)運(yùn)作?！耙痪€通”還是信息的處理中心，資源的調(diào)配中心，通過其會更有效地處理管理處日常大小事務(wù)，同時也節(jié)省了資源，減少時間的 花費(fèi)。 服務(wù)一線通 ? 家政服務(wù)； ? 代辦服務(wù)； ? 資訊服務(wù)； ? 裝修代管服務(wù)； ? 健康服務(wù)； 為使雍華府業(yè)主可以盡情享受自在、悠閑的生活，減少繁雜瑣事的干擾，祥融物業(yè)利用小區(qū)可用資源為業(yè)主開展各類服務(wù)，如家政服務(wù)、代辦服務(wù)、裝修代管等。當(dāng)業(yè)主拔打“雍華一線通”發(fā)出需求信息，服務(wù)質(zhì)量就在服務(wù)員全程控制、負(fù)責(zé)下，提供規(guī)范、專業(yè)的服務(wù)。服務(wù)流程如下： 祥融物業(yè)擬在雍華府開設(shè)的服務(wù)項(xiàng)目有： ?家政服務(wù) 家政秘書業(yè)務(wù)由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)，由專職人員進(jìn)行作業(yè)，并且家政服務(wù)人員統(tǒng)一稱為“家政秘書”，要求統(tǒng)一著裝。 業(yè)主 服務(wù)一線通 客戶服務(wù)員 小區(qū)服務(wù)資源 家政秘書 社會服務(wù)資源 A、 人員管理 嚴(yán)格培訓(xùn)，持證上崗； 家政秘書實(shí)行分級制度，即初、中、高三級； 品行端正，無不良記錄，有較強(qiáng)服務(wù)意識； B、家政秘書的服務(wù)項(xiàng)目 ?代辦服務(wù) 雍華府的業(yè)主多為富裕人士，追求卓越之生活，許多生活中的瑣事他們已不愿事必親躬 ，代辦服務(wù)據(jù)此應(yīng)運(yùn)而生。代辦服務(wù)的核心理念就是倡導(dǎo) “私密性”，由客戶服務(wù)中心來進(jìn)行操作，可為業(yè)主提供代訂車、船、機(jī) 票，代訂送牛奶、報紙、快餐，代為郵寄、洗衣等服務(wù)項(xiàng)目，為業(yè)主分憂生活的繁瑣。代辦服務(wù)工作如此操作： A、實(shí)行制度化管理 設(shè)專人專崗，明確職責(zé)與義務(wù)，做到責(zé)任有落實(shí)，失誤有擔(dān)當(dāng)。 B、確定代辦服務(wù)的可服務(wù)范圍 注重服務(wù)項(xiàng)目的可行性，服務(wù)意義不大的項(xiàng)目不宜開辦。此外，與法律、規(guī)章制度有抵觸的服務(wù)項(xiàng)目更不能開辦。 衣物洗熨 家政服務(wù)項(xiàng)目 保健護(hù)理、咨詢 打臘、拋光 室內(nèi)清潔 花木養(yǎng)護(hù) 消殺、除害 搬家、搬物 水電設(shè)施檢查 室內(nèi)插花、裝飾 烹調(diào)做飯 C、開通便捷的服務(wù)渠道。 通過“‘雍華一線通”進(jìn)行代辦服務(wù)的咨詢，并盡可能在客戶服務(wù)中心設(shè)立“代辦服務(wù)專柜”，以便能急業(yè)主所需。 D、明確可服務(wù)對象。 為了盡顯雍華府業(yè)主的尊貴，代辦 服務(wù)只接受本小區(qū)業(yè)主委托。 E、協(xié)調(diào)好服務(wù)承接方的關(guān)系。 顧名思義，“代辦服務(wù)”只是一種委托與代理，服務(wù)能否順利 開展，還須服務(wù)下鏈的支持與協(xié)助，為此協(xié)調(diào)好服務(wù)承接方是代辦服務(wù)的關(guān)鍵。另外，服務(wù)承接方的麟選也不容忽視。 F、代辦服務(wù)的信息反饋 代辦服務(wù)作為一服務(wù)類型，本身就需要一個不斷改進(jìn)和完善的過程。這時服務(wù)信息和反饋就尤顯重要。服務(wù)的不足之處，通過信息的反饋，能進(jìn)行及時的改正，不斷提升服務(wù)質(zhì)素。我們設(shè)立服務(wù)信息反饋信箱及熱線電話，歡迎業(yè)主顧客給我們多提建設(shè)性意見，以幫我們不斷完善服務(wù)。 ?裝修代管 業(yè)主因繁忙而暇顧及繁瑣的裝修問題，但裝修質(zhì)量和裝修風(fēng)格又是他們所關(guān)心的。物業(yè)公司作為專業(yè)的服務(wù)機(jī)構(gòu)，熟悉住宅的結(jié)構(gòu)、水電、布線等情況，有內(nèi)行的裝修技術(shù)人員，可以為業(yè)主把好質(zhì)量關(guān)，提供專業(yè)意見供業(yè)主參考，選出符合業(yè)主個性的裝修。最重要的是，物業(yè)公司裝修代管，業(yè)主不用親自和裝修公司打交道，在一定程度上保證了個人私隱和省卻時間。 A、實(shí)施方法： 聯(lián)系有信譽(yù)的裝修公司，實(shí)行評估、建檔； 根據(jù)業(yè)主的委托，與業(yè)主簽訂委托合同書； 根據(jù)業(yè)主的裝修設(shè)計要求與裝修公司商討裝修方 案； 每日對裝修進(jìn)度進(jìn)行例行檢查，保證質(zhì)量； 建立裝修代理監(jiān)督記錄表； 及時將工程變更情況與業(yè)主聯(lián)系，征求意見并獲得許可； 代業(yè)主進(jìn)行裝修驗(yàn)收； B、記錄表 裝修跟蹤記錄表 房號 業(yè)主姓名 電 話 委托時間 裝修開 始時間 預(yù)計結(jié)束時間 裝修內(nèi)容 裝修進(jìn)度記錄 第 周 第 周 第 周 第 周 第 周 第 周 第 周 第 周 第 周 第 周 與業(yè)主溝通事項(xiàng) 1 5 2 6 3 7 4 8 跟蹤人 品質(zhì) 監(jiān)督 ?資訊服務(wù) 在信息化時代，信息的掌握是生存的資本，對雍華府的業(yè)主尤其 如是?！坝喝A一線通”通過電話、網(wǎng)絡(luò)專線，配備高素質(zhì)、業(yè)務(wù)精、知識面廣的服務(wù)人員，同時配以科技手段為業(yè)主提供各類資訊服務(wù)。 A、 資訊服務(wù)的提供方式 人工咨詢，規(guī)定時間內(nèi)得到答復(fù)； 自由瀏覽社區(qū)網(wǎng)絡(luò)，獲得信息； 利用視頻點(diǎn)播 VOD，獲取感興趣的資訊； B、 資訊服務(wù)項(xiàng)目 ? 時事新聞； ? 財經(jīng)信息； ? 天氣預(yù)報； ? 娛樂直擊； ? 社區(qū)信息； ? 社區(qū)聊天室； ? 車船航班情況； ? 收費(fèi)情況； ? 其他信息； ?健康服務(wù) 祥融物業(yè)對雍華府業(yè)主群體作顧客心理調(diào)查，生活理念分析，提出了“健康在雍華”的主張，通過小區(qū)內(nèi)體育活動設(shè)施、整體建筑環(huán)境、綠化、社區(qū)文化等去體現(xiàn)這種主張，并且以“雍華一線通”形式，推行這種主張。 A、 健康服務(wù)的操作方式 設(shè)立專職護(hù)士為業(yè)主進(jìn)行一線式服務(wù)； 聘請運(yùn)動教練作顧問，開設(shè)教練專線； 定期開通專家熱線，可預(yù)約專家進(jìn)行個人服務(wù)； B、 健康服務(wù)內(nèi)容 健康服務(wù)名稱 具體內(nèi)容 保健護(hù)理 1）提供生活保健、健康、美容咨詢； 2）身體檢查、簡單的醫(yī)務(wù)護(hù)理； 3）定期的健康美容講座； 4）急救處理； 運(yùn)動健康 1） 運(yùn)動項(xiàng)目的介紹； 2） 體育技能的咨詢、傳授； 3） 健康運(yùn)動、健康保健； 4）定期運(yùn)動健康講座； 生活健康 1） 生活藝術(shù)的介紹和咨詢； 2） 心理健康咨詢，心理調(diào)節(jié)技巧； 3）健康生活理念的推介； 第二節(jié) “一卡通”智能化服務(wù) “一線一卡，盡享雍華”設(shè)想中的“一卡”是指在物業(yè)管理事務(wù)中能做到一卡通行 ，這充分體現(xiàn)了智能化系統(tǒng)對物業(yè)管理服務(wù)的提供與支持。另外，“一卡通”的實(shí)施還可以減少物業(yè)管理處人力資源的投放，從而降低了管理服務(wù)成本，最終受益的也是業(yè)主本身。 一、使用說明及規(guī)定 使用說明 系統(tǒng)只能識別 IC 卡中的芯片，無卡或芯片損壞則無法識別； IC 卡不能使用時，可用可視對講與監(jiān)控中心取得聯(lián)系； IC 卡損壞或丟失，應(yīng)及時告知管理處，重新更換新卡； 具多方面功能的，可用于多種服務(wù)； 實(shí)現(xiàn)功能分區(qū)，互不干涉，各功能系統(tǒng)自成一體； 功能的保留或限制，可由 業(yè)主意愿或使用情況做出調(diào)整； 功能的使用限制與物業(yè)管理收費(fèi)掛鉤； 使用規(guī)定 入伙登記時，核發(fā) IC 卡； 人手一卡，同戶卡是一致的； 會所消費(fèi)是例外，規(guī)定一戶一卡； 卡需妥善保管，換新卡需收工本費(fèi)； 在享用方便之時，不得損壞智能化系統(tǒng)； 二、 服務(wù)內(nèi)容 安全服務(wù) ? 門崗服務(wù)； ? 門禁控制服務(wù)； 雍華府在安全方面的設(shè)計，非常注重“人防”與“技防”的結(jié)合，通過家居內(nèi)紅外線報警器、密碼鍵盤、緊急求 助按鈕、閉路電視、可視對講、外圍的紅外線監(jiān)測等嚴(yán)密的防盜網(wǎng)絡(luò)，形成技防為主，人防為輔的防范體系。對于小區(qū)內(nèi)的異常人員，可通過可視對講系統(tǒng)，跟蹤、核查來訪人身份。 ?門崗服務(wù) 門崗服務(wù)可使小區(qū)業(yè)主盡量免受外界打擾，一方面發(fā)展商可設(shè)置可視對講等硬件設(shè)施，避免物業(yè)管理人員面對面地與探訪人員接觸，同時可與每個業(yè)主在最短的時間內(nèi)進(jìn)行聯(lián)系；探訪人員進(jìn)入小區(qū)后，仍接受了小區(qū)監(jiān)視系統(tǒng)及保安人員的跟蹤。 門崗服務(wù)流程圖： 探訪人員 小區(qū)出入門 可視對講 小區(qū)指揮中心 業(yè)主與人有約或同意探訪 探訪人員進(jìn)入小區(qū) 業(yè)主居家 可視對講 ?門禁控制服務(wù) IC 卡門禁控制是非常實(shí)用和方便的 ，它對非本小區(qū)居住人員的進(jìn)出起到一定的限制作用，減少了許多不必要的外界干擾，充分體現(xiàn)了“私密性服務(wù)”的精髓；另外，在雍華府業(yè)主只要手持一卡便可通行無阻，這大大方便了業(yè)主，也迎合業(yè)主個人隱私的需要。 門禁控制流程圖： IC 卡芯片中所儲存的信息能限制 IC 卡的使用范圍和使用功能。這樣是從安全角度和私密性方面考慮的。一 IC 卡只能到達(dá)指定的建筑單元或車庫，不能逾越范圍使用。如 L 君居住在雍華府 7 棟 C 單元，僅利用所持的 IC 卡他只能進(jìn)入小區(qū)的 7棟 C 單元，就連 7棟 B單元也 是不可能進(jìn)入的。在特殊情況下，譬如業(yè)主要竄門，這時可通過可視對講系統(tǒng)與智能化監(jiān)控中心或受訪業(yè)主取得即時聯(lián)系，在得到確認(rèn)和允許后，再通過開鎖系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)。 車輛服務(wù) 業(yè)主不在家或不同意探訪 婉言謝絕探訪人員 業(yè)主回家 利用 IC卡及讀卡機(jī) 通過人流出 入口 通過車流出入口 業(yè)主到家 利用 IC卡及讀卡機(jī) 利用 IC卡及讀卡機(jī) 通過單元門 通過地下車庫門 ? 車輛自動化服務(wù)； ? 車輛安全服務(wù)； 車輛自動化管理是停車場管理的一大發(fā)展趨勢，不論從經(jīng)濟(jì)的角度還是安全的角度，它都有不可替代的優(yōu)勢。從經(jīng)濟(jì)方面考慮，自動化管理減少了人力資源的投入，降低了成本，也減少因人員配合失誤造成經(jīng)濟(jì)損失的可能；從安全方面考慮，自動化管理可以避免因人為因素的過失帶來安全上的隱患。 ?車輛自動化服務(wù) 車輛自動化 管理主要是通過計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)體系、讀卡機(jī)、自動道閘、地磁線圈、 UPS（不間斷電源），對小區(qū)各車輛出入口、停車場出入口實(shí)現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)管理、控制，同時配以閉路電視監(jiān)控，增設(shè)安全防線，消除安全隱患。其服務(wù)流程如下： ?車輛安全服務(wù) IC 卡芯片儲存有多種信息，包括車輛情況（品牌、型號、車牌、車身顏色、方向盤位置等）、收費(fèi)狀況、歷史記錄（車輛進(jìn)出）。讀卡時，現(xiàn)時車況與 IC 卡所儲存信息進(jìn)行核對，如不吻合，車輛不予通行。對于拖欠管理費(fèi)的車主，管理處有權(quán)限制卡的使用功能。如發(fā)生安全事故，可通過查詢儲存的 歷史記錄，來確定安全事故的責(zé)任分擔(dān)問題。其服務(wù)流程如下： 車輛進(jìn)入 掏卡 道閘開啟、放行 讀卡 道閘關(guān)閉 進(jìn)入停車場 消費(fèi)服務(wù) ? 會所消費(fèi)； ? 與物業(yè)管理收費(fèi)結(jié)合； ?會所消費(fèi) 為襯托雍華府典雅、雍容、大方、高貴的環(huán)境氛圍，會所擬采用“一卡通”記帳式消費(fèi)。在會所，手持一卡，便可即時消費(fèi)，免去現(xiàn)金攜帶、找櫝之繁。同樣， IC 卡的會所消費(fèi)功能，可以選擇保留或限制。會所出入口設(shè)有讀卡機(jī)，持卡便能通行，這限制了外來人員的消費(fèi)，保證了一個私密的、寧靜的、典雅的、氣派的消遣環(huán)境。 結(jié)帳時，只要在 IC 卡特定設(shè)置的系統(tǒng)中記錄本次所花費(fèi)的金額，業(yè)主便可隨時抽身離去。至于帳目，計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)會自動每月進(jìn)行一次結(jié)算，并以書面通知的形式告知業(yè)主 ，而業(yè)主只需按時交付款項(xiàng)即可，若業(yè)主對款項(xiàng)存在疑問可前往物業(yè)管理處進(jìn)行查詢。 會所消費(fèi)服務(wù)流程： 車輛進(jìn)出 利用卡、讀卡機(jī) 吻合放行 核對車況 不吻合不放行 記錄車輛進(jìn)出 如有安全事故 道閘關(guān)閉 查歷史 記錄 確定 責(zé)任 進(jìn)入會所 利用卡、讀卡機(jī) 娛樂消遣 消費(fèi)付帳 讀卡輸入信息 消費(fèi)結(jié)束 ?與物業(yè)管理收費(fèi)結(jié)合 IC 卡具多方面功能，可以根據(jù)業(yè)主的意愿或要求，限制或停止某一方面功能的使用，如業(yè)主不愿到會所消費(fèi)或不使用停車場的，管理處可以限制或停止該卡在會所消費(fèi)或停車場使用方面的功能，因?yàn)檫@些功能的保留可能會多收一些管理費(fèi)用。 “一卡通 ”的使用還會與物業(yè)管理收費(fèi)結(jié)合起來。物業(yè)管理費(fèi)用的收取一直來都較為棘手，兩者相結(jié)合，將有利于敦促業(yè)主繳交管理費(fèi)用。物業(yè)管理收費(fèi)基本上是由銀行托收，每月一清，若業(yè)主無故欠費(fèi)，且不能按時補(bǔ)交的，物業(yè)管理處有權(quán)也有能力對該類業(yè)主所持的IC 卡的功能予以限制使用或停止使用，直到繳清有關(guān)費(fèi)用為止。這對物業(yè)管理處的收費(fèi)工作起到一定的促進(jìn)作用。 第四單元 財務(wù)收支預(yù)算分析 第一節(jié) 擬定管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 多層（ 6， 960 平方米） 擬定管理費(fèi)