【導(dǎo)讀】程，統(tǒng)一業(yè)務(wù)部門的規(guī)范化作業(yè)，同時加強與其他部門的溝通。務(wù)管理工作中，相關(guān)人員必須遵守此手冊的規(guī)定。體經(jīng)營管理、整體形象策劃推廣與促銷推廣活動、日常的物業(yè)服務(wù)管理。運營活力,提升項目整體商業(yè)價值。7配合公司實行目標管理及績效考評；1審核并執(zhí)行項目年度預(yù)算，并將指標合理進行分解、下達各項目并跟進督導(dǎo)進展完成情況；2組織編制營運基本制度和流程，擬定各項管理辦法及緊急事件處理程序；5協(xié)助支持監(jiān)督各項目基礎(chǔ)物業(yè)管理要求的執(zhí)行情況；8分析營運結(jié)果并提出改進意見。9審核合同條款，并監(jiān)督合同的執(zhí)行、變更、修改、終止狀況。10支持協(xié)助市場推廣活動方案和措施的落實和協(xié)調(diào)。12定期召集工作會議，確保公司的方針政策和各項管理制度的貫徹執(zhí)行。13負責(zé)營運部人員培訓(xùn)和梯隊人員的建設(shè)。14領(lǐng)導(dǎo)營運部與其他部門之間密切溝通與配合。2協(xié)助達成項目招商及租金收益的預(yù)期目標；1參與各項目年度預(yù)算，并幫助各項目達成預(yù)算目標；

　　

【正文】 品零售統(tǒng)一：本商場內(nèi)的零售價標價與其它商場的同一個商品的零售價標價一致 2）商品的質(zhì)量：商品質(zhì)價相符 3）商品售后報務(wù)：商品的退換貨制度 （ 3）商品陳列 1）上貨率：與商鋪的規(guī)模成比例，與品牌檔次成比例 2）季節(jié)上貨率：按季節(jié)銷售的規(guī)律上貨，一般季前一個月季節(jié)貨的上貨率達到 60%左右 3）式樣款式上貨率：符合自身經(jīng)營的定位需要 4）商品陳列：豐滿、具有吸引力，色彩度、新鮮度、亮度滿足經(jīng) 營需要 （ 4）占道規(guī)范 1）花車按要求擺放在商鋪門前，不能超過門前一米寬距離，貨架只能橫放在自已商鋪門前 2）雜物不能堆放在公共區(qū)域上 3）玻璃門不能向外開 4）不能在公共區(qū)域上打牌、吃飯 5）椅子不能擺放在公區(qū)域上 6）拖把不能擺在門前及公共區(qū)域的欄桿上 7）未經(jīng)容許不能在公共區(qū)域的柱面，墻面、地面張貼宣傳資料、 POP、廣告 8）不能將垃圾倒放在公共區(qū)域上，按商場規(guī)定的統(tǒng)一時間、統(tǒng)一地點倒放垃圾 （ 5）商品的進出商場 1）原則上，營業(yè)期間， 商戶的進出貨由商戶自行負責(zé) 2）管理人員應(yīng)隨時觀察商鋪人員進入商場隨身帶貨的情況，以便了解掌握商鋪的進貨量及 銷售量 3）應(yīng)實際了解商家的經(jīng)營情況，預(yù)防有撤場的前期行為 4）撤場商家杜絕欠費未完善后撒貨出場，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，保安嚴禁出場 5）與商戶有特殊約定的按特殊約定進行管理（如電腦城） （ 6）銷售管理 1）元旦節(jié)、五一節(jié)、國慶節(jié)、春節(jié)的商戶銷售量統(tǒng)計 2）新開業(yè)商戶的銷售統(tǒng)計，一般統(tǒng)計開業(yè)近一至二個有銷售業(yè)績 3）半年、一年主力店銷售業(yè)績統(tǒng)計 非小商戶管理要 求（餐飲、娛樂、主力店等） （ 1）準入制管理 1）經(jīng)營者資質(zhì)：特種行業(yè)的經(jīng)營許可證、營業(yè)執(zhí)照（法人或自然人的身份證）、稅務(wù)登記證 29 2）品牌資質(zhì)：商標注冊登記證書、加盟許可證 （ 2）食品衛(wèi)生管理 1）垃圾清運規(guī)范：按分公司要求的時間及地點進行及時清運 2）隔油池的清潔：定期進行清挖，一般一季度清挖一次，可根據(jù)油垢的程度進行時時清 洗，特殊情況及時進行清挖 3）排煙機的油污：定期的清洗，最多不起過二個月清洗一次 （ 3）治安秩序安全 1）治安秩序：打架斗毆及時報 案，通知派出所或者 110 2）封場安全：封場后門鎖關(guān)好，所有用電設(shè)備斷電處理 （ 4）消防安全 1）廚房管理 送風(fēng) :與整體送風(fēng)時間統(tǒng)一 風(fēng)機：控制線路保證正常 加壓風(fēng)機口：保證靈活 電氣元件：無損動、無灰塵 防爆燈：完好 地面：清潔，無油污、不打滑 排水溝：清潔、暢通 2）排煙 通風(fēng)正常 3)給水 : 二次供水水池與水箱定期消毒及清洗，無跑水、斷水現(xiàn)象、水泵正常上水， 給水管無滲水、漏水、積水 4)排水 :防水工程、排 水管暢通 5）自動報警系統(tǒng) :正常 6）防火卷簾門系統(tǒng) :開關(guān)正常啟動 7）自動噴淋系統(tǒng)：管網(wǎng)、噴頭、閥門等正常完好 8）移動滅火器：有效期內(nèi)、瓶體完好 9）消防疏用通道：暢通、清潔 （ 5）用電 1）電表正轉(zhuǎn)，表計量準確 30 2）室內(nèi)的電器線路搭接規(guī)范 3）各項用電器開關(guān)溫度正常 （ 6）停車場管理：優(yōu)惠折扣確定，優(yōu)惠票按月結(jié)算 （ 7）中中央空調(diào)管理 1）同樓層不同業(yè)態(tài)空調(diào)流量計：計量分攤 2）使用中央空調(diào)前的安全檢查：開機前各項指標檢查與 調(diào)試 3）商戶使用空調(diào)前的登記管理：電話通知空調(diào)開關(guān)時間并做好記錄 4）中央空調(diào)使用的結(jié)算：空調(diào)運行使用費用在每月水電費分攤 （ 8）電扶梯、電梯管理 1）夜間電梯使用的管理：開關(guān)時間明確 2）電梯內(nèi)清潔衛(wèi)生：定期清潔保養(yǎng) 3）運貨：使用專用貨梯 （ 9）霓虹燈、廣告 1）外墻霓虹圖文完好情況，按時開啟電源情況，內(nèi)容更新情況。 2）戶外燈箱、廣告牌完好情況，衛(wèi)生良好。 3）場內(nèi)燈箱、廣告畫面完好，費用及時收取。 客戶滿意度 分類 （ 1）客戶滿意 度 （ 2）內(nèi)部員工滿意度調(diào)查表 要求 (1)客戶滿意度達標為 85% (2)內(nèi)部員工滿意度達標為 86% (3)客戶滿意度每季度一次 (4)員工滿意度每半年一次 職責(zé) （ 1）客戶滿意度，由業(yè)務(wù)部匯總分析 （ 2）員工滿意度，由綜合部匯總分析 市場調(diào)查 市場調(diào)查分類 (1)前期市場調(diào)查 :用于商業(yè)規(guī)劃的需求 (2)后期市場調(diào)查 :用于后期營運的需求 31 調(diào)查內(nèi)容 (1)商圈分析 :城市發(fā)展分析： GDP、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)區(qū)域、商貿(mào)分析、人流研究、商圈幅射范 圍 (2)消費者分析 :消費習(xí)慣年齡、性別、文化、偏愛商場、偏愛度原因分析、逛商場頻度 (3)投資者分析 :喜歡經(jīng)營時間、營業(yè)時間；喜歡投資物業(yè)類型（臨街商鋪、大型商場）；能夠接受售價與租價 (4)競爭對手分析： 1）地理位置：調(diào)查的區(qū)域具體位置 2）商業(yè)規(guī)模：商業(yè)面積的大小 3）商鋪劃分：商鋪面積大小及經(jīng)營的動線劃分 4）業(yè)態(tài)布局：樓層業(yè)種組合 5）品牌落位：商戶組合 6）租金價格體系：租價區(qū)間，優(yōu)惠政策，最高與最低租金比例 7）管理模式：統(tǒng)一管理或分 散管理 8）營銷推廣模式：商戶自行推廣或統(tǒng)一促銷 9）經(jīng)營業(yè)績：利用二八原理進行分析 調(diào)查報告經(jīng)果分析 （ 1）差異分析：明確自身市場占有率優(yōu)劣勢 （ 2）目標市場確定：消費者與投資者的目標對象 （ 3）后期經(jīng)營調(diào)整方案 經(jīng)營分析 時間要求 （ 1） 10 月－２月底銷售旺季，分析時間為３月份進行，以２月２５日關(guān)帳數(shù)據(jù)為準 （ 2） 3 月－ 5 月底，分析時間為 6 月份進行，以 5 月 25日關(guān)帳數(shù)據(jù)為準 （ 3） 6 月－ 9 月底銷售淡季，分析時間為 10 月份進行，以 9 月 25日關(guān)帳數(shù)據(jù)為 準 （ 4） 1 月－ 6 月底，分析時間為 7 月份進行，以 6 月 30日關(guān)帳數(shù)據(jù)為準 （ 4） 1 月－ 12 月底，分析時間為 1 月份進行，以 12 月 30日關(guān)帳數(shù)據(jù)為準 內(nèi)容 （ 1）業(yè)態(tài)比例 （ 2）品牌商戶 （ 3）持續(xù)經(jīng)營 （ 4）持續(xù)撤場或轉(zhuǎn)租 （ 5）商戶經(jīng)營規(guī)范分析 （ 6）商戶商品陳列分析 32 上貨分析 要求 : 上貨初期 :月初 15 日 上貨中期 :月未 30 日 上貨初期上貨的商戶要求要達到 2030%,中期達到 5060% 分析時間節(jié)點 春裝 :2 月份開始上貨 ,分析時間為 3 月份 夏裝 :4 月份開始上貨 ,分析時間為 5 月份 秋裝 :8 月份開始上貨 ,分析時間為 9 月份 冬裝 :10 月份開始上貨 ,分析時間為 11 月份 內(nèi)容 品牌商家數(shù)量及比例 ,上貨豐滿度 精品店商家數(shù)量及比例 ,上貨豐滿度 銷貨時間 春季：處理冬天及秋裝貨 秋季：處理夏天及春天貨 每季未的前２０天處理當季貨品 客流分析 時間要求 （ 1）元旦節(jié)、五一節(jié)、國慶節(jié)、春節(jié)及平時周未 職責(zé) （ 1）業(yè)務(wù)部負責(zé)匯總分析 （ 2）天驕保安負責(zé)具體 的人流統(tǒng)計 （ 3）總臺人員負責(zé)保安人流統(tǒng)計督導(dǎo) 客流統(tǒng)計內(nèi)容 （ 1）進出人數(shù)統(tǒng)計 （ 2）出人數(shù)的年齡段統(tǒng)計 （ 3）進出人數(shù)男女統(tǒng)計 （ 4）出場人數(shù)提袋人數(shù)統(tǒng)計：男、女、中、老、青統(tǒng)計 客流匯總分析 （ 1）當前數(shù)的分析 （ 2）與上期比較分析 （ 3）與去年同期比較分析 33 策劃標準 營運部推廣與項目推廣工作界面及工作標準 類別 重點工作 公司 運營推廣 項目推廣 工作標準 公 司 層 面 VI 系統(tǒng)的建立（規(guī)劃 /設(shè)計） 審批 提報 論證 規(guī)劃設(shè)計， 打印成冊 VI（導(dǎo)示）系統(tǒng)統(tǒng)一運用規(guī)范 審批 提報 執(zhí)行 賣場形象管理規(guī)范 審批 提報 執(zhí)行 擬定表格，定期檢查 推廣耗材采購市場價格標準 審批 提報 執(zhí)行 /論證 文件報批， 定期更新 推廣方案審批流程 審批 提報 執(zhí)行 文件報批 推廣費用報銷流程 審批 提報 執(zhí)行 文件報批 促銷活動策劃方案標準格式 審批 提報 執(zhí)行 文件報批 年度品牌推廣方案 審批 提報 協(xié)助執(zhí)行 方案報批 典型商業(yè)項目市場推廣調(diào)研 審核 提報 參考論證 市調(diào)報告 項 目 層 面 項目年度推廣方案（含預(yù)算） 審批 論證 提報 方案報批 項目階段性促銷方案 審批 論證 提報 方案報批 項目階段性包裝方案 審批 論證 提報 方案報批 項目階段性活動方案 審批 論證 提報 方案報批 項目導(dǎo)示標牌的調(diào)整 （增設(shè) /更新 /維保） 審批 論證 提報 方案報批 項目店招、廣告位的調(diào)整 （增設(shè) /更新 /維保） 審批 論證 提報 方案報批 項目推廣器材的申購及維保 審批 論證 提報 方案報批 商戶現(xiàn)場促銷活動審批流程 審批 論證 提報 文件報批 商戶店招（導(dǎo)示）設(shè)置審批 流程 審批 論證 提報 文件報批 商戶廣告發(fā)布審批流程 審批 論證 提報 文件報批 34 （ 1） VI（導(dǎo)視）系統(tǒng)統(tǒng)一運用規(guī)范（另附） （ 2） 賣場形象管理辦法（附表 1） （ 3） 推廣耗材采購市場價格標準（附表 2） （ 4） 推廣方案審批流程（附表 3） （ 5） 推廣費用報銷流程（附表 4） （ 6） 廣宣（標牌制作）驗收單（附表 5） （ 7） 項目促銷活動策劃方案標準格式（附表 6） （ 8） 商場推廣活動管理制度（附表 7） （ 9） 商場品牌形象管理制度（附表 8） （ 10） 媒體 宣傳管理制度（附表 9） （ 1） 商場賣場布置的含義： 賣場布置可分為硬布置和軟布置兩種。硬布置是依據(jù)消費習(xí)性來確定的，起到便于消費，引導(dǎo)消費的作用，一般布置到位后，短期內(nèi)不會作大的調(diào)整，例如：客戶服務(wù)區(qū)設(shè)置、通道設(shè)計，商品陳列設(shè)計等。軟布置從引導(dǎo)消費者的心靈出發(fā)，起到烘托購物氛圍，提升購物環(huán)境，帶動銷售的作用，例如：導(dǎo)示系統(tǒng)、氣氛渲染，休閑設(shè)施等。硬布置強調(diào)功能性，軟布置注重藝術(shù)性。 （ 2） 商場賣場布置（軟布置）工作標準： 工作事項 工作內(nèi)容 工作標準 導(dǎo)示系統(tǒng) 公司 辦公場所導(dǎo)示系統(tǒng) 公司辦公用品導(dǎo)示運用規(guī)范 項目樓層經(jīng)營導(dǎo)示系統(tǒng) 主力店導(dǎo)示系統(tǒng) 項目公共設(shè)施導(dǎo)示系統(tǒng) 項目促銷信息發(fā)布導(dǎo)示系統(tǒng) 及時更新、規(guī)范管理 氣氛渲染 節(jié)日主通道包裝（門、柱、吊頂裝飾） 3－ 4 次 /年 中庭氛圍營造（吊飾、情景小品、休閑設(shè)施等） 1－ 2 次 /年 外立面包裝（燈飾工程、氛圍裝飾等） 1次 /年 服務(wù)臺包裝（造型設(shè)計包裝等） 1－ 2 次 /年 35 轉(zhuǎn)角，過度通道包裝（商業(yè)雕塑小品、美陳等） 1－ 2 次 /年 休閑設(shè)施 休閑座椅 及時 植物、水等自然景觀營造 及時 休閑、娛 樂、趣味設(shè)施的引進 及時 工程管理工作標準 序號 工作項目 部門 備注 公司 營運部 項目分公司 1 裝修管理 裝修管理辦法 審批 申報 項目裝修管理方案 備案 審批 項目分公司內(nèi)部會簽執(zhí)行 裝修方案的審定 《 500 平方米項目 審批 》 500 平方米項目 備案 審批 裝修過程監(jiān)控 執(zhí)行 按〈裝修手冊〉、《物業(yè)管理條列》、《消防法》、各施工規(guī)范執(zhí)行； 裝修竣工驗收 執(zhí)行 按〈審核意見〉和技術(shù)變更核定執(zhí)行驗收； 2 日常管理 審核 擬定 工程月度計劃、項目物料計劃、工程物業(yè)收支計劃按要求上報； 方案 審批 審核 申報 /執(zhí)行 由項目形成年度節(jié)能降耗實施方案， 管理 執(zhí)行 由項目履行工程讀到和日常檢查，并按要求填寫《消防安全檢查跟蹤表》，《工程綜合檢查記錄表》，《安防、保潔檢查記錄表》； 36 （小修）維修管理 常規(guī)采購 審批 審核 申報 小修材料按公司采購流程按計劃