【導(dǎo)讀】請從四個備選答案中選擇一。解析：參見教材《個人與團(tuán)隊管理（上冊）》（第二版）P32。非正式學(xué)習(xí)機(jī)會有：工作觀摩、崗位輪換、訓(xùn)練與指導(dǎo)和“工作伙伴”。無論是時常會發(fā)生變化的工作還是常規(guī)工作，都有必要制訂計劃。相對于口頭語言溝通和非語言溝通方式來說，書面語言溝通方式。的主要特點是能夠保留永久記錄。身體語言通常簡稱為體語，包括肢體語言、面部表情、姿態(tài)語言?？偨?jīng)理的基本職責(zé)是“全面主持工作，制訂總體發(fā)展目標(biāo)和計劃”；這說明小陳的方案不符合優(yōu)質(zhì)信息特點中的（）。

　　

【正文】 (D)私下解決 答案： C 考點編號： GXK44 考點內(nèi)容 ： 處理員工不滿的方法 解析 ： 參見個人 下 P170。 處理員工不滿情緒的方法有： （ 1）最重要的是注意傾聽。 （ 2）如果不滿的情緒很明顯，就需要對情況進(jìn)行解釋并且澄清任何誤解。 （ 3）仔細(xì)考慮是否可以在工 作范圍內(nèi)采取行動以減少不滿。 （ 4）如果事情不能解決，可以： ①把團(tuán)隊的意見反映給上級管理人員； ②請求答復(fù)并且讓團(tuán)隊了解答復(fù)情況。 （ 5）努力建立和諧的團(tuán)隊關(guān)系。 76：公司 對員工的升遷有明確的規(guī)定，而小趙認(rèn)為如果表現(xiàn)突出，就應(yīng)該得到提拔，面對這樣的沖突，小趙的領(lǐng)導(dǎo)不應(yīng)該采取的措施是 （ ） 。 2020 年冬 18 (A)與小趙交流，傾聽他的想法 (B)強(qiáng)調(diào)公司文化，嚴(yán)厲批評他的這種想法 (C)如果這種情緒是團(tuán)隊情緒，應(yīng)將其反映給上級管理人員 (D)確定團(tuán)隊有支持型的環(huán)境 答案： B 考點編號： GXK45 考點內(nèi)容 ： 解決文化沖突的方法 解析 ： 參見個人 下 P172。 當(dāng)組織的文化和個性發(fā)生沖突時，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該：（ 1）注重傾聽；（ 2）強(qiáng)調(diào)文化；（ 3）確定團(tuán)隊有支持型的環(huán)境；（ 4）將團(tuán)隊的情緒反映給上級管理人員。 77：建設(shè)團(tuán)隊是領(lǐng)導(dǎo)者的主要任務(wù)之一。關(guān)于建設(shè)團(tuán)隊的說法正確的是 （ ） 。 (A)領(lǐng)導(dǎo)者需要思考如何使自己的團(tuán)隊與其他團(tuán)隊相互配合而不會發(fā)生沖突 (B)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該能夠幫助團(tuán)隊以成熟的方式進(jìn)行運(yùn)作、處理糾紛以及反饋信息 (C)在團(tuán)隊成員承擔(dān)新 任務(wù)時，領(lǐng)導(dǎo)者往往會給他們提供培訓(xùn) (D)領(lǐng)導(dǎo)者需要思考怎樣統(tǒng)攬全局 答案： B 考點編號： GXK46 考點內(nèi)容 ： 領(lǐng)導(dǎo)者的三項任務(wù) 解析 ： 參見個人 下 P187。 領(lǐng)導(dǎo)者的三項任務(wù)包括完成任務(wù) （對應(yīng) A、 D 選項） 、建設(shè)團(tuán)隊和發(fā)展個人 （對應(yīng) C 選項） 。 78：一切友好的關(guān)系都是建 立在信任的基礎(chǔ)上的，但在團(tuán)隊中建立信任并不是一件容易的事情。在洪經(jīng)理的一些領(lǐng)導(dǎo)行為中，不能幫助 他的團(tuán)隊 營造信任氛圍 的是 （ ） 。 (A)他在會議中認(rèn)真傾聽團(tuán)隊成員的意見，并真誠地說出自己的看法 (B)他總是帶頭承認(rèn)自己在工作中所犯的錯誤和過失 (C)他在會議中經(jīng)常表揚(yáng)那些他比較喜歡的同志 (D)他在日常工作中，選擇合適的團(tuán)隊成員賦予他們一定的職權(quán)，讓他們作出決定和解決問題 答案： C 考點編號： GXK48 考點內(nèi)容 ： 營造信任氛圍的方法 解析 ： 參見個人 下 P204。 營造信任氛圍的方法有很多，包括： （ 1）開誠布公； （ 2）客觀并一視同仁； （ 3）信守諾言； （ 4）承認(rèn)錯誤和過失； （ 5）授權(quán)； （ 6）給予反饋和贊揚(yáng)； （ 7）表現(xiàn)出 在為他人服務(wù)。 79：授權(quán)主要有四個步驟，步驟和做法對應(yīng)不正確的是 （ ） 。 (A)打好基礎(chǔ) —— 闡明這項工作所涉及的問題 (B)下達(dá) 指令 —— 考慮好要授予多少權(quán)力，成員要承擔(dān)多少責(zé)任 (C)檢查進(jìn)展情況 —— 對被授權(quán)人的工作橫加干涉 (D)反思 —— 思考是否成功地進(jìn)行 了 授權(quán) 答案： C 考點編號： GXK49 考點內(nèi)容 ： 授權(quán)的步驟 解析 ： 參見個人 下 P212。在授權(quán)過程中，授權(quán)經(jīng)常會因為領(lǐng)導(dǎo)者沒有進(jìn)行有效的檢查而出現(xiàn)偏差，這就需要建立一個機(jī)制以確 保任務(wù)按計劃進(jìn)行，發(fā)現(xiàn)問題時快速找出原因并予以解決，但領(lǐng)導(dǎo)者不要無端地干涉其他人的工作。 80：一個團(tuán)隊是否有授權(quán)的氛圍表現(xiàn)在很多方面。 不利于營造團(tuán)隊授權(quán)氣氛的 是 （ ） 。 (A)張總很重視對團(tuán)隊成員進(jìn)行訓(xùn)練和培訓(xùn) (B)李總常常把工作完全交給團(tuán)隊成員去做，自己不予任何干涉 (C)趙總了解每個團(tuán)隊成員的優(yōu)勢，并讓他們發(fā)揮所長 2020 年冬 19 (D)孫總常常與團(tuán)隊成員進(jìn)行交流，允許并鼓勵他們提問題 答案： B 考點編號： GXK50 考點內(nèi)容 ： 如何營造團(tuán)隊授權(quán)的氣氛 解析 ： 參見個人 下 P216。 領(lǐng)導(dǎo)者在營造授權(quán)氣氛時需要做到學(xué)會放手 ，但學(xué)會放手并不意味著領(lǐng)導(dǎo)者放棄自己的職責(zé)，而是放手讓團(tuán)隊成員去做，少加干涉 。 二、案例題（第 81～ 100 題， 每題 1 分，共 20 分。請從四個備選 答案 中選擇一個最恰當(dāng)?shù)?答案 ，將正確 答案 前的字母填到題目中的括號內(nèi)，多選、不選或錯選均不得分） 案例 1： 小孫是人力資源部經(jīng)理，最近他準(zhǔn)備舉辦一個培訓(xùn)班，需要從各個車間抽調(diào)員工參加，為了爭取車間的支持，他到各車間里去說服車間主任。第一位車間主任是他師兄，見面后小孫上去就是一拳：“我告訴你 啊，下禮拜給我派兩個人參加培訓(xùn)班，如若不派，從今晚開始我就到你家吃、到你家住、到你家鬧去！你派不派人？”旁觀者皆大樂，車間主任哭笑不得，趕快答應(yīng)。第二位車間主任是他師傅，他換了個說法：“ 師傅，您不能把我扶上墻之后就撤梯子，您一定得幫我這個忙，派倆人 下周參加培訓(xùn)班，幫我圓上這個場。”師傅欣然同意。第三、四、五、六車間他均隨機(jī)應(yīng)變?nèi)〉昧烁魑恢魅蔚闹С?。第七個部門是設(shè)計科室，“張工，這是今年上半年職工培訓(xùn)計劃，您看看，第四次課還得麻煩您上。”張工表示堅決支持?！斑@第一次課還得您派倆人參加，您看派誰去？”張工也答應(yīng) 了并當(dāng)場定下人選。小孫順利地獲得了各車間的支持。 根據(jù)以上案例，回答以下各題。 ，使用的溝通技巧是 （ ） 。 (A)嘗試用對方的觀點進(jìn)行思考 (B)善于聆聽 (C)讓對方接受自己的觀點 (D)善于提問 答案： C 考點編號： GSK39 考點內(nèi)容 ： 溝通技巧四個方面 解析 ： 參見個人上 P124。 小孫在與師傅進(jìn)行溝通時，使講述的內(nèi)容（或方式）與師傅密切相關(guān)，同時表述觀點合乎邏輯，展示了“讓對方接受自己的觀點”的溝通技 巧。 （ ） 。 (A)使觀點合乎邏輯 (B)有針對性地選擇講述方式 (C)使講述的內(nèi)容與對方密切相關(guān) (D)將自己的觀點強(qiáng)加給對方 答案： D 考點編號： GSK39 考點內(nèi)容 ： 溝通技巧四個方面 解析 ： 參見個人上 P124。 每個人都有自己的立場，溝通對象不同，講述方式也應(yīng)有所改變。運(yùn)用“讓對方接受自己的觀點”的溝通技巧的方法 還 有： （ 1）使觀點合乎邏輯； （ 2）使講述的內(nèi)容（或方式）與對方密切相 關(guān)。 ，這屬于口頭語言溝通方式中的（ ）方式。 (A)小組討論 (B)電話 (C)簡短指示 (D)一對一 答案： D 考點編號： GSK17 考點內(nèi)容 ： 口頭語言溝通的方式 解析：參見個人上 P120。常用的口頭語言溝通方式有四種：電話、小組討論、一對一、講2020 年冬 20 話 /簡短指示。單獨進(jìn)行對話屬于一對一的方式。 ，小孫采取的方式的缺點是 （ ） 。 (A)不利于信息共享 (B)如果人們在忙于其他事務(wù)，會使人分心 (C)不適于討論涉及個人的問題 (D)不能獲得充分的反饋 答案： A 考點編號： GSK17 考點內(nèi)容 ： 口頭語言溝通的方式 解析 ： 參見個人上 P120。 一對一的溝通方式可發(fā)現(xiàn)單獨的問題以及很好地了解他人，但這種方式不利于信息共享。 ，小孫采取的方式的優(yōu)點是 （ ） 。 (A)討論團(tuán)隊問題和征求不同意見 (B)可發(fā)現(xiàn)單獨的問題 (C)命令性強(qiáng) (D)傳播面廣 答案： B 考點編號： GSK17 考點內(nèi)容 ： 口頭語言溝通的方式 解析：參見個人上 P120。一對一的溝通方式可發(fā)現(xiàn)單獨的問題以及很好地了解他人，但這種方式不利于信息共享。 案例 2： 新泰公司的創(chuàng)始人余總勤奮、嚴(yán)厲 ,具有強(qiáng)烈的進(jìn)取心。公司創(chuàng)建之初在出口紡織方面取得了成功。之后，余總領(lǐng)導(dǎo)公司 9100 多名員工采取全新的市場戰(zhàn)略將公司業(yè)務(wù)不斷擴(kuò)展到貿(mào)易、汽車、機(jī)械、電子、建筑、重型造船、電腦、電信以及金融領(lǐng)域，成為國家第四大企業(yè)集團(tuán)。新泰公司是希爾斯、 Christian Dior 等多種產(chǎn)品的紡織品供應(yīng)商。同時，還與某國際知名汽車公司成立了合資企業(yè)。 根據(jù)以上案例，回答以下各題。 。 利益相關(guān)者指的是 （ ） 。 (A)來自立法機(jī)關(guān)的與 組織 有利益關(guān)系的人和團(tuán)隊 (B)能夠使 組織 增加利益的人和團(tuán)隊 (C)使 組織 利益減少的人和團(tuán)隊 (D)影響 組織 目標(biāo)的實現(xiàn)或者受 組織 實現(xiàn)目標(biāo)過程影響的個人或者團(tuán)隊 答案： D 考點編號： GSK21 考點內(nèi)容 ： 內(nèi)部外部利益相關(guān)者 解析 ： 參見個人上 P217。利益相關(guān)者是能夠影響 組織 目標(biāo)的實現(xiàn)或者受 組織 實現(xiàn)目標(biāo)過程影響的個人或者團(tuán)隊。 。屬于新泰公司的外部利益相關(guān)者的是 （ ） 。 (A)管理人員 (B)希爾斯公司 (C)紡織部門 (D)銷售部門 答案： B 考點編號： GSK21 考點內(nèi)容 ： 內(nèi)部外部利益相關(guān)者 解析 ： 參見個人上 P218。組織內(nèi)部利益相關(guān)者包括董事會、股東、管理層和普通員工等。組織外部利益 相關(guān)者一般包括供應(yīng)商和分銷商、消費(fèi)者、政府部門、行業(yè)協(xié)會和社區(qū)居民等。 。屬于新泰公司的內(nèi)部利益相關(guān)者的是 （ ） 。 (A)消費(fèi)者 2020 年冬 21 (B)分銷商 (C)9100 多名員工 (D)供應(yīng)商 答案： C 考點編號： GSK21 考點內(nèi)容 ： 內(nèi)外部利益相關(guān)者 解析 ： 參見個人上 P218。組織內(nèi)部利益相關(guān)者包括董事會、股東、管理層和普通員工等。組織外部利益相關(guān)者一般 包括供應(yīng)商和分銷商 、消費(fèi)者、政府部 門、行業(yè)協(xié)會和社區(qū)居民等。 Ansoff 矩陣，新泰公司實行的是（ ）的市場戰(zhàn)略。 (A)市場開發(fā) (B)產(chǎn)品開發(fā) (C)市場滲透 (D)多元化經(jīng)營 答案： D 考點編號： GSK24 考點內(nèi)容 ： Ansoff 矩陣的概念及四種戰(zhàn)略 解析 ： 參見個人上 P237。 新泰公司 “ 將公司業(yè)務(wù)不斷擴(kuò)展到貿(mào)易、汽車、機(jī)械、電子、建筑、重型造船、電腦、電信以及金融領(lǐng)域 ” ， 不斷開發(fā)新的產(chǎn)品 和服務(wù)，并將它們銷售到新市場，說明該公司采取的是多元化經(jīng)營戰(zhàn)略。 Ansoff 矩陣的其他幾種戰(zhàn)略，新泰公司實行的市場戰(zhàn)略的特點是 （ ） 。 (A)以現(xiàn)有的產(chǎn)品面對現(xiàn)有的客戶 (B)開發(fā)新產(chǎn)品和服務(wù)，并將它們銷售到新市場，風(fēng)險性大 (C)涉及尋找新市場和新客戶 (D)向現(xiàn)有客戶提供新的產(chǎn)品和服務(wù) 答案： B 考點編號： GSK24 考點內(nèi)容 ： Ansoff 矩陣的概念及四種戰(zhàn)略 解析 ： 參見個人上 P237。 Ansoff 矩陣四種戰(zhàn)略的特點分別是： （ 1）多元化經(jīng)營戰(zhàn)略：開發(fā)新的產(chǎn)品和服務(wù) ，并將它們銷 售到新市場，該戰(zhàn)略風(fēng)險性最大。（ 2） 市場滲透戰(zhàn)略 ：該戰(zhàn)略相當(dāng)保守，它以現(xiàn)有的產(chǎn)品面對現(xiàn)有的客戶。 （ 3） 市場開發(fā)戰(zhàn)略 ：該戰(zhàn)略涉及尋找新市場和新客戶。組織必須在不同的市場上找到具有相同產(chǎn)品需求的使用者。在使用該戰(zhàn)略時往往會調(diào)整產(chǎn)品定位和銷售方法，但產(chǎn)品本身的核心技術(shù)不作改變。 （ 4） 產(chǎn)品開發(fā)戰(zhàn)略 ：該戰(zhàn)略是向現(xiàn)有客戶提供新的產(chǎn)品和服務(wù)。 案例 3： 云經(jīng)理把運(yùn)營部分管的各分店經(jīng)理召集在一起，向大家介紹了今年公司對運(yùn)營部的工作要求：銷售額增加 25%，利潤率達(dá)到 15%，市場占有率提高 3 個百分點。然后，他清了清 嗓子說 到 ：“下面，請大家根據(jù)自己所掌握的各個分店的情況，提提今年每個分店能完成多少銷售額，初步估算一下自己分店的利潤率能達(dá)到多少。”幾位分店經(jīng)理聽了部門經(jīng)理的話，都默不作聲，只低著頭看手里拿著的會議議程。沉默了好大一會，一分店的店長才第一個發(fā)了言：“去年我們的客源就少了很多，銷售 額今年不會提高很多?！倍值辍⑷值甑牡觊L也隨聲附和，各自強(qiáng)調(diào)自己 店的困難。云經(jīng)理忙出來強(qiáng)調(diào)：“現(xiàn)在是讓大家提能完成多少任務(wù)，不是發(fā)牢騷?！薄昂冒?，我們店能增加銷售額 15%?！币环值甑觊L說。隨后，其他幾位經(jīng)理提出的銷售額增長率也都在 20%左右。 根據(jù)以上案例，回答以下各題。 （ ） 。 (