【正文】 語(yǔ)不規(guī)范的 情況。柜員在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，服務(wù)不規(guī)范，存在未行舉手禮和離柜未擺放暫停服務(wù)牌和無(wú)雙手接遞、文明用語(yǔ)不規(guī)范的現(xiàn)象。在今后的工作中，我行將要求柜員按照叫號(hào)順序辦理業(yè)務(wù)。在客戶離柜后，如有客戶等待，應(yīng)及時(shí)呼叫下一位客戶，并舉手示意。柜員離柜時(shí)，應(yīng)明示“暫停服務(wù)”標(biāo)識(shí)，回崗后應(yīng)向客戶禮貌回應(yīng)；辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，必須使用您好、請(qǐng)、對(duì)不起等文明服務(wù)用語(yǔ)，必 須采取雙手接遞或雙手輔助手勢(shì)接遞物品和資料；如需客戶等候，應(yīng)主動(dòng)向客戶說(shuō)明原因，并向客戶致歉。 三、天花板上燈壞的情況。我支行天花板上存在有燈壞的現(xiàn)象，現(xiàn)已換好。 四、客戶休息椅后面有明顯灰塵、有破損玻璃沒(méi)有擦干凈、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)有抹布的情況。在今后的營(yíng)業(yè)中，我行將做到營(yíng)業(yè)廳配備老花鏡、自助點(diǎn)鈔機(jī)、垃圾桶、休息椅等便民服務(wù)設(shè)施，保持營(yíng)業(yè)廳內(nèi)環(huán)境干凈整潔，客戶視線范圍內(nèi)無(wú)亂張貼現(xiàn)象，無(wú)雜物擺放，無(wú)灰塵、污漬、煙頭。 五、空白憑證不充足現(xiàn)象。在今后的營(yíng)業(yè)中，我行將在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)設(shè)置填單臺(tái)和填單模板，擺放各種空白憑證，并隨時(shí)保持其數(shù)量充足，設(shè)有填單模板，擺放有序，做到在每一位客戶離開(kāi)填單臺(tái)后及 時(shí)將廢單據(jù)放入垃圾桶，保持填單臺(tái)的清潔。 六、保安巡視不到位現(xiàn)象。在今后的營(yíng)業(yè)過(guò)程中，我行將要求保安嚴(yán)格按照農(nóng)商行保安管理規(guī)定，在柜面排隊(duì)發(fā)生混亂現(xiàn)象和糾紛時(shí)，應(yīng)主動(dòng)前進(jìn)行秩序維護(hù)和勸導(dǎo)，在辦理業(yè)務(wù)的客戶較多時(shí)，主動(dòng)分流客戶，并要求客戶在一米線外等候。 七、 atm 區(qū)無(wú) 96688 海報(bào)、無(wú) 24 小時(shí)燈箱、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)無(wú)存貸款利率和設(shè)置有必要的免責(zé)提示標(biāo)識(shí)，包括現(xiàn)金清點(diǎn)、安全防盜、小心地滑、注意臺(tái)階、防止擠傷、小心玻璃等現(xiàn) 象。在總行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)后及時(shí)整改。 xx 農(nóng)商行 xx 支行 2021年 9 月 25 日篇五：規(guī)范化服務(wù)整改報(bào)告 平陰 平陰聯(lián)社規(guī)范化服務(wù)整改報(bào)告 濟(jì)南辦事處： 根據(jù)辦事處《關(guān)于對(duì)平陰縣農(nóng)村信用聯(lián)社營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)暗訪調(diào)查情況的報(bào)告》的通知要求，平陰聯(lián)社對(duì)在此次暗訪中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行了認(rèn)真、及時(shí)整改。 一、存在的問(wèn)題 在辦事處暗訪過(guò)程中，平陰聯(lián)社部分網(wǎng)點(diǎn)在環(huán)境衛(wèi)生及客戶車輛疏導(dǎo)方面未達(dá)到《濟(jì)南市農(nóng)村信用社規(guī)范化服務(wù)檢查表》的要求。具體表現(xiàn)為：一是孝直信用社玻璃門中間橫條破損，未及時(shí)更換；二是孔村信用社門外車輛擺放混亂，保安及大堂經(jīng)理未及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)； 三是翠屏街分社營(yíng)業(yè)室門前灰塵明顯，未及時(shí)清理；四是玫瑰信用社營(yíng)業(yè)室門前灰塵明顯，院內(nèi)地面不整潔；五是李溝分社營(yíng)業(yè)室大堂經(jīng)理桌椅灰塵明顯，營(yíng)業(yè)室處花池中垃圾未清理，整個(gè)院子地面不整潔，門前車輛排列較亂，只有一個(gè)柜員辦理業(yè)務(wù)，出現(xiàn)客戶排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象。 二、整改措施 聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)高度重視此次通報(bào)結(jié)果。聯(lián)社將辦事處通報(bào)進(jìn)行下發(fā)，對(duì)孝直信用社、孔村信用社、玫瑰信用社、翠屏街分社及李溝分社未達(dá)標(biāo)事項(xiàng)進(jìn)行了限時(shí)整改。針對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題，各網(wǎng)點(diǎn)對(duì)照暗訪通報(bào)進(jìn)行了認(rèn)真自查和及時(shí)改正。 （一）孝直信用社對(duì)玻璃門防撞 標(biāo)識(shí)進(jìn)行了及時(shí)更新； （二）孔村信用社在門前放置了禁止泊車牌，安排大堂經(jīng)理對(duì)客戶車輛停放進(jìn)行及時(shí)疏導(dǎo)； （三）翠屏街分社除了堅(jiān)持衛(wèi)生一日三清外，增加每日環(huán)境巡檢次數(shù)，保證營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)外的衛(wèi)生及時(shí)打掃。 (四 )玫瑰信用社對(duì)院內(nèi)衛(wèi)生進(jìn)行了徹底打掃，同時(shí)增加每日環(huán)境巡檢次數(shù)，保持營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)外的環(huán)境干凈整潔。 （五）李溝分社全體員工利用下班時(shí)間對(duì)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)外和院內(nèi)衛(wèi)生進(jìn)行大掃除，整個(gè)營(yíng)業(yè)環(huán)境煥然一新。門前放置了禁止泊車牌，車輛停放有序。通報(bào)下發(fā)后，李溝分社已經(jīng)有至少兩個(gè)柜員窗口對(duì)外營(yíng)業(yè)，提高營(yíng)業(yè)效 率，避免客戶排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象再次發(fā)生。 三、下一步工作措施 平陰聯(lián)社高度重視規(guī)范化服務(wù)工作，將結(jié)合自身服務(wù)水平，加大投入，進(jìn)一步做好持續(xù)提升服務(wù)水平工作。 （一）進(jìn)一步加強(qiáng)員工培訓(xùn)。組織全員認(rèn)真學(xué)習(xí)《平陰聯(lián)社規(guī)范化服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理考核辦法》及辦事處下發(fā)的《規(guī)范化文明服務(wù)手冊(cè)》，進(jìn)一步提高全員的服務(wù)意識(shí)和重視程度，使規(guī)范化文明服務(wù)成為廣大員工的行為準(zhǔn)則。 （二）進(jìn)一步提高思想認(rèn)識(shí)，完善規(guī)范化服務(wù)監(jiān)督機(jī)制和長(zhǎng)效機(jī)制。從可持續(xù)發(fā)展的高度，平陰聯(lián)社充分認(rèn)識(shí)提升規(guī)范化文明服務(wù)的重要性，狠抓工作落 實(shí)；結(jié)合實(shí)際，采取自查、明查、暗訪等措施，強(qiáng)化對(duì)員工日常服務(wù)行為的監(jiān)督；繼續(xù)深入開(kāi)展規(guī)范化文明服務(wù)示范單位、文明服務(wù)之星評(píng)選活動(dòng)，營(yíng)造規(guī)范化文明服務(wù)的濃厚氛圍。 （三）進(jìn)一步提升信用社整體形象。將制作統(tǒng)一的大堂經(jīng)理席及各種標(biāo)識(shí)牌、提醒牌，進(jìn)一步提升信用社窗口形象和品牌形象，加大監(jiān)督力度，創(chuàng)新服務(wù)手段，確保規(guī)范化服務(wù)水平的持續(xù)提升。 第四篇： 2021 年 3 月?tīng)I(yíng)業(yè)廳服務(wù)整改報(bào)告 2021年 3 月份營(yíng)業(yè)廳服務(wù)整改報(bào)告 通過(guò) 3 月份的 10086 熱線投訴通報(bào)，自營(yíng)廳投訴 7 件，其中有 5件是由于 客戶個(gè)人原因，自營(yíng)廳無(wú)責(zé)任。另外兩件存在問(wèn)題如下： 業(yè)務(wù)解釋不到位： 營(yíng)業(yè)員經(jīng)客戶同意后為其剪卡，但卡剪壞后，客戶補(bǔ)卡無(wú)服務(wù)密碼，補(bǔ)卡遇到困難的情況時(shí)，客戶投訴營(yíng)業(yè)員不經(jīng)他同意就為其剪卡，導(dǎo)致其卡無(wú)法使用。 客戶辦理套餐中含 100M 流量，但客戶未開(kāi)通 GPRS 功能，導(dǎo)致客戶無(wú)法使用上網(wǎng)功能，營(yíng)業(yè)員沒(méi)有在客戶辦理流量套餐時(shí)向客戶解釋清楚是否開(kāi)通 GPRS 功能。 自營(yíng)廳整改意見(jiàn)： 對(duì)于剪卡問(wèn)題，首先，詢問(wèn)客戶是否知曉服務(wù)密碼，如客戶不知曉服務(wù)密碼，請(qǐng)客戶通過(guò) 10086 熱線找回服務(wù)密碼，以此預(yù)防剪卡后異地客戶因無(wú)密碼無(wú)法補(bǔ)卡的情況。其次請(qǐng)客戶在剪卡前簽訂《客戶確認(rèn)函》，以預(yù)防今后產(chǎn)生同類投訴。 要求營(yíng)業(yè)員今后為客戶辦理流量業(yè)務(wù)時(shí)，一定要關(guān)注客戶是否開(kāi)通了 GPRS 功能，詢問(wèn)客戶是否使用上網(wǎng)功能，協(xié)助客戶開(kāi)通或關(guān)閉上網(wǎng)功能。 對(duì) 10086 熱線中存在問(wèn)題的營(yíng)業(yè)廳，進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注。加強(qiáng)走訪頻次及視頻監(jiān)控頻次，提升用戶感知，降低投訴成本。 注： 客戶確認(rèn)函 由于 SIM 卡剪卡存在諸多風(fēng)險(xiǎn)，請(qǐng)?jiān)谀跈?quán)我公司代為進(jìn)行 SIM卡剪卡操作前，仔細(xì)閱讀以下內(nèi)容： 客戶授權(quán)我公司進(jìn)行 SIM 卡剪卡操作，客戶承諾其所授權(quán)的 SIM卡為本人所有，因 SIM 卡及 SIM 卡剪卡操作所引發(fā)的一切糾紛及法律責(zé)任由客戶自行承擔(dān)，與我公司無(wú)涉。 SIM 卡剪卡并非我公司提供的移動(dòng)通信業(yè)務(wù)及服務(wù)，我公司僅根據(jù)客戶授權(quán)，為客戶代為進(jìn)行 SIM 卡剪卡操作，我公司不確保剪卡后SIM 卡仍能正常使用。由于 SIM 卡剪卡存在諸多風(fēng)險(xiǎn)，包括但不限于：造成 SIM 卡損壞且無(wú)法正常使用；無(wú)法 在客戶所提供的任一一款終端設(shè)備中進(jìn)行正常使用； SIM 卡中的信息丟失且無(wú)法恢復(fù)等，對(duì)于上述風(fēng)險(xiǎn)由客戶自行承擔(dān)，我公司不承擔(dān)任何責(zé)任。若產(chǎn)生上述情況的，需客戶另行申請(qǐng)辦理補(bǔ)卡手續(xù)，補(bǔ)卡費(fèi)減免。 由于 SIM 卡剪卡可能造成 SIM 卡內(nèi)信息丟失，請(qǐng)客戶在授權(quán)我公司進(jìn)行 SIM 卡剪卡操作前，確認(rèn)已將 SIM 卡中的信息（包括但不限于通訊錄、短 /彩信等）另行保存。因客戶 SIM 卡信息沒(méi)有另行保存導(dǎo)致的信息丟失，我公司不承擔(dān)責(zé)任。 SIM 卡中的通訊錄保存可選擇使用我公司提供的號(hào)薄管家業(yè) 務(wù)，發(fā)送“號(hào)薄管家”至 10086，月功能費(fèi) 3 元 /月（目前優(yōu)惠價(jià)1 元 /月），業(yè)務(wù)詳情請(qǐng)查看我公司網(wǎng)站業(yè)務(wù)說(shuō)明。 請(qǐng)您在確認(rèn)授權(quán)我公司代為進(jìn)行 SIM 卡剪卡操作前，充分了解相關(guān)信息，并自主決定是否授權(quán)我公司代為進(jìn)行 SIM 卡剪卡。 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)黑龍江有限公司七臺(tái)河分公司 （蓋章） 客戶申明：本人已經(jīng)閱讀上述內(nèi)容，充分了解并清楚知曉 SIM 卡剪卡操作的風(fēng)險(xiǎn)，同意授權(quán)中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán) XX 有限公司 XX 分公司代為進(jìn)行 SIM卡剪卡操作。本人愿意承擔(dān)全部風(fēng)險(xiǎn)、責(zé)任及后果。 確認(rèn)人（客戶）（簽字）： 手機(jī)號(hào)碼： SIM 卡號(hào)： 年月日 市區(qū)營(yíng)銷部 2021年 4 月 11 日 第五篇：營(yíng)業(yè)廳環(huán)境禮儀整改方案 完善服務(wù)設(shè)施配置，加強(qiáng)營(yíng)業(yè)廳環(huán)境管理，以明亮寬敞的環(huán)境和干凈整潔的營(yíng)業(yè)柜臺(tái)迎接客戶。 安排客戶休息椅和等號(hào)叫號(hào)機(jī)，減少客戶排隊(duì)和等候的時(shí)間，以最快的速度完成客戶業(yè)務(wù)受理。 設(shè)立服務(wù)評(píng)價(jià)器，客戶服務(wù)臺(tái)及反饋意見(jiàn)本，及時(shí)收集客戶的意見(jiàn)、建議，并根據(jù)客戶意見(jiàn)、建議提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)柜臺(tái)人員管理。 設(shè)置業(yè)務(wù)宣傳單及詳細(xì)介紹文件架，隨客戶自取 閱讀，在營(yíng)業(yè)廳顯著位置設(shè)立業(yè)務(wù)介紹條幅及海報(bào)、展架，在客戶受理柜臺(tái)張貼業(yè)務(wù)詳細(xì)介紹和套餐對(duì)比，方便客戶了解、選擇和對(duì)比。 營(yíng)業(yè)廳設(shè)立大堂經(jīng)理一名，隨時(shí)接待和處理客戶反饋的意見(jiàn)和建議。 加強(qiáng)服務(wù)禮儀培訓(xùn)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，做到上崗需統(tǒng)一佩帶工作牌，身著公司統(tǒng)一制服，來(lái)有迎聲，走有送聲，“請(qǐng)、您好、謝謝、好的”等服務(wù)詞語(yǔ)貫穿業(yè)務(wù)受理中，讓客戶感覺(jué)到服務(wù)到位、態(tài)度端正、禮貌親和。 設(shè)立服務(wù)崗位星級(jí)評(píng)定制度，以競(jìng)爭(zhēng)促進(jìn)營(yíng)業(yè)人員愛(ài)崗敬業(yè)、認(rèn)真負(fù)責(zé)。