移動營業(yè)廳調(diào)查報(bào)告-資料下載頁
2024-10-21 11:47本頁面
【正文】 ①新業(yè)務(wù)的宣傳和推介，隨時(shí)補(bǔ)充新的業(yè)務(wù)宣傳單(每種類五張以上)。②負(fù)責(zé)引導(dǎo)顧客到相應(yīng)的柜臺辦理業(yè)務(wù)。③引導(dǎo)有需求的用戶使用便民服務(wù)。④接受用戶投訴，并跟蹤處理進(jìn)程，及時(shí)回復(fù)用戶。⑤隨時(shí)關(guān)注廳外環(huán)境及現(xiàn)場衛(wèi)生情況，及時(shí)清理。綜合業(yè)務(wù)咨詢是否明確以下職責(zé)：①對顧客提出的問題進(jìn)行耐心解答。②引導(dǎo)顧客到相應(yīng)的柜臺辦理業(yè)務(wù)。③負(fù)責(zé)客戶意見調(diào)查，及時(shí)將客戶反饋的意見、建議匯總上報(bào)。④接受用戶投訴，并跟蹤處理進(jìn)程，及時(shí)回復(fù)用戶。⑤隨時(shí)關(guān)注廳內(nèi)多媒體打印機(jī)、自助打印機(jī)、觸摸屏等營業(yè)設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況。綜合業(yè)務(wù)受理是否明確以下職責(zé)：（一臺清按綜合業(yè)理崗對待,其余按相應(yīng)崗位進(jìn)行考核。）①負(fù)責(zé)對顧客提出的問題進(jìn)行耐心解答，向顧客主動宣傳、推廣公司各項(xiàng)綜合業(yè)務(wù)。②清理臺席周圍衛(wèi)生，整理好當(dāng)日所需零錢，各項(xiàng)用品擺放整齊有序。③清點(diǎn)現(xiàn)金、卡品，做到營業(yè)款及時(shí)上繳，帳實(shí)相符。收銀員是否明確以下職責(zé)：①清理臺席周圍衛(wèi)生，整理好當(dāng)日所需零錢，各項(xiàng)用品擺放整齊有序。②負(fù)責(zé)營帳系統(tǒng)存款操作、唱收唱付及找零。③清點(diǎn)現(xiàn)金、卡品，做到帳實(shí)相符。投訴受理是否明確以下職責(zé)：①耐心解答用戶提出的問題。②接待用戶投訴，解決用戶投訴。③對離退網(wǎng)用戶進(jìn)行挽留、維護(hù)，退網(wǎng)業(yè)務(wù)的受理。④對有離網(wǎng)傾向用戶及退網(wǎng)用戶信息的采集。新業(yè)務(wù)區(qū)演示是否明確以下職責(zé)：①負(fù)責(zé)對顧客提出的各種問題進(jìn)行解答，并給予現(xiàn)場演示，指導(dǎo)用戶如何使用，并詳細(xì)宣傳公司各種新業(yè)務(wù)的優(yōu)勢及資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。②對新業(yè)務(wù)區(qū)演示的電腦、手機(jī)終端、上網(wǎng)卡、數(shù)據(jù)卡品進(jìn)行保管，保證資產(chǎn)安全。③有義務(wù)幫助用戶開通、關(guān)閉、或下載某項(xiàng)增值業(yè)務(wù)（包括SP/CP提供業(yè)務(wù)），并有責(zé)任教會用戶使用。營業(yè)廳服務(wù)辦理規(guī)范：男女營業(yè)員均不能染發(fā)、燙發(fā)，女營業(yè)員如有短發(fā)則不過肩，淡妝上崗；男營業(yè)員不能剃光頭；面部自然得體。不符合規(guī)范的，每人次扣1分，2分扣完為止。行為舉止：不符合下列規(guī)范之一的，5分扣完為止。坐：工作時(shí)就坐整個(gè)座椅的四分之三；立：不叉腰，不抱胸，不將手插入衣袋內(nèi)、切忌歪脖、斜腰、曲腿。行：在營業(yè)廳行走時(shí)，兩人以上行走禁止拉手、追逐、奔跑和打逗。手姿；唱收唱付，雙手接遞。微笑服務(wù)：營業(yè)服務(wù)人員在工作中應(yīng)面含微笑，表情自然大方。主動服務(wù)：。暫停服務(wù)：如需整理頭發(fā)或補(bǔ)妝等情況，應(yīng)放置暫停服務(wù)牌離開業(yè)務(wù)辦理區(qū)到后臺處理服務(wù)過程服務(wù)用語：實(shí)行“五聲”服務(wù)，做到“來有迎聲、問有答聲、謝聲（唱收唱付）、歉聲、送聲”。無禁語；不中斷辦理：為用戶辦理業(yè)務(wù)過程或介紹過程中，在未向用戶至歉的情況下不得回答其他營業(yè)員咨詢的問題，導(dǎo)致業(yè)務(wù)辦理中斷；耐心服務(wù)：為用戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)始終保持微笑、友好、和善；傾聽客戶需求，保持耐心、細(xì)致為客戶服務(wù)；營銷意識：能夠根據(jù)客戶需求靈活解答，向客戶推薦適合的業(yè)務(wù)，贈送宣傳資料； 挽留觀念：客戶在辦理銷號或取消增值業(yè)務(wù)時(shí)，主動挽留，并詢問原因，按照要求采取挽留程序。業(yè)務(wù)辦理規(guī)范：：做到“接一待二”，請客戶坐下辦理業(yè)務(wù)；，；：對客戶的咨詢和投訴，禁止推諉，如確實(shí)需到其它臺席辦理，應(yīng)負(fù)責(zé)指引客戶到相應(yīng)的柜臺辦理；，；：熟練使用助銷系統(tǒng)向客戶推介業(yè)務(wù)，資費(fèi)介紹；使用助銷系統(tǒng)不熟練，1分扣完為止：與客戶交付零錢時(shí)間，要唱收唱付，輕拿輕放；，2分扣完為止；告別規(guī)范：向辦理完業(yè)務(wù)的客戶告別，如無客戶再辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)站立告別。，2分扣完為止；業(yè)務(wù)素質(zhì)：業(yè)務(wù)知識掌握準(zhǔn)確，回答問題全面、無錯誤；邏輯性、靈活性強(qiáng)，不羅嗦，有條理，解釋語言易于客戶接受；受理業(yè)務(wù)快捷。業(yè)務(wù)掌握不熟練，遲疑時(shí)間超過30秒，；術(shù)語過多，；缺乏條理性，；總分4分扣完為止。抽查工單：對是否規(guī)范辦理進(jìn)行確認(rèn)：工單每張必須均有三方簽字(或蓋章),，未簽字視為未落實(shí)，最多扣1分；有違規(guī)現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)一起扣1分，5分扣完為止。特殊流程必須以當(dāng)?shù)厥蟹止菊轿募橐罁?jù)，否則視為違規(guī)。營業(yè)款上交：每天17：00以前要將當(dāng)天營業(yè)款存入公司指定銀行賬戶，次日12：00以前必須將昨日尾款存入公司指定銀行賬戶；無違規(guī)現(xiàn)象不扣分，有違規(guī)現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)一起扣1分，5分扣完為止。
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