移動營業(yè)廳調查報告(文件)
【正文】 死面。一個月內換班不能超過三次。②不得聊與工作無關的事，不得和用戶閑聊1宣傳物品、公示管理制度是否有以下規(guī)定內容①各種宣傳海報、單頁、資料、碟片等實物由專人做好接收登記。1培訓制度是否有以下規(guī)定內容①制訂營業(yè)廳當月培訓計劃，定期上報，并按時執(zhí)行，裝訂成冊。1營業(yè)設備設施維護制度是否有以下規(guī)定內容①實行“營業(yè)廳經理例行巡檢，使用人員交接班檢查”制度，發(fā)現隱患及時報告設備設施維護負責人維修。②中高端用戶是否能主動通知“一對一”客戶經理。1營業(yè)廳緊急事件處理制度是否有以下規(guī)定內容①營業(yè)員、保安、營業(yè)廳經理是否了解火警、搶劫、盜竊、斗毆、強行闖入以及其他緊急事件處理程序及各自崗位重要職責。②按期填寫?？捅砀癫⒓皶r進行匯總。③負責營業(yè)廳團隊建設，加強與班組人員間的溝通，增強集體凝聚力。值班長：①落實考核營業(yè)員的著裝、工號、儀容儀表及各項班前準備工作，并做好班組考勤登記。②對離退網高端用戶進行挽留、維護及退網業(yè)務的受理。迎賓、導購是否明確以下職責①新業(yè)務的宣傳和推介，隨時補充新的業(yè)務宣傳單(每種類五張以上)。⑤隨時關注廳外環(huán)境及現場衛(wèi)生情況，及時清理。④接受用戶投訴，并跟蹤處理進程，及時回復用戶。②清理臺席周圍衛(wèi)生，整理好當日所需零錢，各項用品擺放整齊有序。③清點現金、卡品，做到帳實相符。④對有離網傾向用戶及退網用戶信息的采集。營業(yè)廳服務辦理規(guī)范：男女營業(yè)員均不能染發(fā)、燙發(fā)，女營業(yè)員如有短發(fā)則不過肩，淡妝上崗；男營業(yè)員不能剃光頭；面部自然得體。行：在營業(yè)廳行走時，兩人以上行走禁止拉手、追逐、奔跑和打逗。暫停服務：如需整理頭發(fā)或補妝等情況，應放置暫停服務牌離開業(yè)務辦理區(qū)到后臺處理服務過程服務用語：實行“五聲”服務，做到“來有迎聲、問有答聲、謝聲（唱收唱付）、歉聲、送聲”。業(yè)務掌握不熟練，遲疑時間超過30秒，；術語過多，；缺乏條理性，；總分4分扣完為止。特殊流程必須以當地市分公司正式文件為依據，否則視為違規(guī)。業(yè)務辦理規(guī)范：：做到“接一待二”，請客戶坐下辦理業(yè)務；，；：對客戶的咨詢和投訴，禁止推諉，如確實需到其它臺席辦理，應負責指引客戶到相應的柜臺辦理；，；：熟練使用助銷系統(tǒng)向客戶推介業(yè)務，資費介紹；使用助銷系統(tǒng)不熟練，1分扣完為止：與客戶交付零錢時間，要唱收唱付，輕拿輕放；，2分扣完為止；告別規(guī)范：向辦理完業(yè)務的客戶告別，如無客戶再辦理業(yè)務，應站立告別。微笑服務：營業(yè)服務人員在工作中應面含微笑，表情自然大方。行為舉止：不符合下列規(guī)范之一的，5分扣完為止。②對新業(yè)務區(qū)演示的電腦、手機終端、上網卡、數據卡品進行保管，保證資產安全。②接待用戶投訴，解決用戶投訴。收銀員是否明確以下職責：①清理臺席周圍衛(wèi)生，整理好當日所需零錢，各項用品擺放整齊有序。綜合業(yè)務受理是否明確以下職責：（一臺清按綜合業(yè)理崗對待,其余按相應崗位進行考核。②引導顧客到相應的柜臺辦理業(yè)務。③引導有需求的用戶使用便民服務。④向高端用戶提供過戶、補卡、轉套餐、功能變更等綜合業(yè)務的受理。重點檢查交接班日志填寫、臺面整潔規(guī)范等情況。發(fā)現隱患及時排除或上報。1營業(yè)廳團隊建設制度營業(yè)廳崗位職責營業(yè)廳經理：①重點查看營業(yè)廳月計劃、周計劃和周例會會議記錄。③突發(fā)事件信息傳遞流程是否通暢?？蛻粢庖娂敖ㄗh征集制度：作為加分項①營業(yè)前臺是否采用意見卡、客戶意見簿、意見箱等方式收集客戶反饋意見；②客戶意見是否在24小時內回復。③出現故障后，以溫馨提示明示用戶，并在營業(yè)設施檢查記錄中備注送修時間。1營業(yè)廳應急排班制度是否有以下規(guī)定內容①綜合受理臺等候的客戶數超過5人并且時間持續(xù)10分鐘以上，應合理引導、緩解排隊現象。③禁止在廳內外墻面張貼，每日查看宣傳單頁、資料數量，及時補充。經批準后離開的時間不能超過15分鐘。③不準在廳內外擺放個人物品。②長時間離柜時，應將工號退出營業(yè)操作系統(tǒng)。(全天班需在中標注.)班前班后會及例會制度統(tǒng)計分析制度①每日填報營業(yè)日報表，當天賬、款、票據存根三者相符，當日向上級主管部門上報。交接班制度①值班人員應提前做好準備，寫好交班日志及各
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