【導(dǎo)讀】況，準備相應(yīng)的資料，也就是一會兒準備向?qū)Ψ酵扑]的產(chǎn)品。在電話腳本設(shè)計這方面，需要著重注意的是“問題的設(shè)計”。開放試問題，就是問答題，主要可以引出對方闡述性的回答，我們可以了解對方更。多的針對這個問題的看法。封閉式問題，是要求對方在有限范圍內(nèi)做出選擇，YES. 這樣會更有針對性。這樣的話，將對貴公司的業(yè)務(wù)有積極的推動作用，您認為對嗎？是啊，這個問題的答案我知道大家一定會說“對”，因為按邏輯推理它的答案是肯定的。么，如果我們設(shè)計這樣一系列的問題，對方的思路是不是就會逐漸向我們靠攏？我們只有用自信的言語才能感染客戶，讓他對我們的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣。對，我們打這第一通電話的目的就是要找到?jīng)Q策者并與之約見。引起對方的注意，從而讓他愿意繼續(xù)聽下去?？梢砸云髽I(yè)的客戶、企業(yè)的競爭對手、企

　　

【正文】 信自己的產(chǎn)品或服務(wù)對客戶的價值，認為自己的價格沒有競爭力，甚至有人根本就沒有認識到獲得訂單是電話銷售代表工作的主要責任，所以電話銷售在最后關(guān)單時刻前功盡棄了。 1. 何時提出要客戶下訂單 。有兩個時機你可以向客戶提出要客戶下訂單： 。 i. 當你捕獲了一些 購買信號 時，表明客戶想要向你購買。 。 ii. 當你完成了產(chǎn)品推薦，并解答了客戶的所有疑問后。 ?？蛻舻?購買 信號 可能隨時出現(xiàn)，它們可分成以下幾類 : 1) 頻繁地表示同意 . 2) 設(shè)想所有權(quán)－喜歡將產(chǎn)品說成 我的 咱的 (當然要注意北方人口語本身就有。 這種習慣 , 如 咱家的? ) 3) 向你尋求產(chǎn)品／服務(wù)的建議和保證 如果我們不要 A和 D 功能，價格會是多少 如果我不滿意可以退貨嗎 ? 4) 問一些最后程序方面的問題（如：付款，運輸，啟動日期等） 你們什么時候能送貨 ? 我能用信用卡付費嗎 ? 2. 怎樣讓客戶下訂單 讓客戶下訂單并不是簡單的講： 那好，你要買嗎？ 其實 有很多方法可以讓這個過程更自然流暢。你可以選擇合適你的方法。 1) 默認成交 當你捕獲了客戶的購買信號或不斷的與客戶達成共識時，你可以認為客戶已經(jīng)決定購買了。用默認成交的方式可以將結(jié)單引向成功。所以不需提問，而是假定客戶已經(jīng)要采購了。 如： 王先生，那您看我安排明天上午九點到十一點間為您上門安裝這款空調(diào)，時間合適嗎？ （默認客戶已經(jīng)購買了空調(diào)，與他約定送貨時間）當然如果你錯誤的領(lǐng)悟了客戶的購買意向，而采用默認成交的方式，會使客戶感到壓力，很有可能導(dǎo)致銷售的失敗。所以不斷提升你聆聽的技巧，當你能成功領(lǐng) 會客戶的購買意向時，默認成交將是你最好的結(jié)單技巧。 2) 選擇成交 客戶的購買意向已經(jīng)很強了，可就是拿不定主意，這時往往需要你幫助客戶做出購買決定。當然高壓式的銷售方式不會起作用，而采取不推進方式，客戶又不會自己主動作決定。這時往往會采用選擇成交的方式－－為客戶提供兩種產(chǎn)品或服務(wù)供其選擇。鼓勵客戶選擇他／她中意的 . 通常最后我們會用一連串引導(dǎo)客戶購買的問題 例如： 您看是需要我們送貨上門，還是我們收到您的匯款后把書郵寄過來。 3) 允許試用 某些軟件公司在推廣其最新軟件產(chǎn)品的時候會給客戶 一月的試用期，其它公司也可以適當?shù)夭捎眠@種方式。座席代表可以很好地利用這一點。 既然您還是拿不定主意，那我為您爭取一個為期一個月的軟件試用版本，您試用之后覺得適合再購買，不合適，您也沒損失，好吧。 3. 假如客戶暫不下單 即使當客戶說 不 時 , 我們依然要注意 : 1) 感謝客戶付出的時間 2) 如果可能，要求客戶給予回應(yīng) :： 客戶的決定是出于什么原因 ? 我們的產(chǎn)品或公司缺少了什么條件 ? 我做了些什么事情 或者沒有做些什么事情 影響了這個決定 ? 根據(jù)客戶的回答 , 看一看有沒有什么 可以立即補救的方式。 如果客戶沒有把門關(guān)死 , 應(yīng)試圖請求和客戶保持聯(lián)絡(luò) , 進行跟蹤 : 那我下星期一給您打個電話，看您能定下來了沒有，可以嗎？ 我馬上傳給您那份分析報告 , 您看后明天中午前可以給我一個答復(fù)嗎？ 那我今天下午就等您的傳真了。如果沒收到，我會跟您聯(lián)系。好嗎？ 座席代表的職責是要通過我們成功的客戶溝通不斷提高成交率 . 通過上面所列方式 , 我們爭取更多的潛在客戶成為我們的客戶 , 更多的客戶提高對我們企業(yè)的 錢袋份額 . 座席代表專業(yè)表現(xiàn)的六個方面 座席代表每天要接打大量 電話，同時又需要對每個通話保持高質(zhì)量的服務(wù)。 沒有自始自終的專業(yè)態(tài)度是很難成功的。 Lioyd Finch 給出了表現(xiàn)座席代表專業(yè)程度的六個方面。 嫻熟處理客戶來話 這其中的最重要要求是能正確理解客戶的需求，而這種需求常常在客戶口語中不一定能有序的表達中識別出來。 例如客戶來電說： 我這是本周內(nèi)第三次給你們打電話，我一接到賬單就有問題。和你們的陳小姐談了后她答應(yīng)盡快解決。我現(xiàn)在看到賬單上還有新的 IP 電話促銷活動，好像要到本周三結(jié)束，看一看我還能注冊嗎？我要第三行的那種跨五個省的長途優(yōu)惠，你需要我 念給你聽產(chǎn)品編號嗎？看，你們的字印得這么小，怎么認得清啊，今后能為我們年紀大的人多考慮些嗎？ 你認為這位客戶的需求在哪？試著在下面的所有正確答案上打鉤。 A 想要追蹤賬單問題處理結(jié)果 B 想要找陳小姐談 C 想要注冊新推出的業(yè)務(wù) D 想要知道還能享受促銷優(yōu)惠嗎 E 想對印刷字體太小提出投訴 想一想你會如何回應(yīng)這個客戶 . 客戶當然不是想要上列的所有。仔細分析一下，需求主要在D，然后 C。 不斷更新產(chǎn)品與服務(wù)知識 作為座席代表，你就得準備經(jīng)常參加各種培訓(xùn)，不斷將大腦中的舊知識舍棄 , 空間空出來換上新的知識。知識更新的能力是你能否勝任的重要素質(zhì)。否則，你將出現(xiàn)兩種狀況： (1)、經(jīng)常給客戶過時的舊信息； (2)、常常被迫讓客戶等候，而找周圍同事或主管查詢，你應(yīng)當經(jīng)常在下列幾個方面給自己打分，主管考核員工時也應(yīng)具體觀察這些方面。 － 保持產(chǎn)品與服務(wù)知識更新的能力 － 對產(chǎn)品服務(wù)政策掌握的程度 － 對最新促銷活動的掌握程度 － 對產(chǎn)品與服務(wù)的整體知識掌握 － 將產(chǎn)品與服務(wù)通俗易懂地介紹給客戶的能力 － 處理客戶常見疑問的能力 － 能解決客戶常見的問題的能力 具備 團隊精神 不少優(yōu)秀的座席代表非常具有個性，常常有人認為其工作主要是客戶和自己之間的事，與其他同事關(guān)系不大。他們可能在呼叫指標上，如接話數(shù)、銷售數(shù)額上表現(xiàn)不凡。但當如此優(yōu)秀的座席代表面臨被提拔成小組長的機會時，本人與周圍的人都全發(fā)現(xiàn)她可能無法勝任。呼叫中心的環(huán)境與性質(zhì)決定了團隊精神既是必須，又極有條件。新員工來到時需要大家的幫助，新信息到達時需要大家的共享，幫助客戶的特殊要求時也需要團隊的密切合作與貢獻。一個好的具備團隊精神與合作能力的座席代表應(yīng)該能通過合作解決問題，與別人分享信息，主動幫助同事，并熱情幫 助新同事。 保持客戶聚焦 處在多變市場的企業(yè)常常有許多內(nèi)部調(diào)整，產(chǎn)品政策、服務(wù)體系等都會時常變化，每次變化發(fā)生時，好的座席代表首先會考慮的，就是變化對客戶的影響，該用什么樣的方式將變化傳遞給客戶，特別是那些忠誠的老客戶。同時，向引發(fā)變化的部門表達客戶的想法和期望。 每個企業(yè)都應(yīng)有客戶利益的代表與辯護者。座席代表常常最有條件，也最應(yīng)當扮演這一角色。盡管企業(yè)的變化與客戶的利益不會總是一致的，但讓企業(yè)最大限度地聽到、考慮考慮客戶的聲音，維護的是企業(yè)的最根本利益。作為合適的判斷與有效的決定是優(yōu)秀座席代 表的必要素質(zhì)之一。 5. 承擔行為與表現(xiàn)的自我責任 下列各項中，你的企業(yè)或上級可能都有所要求，也可能只要求其中一部分， Finch 認為無論你的環(huán)境如何，你作為一名座席代表都應(yīng)該承啟主動責任，自我規(guī)范行為。 － 對客戶體現(xiàn)尊重、尊貴到家 － 對同事禮儀有加 － 任何時機表現(xiàn)出文明修養(yǎng) － 保持高度道德行為與標準 － 包容、寬容別人 － 保持正面、積極態(tài)度 － 對同事的感受與需求保持敏感 － 促進團隊精神與整個呼叫中心的成功 － 注重個人風貌與著裝 － 不斷追求工作表現(xiàn)的提升 － 充分 利用培訓(xùn)工具與機會 － 良好主觀判斷 － 有效決策決定 － 最大限度遠離辦公室人際紛爭，克服心理陋習 保持堅毅執(zhí)著 對呼叫中心職業(yè)與工作的執(zhí)著并不意味著你承諾在其中工作一輩子，但只要你在呼叫中心工作，你的成功需要堅毅執(zhí)著。呼叫中心的工作有時變化起伏，有時又單調(diào)沉悶，你會和許多客戶成為終生好友，也會被某些客戶弄得哭笑不得，罵得狗血噴頭；你的上司也許是一位循循善誘的導(dǎo)師，也可能是一個只會壓數(shù)字，或玩政治的小人。無論遇到任何情況，用專業(yè)精神待之，以剛毅執(zhí)著保證自己走向成功，而不是或消極怠工，或破罐 破摔，或以牙還牙、以眼還眼。在呼叫中心得到的鍛煉培養(yǎng)常?？梢暂^其它機會更好奠定你的職業(yè)發(fā)展基礎(chǔ)。 給自己制定一個兩年規(guī)劃，承諾自己每天表現(xiàn)出專業(yè)態(tài)度，不斷表現(xiàn)主動，給你的客戶最卓越的服務(wù)與感收