【正文】 ，并發(fā)現(xiàn)我們比較受歡迎。但這兩類問題多數(shù)可以通過積累、總結(jié)，預(yù)先準(zhǔn)備的方式，降低處理過程中的 難度。在整個銷售的過程中，把握事情的進(jìn)度，如果銷售的進(jìn)度把握不好，與客戶的親和力建立的不夠，客戶很可能通過第二類問題擺脫和你的進(jìn)一步交流。這時，我們需要轉(zhuǎn)化問題的定義，將問題的解決向有利于銷售的方向引導(dǎo)。上節(jié)講述了電話營銷中如何引起外呼接聽者的注意力。下一步，你可以用開放式問題來引出對方給你更全面的闡述性回答。 在開放式問題之 后，你可以用封閉式問題來填補在開放式問題上的遺缺 , 并引導(dǎo)客戶的思維朝于你共同的方向邁進(jìn)。在整個 qualifying 過程中，不要忘記有效傾聽的重要性。 ３． 適當(dāng)?shù)某聊? 。這是你的機會來與客戶建立信任，向客戶表明你的能力－－根據(jù)客戶需求來推薦產(chǎn)品，以顯示出你的興趣以及你對客戶需求的理解。開始一段時期，你收到這樣的答復(fù)會很開心，你會等客戶打回來或過段日子打給客戶?？蛻?:你說?？蛻簦?聽起來不錯。你就再也不會在他的猶豫面前無言以對了吧： 。 2. 提供相關(guān)的證明。接下來，你就要向客戶要訂單了。 i. 當(dāng)你捕獲了一些 購買信號 時，表明客戶想要向你購買。用默認(rèn)成交的方式可以將結(jié)單引向成功。 3) 允許試用 某些軟件公司在推廣其最新軟件產(chǎn)品的時候會給客戶 一月的試用期，其它公司也可以適當(dāng)?shù)夭捎眠@種方式。 Lioyd Finch 給出了表現(xiàn)座席代表專業(yè)程度的六個方面。知識更新的能力是你能否勝任的重要素質(zhì)。 保持客戶聚焦 處在多變市場的企業(yè)常常有許多內(nèi)部調(diào)整，產(chǎn)品政策、服務(wù)體系等都會時常變化，每次變化發(fā)生時，好的座席代表首先會考慮的，就是變化對客戶的影響，該用什么樣的方式將變化傳遞給客戶，特別是那些忠誠的老客戶。呼叫中心的工作有時變化起伏，有時又單調(diào)沉悶，你會和許多客戶成為終生好友，也會被某些客戶弄得哭笑不得，罵得狗血噴頭；你的上司也許是一位循循善誘的導(dǎo)師，也可能是一個只會壓數(shù)字，或玩政治的小人。 5. 承擔(dān)行為與表現(xiàn)的自我責(zé)任 下列各項中，你的企業(yè)或上級可能都有所要求，也可能只要求其中一部分， Finch 認(rèn)為無論你的環(huán)境如何，你作為一名座席代表都應(yīng)該承啟主動責(zé)任，自我規(guī)范行為。新員工來到時需要大家的幫助，新信息到達(dá)時需要大家的共享，幫助客戶的特殊要求時也需要團(tuán)隊的密切合作與貢獻(xiàn)。仔細(xì)分析一下，需求主要在D，然后 C。好嗎？ 座席代表的職責(zé)是要通過我們成功的客戶溝通不斷提高成交率 . 通過上面所列方式 , 我們爭取更多的潛在客戶成為我們的客戶 , 更多的客戶提高對我們企業(yè)的 錢袋份額 . 座席代表專業(yè)表現(xiàn)的六個方面 座席代表每天要接打大量 電話，同時又需要對每個通話保持高質(zhì)量的服務(wù)。這時往往會采用選擇成交的方式－－為客戶提供兩種產(chǎn)品或服務(wù)供其選擇。你可以選擇合適你的方法。 1. 何時提出要客戶下訂單 。成功獲得訂單，或者從客戶那里獲得任何類似的承諾，是你從一開始就非常清楚的目標(biāo)。表示理解他的感受，然后舉個例子說其它客戶也曾有過同樣的顧慮，后來是如何消除的。 好的，我考慮一下。 。座席代表： 我覺得，我們這本《 2020 年中國產(chǎn)業(yè)調(diào)查報告》特別適合像您這樣的剛剛進(jìn)入中國的專業(yè)的外資公司，我給您介紹一下它的內(nèi)容，好不好。 或 謝謝你，我會考慮的，我想好了會打電話給你。你知道，對客戶來說，最能打動他們的就是你對他的需求和顧慮感興趣。通常電話銷售代表會接受一定的產(chǎn)品培訓(xùn)，掌握對某一產(chǎn)品通用的描述： 。通常電話銷售過程中的每一個問題都是希望客戶能給答復(fù)的。更進(jìn)一步 , 你的良好溝通導(dǎo)致對方除了說 是 之外，還能與你互動，表明他的意見，增加對你的產(chǎn)品的理解及對你個人、公司的信任。通過類似的開放式問題你可以了解到客戶的業(yè)務(wù)計劃 , 客戶的現(xiàn)有資源 , 客戶對幫助業(yè)務(wù)成長的產(chǎn)品或服務(wù)的看法與需求 , 對產(chǎn)品內(nèi)在性能 ,外形 , 服務(wù)等級和產(chǎn)品價格的需求，以及可能的購買時間。首先，你需要進(jìn)一步分析一下已經(jīng)得到的數(shù)據(jù)，比如申請表，客服記錄，訂貨單，意見反饋表，電話黃頁信息等，在此階段，你所著重的不是客戶是否會買你的產(chǎn)品，而是客戶會需要你的何種產(chǎn)品，即滿足其什么樣的具體需求。 在知道客戶阻力的真正原因后，抓住客戶關(guān)注的核心點，引導(dǎo)客戶。 客戶對您說： 太貴了！ 。 在第一類問題成功解決的前提下，客戶很可能進(jìn)入第二類問題。在此處的舉例，僅供參考。 3F指感覺（ Feel）、感受（ Felt）和發(fā)現(xiàn)（ Found）三方面。 排除客戶的異議 電話銷售的過程就是不斷產(chǎn)生異議，不斷的解決客戶的異議，與客戶建立信任關(guān)系，最后引導(dǎo)客戶達(dá)成成功交易的過程。 同時，你又不要假設(shè)所有的人都是技術(shù)高手，對大多數(shù)家庭客戶 , 你可能 應(yīng)該問：“您知道如何從我們的網(wǎng)上下載‘補丁’嗎？”而不要簡單地說：“您可以上網(wǎng)去下載補丁啊。當(dāng)客戶描述了出現(xiàn)的問題后，你想知道先前的情況，你可以說“您能描述在這個問題發(fā)生前你采取了哪些步驟？”而不應(yīng)該說“你到底做了些什么才導(dǎo)致這個問題發(fā)生？” 2)．確認(rèn)理解一致以避免誤解。在傾聽過程中克制搶話的沖動并不是一件容易做到的事情，要克服想教育人的念頭 , 避免自認(rèn)是專家，根據(jù)老經(jīng)驗或為了控制通話時長而打斷客戶，這樣會給人以沒有受到尊重的感覺。僅從這點講 , 你也沒有理由不重視傾聽 . 而研究表明，通常人真正完整傾聽到的只有 1/4 左右的內(nèi)容，而在其它 3/4 的時 間里，我們會忽視、遺忘、誤解、歪曲傳入我們耳朵中的話語。每打一個電話，技巧都要有提高。 無論如何我們都避免不了遭拒絕，但我們要正確面對拒絕，有許多業(yè)務(wù)員在遭到一次拒絕以后就對這個客戶放棄了，但請大家記住 一個成功的銷售人員必須能夠在遭到客戶拒絕后，仍然要保持與客戶的聯(lián)系，并持之以恒。 o 我明天正好要去拜訪客戶，在你那邊。 o 以時間來壓他 —— 這么好的推廣位置過幾天就沒有了，等不到你們的預(yù)算。 o 網(wǎng)絡(luò)肯定是有效果的，資源這么大，上網(wǎng)的人這么多，做網(wǎng)絡(luò)廣告的企業(yè)太多了。 下面我們來看 如何化解這些異議： 234。 另外，我們還要養(yǎng)成邊聽邊記的好習(xí)慣。不要讓網(wǎng)絡(luò)產(chǎn) 品成為我們和企業(yè)之間溝通的障礙。在這頭 30 秒中，我們的目的是要引起對方的注意，從而讓他愿意繼續(xù)聽下去。 在這一部分我們需要作 —— 自我介紹、電話緣由、初步探聽主管及負(fù)責(zé)人。那么，如果我在講課的時間語言表達(dá)吞吞吐吐，或者毫無生氣的話，大家還有興趣繼續(xù)聽一個小時嗎？對我所講的內(nèi)容還會產(chǎn)生很強的認(rèn)同感嗎？ 所以， 大家在打電話之前一定要充滿自信，因為我們所銷售的產(chǎn)品是一流的，我們還接受過專業(yè)的培訓(xùn)，我們當(dāng)然會充滿自信。 是啊，這個問題的答案我知道大家一定 會說“對”，因為按邏輯推理它的答案是肯定的。這兩種類型的提問方式各有自己的優(yōu)點。所以說，良好的開始是成功的一半。 2．寫電話腳本 【提問】在坐的有沒有做過電話銷售？有沒有在打電話之前設(shè)計過電話腳本？ 設(shè)計電話腳本對于剛開始做這項工作的業(yè)務(wù)員來說尤為重要，因為如果這方面的工作準(zhǔn)備不充分的話，那么你將會發(fā)現(xiàn)，你在拿起電話之后可能會語無倫次，可能就會沒有機會把應(yīng)該介紹對方聽產(chǎn)品說出來，因為，對方很有可能會在第一時間就發(fā)現(xiàn)你是一個推銷員，而拒絕與你繼續(xù)通話。 大家聽著可能覺得比較抽象，下面我們來看兩個舉例。大家都應(yīng)該知道，一個人的聲音、語氣、語調(diào)都會傳達(dá)自己的的心理狀況，你 是 愉快的，你的聲音也會愉快，你 是 憂郁的，你的聲音也會憂郁，如果你是自信的，那么你的聲音也會讓對方覺得你非常自信。 對， 我們打這第一通電話的目的就是要找到?jīng)Q策者并與之約見。 以客戶名義的時候，我們可以直接要求轉(zhuǎn)市場部、銷售部、企劃部，一般來說，企業(yè)是不會拒絕客戶的，所以很有可能你就會很輕松的繞過前臺。 在開場白部分， 我們要注重提問，而不是 介紹。因為這才是企業(yè)老板們真正關(guān)心的東西。第二個好處就是可以隨時記錄下有用的客戶信息，這些信息可以是很細(xì)小的，包括公司的經(jīng)營范圍；曾作過哪些媒體廣告；或者負(fù)責(zé)人的姓名等等，總之所有可能有用的信息都應(yīng)該隨手記錄下來，特別是對方的稱呼，因為如果剛才你在電話中已經(jīng)詢問過對方的稱呼，那么切記在通話過程中至少要稱呼對方兩次以上。 o 順?biāo)浦?—— 那您現(xiàn)在在忙什么呀