【正文】 在呼叫中心得到的鍛煉培養(yǎng)常常可以較其它機(jī)會(huì)更好奠定你的職業(yè)發(fā)展基礎(chǔ)。呼叫中心的工作有時(shí)變化起伏，有時(shí)又單調(diào)沉悶，你會(huì)和許多客戶成為終生好友，也會(huì)被某些客戶弄得哭笑不得，罵得狗血噴頭；你的上司也許是一位循循善誘的導(dǎo)師，也可能是一個(gè)只會(huì)壓數(shù)字，或玩政治的小人。 5. 承擔(dān)行為與表現(xiàn)的自我責(zé)任 下列各項(xiàng)中，你的企業(yè)或上級(jí)可能都有所要求，也可能只要求其中一部分， Finch 認(rèn)為無(wú)論你的環(huán)境如何，你作為一名座席代表都應(yīng)該承啟主動(dòng)責(zé)任，自我規(guī)范行為。盡管企業(yè)的變化與客戶的利益不會(huì)總是一致的，但讓企業(yè)最大限度地聽(tīng)到、考慮考慮客戶的聲音，維護(hù)的是企業(yè)的最根本利益。 每個(gè)企業(yè)都應(yīng)有客戶利益的代表與辯護(hù)者。 保持客戶聚焦 處在多變市場(chǎng)的企業(yè)常常有許多內(nèi)部調(diào)整，產(chǎn)品政策、服務(wù)體系等都會(huì)時(shí)常變化，每次變化發(fā)生時(shí)，好的座席代表首先會(huì)考慮的，就是變化對(duì)客戶的影響，該用什么樣的方式將變化傳遞給客戶，特別是那些忠誠(chéng)的老客戶。新員工來(lái)到時(shí)需要大家的幫助，新信息到達(dá)時(shí)需要大家的共享，幫助客戶的特殊要求時(shí)也需要團(tuán)隊(duì)的密切合作與貢獻(xiàn)。但當(dāng)如此優(yōu)秀的座席代表面臨被提拔成小組長(zhǎng)的機(jī)會(huì)時(shí)，本人與周圍的人都全發(fā)現(xiàn)她可能無(wú)法勝任。 － 保持產(chǎn)品與服務(wù)知識(shí)更新的能力 － 對(duì)產(chǎn)品服務(wù)政策掌握的程度 － 對(duì)最新促銷活動(dòng)的掌握程度 － 對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的整體知識(shí)掌握 － 將產(chǎn)品與服務(wù)通俗易懂地介紹給客戶的能力 － 處理客戶常見(jiàn)疑問(wèn)的能力 － 能解決客戶常見(jiàn)的問(wèn)題的能力 具備 團(tuán)隊(duì)精神 不少優(yōu)秀的座席代表非常具有個(gè)性，常常有人認(rèn)為其工作主要是客戶和自己之間的事，與其他同事關(guān)系不大。知識(shí)更新的能力是你能否勝任的重要素質(zhì)。仔細(xì)分析一下，需求主要在D，然后 C。我現(xiàn)在看到賬單上還有新的 IP 電話促銷活動(dòng)，好像要到本周三結(jié)束，看一看我還能注冊(cè)嗎？我要第三行的那種跨五個(gè)省的長(zhǎng)途優(yōu)惠，你需要我 念給你聽(tīng)產(chǎn)品編號(hào)嗎？看，你們的字印得這么小，怎么認(rèn)得清啊，今后能為我們年紀(jì)大的人多考慮些嗎？ 你認(rèn)為這位客戶的需求在哪？試著在下面的所有正確答案上打鉤。 例如客戶來(lái)電說(shuō)： 我這是本周內(nèi)第三次給你們打電話，我一接到賬單就有問(wèn)題。 Lioyd Finch 給出了表現(xiàn)座席代表專業(yè)程度的六個(gè)方面。好嗎？ 座席代表的職責(zé)是要通過(guò)我們成功的客戶溝通不斷提高成交率 . 通過(guò)上面所列方式 , 我們爭(zhēng)取更多的潛在客戶成為我們的客戶 , 更多的客戶提高對(duì)我們企業(yè)的 錢袋份額 . 座席代表專業(yè)表現(xiàn)的六個(gè)方面 座席代表每天要接打大量 電話，同時(shí)又需要對(duì)每個(gè)通話保持高質(zhì)量的服務(wù)。 如果客戶沒(méi)有把門關(guān)死 , 應(yīng)試圖請(qǐng)求和客戶保持聯(lián)絡(luò) , 進(jìn)行跟蹤 : 那我下星期一給您打個(gè)電話，看您能定下來(lái)了沒(méi)有，可以嗎？ 我馬上傳給您那份分析報(bào)告 , 您看后明天中午前可以給我一個(gè)答復(fù)嗎？ 那我今天下午就等您的傳真了。 既然您還是拿不定主意，那我為您爭(zhēng)取一個(gè)為期一個(gè)月的軟件試用版本，您試用之后覺(jué)得適合再購(gòu)買，不合適，您也沒(méi)損失，好吧。 3) 允許試用 某些軟件公司在推廣其最新軟件產(chǎn)品的時(shí)候會(huì)給客戶 一月的試用期，其它公司也可以適當(dāng)?shù)夭捎眠@種方式。這時(shí)往往會(huì)采用選擇成交的方式－－為客戶提供兩種產(chǎn)品或服務(wù)供其選擇。 2) 選擇成交 客戶的購(gòu)買意向已經(jīng)很強(qiáng)了，可就是拿不定主意，這時(shí)往往需要你幫助客戶做出購(gòu)買決定。 如： 王先生，那您看我安排明天上午九點(diǎn)到十一點(diǎn)間為您上門安裝這款空調(diào)，時(shí)間合適嗎？ （默認(rèn)客戶已經(jīng)購(gòu)買了空調(diào)，與他約定送貨時(shí)間）當(dāng)然如果你錯(cuò)誤的領(lǐng)悟了客戶的購(gòu)買意向，而采用默認(rèn)成交的方式，會(huì)使客戶感到壓力，很有可能導(dǎo)致銷售的失敗。用默認(rèn)成交的方式可以將結(jié)單引向成功。你可以選擇合適你的方法?？蛻舻?購(gòu)買 信號(hào) 可能隨時(shí)出現(xiàn)，它們可分成以下幾類 : 1) 頻繁地表示同意 . 2) 設(shè)想所有權(quán)－喜歡將產(chǎn)品說(shuō)成 我的 咱的 (當(dāng)然要注意北方人口語(yǔ)本身就有。 ii. 當(dāng)你完成了產(chǎn)品推薦，并解答了客戶的所有疑問(wèn)后。 i. 當(dāng)你捕獲了一些 購(gòu)買信號(hào) 時(shí)，表明客戶想要向你購(gòu)買。 1. 何時(shí)提出要客戶下訂單 。很多人不敢走到這一步，或認(rèn)為電話銷售不成功是正常的，很大一部分原因是不自信。盡管我們不少座席代表很想在電話銷售方面取得成績(jī)，成功地延續(xù)電話代表職業(yè)生涯，但因?yàn)樵诿看武N售溝通的最后一環(huán)沒(méi)把握好 , 不善于或害怕向客戶要訂單，還是失敗了。接下來(lái)，你就要向客戶要訂單了。成功獲得訂單，或者從客戶那里獲得任何類似的承諾，是你從一開(kāi)始就非常清楚的目標(biāo)。通常人們很難買到十全十美的產(chǎn)品，當(dāng)客戶強(qiáng)調(diào)對(duì)你的產(chǎn)品某一點(diǎn)不滿意時(shí)（比如客戶認(rèn)為價(jià)格偏高），最好的辦法是強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品能給客戶帶來(lái)的整體利益。 。 2. 提供相關(guān)的證明。表示理解他的感受，然后舉個(gè)例子說(shuō)其它客戶也曾有過(guò)同樣的顧慮，后來(lái)是如何消除的。通常可用的方法有： 。 。你就再也不會(huì)在他的猶豫面前無(wú)言以對(duì)了吧： 。 好的，我考慮一下。 。?? ?？蛻簦?聽(tīng)起來(lái)不錯(cuò)。 。您看，這種競(jìng)爭(zhēng)分析對(duì)您會(huì)有用吧？ 。座席代表： 《報(bào)告》里涉及了國(guó)內(nèi)制造業(yè) 2020 發(fā)展的競(jìng)爭(zhēng)分析。客戶 :你說(shuō)。座席代表： 我覺(jué)得，我們這本《 2020 年中國(guó)產(chǎn)業(yè)調(diào)查報(bào)告》特別適合像您這樣的剛剛進(jìn)入中國(guó)的專業(yè)的外資公司，我給您介紹一下它的內(nèi)容，好不好。我們建議在你作產(chǎn)品的推薦的時(shí)候，在你的每一 個(gè)推薦點(diǎn)，你都要加上一句話來(lái)了解客戶是否認(rèn)同你。 。開(kāi)始一段時(shí)期，你收到這樣的答復(fù)會(huì)很開(kāi)心，你會(huì)等客戶打回來(lái)或過(guò)段日子打給客戶。 或 謝謝你，我會(huì)考慮的，我想好了會(huì)打電話給你。二、 了解客戶想法 。也許，這開(kāi)始作起來(lái)并不容易，但當(dāng)你不斷嘗試思考并掌握了這個(gè)技巧以后，你會(huì) 發(fā)現(xiàn)你能如此好的掌控你的客戶，這會(huì)很好的幫你去贏。這是你的機(jī)會(huì)來(lái)與客戶建立信任，向客戶表明你的能力－－根據(jù)客戶需求來(lái)推薦產(chǎn)品，以顯示出你的興趣以及你對(duì)客戶需求的理解。你知道，對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，最能打動(dòng)他們的就是你對(duì)他的需求和顧慮感興趣。 。 。 。通常電話銷售代表會(huì)接受一定的產(chǎn)品培訓(xùn)，掌握對(duì)某一產(chǎn)品通用的描述： 。為此，你要提前準(zhǔn)備好你有可能需要向客戶闡述的要點(diǎn)，這會(huì)使你的推薦更有可能打動(dòng)客戶的心。 十三 如何打動(dòng)客戶的心 。 ３． 適當(dāng)?shù)某聊?。通常電話銷售過(guò)程中的每一個(gè)問(wèn)題都是希望客戶能給答復(fù)的。通常公司都有較多的產(chǎn)品可供客戶選擇，直接作產(chǎn)品介紹即浪費(fèi)時(shí)間又因與客戶較少互動(dòng)而很難引起客戶聽(tīng)的興趣。同時(shí)，你要聽(tīng)得出來(lái)對(duì)方在購(gòu)買背后的動(dòng)機(jī)，常常這個(gè)答案是無(wú)法通過(guò)直接 提問(wèn)得到的。在整個(gè) qualifying 過(guò)程中，不要忘記有效傾聽(tīng)的重要性。更進(jìn)一步 , 你的良好溝通導(dǎo)致對(duì)方除了說(shuō) 是 之外，還能與你互動(dòng)，表明他的意見(jiàn)，增加對(duì)你的產(chǎn)品的理解及對(duì)你個(gè)人、公司的信任。盡管閉和式問(wèn)題有 是 否 兩種答案，問(wèn)問(wèn)題的技巧之一在于把答案盡可能的成為 是 ，這樣就形成 了對(duì)方不斷與你有共同點(diǎn)的勢(shì)頭，一直到最后。如果你賣的產(chǎn)品是空調(diào)，在用了一系列開(kāi)放式的問(wèn)題了解到客戶的具體需求后，你可以： 。 在開(kāi)放式問(wèn)題之 后，你可以用封閉式問(wèn)題來(lái)填補(bǔ)在開(kāi)放式問(wèn)題上的遺缺 , 并引導(dǎo)客戶的思維朝于你共同的方向邁進(jìn)。通過(guò)類似的開(kāi)放式問(wèn)題你可以了解到客戶的業(yè)務(wù)計(jì)劃 , 客戶的現(xiàn)有資源 , 客戶對(duì)幫助業(yè)務(wù)成長(zhǎng)的產(chǎn)品或服務(wù)的看法與需求 , 對(duì)產(chǎn)品內(nèi)在性能 ,外形 , 服務(wù)等級(jí)和產(chǎn)品價(jià)格的需求，以及可能的購(gòu)買時(shí)間。如果你 的產(chǎn)品是手機(jī)，你可以問(wèn)： 。如果你的產(chǎn)品是個(gè)人保險(xiǎn)，你的問(wèn)題可以是： 。下一步，你可以用開(kāi)放式問(wèn)題來(lái)引出對(duì)方給你更全面的闡述性回答。首先，你需要進(jìn)一步分析一下已經(jīng)得到的數(shù)據(jù)，比如申請(qǐng)表，客服記錄，訂貨單，意見(jiàn)反饋表，電話黃頁(yè)信息等，在此階段，你所著重的不是客戶是否會(huì)買你的產(chǎn)品，而是客戶會(huì)需要你的何種產(chǎn)品，即滿足其什么樣的具體需求。我們必須知道選擇合適的對(duì)象進(jìn)行外撥。 。上節(jié)講述了電話營(yíng)銷中如何引起外呼接聽(tīng)者的注意力。 在知道客戶阻力的真正原因后，抓住客戶關(guān)注的核心點(diǎn)，引導(dǎo)客戶。 例如：“您有什么顧慮？ ” “什么使您這么猶豫不決 “看樣子似乎有什么東西阻礙您現(xiàn)在做出決定。 在我們對(duì)問(wèn)題的定義轉(zhuǎn)化解釋后，我們需要進(jìn)一步確定客戶認(rèn)為貴或不購(gòu)買的真正原因。這時(shí)，我