【正文】 給自己制定一個兩年規(guī)劃，承諾自己每天表現(xiàn)出專業(yè)態(tài)度，不斷表現(xiàn)主動，給你的客戶最卓越的服務(wù)與感收本文轉(zhuǎn)自明陽天下拓展培訓(xùn)官網(wǎng)，如有轉(zhuǎn)載請注明出處37 / 37。無論遇到任何情況，用專業(yè)精神待之，以剛毅執(zhí)著保證自己走向成功，而不是或消極怠工，或破罐破摔，或以牙還牙、以眼還眼。 － 對客戶體現(xiàn)尊重、尊貴到家 － 對同事禮儀有加 － 任何時機(jī)表現(xiàn)出文明修養(yǎng) － 保持高度道德行為與標(biāo)準(zhǔn) － 包容、寬容別人 － 保持正面、積極態(tài)度 － 對同事的感受與需求保持敏感 － 促進(jìn)團(tuán)隊精神與整個呼叫中心的成功 － 注重個人風(fēng)貌與著裝 － 不斷追求工作表現(xiàn)的提升 － 充分利用培訓(xùn)工具與機(jī)會 － 良好主觀判斷 － 有效決策決定 － 最大限度遠(yuǎn)離辦公室人際紛爭，克服心理陋習(xí) 保持堅毅執(zhí)著 對呼叫中心職業(yè)與工作的執(zhí)著并不意味著你承諾在其中工作一輩子，但只要你在呼叫中心工作，你的成功需要堅毅執(zhí)著。作為合適的判斷與有效的決定是優(yōu)秀座席代表的必要素質(zhì)之一。座席代表常常最有條件，也最應(yīng)當(dāng)扮演這一角色。同時，向引發(fā)變化的部門表達(dá)客戶的想法和期望。一個好的具備團(tuán)隊精神與合作能力的座席代表應(yīng)該能通過合作解決問題，與別人分享信息，主動幫助同事，并熱情幫助新同事。呼叫中心的環(huán)境與性質(zhì)決定了團(tuán)隊精神既是必須，又極有條件。他們可能在呼叫指標(biāo)上，如接話數(shù)、銷售數(shù)額上表現(xiàn)不凡。否則，你將出現(xiàn)兩種狀況： (1)、經(jīng)常給客戶過時的舊信息； (2)、常常被迫讓客戶等候，而找周圍同事或主管查詢，你應(yīng)當(dāng)經(jīng)常在下列幾個方面給自己打分，主管考核員工時也應(yīng)具體觀察這些方面。 不斷更新產(chǎn)品與服務(wù)知識 作為座席代表，你就得準(zhǔn)備經(jīng)常參加各種培訓(xùn)，不斷將大腦中的舊知識舍棄, 空間空出來換上新的知識。 A 想要追蹤賬單問題處理結(jié)果 B 想要找陳小姐談 C 想要注冊新推出的業(yè)務(wù) D 想要知道還能享受促銷優(yōu)惠嗎 E 想對印刷字體太小提出投訴 想一想你會如何回應(yīng)這個客戶. 客戶當(dāng)然不是想要上列的所有。和你們的陳小姐談了后她答應(yīng)盡快解決。 嫻熟處理客戶來話 這其中的最重要要求是能正確理解客戶的需求，而這種需求常常在客戶口語中不一定能有序的表達(dá)中識別出來。 沒有自始自終的專業(yè)態(tài)度是很難成功的。如果沒收到，我會跟您聯(lián)系。 3. 假如客戶暫不下單 即使當(dāng)客戶說不時, 我們依然要注意: 1) 感謝客戶付出的時間 2) 如果可能，要求客戶給予回應(yīng):： 客戶的決定是出于什么原因? 我們的產(chǎn)品或公司缺少了什么條件? 我做了些什么事情或者沒有做些什么事情影響了這個決定? 根據(jù)客戶的回答, 看一看有沒有什么可以立即補(bǔ)救的方式。座席代表可以很好地利用這一點。鼓勵客戶選擇他／她中意的. 通常最后我們會用一連串引導(dǎo)客戶購買的問題 例如：您看是需要我們送貨上門，還是我們收到您的匯款后把書郵寄過來。當(dāng)然高壓式的銷售方式不會起作用，而采取不推進(jìn)方式，客戶又不會自己主動作決定。所以不斷提升你聆聽的技巧，當(dāng)你能成功領(lǐng)會客戶的購買意向時，默認(rèn)成交將是你最好的結(jié)單技巧。所以不需提問，而是假定客戶已經(jīng)要采購了。 1) 默認(rèn)成交 當(dāng)你捕獲了客戶的購買信號或不斷的與客戶達(dá)成共識時，你可以認(rèn)為客戶已經(jīng)決定購買了。 這種習(xí)慣, 如咱家的…) 3) 向你尋求產(chǎn)品／服務(wù)的建議和保證 如果我們不要A和D功能，價格會是多少 如果我不滿意可以退貨嗎? 4) 問一些最后程序方面的問題（如：付款，運輸，啟動日期等） 你們什么時候能送貨? 我能用信用卡付費嗎? 2. 怎樣讓客戶下訂單 讓客戶下訂單并不是簡單的講：那好，你要買嗎？其實有很多方法可以讓這個過程更自然流暢。 。 。有兩個時機(jī)你可以向客戶提出要客戶下訂單： 。不相信自己的產(chǎn)品或服務(wù)對客戶的價值，認(rèn)為自己的價格沒有競爭力，甚至有人根本就沒有認(rèn)識到獲得訂單是電話銷售代表工作的主要責(zé)任，所以電話銷售在最后關(guān)單時刻前功盡棄了。其實，在你成功完成了電話銷售的前面幾步，促使客戶掏腰包給訂單是很自然的。 ?，F(xiàn)在，你已經(jīng)成功的完成了電話銷售的幾個步驟 －－你成功的找到了決策人，你了解并分析了他的需求，你推薦了一款能滿足他需求的產(chǎn)品或服務(wù)，你成功的回答了用戶的各種問題，來解除他的困惑。 電話銷售中的成功結(jié)單 。3. 強(qiáng)調(diào)整體利益，沖淡在客戶某一需求上的無法充分滿足。比如，一個成功的案例、相關(guān)的資質(zhì)證明等。 。1. 理解客戶的感受。當(dāng)你一步步與客戶確認(rèn)下來后，客戶或主動或不得不把他的真實顧慮告訴你，那就針對他的問題幫他消除顧慮。你就再也不會在他的猶豫面前無言以對了吧： 。好的，我考慮一下。 。 。座席代表：《報告》詳細(xì)分析了在中國十大城市的產(chǎn)業(yè)發(fā)展水平，您的業(yè)務(wù)現(xiàn)在不正是首先集中在幾個沿海大城市嗎，這部分簡直就是為貴公司量身定制的，您覺得這是否對你們有重要意義？ ?？蛻簦亨?，有這部分內(nèi)容最好。您剛才也提到，因公司剛進(jìn)入中國市場，對國內(nèi)市場競爭對手的了解對公司來說特別重要。 。 。比如： 。其實，在嘗試推薦的同時，你的另一個重要的銷售環(huán)節(jié)已經(jīng)同時啟動了，那就是了解客戶對這款產(chǎn)品的真實想法。但只要你是一個會總結(jié)的人，你會發(fā)現(xiàn)你在這類客戶身上花的時間不少，而成功率很低。 。當(dāng)你嘗試推薦之后，客戶會說：好的，我考慮一下，我會打電話給你。 。 你還要針對每一個客戶的不同需求，分析出對于這個客戶來說，你的產(chǎn)品對他最有價值的地方。當(dāng)你進(jìn)行產(chǎn)品推薦的時候，是最好的時機(jī)向他顯示你對此的興趣。有了這些通用的要點，還要結(jié)合每個客戶不同的情況，進(jìn)行有效的產(chǎn)品推薦。當(dāng)然關(guān)于本公司的優(yōu)勢以及客戶若選擇向你購買產(chǎn)品會帶來的附加價值都是值得仔細(xì)準(zhǔn)備的要點。 。 。 一、 嘗試推薦 。電話營銷中, 在吸引了客戶的注意，通過提問和積極的傾聽，了解到客戶的需求后，就到了積極向客戶推薦你認(rèn)為能很好滿足他需求的產(chǎn)品了。如前面所說，不要試圖以為你的問題可以挖掘出客戶的所有需求和全部動機(jī)，所以適當(dāng)?shù)某聊?，給客戶思考和主動說話的機(jī)會比你設(shè)計的任何問題都更有價值。同時提一個以上的問題往往客戶只會回答一個而忘了另一個。 ２． 避免一次提一個以上的問題。 在qualifying過程中有幾點注意： １． 避免不了解客戶需求而直接作產(chǎn)品介紹。你的目的是了解客戶的需求，你的傾聽，正確解讀客戶的回答將對你在下一步中解決那些要點, 為客戶推薦奠定良好的基礎(chǔ)。 。但要在短時間內(nèi)迅速在對話過程中不斷以答案是為主的問題提問需要靈敏的思維與準(zhǔn)確的語言表達(dá)能力。如果外包座席能同時處理保險業(yè)務(wù)的呼入與呼出, , 同時月成本低于目前公司呼叫中心的總支出的一半, 您覺得外包會是一個應(yīng)該考慮的選擇, 對嗎? 。封閉式的問題通常要求客戶給出是否的選擇或在有限范圍內(nèi)作出選擇。當(dāng)然，這是一個互動的過程，在你提問以了解客戶需求的同時，你也要鼓勵客戶提出相關(guān)問題或在溝通主動提供客戶關(guān)心的產(chǎn)品、價格等信息給客戶，這樣一個平等的信息交換過程將有助于你和客戶在最終可能選購的產(chǎn)品類型上達(dá)成更多共識。您理想中的手機(jī)應(yīng)該在通話之外還應(yīng)具有哪些功能？ 。您還沒有購買人身意外險的主要原因是什么？ 。開放式問題通常以什么、哪些、哪里、什么時候等組成。 。盡管如此，在溝通的開始階段，我們?nèi)匀恍枰M(jìn)一步進(jìn)行需求辨認(rèn), 英文中對應(yīng)的詞應(yīng)該是所謂qualifying, 。對客戶需求分析其實早在撥打電話之前就已經(jīng)開始了。這里我們談一下如何通過提問和傾聽來了解客戶的需求, 做出個性化的判斷。 客戶需求的辯識確認(rèn) 。他是......” 　　最后，變阻力為賣點。您可以通過探測的詢問方式。 　　其次，確定客戶真正的障礙或阻力。太貴了可能意味著客戶真的認(rèn)為太貴，也可能是憑什么你的產(chǎn)品值這個價錢。 　　其次，轉(zhuǎn)換問題的定義。在電話銷售的過程中，良好的心態(tài)是第一重要