【正文】 的事情。 　　對于第二類問題，由于涉及到最后的閉單，對于顧客，需要做出購買決定；問題的出現(xiàn)比較尖銳、復(fù)雜。如果在第一類客戶提出挑戰(zhàn)或疑慮的問題上，處理的不好或回答的不當(dāng)，很容易導(dǎo)致這一客戶銷售的終止或后期花費(fèi)更多的時(shí)間解釋。目的的陳述從客戶獲益的角度。 　　針對客戶在初次電話中的刁難，客戶一般抱持質(zhì)問、不信任的態(tài)度，甚至有些客戶擺出盛氣凌人的架勢，責(zé)問你。 　　當(dāng)客戶提出異議時(shí)，如何成功的消除異議呢？ 　　對于第一類問題，問題的解決相對簡易。 　　3. 針對性異議處理技巧 　　不同時(shí)期的異議，處理難度也有明顯的區(qū)別。當(dāng)然，問題的解決是關(guān)鍵，同樣一個(gè)問題，在不同的時(shí)機(jī)，需要多種不同的方法?！?　　在運(yùn)用的過程中，結(jié)合產(chǎn)品的發(fā)現(xiàn)一定是實(shí)事求是的。 　　使用此種方法，起初在情感上和客戶保持一致，認(rèn)同客戶；其后給出一些出乎意料的發(fā)現(xiàn)，從而使問題的討論向利于我們的方向發(fā)展。在解決客戶異議時(shí)，可從第一人稱或第三人稱兩個(gè)角度來應(yīng)用3F技巧。例如：3F技巧。 　　例如：“你們公司的人員經(jīng)常給我們打電話！” 　　　　　“你們的產(chǎn)品我從來都沒有聽說過！” 　　第二類：在獲得客戶承諾期，客戶的推托或借口。所以電話銷售的過程中，要始終注意運(yùn)用銷售的策略，如根據(jù)客戶的個(gè)性特征進(jìn)行匹配，調(diào)整你的銷售策略，以盡量減少異議產(chǎn)生。 　　我們在實(shí)踐中總結(jié)出，完整的銷售一般會經(jīng)歷如下過程： 　　發(fā)現(xiàn)潛在客戶與潛在客戶建立良好的親和力向客戶介紹產(chǎn)品獲得客戶的承諾。練好這個(gè)基本功吧。 5). 紀(jì)錄相關(guān)信息 在傾聽的過程中還要積極的做筆記. 如果公司有系統(tǒng)則作選擇紀(jì)錄,否則則紀(jì)錄在自己的本上. 在紀(jì)錄過程的同時(shí)盡可能捕捉客戶表達(dá)中的有用信息放入客戶信息系統(tǒng)。 對方保持一段時(shí)間的沉默也可以意味著 A 跟不上你的思維速度 B有不同看法又不知道要不要說。 同時(shí)，你又不要假設(shè)所有的人都是技術(shù)高手，對大多數(shù)家庭客戶, 你可能應(yīng)該問：“您知道如何從我們的網(wǎng)上下載‘補(bǔ)丁’嗎？”而不要簡單地說：“您可以上網(wǎng)去下載補(bǔ)丁啊。 傾聽的過程中，積極的認(rèn)同客戶，并對客戶的回答表示感謝，都會讓客戶感到被尊重，而使整個(gè)銷售或服務(wù)過程更順利?！?座席代表:“您的意思是您的手機(jī)只能打出無法打進(jìn)？” 客戶:“對。我們通常在電話中 會用到下面的表達(dá)： 那么，如果我沒有理解錯(cuò)的話，您剛才談的是…，對嗎？ 剛才聽你說的應(yīng)當(dāng)是……是嗎？ 看看我是否理解的對, 您剛才提到的是…… 對嗎? 用提煉過的語言概括復(fù)述一些要點(diǎn)以求雙方的了解是一致的。當(dāng)客戶描述了出現(xiàn)的問題后，你想知道先前的情況，你可以說“您能描述在這個(gè)問題發(fā)生前你采取了哪些步驟？”而不應(yīng)該說“你到底做了些什么才導(dǎo)致這個(gè)問題發(fā)生？” 2)．確認(rèn)理解一致以避免誤解。 當(dāng)在傾聽過程中捕捉到一些有用信息時(shí)，為了更多了解有用細(xì)節(jié)，應(yīng)當(dāng)在客戶講完后，請客戶有針對性的多介紹一些情況： 您能再多談?wù)動嘘P(guān)這方面的情況嗎？ 您剛才提到的那個(gè)是指…… 特別是做客戶服務(wù)或技術(shù)支持，通常都會有Checklist來診斷問題和識別解決方法，需要引導(dǎo)客戶提供相關(guān)更多信息。在傾聽客戶時(shí)，你日常生活中還在處理的事會涌上你的思緒：和男朋友斗嘴后下一步如何處理神你的注意力就會轉(zhuǎn)移，你必須訓(xùn)練自己在傾聽時(shí)的高度注意力。 4). 情感過濾。在傾聽過程中克制搶話的沖動并不是一件容易做到的事情，要克服想教育人的念頭, 避免自認(rèn)是專家，根據(jù)老經(jīng)驗(yàn)或?yàn)榱丝刂仆ㄔ挄r(shí)長而打斷客戶，這樣會給人以沒有受到尊重的感覺。但更多的時(shí)候，你要學(xué)會關(guān)閉你的“第三只耳朵”，不讓周邊與你為目前這個(gè)客戶的服務(wù)無關(guān)的聲音帶走你的任何注意力。通常周圍的談話會不斷地讓你聽到，有的則引起你的注意。每天我們的環(huán)境中有大量的輸入信號，周邊的鈴聲、談話聲、電子顯示屏的閃動，周圍人的走動以至窗外的風(fēng)聲雨聲等都會干擾你的傾聽。僅從這點(diǎn)講, 你也沒有理由不重視傾聽. 而研究表明，通常人真正完整傾聽到的只有1/4左右的內(nèi)容，而在其它3/4的時(shí)間里，我們會忽視、遺忘、誤解、歪曲傳入我們耳朵中的話語。 每個(gè)座席代表可能都有過這樣的經(jīng)歷：一次答非所問的溝通，讓來電者失去耐性，讓回答者深感懊悔。每一個(gè)電話對我們來說都是一個(gè)全新服務(wù)的開始，對公司都是展現(xiàn)價(jià)值的機(jī)會. 鈴響的同時(shí), 照照你面前的鏡子: 找到你甜甜的微笑了嗎？ 微笑著接起電話，聽到里面的聲音，不論對方是男高音或女低音，年輕或老人，吐字清晰與否，帶著口音與否, 都請積極的去傾聽，而不是皺起眉頭，在心里抱怨：天哪，他在說什么？ 如果電話里是一個(gè)發(fā)怒的客戶，請寬容的去傾聽他們，因?yàn)樗麄儾恢滥闶钦l，這怒火不是針對你個(gè)人的。 技巧篇 之三傾聽的技巧 傾聽是有效溝通的重要基礎(chǔ)。每打一個(gè)電話，技巧都要有提高。 2. 電話里控制——要有好的提問；適當(dāng)?shù)拇驍啵ｎD；學(xué)會以退為進(jìn)，先肯定再否定，不要爭辯；以企業(yè)的客戶為出發(fā)點(diǎn)去談。在什么情況下我們可以提出約見了呢？怎么約呢？有許多業(yè)務(wù)員習(xí)慣這么說“那您看您什么時(shí)候有空，我過來給您演示一下？” 其實(shí)，在約定面談時(shí)這種開放式的問題多半會得到“我最近沒空，過幾天再說吧？”，所以在這里我們一定要提封閉式的問題“這樣吧，您明天上午方便還是下午方便，我過來給您詳細(xì)介紹。 要學(xué)會總結(jié)，把客戶的拒絕理由收集起來，作成FAQ，提前做好準(zhǔn)備 。 　　無論如何我們都避免不了遭拒絕，但我們要正確面對拒絕，有許多業(yè)務(wù)員在遭到一次拒絕以后就對這個(gè)客戶放棄了，但請大家記住一個(gè)成功的銷售人員必須能夠在遭到客戶拒絕后，仍然要保持與客戶的聯(lián)系，并持之以恒。而且傳真是平面的，電腦演示更直觀。 電話詢價(jià)——不要過多談?wù)?o 我們的服務(wù)從幾百到幾萬都有，關(guān)鍵是看你的需求和預(yù)算，見面談比較清楚。 下周我們有一個(gè)促銷活動，到時(shí)我再通知你。 o 我明天正好要去拜訪客戶，在你那邊?！?234?！?o “您對我們的服務(wù)不感興趣沒關(guān)系，關(guān)鍵是您的客戶對我們的服務(wù)感興趣，因此您需要我們的服務(wù)。 234。 o 以時(shí)間來壓他——這么好的推廣位置過幾天就沒有了，等不到你們的預(yù)算。 沒計(jì)劃、沒預(yù)算 o 以退為進(jìn)——沒關(guān)系，先了解以一下，等下次有了預(yù)算時(shí)在做。 o 要傳真的資料太多了，還是我過來一趟當(dāng)面講講吧，這樣更清楚，花不了多少時(shí)間，　還能演示給你看。 234。 o 網(wǎng)絡(luò)肯定是有效果的，資源這么大，上網(wǎng)的人這么多，做網(wǎng)絡(luò)廣告的企業(yè)太多了。 o 你在什么地方做？**網(wǎng)當(dāng)然效果不大了，網(wǎng)站平臺太小了。 o 直截了當(dāng)——我認(rèn)為這事對你們很重要啊，您抽個(gè)時(shí)間，我們談一下吧 234。 o 找第二負(fù)責(zé)人——您很忙，這點(diǎn)小事就沒必要麻煩您了，您安排個(gè)相關(guān)負(fù)責(zé)人我們先談一下，再給您匯報(bào)吧。 下面我們來看如何化解這些異議： 234。除了要對產(chǎn)品有深切全面的認(rèn)識外，對于異議的處理也要掌握一定的技巧。 第五步　異議處理 　　在與客戶進(jìn)行溝通的時(shí)候，我們會遇到客戶提出的各種。這有兩個(gè)好處，第一強(qiáng)迫你認(rèn)真地傾聽，因?yàn)閾?jù)分析，一般有效的傾聽只全部的20%左右，這是正常的生理現(xiàn)象，所以如果你能夠邊聽邊記的話有效率會有所提高。 另外，我們還要養(yǎng)成邊聽邊記的好習(xí)慣。 二．傾聽 在我們與客戶溝通的過程中，切記注意傾聽，聽比說重要，因?yàn)槲覀冃枰ㄟ^傾聽來了解客戶的需求。 另外，在介紹產(chǎn)品時(shí)要注意，如果對方對網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品不是非常的熟悉的時(shí)候一定要盡量使用通俗的語言來講，不要用太多的專業(yè)術(shù)語，這樣會使溝通造成障礙。但是，關(guān)鍵是要介紹產(chǎn)品能給企業(yè)帶來的利益。不要讓網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品成為我們和企業(yè)之間溝通的障礙。接下去你將提出一個(gè)解決企業(yè)該問題的建議，而不是要推銷某一個(gè)產(chǎn)品。可以以企業(yè)的客戶、企業(yè)的競爭對手、企業(yè)目前網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用存在的問題作為切入點(diǎn)進(jìn)行提問，這樣會使對方覺得問題的重要性，然后他才會繼續(xù)聽下去。所以，當(dāng)我們在開場白的