【正文】 們需要轉(zhuǎn)化問(wèn)題的定義，將問(wèn)題的解決向有利于銷(xiāo)售的方向引導(dǎo)。 客戶(hù)對(duì)您說(shuō)： 太貴了！ 。尤其是初次從事電話(huà)銷(xiāo)售的人員，更加需要克服對(duì)異議的恐懼感，快速調(diào)整自己的心態(tài)。我們一般的處理步驟如下： 首先，保持良好的心態(tài)。在整個(gè)銷(xiāo)售的過(guò)程中，把握事情的進(jìn)度，如果銷(xiāo)售的進(jìn)度把握不好，與客戶(hù)的親和力建立的不夠，客戶(hù)很可能通過(guò)第二類(lèi)問(wèn)題擺脫和你的進(jìn)一步交流。 在第一類(lèi)問(wèn)題成功解決的前提下，客戶(hù)很可能進(jìn)入第二類(lèi)問(wèn)題。 例如：“這一周，你們公司已經(jīng)給我打了三次電話(huà)？”（語(yǔ)氣生硬，很氣憤） 在處理中，首先澄清問(wèn)題，適時(shí)表達(dá)歉意，體現(xiàn)自己的專(zhuān)業(yè)性，同時(shí)表達(dá)出自己的友好及此次電話(huà)的目的。一般為在初次電話(huà)中客戶(hù)的刁難及在交流討論中客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的疑問(wèn)。但這兩類(lèi)問(wèn)題多數(shù)可以通過(guò)積累、總結(jié)，預(yù)先準(zhǔn)備的方式，降低處理過(guò)程中的 難度。在此處的舉例，僅供參考。在表述中，要按照自己的習(xí)慣作得體的調(diào)整。 從第三人稱(chēng)方面表述舉例： 例 2：“我明白您這種感受 （獲得緩沖）” “在開(kāi)始的時(shí)候，其他人也是那樣認(rèn)為的” “但是后來(lái)他們就發(fā)現(xiàn)，長(zhǎng)期收益遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于最初這些花費(fèi)。 從第一人稱(chēng)方面表述舉例： 例 1：“我理解您為什么有那種感覺(jué)” “我開(kāi)始也有這種感受” “因此，我調(diào)查了為什么我們的 XXX 比 XXX 公司稍微高一點(diǎn)，并發(fā)現(xiàn)我們比較受歡迎。 3F指感覺(jué)（ Feel）、感受（ Felt）和發(fā)現(xiàn)（ Found）三方面。 例如： “太貴了！” “我們暫時(shí)還沒(méi)有這方面的需求 !” “我們一直使用的是 XXX 品牌，挺好的，沒(méi)打算換！” 2. 異議處理通用技巧 3F技巧 在異議處理中，也有一些通用的方法。 1. 異議的分類(lèi) 銷(xiāo)售過(guò)程中的異議隨時(shí)都可能出現(xiàn)，我們經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的總結(jié)，把這些看似隨機(jī)的無(wú)規(guī)律的異議中，歸納為如下兩類(lèi)： 第一類(lèi)：在前期溝通和產(chǎn)品介紹過(guò)程中出現(xiàn)的客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品 /服務(wù)或您所在公司的質(zhì)疑。 在這一過(guò)程中，異議的處理貫穿始終。 排除客戶(hù)的異議 電話(huà)銷(xiāo)售的過(guò)程就是不斷產(chǎn)生異議，不斷的解決客戶(hù)的異議，與客戶(hù)建立信任關(guān)系，最后引導(dǎo)客戶(hù)達(dá)成成功交易的過(guò)程。很多人無(wú)法留下良好印象都是從不會(huì)或不愿傾聽(tīng)開(kāi)始的。如果某個(gè)客戶(hù)處在非常激怒的狀態(tài)，最好讓其發(fā)泄完后再發(fā)問(wèn)，在其間不時(shí)應(yīng)聲一下以表示你正在傾聽(tīng)。 對(duì)方保持一段時(shí)間的沉默也可以意味著 A 跟不上你的思維速度 B 有不同看法又不知道要不要說(shuō)。 同時(shí)，你又不要假設(shè)所有的人都是技術(shù)高手，對(duì)大多數(shù)家庭客戶(hù) , 你可能 應(yīng)該問(wèn)：“您知道如何從我們的網(wǎng)上下載‘補(bǔ)丁’嗎？”而不要簡(jiǎn)單地說(shuō)：“您可以上網(wǎng)去下載補(bǔ)丁啊。 傾聽(tīng)的過(guò)程中，積極的認(rèn)同客戶(hù)，并對(duì)客戶(hù)的回答表示感謝，都會(huì)讓客戶(hù)感到 被尊重，而使整個(gè)銷(xiāo)售或服務(wù)過(guò)程更順利?！? 座席代表 :“您的意思是您的手機(jī)只能打出無(wú)法打進(jìn)？” 客戶(hù) :“對(duì)。我們通常在電話(huà)中 會(huì)用到下面的表達(dá)： 那么，如果我沒(méi)有理解錯(cuò)的話(huà)，您剛才談的是?，對(duì)嗎 ？ 剛才聽(tīng)你說(shuō)的應(yīng)當(dāng)是??是嗎？ 看看我是否理解的對(duì) , 您剛才提到的是?? 對(duì)嗎 ? 用提煉過(guò)的語(yǔ)言概括復(fù)述一些要點(diǎn)以求雙方的了解是一致的。當(dāng)客戶(hù)描述了出現(xiàn)的問(wèn)題后，你想知道先前的情況，你可以說(shuō)“您能描述在這個(gè)問(wèn)題發(fā)生前你采取了哪些步驟？”而不應(yīng)該說(shuō)“你到底做了些什么才導(dǎo)致這個(gè)問(wèn)題發(fā)生？” 2)．確認(rèn)理解一致以避免誤解。 當(dāng)在傾聽(tīng)過(guò)程中捕捉到一些有用信息時(shí)，為了更多了解有用細(xì)節(jié)，應(yīng)當(dāng)在客戶(hù)講完后，請(qǐng)客戶(hù)有針對(duì)性的多介紹一些情況： 您能再多談?wù)動(dòng)嘘P(guān)這方面的情況嗎？ 您剛才提到的那個(gè)是指?? 特別是做客戶(hù)服務(wù)或技術(shù)支持， 通常都會(huì)有 Checklist來(lái)診斷問(wèn)題和識(shí)別解決方法，需要引導(dǎo)客戶(hù)提供相關(guān)更多信息。在傾聽(tīng)客戶(hù)時(shí)，你日常生活中還在處理的事會(huì)涌上你的思緒：和男朋 友斗嘴后下一步如何處理神你的注意力就會(huì)轉(zhuǎn)移，你必須訓(xùn)練自己在傾聽(tīng)時(shí)的高度注意力。 4). 情感過(guò)濾。在傾聽(tīng)過(guò)程中克制搶話(huà)的沖動(dòng)并不是一件容易做到的事情，要克服想教育人的念頭 , 避免自認(rèn)是專(zhuān)家，根據(jù)老經(jīng)驗(yàn)或?yàn)榱丝刂仆ㄔ?huà)時(shí)長(zhǎng)而打斷客戶(hù)，這樣會(huì)給人以沒(méi)有受到尊重的感覺(jué)。但更多的時(shí)候，你要學(xué)會(huì)關(guān)閉你的“第三只耳朵”，不讓周邊與你為目前這個(gè)客戶(hù)的服務(wù)無(wú)關(guān)的聲音帶走你的任何注意力。通常周?chē)恼勗?huà)會(huì)不斷地讓你聽(tīng)到，有的則引起你的注意。每天我們的環(huán)境中有大量的輸入信號(hào)，周邊的鈴聲、談話(huà)聲、電子顯示屏的閃動(dòng)，周?chē)说淖邉?dòng)以至窗外的風(fēng)聲雨聲等都會(huì)干擾你的傾聽(tīng)。僅從這點(diǎn)講 , 你也沒(méi)有理由不重視傾聽(tīng) . 而研究表明，通常人真正完整傾聽(tīng)到的只有 1/4 左右的內(nèi)容，而在其它 3/4 的時(shí) 間里，我們會(huì)忽視、遺忘、誤解、歪曲傳入我們耳朵中的話(huà)語(yǔ)。 每個(gè)座席代表可能都有過(guò)這樣的經(jīng)歷： 一次答非所問(wèn)的溝通，讓來(lái)電者失去耐性，讓回答者深感懊悔。每一個(gè)電話(huà)對(duì)我們來(lái)說(shuō)都是一個(gè)全新服務(wù)的開(kāi)始，對(duì)公司都是展現(xiàn)價(jià)值的機(jī)會(huì) . 鈴響的同時(shí) , 照照你面前的鏡子 : 找到你甜甜的微笑了嗎？ 微笑著接起電話(huà)，聽(tīng)到里面的聲音，不 論對(duì)方是男高音或女低音，年輕或老人，吐字清晰與否，帶著口音與否 , 都請(qǐng)積極的去傾聽(tīng)，而不是皺起眉頭，在心里抱怨：天哪，他在說(shuō)什么？ 如果電話(huà)里是一個(gè)發(fā)怒的客戶(hù)，請(qǐng)寬容的去傾聽(tīng)他們，因?yàn)樗麄儾恢滥闶钦l(shuí)，這怒火不是針對(duì)你個(gè)人的。 技巧篇 之三傾聽(tīng)的技巧 傾聽(tīng)是有效溝通的重要基礎(chǔ)。每打一個(gè)電話(huà)，技巧都要有提高。 2. 電話(huà)里控制 —— 要有好的提問(wèn)；適當(dāng)?shù)拇驍?，停頓；學(xué)會(huì)以退為進(jìn)，先肯定再否定，不要爭(zhēng)辯；以企業(yè)的客戶(hù)為出發(fā)點(diǎn)去談。在什么情況下我們可以提出約見(jiàn)了呢？怎么約呢？有 許多業(yè)務(wù)員習(xí)慣這么說(shuō)“那您看您什么時(shí)候有空，我過(guò)來(lái)給您演示一下？” 其實(shí)，在約定面談時(shí)這種開(kāi)放式的問(wèn)題多半會(huì)得到 “我最近沒(méi)空，過(guò)幾天再說(shuō)吧？”， 所以在這里我們一定要 提封閉式的問(wèn)題 “這樣吧，您明天上午方便還是下午方便，我過(guò)來(lái)給您詳細(xì)介紹。 要學(xué)會(huì)總結(jié)，把客戶(hù)的拒絕理由收集起來(lái) ，作成 FAQ，提前做好準(zhǔn)備 。 無(wú)論如何我們都避免不了遭拒絕，但我們要正確面對(duì)拒絕，有許多業(yè)務(wù)員在遭到一次拒絕以后就對(duì)這個(gè)客戶(hù)放棄了，但請(qǐng)大家記住 一個(gè)成功的銷(xiāo)售人員必須能夠在遭到客戶(hù)拒絕后，仍然要保持與客戶(hù)的聯(lián)系，并持之以恒。而且傳真是平面的，電腦演示更直觀。 電話(huà)詢(xún)價(jià) —— 不要過(guò)多談?wù)? o 我們的服務(wù)從幾百到幾萬(wàn)都有，關(guān)鍵是看你的需求和預(yù)算，見(jiàn)面談比較清楚。 下周我們有一個(gè)促銷(xiāo)活動(dòng)，到時(shí)我再通知你。 o 我明天正好要去拜訪客戶(hù)，在你那邊?！? 234。” o “您對(duì)我們的服務(wù)不 感興趣沒(méi)關(guān)系，關(guān)鍵是您的客戶(hù)對(duì)我們的服務(wù)感興趣，因此您需要我們的服務(wù)。 234。 o 以時(shí)間來(lái)壓他 —— 這么好的推廣位置過(guò)幾天就沒(méi)有了，等不到你們的預(yù)算。 沒(méi)計(jì)劃、沒(méi)預(yù)算 o 以退為進(jìn) —— 沒(méi)關(guān)系，先了解以一下，等下次有了預(yù)算時(shí)在做。 o 要傳真的資料太多了，還是我過(guò)來(lái)一趟當(dāng)面講講吧，這樣更清楚，花不了多少時(shí)間， 還能演示給你看。 234。 o 網(wǎng)絡(luò)肯定是有效果的，資源這么大，上網(wǎng)的人這么多，做網(wǎng)絡(luò)廣告的企業(yè)太多了。 o 你在什么地方做？ **網(wǎng)當(dāng)然效果不大了，網(wǎng)站平臺(tái)太小了。 o 直截了當(dāng) —— 我認(rèn)為這事對(duì)你們很重要啊，您抽個(gè)時(shí)間，我們談一下吧 234。 o 找第二負(fù)責(zé)人 —— 您很忙，這點(diǎn)小事 就沒(méi)必要麻煩您了，您安排個(gè)相關(guān)負(fù)責(zé)人我們先談一下，再給您匯報(bào)吧。 下面我們來(lái)看 如何化解這些異議： 234。除了要對(duì)產(chǎn)品有深切全面的認(rèn)識(shí)外，對(duì)于異議的處理也要掌握一定的技巧。 第五步 異議處理 在與客戶(hù)進(jìn)行溝通的時(shí)候，我們會(huì)遇到 客戶(hù)提出的各種。這有兩個(gè)好處， 第一強(qiáng)迫你認(rèn)真地傾聽(tīng)，因?yàn)閾?jù)分析，一般有效的傾聽(tīng)只全部的 20%左右，這是正常的生理現(xiàn)象，所以如果你能夠邊聽(tīng)邊記的話(huà)有效率會(huì)有