【導(dǎo)讀】2如何做業(yè)務(wù)調(diào)研？調(diào)研工作如何組織？調(diào)研準備階段容易犯哪些錯誤？

　　

【正文】 軟件 公司銷售經(jīng)理出了個難題，自己親自上企業(yè)不信任，而且也不專業(yè)，請公司派咨詢顧問過來資源難以協(xié)調(diào)，響應(yīng)不及時用戶也不滿意，而且貽誤商機，隨便來一個技術(shù)支持又不能保證調(diào)研質(zhì)量，在后續(xù)工作中也難以讓用戶信服。 其實難和不難，在于是否用正確的方法做事，經(jīng)常用正確的方法做事人，眼里是沒有難事的。 雖然說調(diào)研工作質(zhì)量和調(diào)研個人能力是直接相關(guān)的，有豐富經(jīng)驗的人在很短時間內(nèi)就可以完成高質(zhì)量的調(diào)研，取得被調(diào)研用戶 的認可，沒經(jīng)驗的人花費大量時間在現(xiàn)場了解情況可能還是給用戶一個不懂行的印象。 但最有經(jīng)驗的人也不可能了解所有的行業(yè)，他們對于一些陌生的行業(yè)一樣可以將調(diào)研工作完成得很好，我發(fā)現(xiàn)有經(jīng)驗的調(diào)研人員和沒有經(jīng)驗調(diào)研人員最大的區(qū)別是他們是否按照正確的過程組織調(diào)研工作，按照正確的方式做事自然會更容易取得成功，有無其它行業(yè)經(jīng)驗只是成功調(diào)研的一個積極因素而已。 在一個有調(diào)研經(jīng)驗的業(yè)務(wù)人員眼里，調(diào)研決不是現(xiàn)場調(diào)研這么簡單，無論是售前還是售后調(diào)研工作本身都可以分為三個階段。 第一個階段叫調(diào)研準備階段，這個階段要完成調(diào) 研計劃的確認，調(diào)研背景資料的準備兩方面的工作。這個階段工作質(zhì)量將對能否順利開展調(diào)研工作起到關(guān)鍵保障作用。 第二個階段就是現(xiàn)場調(diào)研階段，根據(jù)調(diào)研計劃完成各項調(diào)研工作，并取得用戶認同。 第三個階段就是調(diào)研后續(xù)工作落實階段，調(diào)研結(jié)束后往往要準備產(chǎn)品演示，技術(shù)交流，解決方案等工作，所以調(diào)研結(jié)束后一定要趁熱打鐵，把后續(xù)工作落實到一定程度才能再做其它工作，此時調(diào)研工作才能算結(jié)束。 這是很多人忽視的一點，以為調(diào)研成功事情就結(jié)束了，其實調(diào)研工作和后續(xù)工作往往不是同一個人準備，高質(zhì)量調(diào)研信息如果不能及時有效完整傳 遞到后續(xù)工作者頭腦中，調(diào)研工作實際上是更大的機會成本喪失。 從商務(wù)的角度來講，售前調(diào)研還存在一個時機問題，調(diào)研本身應(yīng)該是商務(wù)策劃中的一個環(huán)節(jié)。 很多商務(wù)人員和用戶接觸以后，技術(shù)講不清楚，業(yè)務(wù)談不清楚，只好給一個模板化的方案給用戶，結(jié)果這種方案又沒有說服力，大家的方案高度雷同，用戶無法鑒別，往往提出一個請求：是否請安排貴公司業(yè)務(wù)人員做一個調(diào)研，然后再提供一個針對性方案？ 有經(jīng)驗的銷售人員還應(yīng)該明白，調(diào)研是一個適當(dāng)實際要去做的工作，不應(yīng)該被用戶牽著走，應(yīng)該是整個商務(wù)策劃中的一部分，不過這不是本文闡述 重點，本文將重點介紹業(yè)務(wù)調(diào)研需要的技能。 調(diào)研準備階段容易犯哪些錯誤？ (上 ) 一般接到一個調(diào)研工作任務(wù)后，大家都會去編制一個調(diào)研工作現(xiàn)場工作計劃，同時進行一些調(diào)研準備工作。 根據(jù)我的觀察，在調(diào)研準備階段大家常常存在這么幾個錯誤。 第一個容易犯的錯誤：不清楚調(diào)研的的目的 很多人編制計劃，寫本次現(xiàn)場工作目的時往往是這樣寫的： “完成項目現(xiàn)場調(diào)研工作 ”。 其實完成現(xiàn)場調(diào)研工作不是計劃本次活動的目的，而恰恰是完成本次調(diào)研目的的有效手段。 那么調(diào)研的目的到底是什么呢？ 真正的調(diào)研 目的有三條： 對用戶：讓用戶認為調(diào)研者已經(jīng)非常了解或者有足夠能力了解企業(yè)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程。 對競爭對手：如果是售前調(diào)研，還要隨時制造給競爭對手的門檻，了解競爭對手給我們設(shè)計的門檻。 對公司：調(diào)研獲得信息足夠讓后續(xù)者進入下一階段工作。 我們很多人認為調(diào)研時一定要搞清楚企業(yè)業(yè)務(wù)，可是一定要切記，能夠評價你是否了解企業(yè)業(yè)務(wù)的人不是你公司的成員，而是用戶。 如果用戶都認為調(diào)研者非?；蛘哂心芰α私馑麄兊臉I(yè)務(wù)，他們自然也比較相信這個調(diào)研者的后續(xù)的解決方案或產(chǎn)品演示。 如果用戶都認為調(diào)研者非?；蛘哂心?力了解他們的業(yè)務(wù)，調(diào)研者說服或者高質(zhì)量幫助公司的同事進行后續(xù)工作自然不在話下。 明白這個目的的人，在調(diào)研階段就會設(shè)計大量的機會不斷強化用戶對調(diào)研者的認同感。如果最終用戶認同了調(diào)研者，或者大量的用戶認同了調(diào)研者，無論是對售前打單還是售后實施就開始取得了最廣泛的支持，項目成功的機會就在不斷的增加。 有的企業(yè)業(yè)務(wù)非常復(fù)雜，企業(yè)用戶自己都可能搞不太清楚，不太可能在短期內(nèi)了解全部業(yè)務(wù)細節(jié)，特別是售前調(diào)研階段，用戶不太可能有積極性花費大量時間配合進行調(diào)研工作，這個時候調(diào)研工作目的就是要能讓用戶充分信服調(diào)研者所在 公司或團隊是有能力了解企業(yè)業(yè)務(wù)。有了這個信任基礎(chǔ)，后面很多工作也容易推進。 有的項目用戶同時安排幾家供應(yīng)商在同一時間段，或者在很緊湊的一個時間段安排幾家供應(yīng)商都用兩三天的時間做一個調(diào)研，此時所有供應(yīng)商恐怕都很難立即對項目情況有一個完備的了解，這個時候與其說調(diào)研目的是搞完全清楚企業(yè)業(yè)務(wù)流程，不如說是讓用戶認為我們在這個領(lǐng)域最有經(jīng)驗，最有可能搞清楚企業(yè)業(yè)務(wù)流程，進而給競爭對手制造進入門檻。 所以在調(diào)研工作中要通過規(guī)范的業(yè)務(wù)程序讓用戶感覺到我們作為一家大公司的風(fēng)范，通過業(yè)務(wù)交流讓用戶認可我們在這個領(lǐng)域的專 業(yè)知識和技能，通過業(yè)務(wù)需求確認突出我們強項，給競爭對手制造壓力，同時了解競爭對手給我們制造了哪些門檻，靈活化解，或者為后續(xù)技術(shù)交流工作提供可利用的信息。 我們調(diào)研工作質(zhì)量越高，認同程度越高，對手壓力就越大。一般對手在壓力下出錯的機會就越多，我們了解充分準備也容易充分，這樣我們項目成功的概率就越大。 調(diào)研一旦結(jié)束，調(diào)研者還要清楚一個環(huán)節(jié)，調(diào)研后要做什么？是做解決方案還是做技術(shù)交流，還是做產(chǎn)品演示，還是做實施方案？ 不管進行什么工作，特別是在后續(xù)工作是公司其它同事配合完成的情況下，調(diào)研者有責(zé)任有義務(wù) 確認自己調(diào)研工作信息明確被需要獲知這些信息的同事收到并理解，并能很好開展后續(xù)工作。 做到這一點，調(diào)研工作才能算結(jié)束，否則調(diào)研者個人認為其調(diào)研工作質(zhì)量很高，后續(xù)者如果對調(diào)研情況不認同或者對調(diào)研業(yè)務(wù)報告不理解，后續(xù)工作質(zhì)量還是沒有保障，這個時候調(diào)研工作并沒有發(fā)揮作用，所以調(diào)研者就是從尊重自己工作的角度而言，也要安排時間讓后續(xù)人員認同和理解自己的業(yè)務(wù)調(diào)研內(nèi)容。 實際上有效的團隊在調(diào)研過程中會隨時收集團隊成員對調(diào)研記錄的意見，不斷動態(tài)調(diào)整調(diào)研過程，而不是在最后調(diào)研結(jié)束時一骨腦讓團隊成員吸收大量信息。同樣有經(jīng) 驗的人員在規(guī)劃一個項目時也一定會考慮調(diào)研工作和后續(xù)工作的協(xié)同，提前要求各個階段人員及時溝通和配合。 第二個容易犯的錯誤：計劃不夠細致 很多人調(diào)研計劃落實具體活動的時候，往往只有這么簡要的幾句，某年某月某日，在某地某部門進行業(yè)務(wù)調(diào)研。 這樣寫計劃要么是不清楚調(diào)研從哪里下手，只好先這樣寫著，到現(xiàn)場再走一步看一步，要么就是自以為有一些調(diào)研經(jīng)驗，知道如何處理，所以在寫計劃時為了糊弄內(nèi)部分管領(lǐng)導(dǎo)，好歹也寫了，質(zhì)量上偷工減料。 實際上我們寫一個計劃寫給誰看？計劃是我們給用戶分管領(lǐng)導(dǎo)確認的，用戶領(lǐng) 導(dǎo)對你的工作內(nèi)容了解越清楚，他幫助你安排工作就越方便。 用戶領(lǐng)導(dǎo)或者有時候是用戶協(xié)調(diào)人也一定希望我們在現(xiàn)場的工作緊湊合理，不浪費彼此的時間。但用戶并不清楚如何做這種調(diào)研，他們能做的就是按照我們意見盡量安排合適人員配合。 如果你的調(diào)研是某幾天要來你們這里調(diào)研的話語，實際上用戶領(lǐng)導(dǎo)可能會回答，拿你們先來，來了再說。結(jié)果現(xiàn)場大部分時間都在協(xié)調(diào)調(diào)研資源和等待上，大量時間都無價值的浪費掉。 所以一份好的計劃應(yīng)該是可操作，可執(zhí)行的，也可以讓用戶看明白的。 我個人建議計劃不妨細化到每天的上午下午分別調(diào)研哪 個部門，需要怎樣資歷人員配合，需要配合多長時間，將了解哪些方面的業(yè)務(wù)問題，需要準備哪些相關(guān)資料。這樣也便于用戶領(lǐng)導(dǎo)配合安排。 而且一份詳細的計劃做為開始，正是恰到好處的體現(xiàn)了我們的專業(yè)背景和職業(yè)素養(yǎng)。還有什么比這更劃算的呢？我們只需要做一份合理的模板，每次多寫幾個字，就可以換來一個好的印象。 還有一點必須要明確的是，寫一份詳細的計劃并非一定要讓計劃時間變得很長。任何調(diào)研工作都不可能把所有情況搞清楚，調(diào)研并不是一次就可以結(jié)束的事情。 實際上在一個項目中要隨時有調(diào)研的意識，一旦發(fā)現(xiàn)新的事實和歷史調(diào)研 不符合，我們馬上可以重新完善我們的調(diào)研結(jié)論，進行相關(guān)調(diào)整。 所以知道這一點我們每次調(diào)研都有一個成本的概念，調(diào)研的目的對內(nèi)只是獲得可以進入下一階段工作的足夠質(zhì)量信息即可。 有時候一兩天的調(diào)研也可以達到這個目的，調(diào)研同樣可以結(jié)束。 即使是一天的調(diào)研計劃同樣可以認真細致地準備。 調(diào)研準備階段容易犯哪些錯誤？ (中 ) 第三個容易犯的錯誤：計劃沒有在內(nèi)部溝通 很多人接到調(diào)研任務(wù)，將計劃寫好，立即就開始和用戶溝通，工作精神很好，是不折不扣的行動派。 但是前面已經(jīng)強調(diào)過，調(diào)研工作不是 一個單獨的業(yè)務(wù)行為，調(diào)研是承上啟下的一個工作。所以我們的調(diào)研計劃一定要征求客戶經(jīng)理，參與過調(diào)研其它人員意見，一些重點項目甚至是公司高管的意見，看看是否還值得推敲。 最關(guān)鍵的是，內(nèi)部溝通計劃的過程是和其它部門約定后續(xù)工作配合的過程，通過內(nèi)部溝通在完善調(diào)研合理性基礎(chǔ)上實際上確定如果調(diào)研工作結(jié)束，如何將我的工作移交給其它人，便于其安排后續(xù)工作。 調(diào)研者不要匆匆忙忙搞完一個調(diào)研，提交一份文檔，就投入另外一個項目。然后客戶經(jīng)理過了一段時間又要求演示，然后演示準備者看著業(yè)務(wù)調(diào)研報告云里霧里的時候，又無法和調(diào)研者 當(dāng)面深入溝通一下業(yè)務(wù)，無法高質(zhì)量開展工作。 所以做內(nèi)部溝通的時候?qū)嶋H上也是調(diào)研者的一個自我保護，和別人約定階段工作的輸入輸出文檔和質(zhì)量要求，那么做完這份工作，后續(xù)同事也就能夠獨立開展工作，而是是糾纏不清。 例如有的項目在調(diào)研階段就要同步準備演示方案，那么調(diào)研者最好在調(diào)研階段就清楚誰負責(zé)這個演示配置，并在調(diào)研期間約定和其有效溝通方式，便于在調(diào)研進行時可以考慮如何準備。 如果很明確要進行這類工作，但又沒有安排演示準備人員。調(diào)研者作為一個職業(yè)人員，我們至少要盡到提醒客戶經(jīng)理去申請資源提前準備的責(zé)任。 幫助自己團隊成員少犯低級錯誤也是一個成熟職業(yè)經(jīng)理人的心態(tài)，不管你的工作崗位有多么重要或者不重要。 此外在內(nèi)部溝通時，如果是售前項目，要考慮和客戶經(jīng)理溝通一個很重要的問題：調(diào)研的切入時機。 一般情況下不要輕易的做第一個調(diào)研者，做第一個調(diào)研者一定要安排能力強的人，在用戶關(guān)系不錯的情況下，經(jīng)過調(diào)研做好工作，給后續(xù)對手制造壓力。 因為用戶如果發(fā)現(xiàn)后續(xù)者能力不強或者不夠職業(yè)會加強對第一個調(diào)研者的認同感。 但是如果你派的人能力不足，那就給對手超越的機會此時再次安排調(diào)研，已經(jīng)很難挽回第一印象分。 不做第一個調(diào)研者除了規(guī)避這方面的風(fēng)險之外，還有一個比較大的好處：不做栽樹人，要做栽果子的人。 很多用戶往往并不清楚他們要購買的 軟件 到底是什么東西，所以第一批調(diào)研者很多精力要花費在灌輸概念的工作上，如果基本概念不清楚，用戶往往不能提出有價值的需求，調(diào)研時往往沒有邊際。 第二個調(diào)研者再進行調(diào)研時用戶就會清楚很多事情，回答問題質(zhì)量就比較高，同時我們也可以有機會了解對手的牌，進行針對性準備 ，后發(fā)制人。 當(dāng)然何時切入調(diào)研應(yīng)該更多程度上是客戶經(jīng)理考慮的工作，我們調(diào)研者至少要知道客戶經(jīng)理對這個問題是如何考慮的。此外調(diào)研一般要客戶經(jīng)理到現(xiàn)場配合，所以調(diào)研計劃行程安排也一定要得到客戶經(jīng)理確認，防止出現(xiàn)意外變化。 不過說實話在這個行業(yè)內(nèi)，基本上客戶經(jīng)理是很幼稚的，調(diào)研工作往往是盲目啟動，草草收尾。 第四個容易犯的錯誤：計劃沒有得到用戶確認 我們有的人把調(diào)研計劃做好，告訴用戶形成，就準備按計劃去現(xiàn)場了，這樣的調(diào)研者不及格。 有的人會提前發(fā)郵件或傳真給用戶，然后電話確認收到，然后 確認時間無問題，然后再去，這樣的調(diào)研者 60 分。 有的人不但會確認計劃時間，還會認真了解計劃內(nèi)容是否認同和有相關(guān)業(yè)務(wù)人員配合，得到肯定承諾后再去，這樣的人 80 分。 有的人還會準備一些前期調(diào)研文卷和資料準備清單，讓客戶經(jīng)理配合落實后再去調(diào)研，這樣的人 100分。 我們至少要做到 80 分！ 計劃發(fā)給用戶后用戶一般是不會認真看和落實的，這是中國人做事的習(xí)慣，特別是一些地位不高的聯(lián)系人，可能連為這個事找領(lǐng)導(dǎo)這個協(xié)調(diào)的膽都沒有。 所以打電話確認的時候一定要請用戶確認是否可以按計劃進行，得到肯定答復(fù)后再出 發(fā)，這樣第一計劃執(zhí)行保障性會高一些，第二也給別人留下一個認真的印象。 這個計劃落實的工作也可以和客戶經(jīng)理溝通后，請其利用其在企業(yè)的人脈落實。 最近我有一個同事就犯了一個這樣的錯誤，代理在合同簽訂后非常著急催促我們?nèi)ガF(xiàn)場落實調(diào)研工作，這位同事就立即制定計劃，并發(fā)送給代理，同時電話確認收到計劃，然后就立即按計劃動身。 結(jié)果到了現(xiàn)場，代理說用戶還沒有準備好，你怎么就來了？我們的同事也很郁悶，計劃上說如果有問題就打電話，沒有問題就不用打電話，既然沒有打電話反對當(dāng)然是按計劃執(zhí)行。結(jié)果雙方的開始很不愉快，這 就是不了解中國人的辦事特點造成的，中國人是預(yù)期性的事情一定要口頭溝通確認，擔(dān)責(zé)任的事情一定要書面溝通確認。 調(diào)研準備階段容易犯哪些錯誤？ (下 ) 第五個容易犯的錯誤：沒有認真進行準備 調(diào)研要認真準備，但說來容易做來難，很多人調(diào)研前的準備工作其實都是很隨意的。 沒有經(jīng)過認真準備的調(diào)研，到了現(xiàn)場很可能對各種突發(fā)情況措手不及。 從應(yīng)付各種用戶刁專古怪的問題的角度而言，調(diào)研準備永無止境。 好的調(diào)研準備工作可以包括這么 18 個方面： 如果有的話，一定要認真閱讀商務(wù)合同和技術(shù)協(xié)議 。 閱讀前期技術(shù)方案和各類備忘錄。 此點非常重要，不僅僅要閱讀，還要保證自己工作質(zhì)量和規(guī)范和前期保持一致，一個行為高度一致性的