【導讀】小區(qū)的服務定位，依照《物業(yè)管理條例》的規(guī)定而編制。嚴格依照本方案中擬定的管理方式操作運行。最終實現(xiàn)開發(fā)商和業(yè)主的物業(yè)保值增值。該項目建成后，將成為六安市一。地下大型停車場及數(shù)目眾多的地上停車位。95%以上，迅速塑造上城國際良好的市場形象，確保上城國際保值增值，秀物業(yè)管理小區(qū)標準并力爭達到全國優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)標準；標，以保證上城國際現(xiàn)代、高效、環(huán)保、繁榮的高品質(zhì)住宅小區(qū)形象；益，實現(xiàn)上城國際品牌戰(zhàn)略。括租賃經(jīng)營服務、信息服務、具有上城國際特色的特約服務等。治安防范以及消防管理工作是物業(yè)管理的重中之重。上城國際保潔員每天重點清掃一次，并巡回保潔，發(fā)現(xiàn)垃圾，立即清掃。發(fā)有限公司和物業(yè)管理公司樹立物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)品牌。戶了解物業(yè)管理工作，以便有效地協(xié)助做好小區(qū)管理；使用提供良好的早期服務。

　　

【正文】 識，培養(yǎng)人們的文化素質(zhì)，有利于形成和體現(xiàn)上城國際的社區(qū)文化氛圍。 關于軟件建設的構想 軟件的建設是社區(qū)文化活動的重要組成部分，包括一系列活動計劃、實施效果及相關管理制度等。我們將上城國際的軟件概括為兩大部分。首先是一些常規(guī)活動項目的開展，包括各類球類活動（如籃球、乒乓球、羽毛球、網(wǎng)球）、棋類活動（如圍棋、象棋、軍棋）、牌類活動等。其次是由管理處組織的節(jié)目專題活動（如元宵燈謎展、重陽菊花展、春節(jié)聯(lián)歡）；根據(jù)小區(qū)居民興趣愛好組建的專題 俱樂部（如詩友會、繪畫攝影俱樂部、釣魚俱樂部）；還有針對少年兒童開展的專題競賽等。 以上活動項目只是從一個側(cè)面體現(xiàn)社區(qū)文化活動的特點，社區(qū)文化最重要的因素是人，因此我們將根據(jù)入住居民的人口機構和居民素質(zhì)的要求，針對不同層面，精心組織居民喜聞樂見的社區(qū)文化活動，為小區(qū)住戶營造輕松、和諧、典雅、高尚的社區(qū)文化活動。 第四部分： 管理服務指標的承諾及采取的措施 提要： 依據(jù)國家及省、市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)評比標準，現(xiàn)對上城國際各項管理服務指標進行承諾：上城國際在入伙后兩年內(nèi)建成市級優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)及安全文明小區(qū)，三年 內(nèi)達到省級優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)標準，四年內(nèi)達到全國優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)標準。 為實現(xiàn)我們對上城國際物業(yè)管理服務的整體策劃及設想，依據(jù)國家及省、市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)評比標準，并結(jié)合我們的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，對上城國際物業(yè)管理的各項管理服務工作承諾如下指標： 一、房屋及配套設施完好率 省、市標準 98% 國優(yōu)標準 98% 承諾指標 98% 測定依據(jù) 完好、基本完好房面積 /建筑面積 100%=98% 保 證 措 施 制訂詳細的房屋及配套設施維修保養(yǎng)計劃，并嚴格執(zhí)行； 房屋及配套設施的巡查、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標準 分解到個人。 嚴格二次裝修管理，建立立體交叉式的監(jiān)管網(wǎng)絡，對進入小區(qū)的施工單位實行跟蹤管理，防止損壞結(jié)構、危及配套設施安全的行為。 二、房屋零修、急修及時率 省、市標準 98% 國優(yōu)標準 98% 承諾指標 100% 測定依據(jù) 已完成零修急修數(shù) /總零修急修數(shù) 100%=100% 保 證 措 施 1．執(zhí)行嚴格房屋修繕制度，實行 24小時值班，設立專線服務； 2．維修人員應在接到維修通知單 15分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，小修一天內(nèi)完成，大修三天內(nèi)完成，急修立即處理，原則上不過夜； 3．實行報修填單制，維修完成后經(jīng) 報修人簽字確認后返回存檔； 三、維修工程質(zhì)量合格率及回訪率 維修工程質(zhì)量合格率 國優(yōu)標準 100% 承諾指標 100% 測定依據(jù) 質(zhì)量合格的維修單數(shù) /總維修單數(shù) 100%=100% 保 證 措 施 加強對維修技工的專業(yè)培訓，所有技術人員持證上崗，嚴格按照操作規(guī)程進行維修。 維修工程質(zhì)量實行業(yè)主、客戶簽收制度。 加強外購材料、備件的驗收工作，確保質(zhì)量，提供維修安裝服務前由業(yè)主檢驗確認。 較為復雜的維修工程，事先應制定詳細的工作方案，同時要求維修主管到現(xiàn)場進行指導、監(jiān)督和驗收。 維修工程回訪率 公司內(nèi)控標準 100% 承諾指標 100% 測定依據(jù) 維修回訪數(shù) /總維修數(shù) 100%=100% 保 證 措 施 維修實行 100%回訪制，采用電話、上門、書面征集等方式進行回訪，保證反饋渠道暢通。 每月 5 日前由維修主管對上月維修單進行統(tǒng)計、分析，并提交分析報告。 四、保潔率 公司內(nèi)控標準 99% 承諾指標 99% 測定依據(jù) 保潔達標面積 /保潔總面積 100%=99% 保 證 措 施 配備完善的垃圾收集及處理設施，方便業(yè)主使用，加強宣傳教育，提高業(yè)主保潔意識； 垃圾一日二清，封閉轉(zhuǎn)運，杜 絕二次污染，實施垃圾分類處理； 每日巡視檢查保潔情況，發(fā)現(xiàn)問題立即處理； 提倡“全員保潔，人過地凈”。 五、治安案件年發(fā)生率 公司內(nèi)控標準 不發(fā)生因管理責任而造成的重大安全事故 承諾指標 不發(fā)生因管理責任而造成的重大安全事故 保 證 措 施 提供 24小時保安服務。采用機動、步行、單車巡邏方式，結(jié)合固定崗位，建立立體交叉式安全監(jiān)管體系。充分發(fā)揮人防、物防、技防手段的作用； 嚴格控制外來人員進入，外來施工單位必須簽訂施工責任書，施工人員掛牌上崗，定位施工； 樹立“全員防范”的意識，建立 “快速反應和快速支援”體系； 實行搬出 /入登記制度，嚴格控制物料進出； 實行準軍事化管理，定期進行軍事素質(zhì)和業(yè)務技能培訓與考核，不斷提高處理可疑或突發(fā)事件的能力； 遇見可疑人員主動上前查問。 六、火災發(fā)生率 公司內(nèi)控標準 不發(fā)生因管理責任而造成的重大消防事故 承諾指標 不發(fā)生因管理責任而造成的重大消防事故 保 證 措 施 實行全員義務消防員制，建立一支“快速反應分隊”；制定嚴格的消防管理制度和詳細的消防應急作戰(zhàn)方案，每年組織不少于二次的消防實戰(zhàn)演習； 定期開展各種形式安全用電和防火 宣傳，提高業(yè)主的消防意識； 小區(qū)所有動火作業(yè)，施工單位必須事先申報并辦理動火登記手續(xù)。施工單位應指定動火部位監(jiān)控人，并配備足夠的消防器材； 定期為業(yè)主提供安全用電檢查和消防檢測服務，及時消除隱患； 加強巡視和維修養(yǎng)護工作，確保消防設施設備的完好； 特別加強電工、電焊工的理論知識和業(yè)務技能的培訓與考核。 七、年違章發(fā)生率與處理率 違章年發(fā)生率 公司內(nèi)控標準 1% 承諾指標 1% 計算測定依據(jù) 違章發(fā)生次數(shù) / 入住總?cè)藬?shù) 100%≤ 2% 違章處理率 公司內(nèi)控標準 100% 承諾指標 100% 計算測定依據(jù) 違章處理數(shù) / 總 違 章 數(shù) 100%=100% 保 證 措 施 加強物業(yè)管理法規(guī)宣傳，培養(yǎng)社區(qū)成員遵守法規(guī)和公約的自覺性。 全員協(xié)調(diào)管理，建立交叉巡視制度，及時發(fā)現(xiàn)及時處理。 采取情理手段、經(jīng)濟手段和法律手段制止違章，建立跟蹤回訪制度。 八、業(yè)主年有效投訴率和處理率 年有效投訴率 公司內(nèi)控標準 2‰ 承諾指標 2‰ 測定依據(jù) 有效投訴次數(shù) /總?cè)胱魯?shù) 100‰ ≤ 2‰ 保 證 措 施 不斷培養(yǎng)和樹立員工的服務意識，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務。使員工追求業(yè)主百分百滿意。 保持業(yè)主 和管理處之間溝通的暢通，設立投訴電話和投訴建議信箱，及時對業(yè)主的服務需求進行調(diào)研，及時改進管理處工作中存在的問題和缺點。 投訴處理率 公司內(nèi)控標準 99% 承諾指標 99% 測定依據(jù) 處理有效投訴次數(shù) /有效投訴總次數(shù) 100%≥ 99% 保 證 設立總服務臺并實行 24 小時值班，接受業(yè)主的各類投訴。值班員做好投訴處理記錄，并根據(jù)投訴內(nèi)容傳遞至相關責任部門。 各責任部門接到投訴后應立即采取補救措施，并在預定時間內(nèi)向業(yè)主回復。暫時無法解決問題應制定解決的計劃并向業(yè)主進行解釋。 措 施 投訴處理率作為部門 及員工個人每月工作考核的重要指標直接與工資掛鉤。 九、業(yè)主綜合服務滿意率 國優(yōu)標準 95% 承諾指標 兩年內(nèi)達到 97%以上 測定依據(jù) （滿意戶數(shù) +基本滿意戶數(shù)） /入住總戶數(shù) 100%≥ 97% 保 證 措 施 實行開放管理，向業(yè)主公開服務內(nèi)容、服務質(zhì)量標準，使物業(yè)管理工作始終處于業(yè)主監(jiān)督中。 設立征詢意見箱和投訴受理電話。每半年向業(yè)主作一次業(yè)主滿意調(diào)查，由管理處主任持對調(diào)查結(jié)果及業(yè)主反饋意見進行分析，及時調(diào)整和改進管理服務方案。對不合格項提出糾正和預防措施，并將實施結(jié)果直接向業(yè)主公布。 通過每季度召開 一次質(zhì)量分析會，每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核，每年開展一次管理評審活動，不斷改進和完善質(zhì)量保證體系，確保業(yè)主滿意。 十、綠化完好率 公司內(nèi)控標準 98% 承諾指標 98% 測定依據(jù) 完好綠化面積 /總綠化面積 100%=98% 保 證 措 施 制訂科學的綠化養(yǎng)護計劃，并嚴格執(zhí)行； 環(huán)境主管每周對綠化養(yǎng)護情況進行巡視檢查，并將檢查結(jié)果作為園藝工的考核依據(jù)之一； 定期開展環(huán)保宣傳，組織園藝方面小區(qū)活動，增強業(yè)主愛護綠化的自覺性。 十一、道路、車場完好率 公司內(nèi)控標準 98% 承諾指標 98% 測定依據(jù) 道路、車場完好總面積 /道路、車場總面積 100%≥ 98% 保 證 措 施 制定詳細的養(yǎng)護計劃，定期巡視和維護。 市政工程進入轄區(qū)內(nèi)施工，管理處派人跟蹤協(xié)助管理并備案。 十二、管理人員專業(yè)培訓合格率 公司內(nèi)控標準 98% 承諾指標 98% 測定依據(jù) 培訓合格人數(shù) /管理人員總數(shù) 100%≥ 98% 保 證 措 施 建立嚴格的培訓制度并制定詳細的培訓計劃，配備專職培訓員以及先進的培訓設施。 入職培訓、崗位技能培訓、素質(zhì)提高培訓和理論政策培訓相結(jié)合，采用先進的培訓方式確保培訓效果。 強調(diào)理論與 實踐相結(jié)合，采取有針對性的“啄木鳥式”培訓方法，不斷提高員工的工作能力與工作績效。 十三、 管理服務費及代收代繳費收取率 國優(yōu)標準 98% 承諾指標 98% 測定指標 實收費額 /應收費用總額 100%≥ 98% 保 證 措 施 加強宣傳，提高業(yè)主對物業(yè)管理的消費意識。 以提高優(yōu)質(zhì)服務促進業(yè)主交費的積極性。 采取節(jié)假日照常辦公、提前預約、上門方式，方便業(yè)主交費。 實行銀行托收制度，并提供“一本通”服務。 對于欠交管理服務費的行為，我們將采取管理公約中規(guī)定的合理措施予催收，必要時采取法律手段作為催交措施。 十四、檔案建立與完好率 公司內(nèi)控標準 98% 承諾指標 98% 測定依據(jù) 完好檔案數(shù)量 /應建檔案總量 100%≥ 98% 保 制訂嚴密的檔案管理制度，配備專職人員管理，配置完善的檔案儲存設施及場所，加強檔案資料的收集、分類和歸檔管理； 證 措 施 采用原始資料與電腦磁盤雙軌制，確保檔案資料的安全可靠，實現(xiàn)檔案資料儲存方式的多元化； 建立辦公自動化系統(tǒng)，業(yè)主、管理處、物業(yè)管理公司、六安天瑞房地產(chǎn)開發(fā)有限公司、政府主管部門通過局域網(wǎng)及互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)互聯(lián)，信息共享。 第五部分： 管理規(guī)章 制度的建立 健全、規(guī)范的管理規(guī)章制度是我們實施科學管理、提供優(yōu)質(zhì)服務的依據(jù)，也是我們塑造卓置物業(yè)品牌的保證。我們將嚴格按照 ISO9000 質(zhì)量保證體系及卓置物業(yè)質(zhì)量體系文件的要求，對上城國際實施專業(yè)化、規(guī)范化的管理。同時，根據(jù)上城國際的實際情況，并結(jié)合省、市物業(yè)管理的行業(yè)法規(guī)，我們制訂了完善的管理規(guī)章制度。 一、 作業(yè)指導書： 機電管理工作手冊 安全保衛(wèi)管理工作手冊 接管驗收管理工作手冊 收費管理工作手冊 小區(qū)事務管理工作手冊 小區(qū)文化管理工作手冊 環(huán)境衛(wèi)生管理工作手冊 綠化管 理工作手冊 二、公眾制度 業(yè)主公約 前期物業(yè)管理服務協(xié)議 客戶服務手冊 住宅裝修管理規(guī)定 房屋裝修管理公約 裝修管理實施細則 車輛、停車場管理規(guī)定 清潔衛(wèi)生管理規(guī)定 消防安全管理規(guī)定 安全用水、電管理規(guī)定 1臨時用水、電管理規(guī)定 1電梯使用管理規(guī)定 1環(huán)境保護管理規(guī)定 1出租房屋管理制度 1小區(qū)內(nèi)文化娛樂場所管理規(guī)定 三、內(nèi)部管理制度 員工行為規(guī)范 員工職業(yè)道德規(guī)范 員工培訓管理制度 員工培訓大綱 檔案資料管理規(guī)定 管理 處值班制度 管理處回訪制度 客戶關系管理制度 小區(qū)文化工作制度 管理處公共鑰匙管理規(guī)定 1庫房管理規(guī)定 1高壓環(huán)網(wǎng)柜房管理規(guī)定 1配電設施安全制度及維護保養(yǎng)規(guī)定 1水泵房管理制度 1水泵房水泵操作規(guī)程 1電梯機房管理制度 1燃氣安全管理制度 1消防工作制度 1消防控制中心管理制度 消防控制中心值班制度 2背景音樂系統(tǒng)操作規(guī)程 2消防監(jiān)控系統(tǒng)的操作規(guī)程 2樓宇對講監(jiān)控系統(tǒng)管理規(guī)范 2保安監(jiān)控系統(tǒng)管理規(guī)范 2停車場（庫）工作規(guī)程 2風機房管理制度 2維修和安裝服務規(guī)程 2應急事故處理程序 2臺風、暴雨、地震、火災時的應急措施 安管員交接班制度 3財務管理制度 3費用報銷工作程序 3借款工作程序 3管理處收支考核管理辦法 3維修基金的管理和使用制度 3物業(yè)管理收費管理辦法 四、崗位職責 管理處職責 管理處主