【導讀】“亞特蘭蒂斯·黃金時代”獨棟別墅物業(yè)服務方案。第一太平戴維斯物業(yè)顧問（成都）有限公司

　　

【正文】 求達到標準。 1 建立公共區(qū)域的特別清潔計劃 及綠化保養(yǎng)計劃 。 1 與 員工保持良好的溝通，按時主持部門員工例會。 1 高效的完成 安環(huán)部經(jīng)理 下達的工作任務及指令。 1 制定部門崗位責職及各項操作規(guī)程。 1 控制成本、制定部門物品的使用及發(fā)放。 1 執(zhí)行公司的環(huán)境管理政策，控制本部門的環(huán)境因素及管理。 任職條件 ： 任職條件：年齡 25— 40 歲，男女不限，相貌端正。 文化程度：高中以上文化。 工作經(jīng)驗：三年以上三星級酒店或高檔物業(yè)以及環(huán)境綠化管理工作經(jīng)驗。 語言能力：熟練掌握普通話。 業(yè)務素質：具備良好的溝通技巧，熟練的業(yè)務技能，良好的經(jīng)營及成本控制能力 。 “亞特蘭蒂斯黃金時代 ”獨棟別墅 物業(yè)服務方案 (十五 ) 保潔員崗位說明書 直接上司：領班 直接 下屬：無 崗位職責： 負責公共區(qū)域的清掃和清潔工作。 負責垃圾的收集及清運工作，確保清潔無異味。 接受上級培訓，嚴格執(zhí)行工作程序和操作規(guī)范，保證清潔工作符合質量標準和環(huán)境舒適宜人。 提高對業(yè)主意識，做到禮貌服務。作業(yè)時遇到業(yè)主，要主動微笑禮讓（停止工作，待業(yè)主離開后繼續(xù)工作），說聲對不起，操作、走路、說話要輕，嚴禁妨礙業(yè)主活動與休息。 小心作業(yè)，愛護公司設備設施和陳設物品，不得損壞。完工后應將移動設備、物品復歸原位，工具用后應清潔干凈。 愛護作業(yè)工具、器材及用品，在保證質量的前提下盡可能節(jié)省清潔保養(yǎng)用品，嚴 禁私用和送與他人。 聽取業(yè)主投訴意見，立即滿足業(yè)主正當要求。當接到業(yè)主投訴和要求超越個人職責時，應及時匯報給上級或有關部門。 主動協(xié)助本部門其他崗位或其他部門的清潔保養(yǎng)、安全、防火、防盜等工作。 認真執(zhí)行交接班制度，妥善交接未盡事宜。 及時申領、補充各種備品并規(guī)范擺放。 1 發(fā)現(xiàn)業(yè)主遺失物品時，應在第一時間送還業(yè)主，若不能送還業(yè)主，應及時報告上級。 1 服務中發(fā)現(xiàn)設備設施故障、損壞、停水停電或其他重要問題，應立即報告上級。 1 遵守公司的各項規(guī)章制度。 1 確保個人衛(wèi)生及儀容儀達到公司要求。 “亞特蘭蒂斯黃金時代 ”獨棟別墅 物業(yè)服務方案 1 完成上級交辦的其他工作。 任職 條件 ： 任職條件：年齡 20 歲 35 歲以下，身高：男 165CM、女 155CM 以上，男女不限，相貌端莊。 文化程度：初中以上文化。 工作經(jīng)驗：懂得使用各種清潔機器、藥劑調配及清潔程序或自身素質條件較 好的優(yōu)先。 語言能力：熟練掌握普通話。 業(yè)務素質：具有酒店、物業(yè)公司保潔工作經(jīng)驗，能吃苦耐勞、服務意識強。 (十六 ) 綠化 養(yǎng)護 崗位說明書 直接上司：綠化領班 直接下屬：無 崗位職責： 熟記項目內的綠化面積和布局，熟知花草樹木的名稱及其管理作業(yè)程序。 對花草樹木定期施肥、澆水、防病治蟲、除草和培土，及時修枝整形、補栽 補種。 及時處理枯枝落葉，清理場地。 認真學習專業(yè)技術知識，努力提高管理質量和工作效率。 服從經(jīng)理安排，遵守紀律，完成領導交待的其它工作。 任職條件： 任職條件： 年齡 40 周歲以 下，男女不限。 語言能力： 普通話流利。 “亞特蘭蒂斯黃金時代 ”獨棟別墅 物業(yè)服務方案 文化程度：初中以上學歷。 工作經(jīng)驗：具 有綠化工 作經(jīng)驗， 服務意識強、能吃苦耐勞。 水系維護員 巡邏艇駕駛員 第 四 章 服務標準及內容 第一節(jié)： 貼心管家服務 一、 服務標準 (一 ) 點對點服務 。 (二 ) 隨時提供服務：全天候準備服務 。 (三 ) 高效率服務： 及時服務 。 (四 ) 一站式服務： 管家牽頭 協(xié)調各專業(yè)聯(lián)動，形成閉環(huán)服務 。 (五 ) 為每 位管家提供固定手機卡，并將此手機號及 24 小時服務熱線電話提供給專屬 服務業(yè)主，以確保業(yè)主享受點對點服務。 二、 服務內容 特色貼心服務 類別 編號 項目內容 熱線服務 “亞特蘭蒂斯黃金時代 ”獨棟別墅 物業(yè)服務方案 1 定時叫醒 2 服務預約 3 電話留言轉達 4 飛機航班查詢 5 電話號碼查詢 6 各項便民查詢 保安服務 7 24 小時安全保衛(wèi) 8 全天候紅外線外圍防務 9 24 小時保安電視監(jiān)控 10 住宅室內緊急報警 商務服務 11 代收、發(fā)傳真 12 代收、發(fā)電子郵件 教育服務 19 各類培訓班 20 健康、養(yǎng)身知識講座 餐飲服 務 21 代電話訂餐 22 代訂座 生活服務 “亞特蘭蒂斯黃金時代 ”獨棟別墅 物業(yè)服務方案 27 代 買 IC 卡 28 代 買 郵票 29 代訂報紙刊物 30 代收、發(fā)行李托運 31 代繳話費 32 代訂奶品 33 代訂火車、飛機票 34 代訂酒店客房 35 留言代轉達 36 上門收、送洗衣 37 電器調試 38 蚊蟲消殺服務 39 滅鼠服務 40 代辦申請電話 41 物品寄存（小件） 42 物品轉交 44 項目會 所 設備 預訂（僅限于物業(yè)會館） 特約貼心服務 類別 編號 項目內容 綠化服務 13 園林綠化 14 植物代購 19 植物租賃 生活服務 21 代安排家政、 鐘點工服務 裝修服務 “亞特蘭蒂斯黃金時代 ”獨棟別墅 物業(yè)服務方案 26 安裝窗簾架、盒 27 安裝晾衣架 28 小型家電安裝 租賃服務 34 常用工具出租 35 電動工具出租 搬運服務 37 代聘 搬運裝修材料 38 代聘 搬運大件物品 39 清理裝修垃圾 安排指導 維修服務 44 更換插座面板 45 更換燈泡、燈管 46 燈具安裝 47 水截門安裝 48 水管更換、維修 （小型） 50 玻璃開孔 51 維修浴缸、更換配件 52 維修洗面盆、水箱配件 53 疏通下水道 54 維修塑鋼門窗配件 55 更換地磚 a) 前臺接待服務 “亞特蘭蒂斯黃金時代 ”獨棟別墅 物業(yè)服務方案 1. 接待訪問，接聽服務熱線電話，對電話往來、業(yè)主戶內報修和投訴等內容進行記錄，轉告管家進行處理。公共區(qū)域報修內容，直接填寫派工單轉交工程維修部，并督促跟進維修進度，將維修結果告訴管家及回復業(yè)主。 2. 協(xié)助管家對報修和投訴進度及處理結果進行督促、跟進，填寫處理結果，完善記錄內容。 3. 每月將接待內容進行歸類，統(tǒng)計維修量及分布，投訴焦點及業(yè)主反饋。提交給大管家 和項目， 進行報修和投訴分析，找出產(chǎn)生原因，提出改善意見。 4. 業(yè)主檔案管理：業(yè)主一戶一檔，包括：入伙文件、驗房文件、承諾文件、二次裝修文件及裝修方案（含施工圖紙）、維修 文件、車輛及寵物信息、個 性服務信息、投訴信息、補償信息、法律文件等。內容連續(xù)性，完整， 按月整理歸檔，補充空缺項 ，格式符合要求 。 b) 個性 服務訴求受理 1. 業(yè)主的所有 個性 服務訴求均由對應管家受理（或前臺接待員轉交），開列派工單并約定服務時間，然后協(xié)調各專業(yè)團隊在約定服務時間提供服務。 2. 在約定服務時間內，管家要親赴業(yè)主家監(jiān)督服務，特殊情況不能到現(xiàn)場時，亦需電話進行服務確認，以保證服務的及時性。 3. 服務結束后，管家要請業(yè)主驗收 ，對業(yè)主不滿意之處及時組織返工， 并最終取得業(yè)主的書面確認，收取相關費用。 4. 二天后，管家要回訪服務效 果，征求業(yè)主意見，完成派工單業(yè)主回訪意見一欄內容后，由 客服中心經(jīng)理 及大管家簽字后歸檔。 c) 投訴受理要求 1. 有業(yè)主投訴時，由管家拜訪業(yè)主了解詳細情況并核實。 “亞特蘭蒂斯黃金時代 ”獨棟別墅 物業(yè)服務方案 2. 報告上級進行投訴分析，由管家填寫投訴單。（如確有特殊原因造成業(yè)主不理解而投訴的，投訴內容與事實不符的，由管家與業(yè)主進行充分溝通，求得理解） 3. 管家將投訴 單發(fā)至責任部門經(jīng)理，并督促其在 24 小時內解決或回復處理進度。 復雜投訴可請大管家 協(xié)助。大管家要跟進處理進度。 4. 管家 隨時與業(yè)主保持聯(lián)絡，告知處理進度或處理結果。不能在短期內解決的投訴問題，要向業(yè)主說明原因，并告知 物 業(yè)服務中心 的努力情況，求得其諒解。 5. 將處理結果書面告知業(yè)主，征求其意見，完成投訴 單，經(jīng) 客服中心經(jīng)理 及大管家簽字后歸檔。 d) 搭建與業(yè)主溝通的平臺，與業(yè)主保持良好關系 業(yè)主群體比較注重日常生活的私密性，不喜歡過度的親熱和打擾。因此，管家服務過程中要特別注意零干擾服務，在業(yè)主沒有具體訴求時，不主動拜訪業(yè)主。但為了保持與業(yè)主的良好關系，可搭建其它方式的溝通平臺。 1. 主動建立園區(qū)業(yè)主論壇 利用網(wǎng)絡與業(yè)主進行隱性交流，傾聽業(yè)主呼聲的同時， 將 物業(yè)服務中心 階段性工作、已解決的問題， 以及 未來的工作計劃等內容傳達給業(yè)主，征求業(yè)主的 意見，請業(yè)主 參與社區(qū)的管理 ，使業(yè)主和 物業(yè)服務中心 相互理解，相互支持 。 2. 定期公布物業(yè)工作報告及財務報告 每半 年公布一次物業(yè)工作報告及財務公告 。 使業(yè)主對 物業(yè)服務中心 的服務及財務情況有較細致的了解，同時征求業(yè)主的意見和建議。 對業(yè)主反饋的信息進行匯總和分析， 提出解決的期限和措施， 并隨時報告進度， 請業(yè)主 監(jiān)督。 “亞特蘭蒂斯黃金時代 ”獨棟別墅 物業(yè)服務方案 3. 致函各業(yè)主 當 為了維護多數(shù)業(yè)主的利益需要實施新的規(guī)定時，要提前就此專題致函業(yè)主，書面說明制定的原因、規(guī)定的內容 和期望達到的效果等， 體現(xiàn)對業(yè)主的重視，同時 了解多數(shù)業(yè)主的傾向，決定 最后的 實施 方案 。 4. 定期進行業(yè)主調查 每半年進行一次業(yè)主滿意度調查，請業(yè)主對物業(yè)服務各項目進行評定（ 安全管理、清潔服務、綠化養(yǎng)護、 設備 使用 、繳費 情況 、會所服務、有償服務、 社區(qū) 活動、投訴處理等） 。物業(yè)服務中心對業(yè)主滿意度要進行匯總及數(shù)據(jù)分析并改進。 e) 預防投訴 管家每天 按要求 進行園區(qū)巡視 （以主管區(qū)域為主，兼顧其他區(qū)域 ），監(jiān)控其他崗位的作業(yè)效果，將公共區(qū)域存在的安全、保潔、綠化 等服務的瑕疵進行記錄，并在業(yè)主提出問題之前就協(xié)調各部門予以解決。巡視記錄按月進行整理， 并上報大管家 ，協(xié)助 片區(qū)經(jīng)理 及大管家 監(jiān)控各部門的服務質量。 f) 收取物業(yè)相關費用 每 年收取 24 次物業(yè)管理費。 每年 12 月的最后一周向業(yè)主發(fā)放收費通知書，提示其在 1 月第一周到物業(yè)管理中心繳交物業(yè)管理費。逾期未交的，要主動與業(yè)主聯(lián)絡，詢問原因。如是時間問題，可提供上門收費服務。如是對物業(yè)服務有意見，應先了解詳 細情況并協(xié)調責任部門整改，再去征求業(yè)主意見，并收取物業(yè)費。 考核指標：工作差錯率、業(yè)主投訴率、回訪率、業(yè)主滿意度、收費率 “亞特蘭蒂斯黃金時代 ”獨棟別墅 物業(yè)服務方案 第二節(jié)： 保潔服務 一、 服務標準： 1. 公共道路無雜物、無落葉、無垃圾、無積水、無煙頭、無痰跡 2. 公共水面無雜物、無氣味、少蚊蟲，水質清澈 3. 公共綠地無雜物、塑料袋、煙頭等 4. 公共設施無灰 塵，視覺清潔 5. 戶外衛(wèi)生設施無異味、無滿溢現(xiàn)象 6. 裝修垃圾及生活垃圾無亂堆亂放現(xiàn)象 二、 服務內容 1. 負責公共道路清掃及定期清洗，特別注意雨天 及時 清除道路積水， 避免業(yè)主滑倒 或 臟水濺到行人身上。 2. 按要求對公共區(qū)域 的設備設施清潔（垃圾桶、果皮箱、休閑椅、配電箱、消防栓、路燈、 活動 器械等），保障業(yè)主隨時使用而不污染衣物。 3. 清潔工作重點 1) 水域 ： 安排專人及時清理水面上的漂浮物，保持水質清潔。 2) 綠地 及建筑小品： 安排專人清理綠地上的雜物及垃圾袋等，以保持綠地優(yōu)美的視覺效果。 3) 單元大堂和電梯：安排專人每天按要求清潔，保證 使用效果。 4) 垃圾清運 ： 每天安排專人 將 生活垃圾清運 到指定地點 ， 開發(fā)商負責轉運 ， 保證日產(chǎn)日清。 “亞特蘭蒂斯黃金時代 ”獨棟別墅 物業(yè)服務方案 5) 消殺 ： 綠地面積較大，水岸線較長，易滋生蚊蠅和飛蟲。因此，在夏季要安排專人每周進行藥劑噴霧滅蟲，在春秋季要有計劃的安排滅鼠。維持良好的生活環(huán)境。 4. 突發(fā)事件應急處理：制定雨、雪 、漏水等 的應急預案（責任分區(qū)、必要工具清單、配合人員、清掃路線、收集區(qū)等）， 對 員工 培訓 ，庫存準備必要的工具，并組織演練 ，保證能隨時實施 。 第三節(jié)： 綠化服務 一、 服務標準 1. 喬木養(yǎng)管：樹型美觀、修剪適度、無死樹缺株、無枯枝殘葉； 2. 灌木、花卉、綠籬養(yǎng)管： 造型美觀、花繁葉茂、修剪適度、無枯死缺株； 3. 草坪養(yǎng)管：生長良