【導(dǎo)讀】“亞特蘭蒂斯·黃金時(shí)代”獨(dú)棟別墅物業(yè)服務(wù)方案。第一太平戴維斯物業(yè)顧問(wèn)（成都）有限公司

　　

【正文】 求達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。 1 建立公共區(qū)域的特別清潔計(jì)劃 及綠化保養(yǎng)計(jì)劃 。 1 與 員工保持良好的溝通，按時(shí)主持部門員工例會(huì)。 1 高效的完成 安環(huán)部經(jīng)理 下達(dá)的工作任務(wù)及指令。 1 制定部門崗位責(zé)職及各項(xiàng)操作規(guī)程。 1 控制成本、制定部門物品的使用及發(fā)放。 1 執(zhí)行公司的環(huán)境管理政策，控制本部門的環(huán)境因素及管理。 任職條件 ： 任職條件：年齡 25— 40 歲，男女不限，相貌端正。 文化程度：高中以上文化。 工作經(jīng)驗(yàn)：三年以上三星級(jí)酒店或高檔物業(yè)以及環(huán)境綠化管理工作經(jīng)驗(yàn)。 語(yǔ)言能力：熟練掌握普通話。 業(yè)務(wù)素質(zhì)：具備良好的溝通技巧，熟練的業(yè)務(wù)技能，良好的經(jīng)營(yíng)及成本控制能力 。 “亞特蘭蒂斯黃金時(shí)代 ”獨(dú)棟別墅 物業(yè)服務(wù)方案 (十五 ) 保潔員崗位說(shuō)明書 直接上司：領(lǐng)班 直接 下屬：無(wú) 崗位職責(zé)： 負(fù)責(zé)公共區(qū)域的清掃和清潔工作。 負(fù)責(zé)垃圾的收集及清運(yùn)工作，確保清潔無(wú)異味。 接受上級(jí)培訓(xùn)，嚴(yán)格執(zhí)行工作程序和操作規(guī)范，保證清潔工作符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和環(huán)境舒適宜人。 提高對(duì)業(yè)主意識(shí)，做到禮貌服務(wù)。作業(yè)時(shí)遇到業(yè)主，要主動(dòng)微笑禮讓（停止工作，待業(yè)主離開(kāi)后繼續(xù)工作），說(shuō)聲對(duì)不起，操作、走路、說(shuō)話要輕，嚴(yán)禁妨礙業(yè)主活動(dòng)與休息。 小心作業(yè)，愛(ài)護(hù)公司設(shè)備設(shè)施和陳設(shè)物品，不得損壞。完工后應(yīng)將移動(dòng)設(shè)備、物品復(fù)歸原位，工具用后應(yīng)清潔干凈。 愛(ài)護(hù)作業(yè)工具、器材及用品，在保證質(zhì)量的前提下盡可能節(jié)省清潔保養(yǎng)用品，嚴(yán) 禁私用和送與他人。 聽(tīng)取業(yè)主投訴意見(jiàn)，立即滿足業(yè)主正當(dāng)要求。當(dāng)接到業(yè)主投訴和要求超越個(gè)人職責(zé)時(shí)，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)給上級(jí)或有關(guān)部門。 主動(dòng)協(xié)助本部門其他崗位或其他部門的清潔保養(yǎng)、安全、防火、防盜等工作。 認(rèn)真執(zhí)行交接班制度，妥善交接未盡事宜。 及時(shí)申領(lǐng)、補(bǔ)充各種備品并規(guī)范擺放。 1 發(fā)現(xiàn)業(yè)主遺失物品時(shí)，應(yīng)在第一時(shí)間送還業(yè)主，若不能送還業(yè)主，應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)。 1 服務(wù)中發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施故障、損壞、停水停電或其他重要問(wèn)題，應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)。 1 遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。 1 確保個(gè)人衛(wèi)生及儀容儀達(dá)到公司要求。 “亞特蘭蒂斯黃金時(shí)代 ”獨(dú)棟別墅 物業(yè)服務(wù)方案 1 完成上級(jí)交辦的其他工作。 任職 條件 ： 任職條件：年齡 20 歲 35 歲以下，身高：男 165CM、女 155CM 以上，男女不限，相貌端莊。 文化程度：初中以上文化。 工作經(jīng)驗(yàn)：懂得使用各種清潔機(jī)器、藥劑調(diào)配及清潔程序或自身素質(zhì)條件較 好的優(yōu)先。 語(yǔ)言能力：熟練掌握普通話。 業(yè)務(wù)素質(zhì)：具有酒店、物業(yè)公司保潔工作經(jīng)驗(yàn)，能吃苦耐勞、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)。 (十六 ) 綠化 養(yǎng)護(hù) 崗位說(shuō)明書 直接上司：綠化領(lǐng)班 直接下屬：無(wú) 崗位職責(zé)： 熟記項(xiàng)目?jī)?nèi)的綠化面積和布局，熟知花草樹(shù)木的名稱及其管理作業(yè)程序。 對(duì)花草樹(shù)木定期施肥、澆水、防病治蟲、除草和培土，及時(shí)修枝整形、補(bǔ)栽 補(bǔ)種。 及時(shí)處理枯枝落葉，清理場(chǎng)地。 認(rèn)真學(xué)習(xí)專業(yè)技術(shù)知識(shí)，努力提高管理質(zhì)量和工作效率。 服從經(jīng)理安排，遵守紀(jì)律，完成領(lǐng)導(dǎo)交待的其它工作。 任職條件： 任職條件： 年齡 40 周歲以 下，男女不限。 語(yǔ)言能力： 普通話流利。 “亞特蘭蒂斯黃金時(shí)代 ”獨(dú)棟別墅 物業(yè)服務(wù)方案 文化程度：初中以上學(xué)歷。 工作經(jīng)驗(yàn)：具 有綠化工 作經(jīng)驗(yàn)， 服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、能吃苦耐勞。 水系維護(hù)員 巡邏艇駕駛員 第 四 章 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及內(nèi)容 第一節(jié)： 貼心管家服務(wù) 一、 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) (一 ) 點(diǎn)對(duì)點(diǎn)服務(wù) 。 (二 ) 隨時(shí)提供服務(wù)：全天候準(zhǔn)備服務(wù) 。 (三 ) 高效率服務(wù)： 及時(shí)服務(wù) 。 (四 ) 一站式服務(wù)： 管家牽頭 協(xié)調(diào)各專業(yè)聯(lián)動(dòng)，形成閉環(huán)服務(wù) 。 (五 ) 為每 位管家提供固定手機(jī)卡，并將此手機(jī)號(hào)及 24 小時(shí)服務(wù)熱線電話提供給專屬 服務(wù)業(yè)主，以確保業(yè)主享受點(diǎn)對(duì)點(diǎn)服務(wù)。 二、 服務(wù)內(nèi)容 特色貼心服務(wù) 類別 編號(hào) 項(xiàng)目?jī)?nèi)容 熱線服務(wù) “亞特蘭蒂斯黃金時(shí)代 ”獨(dú)棟別墅 物業(yè)服務(wù)方案 1 定時(shí)叫醒 2 服務(wù)預(yù)約 3 電話留言轉(zhuǎn)達(dá) 4 飛機(jī)航班查詢 5 電話號(hào)碼查詢 6 各項(xiàng)便民查詢 保安服務(wù) 7 24 小時(shí)安全保衛(wèi) 8 全天候紅外線外圍防務(wù) 9 24 小時(shí)保安電視監(jiān)控 10 住宅室內(nèi)緊急報(bào)警 商務(wù)服務(wù) 11 代收、發(fā)傳真 12 代收、發(fā)電子郵件 教育服務(wù) 19 各類培訓(xùn)班 20 健康、養(yǎng)身知識(shí)講座 餐飲服 務(wù) 21 代電話訂餐 22 代訂座 生活服務(wù) “亞特蘭蒂斯黃金時(shí)代 ”獨(dú)棟別墅 物業(yè)服務(wù)方案 27 代 買 IC 卡 28 代 買 郵票 29 代訂報(bào)紙刊物 30 代收、發(fā)行李托運(yùn) 31 代繳話費(fèi) 32 代訂奶品 33 代訂火車、飛機(jī)票 34 代訂酒店客房 35 留言代轉(zhuǎn)達(dá) 36 上門收、送洗衣 37 電器調(diào)試 38 蚊蟲消殺服務(wù) 39 滅鼠服務(wù) 40 代辦申請(qǐng)電話 41 物品寄存（小件） 42 物品轉(zhuǎn)交 44 項(xiàng)目會(huì) 所 設(shè)備 預(yù)訂（僅限于物業(yè)會(huì)館） 特約貼心服務(wù) 類別 編號(hào) 項(xiàng)目?jī)?nèi)容 綠化服務(wù) 13 園林綠化 14 植物代購(gòu) 19 植物租賃 生活服務(wù) 21 代安排家政、 鐘點(diǎn)工服務(wù) 裝修服務(wù) “亞特蘭蒂斯黃金時(shí)代 ”獨(dú)棟別墅 物業(yè)服務(wù)方案 26 安裝窗簾架、盒 27 安裝晾衣架 28 小型家電安裝 租賃服務(wù) 34 常用工具出租 35 電動(dòng)工具出租 搬運(yùn)服務(wù) 37 代聘 搬運(yùn)裝修材料 38 代聘 搬運(yùn)大件物品 39 清理裝修垃圾 安排指導(dǎo) 維修服務(wù) 44 更換插座面板 45 更換燈泡、燈管 46 燈具安裝 47 水截門安裝 48 水管更換、維修 （小型） 50 玻璃開(kāi)孔 51 維修浴缸、更換配件 52 維修洗面盆、水箱配件 53 疏通下水道 54 維修塑鋼門窗配件 55 更換地磚 a) 前臺(tái)接待服務(wù) “亞特蘭蒂斯黃金時(shí)代 ”獨(dú)棟別墅 物業(yè)服務(wù)方案 1. 接待訪問(wèn)，接聽(tīng)服務(wù)熱線電話，對(duì)電話往來(lái)、業(yè)主戶內(nèi)報(bào)修和投訴等內(nèi)容進(jìn)行記錄，轉(zhuǎn)告管家進(jìn)行處理。公共區(qū)域報(bào)修內(nèi)容，直接填寫派工單轉(zhuǎn)交工程維修部，并督促跟進(jìn)維修進(jìn)度，將維修結(jié)果告訴管家及回復(fù)業(yè)主。 2. 協(xié)助管家對(duì)報(bào)修和投訴進(jìn)度及處理結(jié)果進(jìn)行督促、跟進(jìn)，填寫處理結(jié)果，完善記錄內(nèi)容。 3. 每月將接待內(nèi)容進(jìn)行歸類，統(tǒng)計(jì)維修量及分布，投訴焦點(diǎn)及業(yè)主反饋。提交給大管家 和項(xiàng)目， 進(jìn)行報(bào)修和投訴分析，找出產(chǎn)生原因，提出改善意見(jiàn)。 4. 業(yè)主檔案管理：業(yè)主一戶一檔，包括：入伙文件、驗(yàn)房文件、承諾文件、二次裝修文件及裝修方案（含施工圖紙）、維修 文件、車輛及寵物信息、個(gè) 性服務(wù)信息、投訴信息、補(bǔ)償信息、法律文件等。內(nèi)容連續(xù)性，完整， 按月整理歸檔，補(bǔ)充空缺項(xiàng) ，格式符合要求 。 b) 個(gè)性 服務(wù)訴求受理 1. 業(yè)主的所有 個(gè)性 服務(wù)訴求均由對(duì)應(yīng)管家受理（或前臺(tái)接待員轉(zhuǎn)交），開(kāi)列派工單并約定服務(wù)時(shí)間，然后協(xié)調(diào)各專業(yè)團(tuán)隊(duì)在約定服務(wù)時(shí)間提供服務(wù)。 2. 在約定服務(wù)時(shí)間內(nèi)，管家要親赴業(yè)主家監(jiān)督服務(wù)，特殊情況不能到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，亦需電話進(jìn)行服務(wù)確認(rèn)，以保證服務(wù)的及時(shí)性。 3. 服務(wù)結(jié)束后，管家要請(qǐng)業(yè)主驗(yàn)收 ，對(duì)業(yè)主不滿意之處及時(shí)組織返工， 并最終取得業(yè)主的書面確認(rèn)，收取相關(guān)費(fèi)用。 4. 二天后，管家要回訪服務(wù)效 果，征求業(yè)主意見(jiàn)，完成派工單業(yè)主回訪意見(jiàn)一欄內(nèi)容后，由 客服中心經(jīng)理 及大管家簽字后歸檔。 c) 投訴受理要求 1. 有業(yè)主投訴時(shí)，由管家拜訪業(yè)主了解詳細(xì)情況并核實(shí)。 “亞特蘭蒂斯黃金時(shí)代 ”獨(dú)棟別墅 物業(yè)服務(wù)方案 2. 報(bào)告上級(jí)進(jìn)行投訴分析，由管家填寫投訴單。（如確有特殊原因造成業(yè)主不理解而投訴的，投訴內(nèi)容與事實(shí)不符的，由管家與業(yè)主進(jìn)行充分溝通，求得理解） 3. 管家將投訴 單發(fā)至責(zé)任部門經(jīng)理，并督促其在 24 小時(shí)內(nèi)解決或回復(fù)處理進(jìn)度。 復(fù)雜投訴可請(qǐng)大管家 協(xié)助。大管家要跟進(jìn)處理進(jìn)度。 4. 管家 隨時(shí)與業(yè)主保持聯(lián)絡(luò)，告知處理進(jìn)度或處理結(jié)果。不能在短期內(nèi)解決的投訴問(wèn)題，要向業(yè)主說(shuō)明原因，并告知 物 業(yè)服務(wù)中心 的努力情況，求得其諒解。 5. 將處理結(jié)果書面告知業(yè)主，征求其意見(jiàn)，完成投訴 單，經(jīng) 客服中心經(jīng)理 及大管家簽字后歸檔。 d) 搭建與業(yè)主溝通的平臺(tái)，與業(yè)主保持良好關(guān)系 業(yè)主群體比較注重日常生活的私密性，不喜歡過(guò)度的親熱和打擾。因此，管家服務(wù)過(guò)程中要特別注意零干擾服務(wù)，在業(yè)主沒(méi)有具體訴求時(shí)，不主動(dòng)拜訪業(yè)主。但為了保持與業(yè)主的良好關(guān)系，可搭建其它方式的溝通平臺(tái)。 1. 主動(dòng)建立園區(qū)業(yè)主論壇 利用網(wǎng)絡(luò)與業(yè)主進(jìn)行隱性交流，傾聽(tīng)業(yè)主呼聲的同時(shí)， 將 物業(yè)服務(wù)中心 階段性工作、已解決的問(wèn)題， 以及 未來(lái)的工作計(jì)劃等內(nèi)容傳達(dá)給業(yè)主，征求業(yè)主的 意見(jiàn)，請(qǐng)業(yè)主 參與社區(qū)的管理 ，使業(yè)主和 物業(yè)服務(wù)中心 相互理解，相互支持 。 2. 定期公布物業(yè)工作報(bào)告及財(cái)務(wù)報(bào)告 每半 年公布一次物業(yè)工作報(bào)告及財(cái)務(wù)公告 。 使業(yè)主對(duì) 物業(yè)服務(wù)中心 的服務(wù)及財(cái)務(wù)情況有較細(xì)致的了解，同時(shí)征求業(yè)主的意見(jiàn)和建議。 對(duì)業(yè)主反饋的信息進(jìn)行匯總和分析， 提出解決的期限和措施， 并隨時(shí)報(bào)告進(jìn)度， 請(qǐng)業(yè)主 監(jiān)督。 “亞特蘭蒂斯黃金時(shí)代 ”獨(dú)棟別墅 物業(yè)服務(wù)方案 3. 致函各業(yè)主 當(dāng) 為了維護(hù)多數(shù)業(yè)主的利益需要實(shí)施新的規(guī)定時(shí)，要提前就此專題致函業(yè)主，書面說(shuō)明制定的原因、規(guī)定的內(nèi)容 和期望達(dá)到的效果等， 體現(xiàn)對(duì)業(yè)主的重視，同時(shí) 了解多數(shù)業(yè)主的傾向，決定 最后的 實(shí)施 方案 。 4. 定期進(jìn)行業(yè)主調(diào)查 每半年進(jìn)行一次業(yè)主滿意度調(diào)查，請(qǐng)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)各項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)定（ 安全管理、清潔服務(wù)、綠化養(yǎng)護(hù)、 設(shè)備 使用 、繳費(fèi) 情況 、會(huì)所服務(wù)、有償服務(wù)、 社區(qū) 活動(dòng)、投訴處理等） 。物業(yè)服務(wù)中心對(duì)業(yè)主滿意度要進(jìn)行匯總及數(shù)據(jù)分析并改進(jìn)。 e) 預(yù)防投訴 管家每天 按要求 進(jìn)行園區(qū)巡視 （以主管區(qū)域?yàn)橹?，兼顧其他區(qū)域 ），監(jiān)控其他崗位的作業(yè)效果，將公共區(qū)域存在的安全、保潔、綠化 等服務(wù)的瑕疵進(jìn)行記錄，并在業(yè)主提出問(wèn)題之前就協(xié)調(diào)各部門予以解決。巡視記錄按月進(jìn)行整理， 并上報(bào)大管家 ，協(xié)助 片區(qū)經(jīng)理 及大管家 監(jiān)控各部門的服務(wù)質(zhì)量。 f) 收取物業(yè)相關(guān)費(fèi)用 每 年收取 24 次物業(yè)管理費(fèi)。 每年 12 月的最后一周向業(yè)主發(fā)放收費(fèi)通知書，提示其在 1 月第一周到物業(yè)管理中心繳交物業(yè)管理費(fèi)。逾期未交的，要主動(dòng)與業(yè)主聯(lián)絡(luò)，詢問(wèn)原因。如是時(shí)間問(wèn)題，可提供上門收費(fèi)服務(wù)。如是對(duì)物業(yè)服務(wù)有意見(jiàn)，應(yīng)先了解詳 細(xì)情況并協(xié)調(diào)責(zé)任部門整改，再去征求業(yè)主意見(jiàn)，并收取物業(yè)費(fèi)。 考核指標(biāo)：工作差錯(cuò)率、業(yè)主投訴率、回訪率、業(yè)主滿意度、收費(fèi)率 “亞特蘭蒂斯黃金時(shí)代 ”獨(dú)棟別墅 物業(yè)服務(wù)方案 第二節(jié)： 保潔服務(wù) 一、 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 1. 公共道路無(wú)雜物、無(wú)落葉、無(wú)垃圾、無(wú)積水、無(wú)煙頭、無(wú)痰跡 2. 公共水面無(wú)雜物、無(wú)氣味、少蚊蟲，水質(zhì)清澈 3. 公共綠地?zé)o雜物、塑料袋、煙頭等 4. 公共設(shè)施無(wú)灰 塵，視覺(jué)清潔 5. 戶外衛(wèi)生設(shè)施無(wú)異味、無(wú)滿溢現(xiàn)象 6. 裝修垃圾及生活垃圾無(wú)亂堆亂放現(xiàn)象 二、 服務(wù)內(nèi)容 1. 負(fù)責(zé)公共道路清掃及定期清洗，特別注意雨天 及時(shí) 清除道路積水， 避免業(yè)主滑倒 或 臟水濺到行人身上。 2. 按要求對(duì)公共區(qū)域 的設(shè)備設(shè)施清潔（垃圾桶、果皮箱、休閑椅、配電箱、消防栓、路燈、 活動(dòng) 器械等），保障業(yè)主隨時(shí)使用而不污染衣物。 3. 清潔工作重點(diǎn) 1) 水域 ： 安排專人及時(shí)清理水面上的漂浮物，保持水質(zhì)清潔。 2) 綠地 及建筑小品： 安排專人清理綠地上的雜物及垃圾袋等，以保持綠地優(yōu)美的視覺(jué)效果。 3) 單元大堂和電梯：安排專人每天按要求清潔，保證 使用效果。 4) 垃圾清運(yùn) ： 每天安排專人 將 生活垃圾清運(yùn) 到指定地點(diǎn) ， 開(kāi)發(fā)商負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)運(yùn) ， 保證日產(chǎn)日清。 “亞特蘭蒂斯黃金時(shí)代 ”獨(dú)棟別墅 物業(yè)服務(wù)方案 5) 消殺 ： 綠地面積較大，水岸線較長(zhǎng)，易滋生蚊蠅和飛蟲。因此，在夏季要安排專人每周進(jìn)行藥劑噴霧滅蟲，在春秋季要有計(jì)劃的安排滅鼠。維持良好的生活環(huán)境。 4. 突發(fā)事件應(yīng)急處理：制定雨、雪 、漏水等 的應(yīng)急預(yù)案（責(zé)任分區(qū)、必要工具清單、配合人員、清掃路線、收集區(qū)等）， 對(duì) 員工 培訓(xùn) ，庫(kù)存準(zhǔn)備必要的工具，并組織演練 ，保證能隨時(shí)實(shí)施 。 第三節(jié)： 綠化服務(wù) 一、 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1. 喬木養(yǎng)管：樹(shù)型美觀、修剪適度、無(wú)死樹(shù)缺株、無(wú)枯枝殘葉； 2. 灌木、花卉、綠籬養(yǎng)管： 造型美觀、花繁葉茂、修剪適度、無(wú)枯死缺株； 3. 草坪養(yǎng)管：生長(zhǎng)良