【正文】 的“旅行社經(jīng)理資格證書”的部門經(jīng)理。 A． 2B． 3C． 4D． 514．長期以來，我國旅行社業(yè)形成了 ()一統(tǒng)天下的局面。 A．團(tuán)體、標(biāo)準(zhǔn)等、全包價、文化 觀光 B．標(biāo)準(zhǔn)等、度假、全包價、文化觀光 C．團(tuán)體、度假、全包價、文化觀光 D．團(tuán)體、標(biāo)準(zhǔn)等、度假、全包價 15．交通工具的選擇應(yīng)以 ()為基本標(biāo)準(zhǔn)。 A．安全、舒適、方便、低廉 B．迅速、舒適、方便、低廉 C．迅速、安全、方便、低廉 D．迅速、安全、舒適、方便二、判斷題（每小題 1 分，共 20 分） 年，托馬斯庫克組織了世界上第一個團(tuán)體觀光消遣旅游團(tuán)，參加人數(shù)為 350 人，他們從萊斯特出發(fā)，最后到達(dá)利物浦。托馬斯庫克專為這次活動出版了旅行指南。 (√ )年，庫克組織了英國萊斯特前往法國巴黎的旅游 ，這是世界上首次出國包價旅游活動。 (√ )18．判定一個企業(yè)或行業(yè)是否屬勞動密集型的標(biāo)準(zhǔn)并非其表面上雇傭職工人數(shù)的多寡，也不是其投資數(shù)額與職工人數(shù)的比例大小，而是其工資成本在其全部營業(yè)成本和費用中所占比例的高低。 (√ )19．直線職能制組織結(jié)構(gòu)的缺點是：管理成本高。由于旅行社成立若干個地區(qū)部門，每一個部門都有銷售、計調(diào)、接待等功能，資源的重復(fù)配置，必然會增加成本費用支出，造成浪費，削弱競爭能力。 ( )20．設(shè)立國內(nèi)旅行社，必須擁有至少 1 名取得會計師以上職稱的專職財會人員。 ( )21．設(shè)立國內(nèi)旅行社，必須擁有至少 2名取得國家旅游局頒發(fā)的“旅行社經(jīng)理資格證書”的總經(jīng)理。 ( )22.設(shè)立不具有法人資格的分社的條件之一是：分社經(jīng)理必須取得《旅行社經(jīng)理資格證書》。 (√ )23．購買零包價旅游產(chǎn)品的游客，必須隨團(tuán)前往和離開旅游目的地，但在旅游目的地的活動是完全自由的，形同散客，不受旅游團(tuán)的束縛。 (√ )，即參加旅游團(tuán)的旅游者采取一次性預(yù)付旅費的方式，將各種相關(guān)旅游服務(wù)全部委托一家旅行社辦理。 (√ )，“盡量有效利用預(yù)算，物美價廉”的需求具有代表性和穩(wěn)定性。 (√ )26．“可儲存性” 是旅行社產(chǎn)品的重要特征。 ( )國文化觀光資源豐富，開發(fā)比較容易，所以文化觀光旅游一直是我國旅行社業(yè)務(wù)的主要產(chǎn)品。 (√ )28．單項服務(wù)不包括交通集散地接送服務(wù)。 ( )：能夠與飯店建立起比較密切的關(guān)系，隨著旅行社與飯店聯(lián)系的增加，飯店方面對旅行社更加信任，有利于采購業(yè)務(wù)的進(jìn)一步開展。 (√ )：當(dāng)?shù)氐慕哟绫容^容易察覺該地區(qū)旅游住宿設(shè)施的預(yù)訂和出租情況。(√ )31．在供不應(yīng)求的緊張情況下，分散采購可能更易于獲得旅游者所需的服務(wù)。 (√ ) 銷售渠道策略的優(yōu)點在于可以極大地提高旅游中間商的積極性和推銷效率，為旅游者提供更好的服務(wù)。 (√ )33.旅行社人員推銷與非人員推銷相比，主要缺點是沒有針對性。 ( )34.導(dǎo)游人員的業(yè)務(wù)能力素質(zhì)包括科學(xué)決策能力。 ( )35．旅游社組織國內(nèi)旅游者在國內(nèi)旅游，接團(tuán)旅行社應(yīng)以旅游者離開本地時、組團(tuán)旅行社應(yīng)以旅游者旅行結(jié)束返回原出發(fā)地時作為確認(rèn)其營業(yè)收入實現(xiàn)的時間。 (√ )三、簡答題（每小題 10 分，共 20 分） 36．簡述旅行社的基本業(yè)務(wù)。 答： (1)組合產(chǎn)品、設(shè)計線路； (2)促銷產(chǎn)品、傳遞信息； (3)銷售產(chǎn)品、招徠客源； (4)組織協(xié)調(diào)、安排客源； (5)實地接待、提供服務(wù)。 旅行社向旅游團(tuán)（者）預(yù)售產(chǎn)品并安排好各項服務(wù)事宜之后，還要為其提供向?qū)?、講解和旅途照料等相關(guān)的旅游接待服務(wù)。 。 答： (1)計劃性強； （ 4 分） (2)接待技能要求高； （ 4 分） (3)協(xié)調(diào)工作多。（ 2 分）四、論述題（ 20 分） 38．旅游投訴的處理（原因、動機與處理過程）。 答： (1)旅游投訴產(chǎn)生的原因（ 6 分）一是工作人員主觀上的問題，主要表現(xiàn)為對游客不尊重、缺乏熱情、講解不認(rèn)真、工作敷衍了事、對客人的合理要求不能及時作出回應(yīng)等等； 二是客觀條件問題，主要表現(xiàn)為住宿條件與合同不符、某些收費欠合理、旅游過程中某些設(shè)施條件不理想、交通不順暢，或由于旅游者本身的性格習(xí)慣產(chǎn)生的問題。 (2)旅游投訴動機（ 6 分）一是希望旅行社能進(jìn)一步完善其工作中的欠缺，以自己的親身體驗向旅行社提出自己的合理化建議； 二是為了求得尊重，對旅途中受到的不公平待遇表示不滿，希望引起旅行社方面的關(guān)注； 三是為了發(fā)泄，以求得心理平衡； 四是要求補償，彌補旅途中的損失。 (3)旅游投訴的處理（ 8 分）（一）要高度重視，平等對待； （二）要仔細(xì)傾聽，耐心對待； （三）要尊重客人，查清事實； （四）要積極反應(yīng)，迅速答復(fù)； （五）要記錄在案，積極改進(jìn)。 五、案例分析題（ 10 分） 年，上海市 18 家中小旅行社在完全自發(fā)自愿的基礎(chǔ)上，組成了聯(lián)合體，以統(tǒng)一的品牌、統(tǒng)一的價格、統(tǒng)一的承諾在申城旅游市場刮起散客旅游新旋風(fēng)，并向在國 內(nèi)旅游中一直處于壟斷“霸主”地位的大旅行社發(fā)出挑戰(zhàn)。其特點和做法是：(1)18 家成員皆為上海小旅行社，且分布在申城東南西北的角角落落，符合“旅游超市”方便散客就近買票，不與市中心大旅行社搶客源的原則； (2)18 家旅行社，每家都根據(jù)自己的特長，拿出一兩條過得硬的線路，一共 30 條，在 18 家旅行社統(tǒng)一掛牌出售，任何散客只要到這18 家中任何一家，就可選擇這 30 條線路中任何一條，而不會像以前那樣，買一張旅游票得跑許多家旅行社，各家旅行社同一線路、價格、內(nèi)容又有很大不同； (3)堅持優(yōu)勢互補、共同發(fā)展 的原則，為防利益不均，“超市”提出了一家舉旗， 18 家賣，在利潤分配上采取倒四六折賬法，即代賣票拿六、組團(tuán)拿四。 根據(jù)案例，分析中小旅行社的經(jīng)營之道。 答： (1)中小旅行社的經(jīng)營之道在于正確認(rèn)識自我的優(yōu)勢與劣勢，而后揚長避短； （ 4 分） (2)經(jīng)營理念新穎，避免無序競爭； （ 2 分）統(tǒng)一了營銷網(wǎng)絡(luò)，且各展絕活； （ 2 分）利益均沾，蛋糕做大。（ 2 分）首先得打造你 bai 的團(tuán)隊力量，讓你的計調(diào)們樂于為你奉 du 獻(xiàn)其次得有穩(wěn)定的客源，良好的服務(wù)態(tài)度和客戶開發(fā)維護(hù)意識最后你得有長遠(yuǎn)的發(fā) 展目光，不管你做同行也好，做地接做周邊做組團(tuán)市場發(fā)展趨勢預(yù)示也很重要，這樣才能讓你提早的做出各種應(yīng)變方案 .各旅行社要充分開動腦筋，在這一點上做得越好，企業(yè)的發(fā)展后勁就越大。如實行股份制改造，推出期權(quán)； 為員工購買保險、提供住房公積金； 把“為員工服務(wù)、為員工排障”列入老總?cè)粘９ぷ鞣懂牪⒂行?zhí)行； 重組、兼并、整合其他旅游企業(yè)，把蛋糕做大，給員工以發(fā)展空間等。 人才素質(zhì)化。高等教育的大眾化時代已經(jīng)到來，國民綜合素質(zhì)越來越高，這就要求旅游企業(yè)的員工必須不斷地提高自身素質(zhì)； 除了在招聘時關(guān)注應(yīng)聘者的學(xué)歷等硬指標(biāo)外，企業(yè)必須把員工的“學(xué)習(xí)、培訓(xùn)”當(dāng)做企業(yè)員工的重要“福利”來發(fā)放； 要堅決做到員工學(xué)習(xí)、培訓(xùn)工作科學(xué)化、制度化。 管理專業(yè)化。企業(yè)做到一定程度，“家族化”的問題就顯得突出了。要做大做強，有必要打破這一壁壘，或委托經(jīng)營，或引進(jìn)人才。加強制度建設(shè)和企業(yè)文化建設(shè)。不斷提高經(jīng)營管理水平。 思路戰(zhàn)略化。人無遠(yuǎn)慮，必有近憂。以戰(zhàn)略的眼光和思路對企業(yè)進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)，是實現(xiàn)企業(yè)大發(fā)展的必要條件。如企業(yè)人力資源的合理配置，資金的科學(xué)管理與投資的戰(zhàn)略選擇，企業(yè)發(fā)展 方向的把握與調(diào)整，市場的深度開發(fā)，市場的進(jìn)一步細(xì)分及目標(biāo)市場的必要調(diào)整。