齊魯廣告-建設(shè)銀行客戶滿意度調(diào)查規(guī)劃方案-資料下載頁
2025-05-15 21:18本頁面
【導讀】客戶滿意度調(diào)查是一項旨在通過連續(xù)性的定量研。推薦率，從而進一步研究消費者的忠誠度的調(diào)查。因素推導模型區(qū)分競爭優(yōu)勢和劣勢，找出亟須改善的因素，一個投訴不滿意的客戶背后有25個不滿意的客戶。一個不滿的客戶會把糟糕的經(jīng)歷告訴10—20人。企業(yè)對自己的評價并不代表客戶的真實意見；企業(yè)與客戶之間總是存在促銷差距、理解差距、程序差距、行為差。客戶的消費行為有一定的限制；確定針對客戶的優(yōu)先要求需要采取的措施；普通儲戶在辦理不同的業(yè)務時對不良服務的容忍程度有什。建行與主要競爭對手的差距在什么地方？根據(jù)調(diào)查目的設(shè)計問卷，進行街頭攔截訪問。組織建行儲戶召開座談會，就有關(guān)問題進行調(diào)查，聽取儲戶。選取濟南、煙臺、濰坊、淄博、臨沂5個城市的市區(qū)作為調(diào)查的區(qū)域。對建行針對普通儲戶開展的業(yè)務進行分類，并對不同類型業(yè)務的重。對所有的訪問結(jié)果進行100%的LQC反饋檢驗。數(shù)據(jù)處理實行兩次并行輸入，交叉檢查制度。
【正文】 求有代表性， 6— 10人 座談會組織（二）： ? 座談會程序： ? 主持人介紹本此調(diào)查并申明座談會目的； ? 主持人提出討論綱要并就其中的問題進行解釋； ? 就討論綱要組織討論； ? 組織自由討論； ? 座談會結(jié)束； ? 整理座談會記錄； ? 座談會記錄 ：（略） ? 備注： 質(zhì)量控制： 根據(jù)我們調(diào)研工作多年的研究經(jīng)驗，我們認識到質(zhì)量控制是研究項目成敗的關(guān)鍵，對于本次研究項目，我們將會采用如下的質(zhì)量控制方法 對所有數(shù)據(jù)結(jié)果進行 100%的邏輯編輯。 ? 對所有的訪問結(jié)果進行 100%的 LQC反饋檢驗。 ? 對所有的調(diào)研人員實行嚴格的管理制度 :發(fā)現(xiàn)有問題的訪 問結(jié)果，該調(diào)研人員的所有工作視為無效勞動。 ? 數(shù)據(jù)處理實行兩次并行輸入，交叉檢查制度。 結(jié)果輸出： 結(jié) 果 應用價值 儲戶對網(wǎng)點便利性、員工服務態(tài)度、服務效率、服務項目的滿意度（與競爭對手交叉） 儲戶滿意或者不滿的原因，需要及時改進的地方以及改進方法 儲戶對建行業(yè)務的認知渠道、認知程度、認可和使用的沖動 明確各種業(yè)務的認知度，使用或者不使用的原因，為業(yè)務開展提供參考 建行不同業(yè)務針對的不同人群的群體特征 掌握消費者的特點（理財），以便有針對性的開展工作 從客戶滿意的角度出評價建行現(xiàn)有營銷措施 現(xiàn)有營銷措施的改進方向與改進辦法 競爭對手在客戶滿意方面的表現(xiàn) 尋找差距，積極改進
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