享樂(lè)型服務(wù)場(chǎng)景要素與消費(fèi)者行為意向的關(guān)系研究實(shí)驗(yàn)報(bào)告-資料下載頁(yè)
2025-08-22 20:46本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】師的指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及取得的成果。盡我所知，除文中特別加。而使用過(guò)的材料。均已在文中作了明確的說(shuō)明并表示了謝意。除了文中特別加以標(biāo)注引用的內(nèi)容外，本論文。不包含任何其他個(gè)人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫(xiě)的成果作品。究做出重要貢獻(xiàn)的個(gè)人和集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。全意識(shí)到本聲明的法律后果由本人承擔(dān)。同意學(xué)校保留并向國(guó)家有關(guān)部門(mén)或機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。本人授權(quán)大學(xué)可以將本學(xué)位。印或掃描等復(fù)制手段保存和匯編本學(xué)位論文。涉密論文按學(xué)校規(guī)定處理。設(shè)計(jì)是否有創(chuàng)意？
【正文】 周到的服務(wù) 在該餐廳就餐感到放心 餐廳的設(shè)計(jì)具有特色 .001 .000 .000 .000 餐廳的設(shè)施為顧客提供了方便 .002 .003 .000 .000 餐廳的設(shè)施可靠而舒適 .000 .000 .000 .000 餐廳的裝飾具有美感 .002 .000 .000 .000 餐廳的布局合理 .000 .000 .000 .000 服務(wù)人員的儀表整潔得體 .000 .000 .000 .000 服務(wù)人員看起來(lái)訓(xùn)練有素 .000 .000 .000 .000 服務(wù)人員的表情善意而友好 .000 .000 .000 .000 由上表可知，顧客感知的服務(wù)質(zhì)量與給顧客直接服務(wù)的服務(wù)人員以及服務(wù)設(shè)施具有很高的相關(guān)性。餐廳的服務(wù)設(shè)施以及服務(wù)人員能夠決定顧客感知的服務(wù)質(zhì)量。 表 412 顧客感知服務(wù)價(jià)值相關(guān)關(guān)系 項(xiàng)目 就餐廳的服務(wù)來(lái)說(shuō)價(jià)格是合理的 在該餐廳消費(fèi)物有所值 同其他餐廳相比該餐廳帶給我獨(dú)特的享受 總的來(lái)說(shuō)在該餐廳消費(fèi)是值得的 該餐廳播放的音樂(lè)使人心情舒暢 .029 .002 .055 .005 該餐廳燈光柔和 .099 .000 .005 .001 該餐廳空氣清新 .031 .000 .003 .002 該餐廳的溫度舒適宜人 .049 .000 .001 .005 該餐廳的環(huán)境干凈整潔 .003 .000 .000 .000 餐廳的設(shè)計(jì)具有特色 .005 .000 .001 .000 餐廳的設(shè)施為顧客提供了方便 .016 .000 .001 .000 餐廳的設(shè)施可靠而舒適 .002 .000 .000 .000 餐廳的裝飾具有美感 .006 .000 .000 .000 餐廳的布局合理 .001 .000 .000 .000 服務(wù)人員的儀表整潔得體 .001 .000 .000 .000 服務(wù)人員看起來(lái)訓(xùn)練有素 .003 .000 .000 .000 服務(wù)人員的表情善意而友好 .001 .000 .000 .000 由上表可知，顧客感知的服務(wù)價(jià)值與設(shè)計(jì)因素和人員因素有著顯著的相關(guān)關(guān)系。顧客是通過(guò)服務(wù)設(shè)施以及服務(wù)人員 去感知服務(wù)價(jià)值的。而設(shè)計(jì)因素對(duì)顧客感知服務(wù)價(jià)值沒(méi)有太多的影響。因此，提高顧客服務(wù)價(jià)值的方法主要側(cè)重在設(shè)計(jì)因素與人員因素上。 華僑大學(xué) 旅游實(shí)驗(yàn)中心 實(shí)驗(yàn)報(bào)告 19 五、 結(jié)論 本文利用 （以下簡(jiǎn)稱 SPSS）對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、整理和分析享樂(lè)型服務(wù)場(chǎng)景要素對(duì)消費(fèi)者行為意向的影響。本小組共在可濃主題實(shí)驗(yàn)餐廳以及泰享吃餐廳發(fā)放問(wèn)卷共計(jì) 400 份，收回問(wèn)卷 388 份，有效問(wèn)卷 378 份，有效率達(dá) %。 數(shù)據(jù)分析之始，小組先對(duì)問(wèn)卷所反映出來(lái)的信息進(jìn)行了信度和效度的分析，分析結(jié)果直接反映了樣本 KMO 測(cè)試系數(shù)及 Bartlett 的球形度檢驗(yàn)值的數(shù) 值大小，有力的反映了所收集數(shù)據(jù)的可靠性和可信性。 本研究以日益興起的享樂(lè)型服務(wù)消費(fèi)為背景 .以體閑餐廳為具體研究情景 .從 服務(wù) 和認(rèn)知兩個(gè)視角采用實(shí)證研究方法對(duì)服務(wù)場(chǎng)景與顧客行為意向之間的關(guān)系進(jìn)行檢驗(yàn)。研究結(jié)果表明，服務(wù)場(chǎng)景對(duì)調(diào)動(dòng)顧客的積極情緒、提 高 顧客的感知服務(wù)質(zhì)量和感知服務(wù)價(jià)值有顯著的影響。此外 .感知積極情緒 、感知服務(wù)質(zhì)量和感知 服務(wù)質(zhì)量 均會(huì)影響顧客餐后的行為意向 .從重新定義的因子來(lái)看， 感知 消費(fèi) 價(jià)值對(duì)行為意向的影響最為顯著 .研究結(jié)果揭示了顧客在服務(wù)消費(fèi)中從 服務(wù)與認(rèn)知 (感知服務(wù)質(zhì)量 )到情緒 (感知顧客情緒 )再到高層次認(rèn)知 (感知服務(wù)價(jià)值 )的漸進(jìn)的心理過(guò)程，提供了對(duì)服務(wù)場(chǎng)景與顧客行為意向之間關(guān)系 更 為全而的理解。 從本質(zhì)上說(shuō) .享樂(lè)型消費(fèi)很大程度上是一種 “ 感性 ” 消費(fèi) .具有明顯的 “趨優(yōu) ”特征 .顧客愿意為獲得獨(dú)特的體驗(yàn)和享受而承擔(dān) 更高 的價(jià)格。本研究為享樂(lè)型服務(wù)業(yè)的管理者提供了新的管理視角，強(qiáng)調(diào)將舒適 特色 的服務(wù)環(huán)境作為吸引和保持顧客的重要營(yíng)銷(xiāo)手段 。同時(shí)如何去更好 地滿足顧客的 需求，提升 享樂(lè)型需求 的 顧客感知價(jià)值，培養(yǎng)顧客對(duì) 餐飲企業(yè) 的忠誠(chéng)意愿和忠誠(chéng)行為使 餐飲 企業(yè)獲得持續(xù)的竟?fàn)巸?yōu)勢(shì)。感知價(jià)值，培養(yǎng)顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)意愿和忠誠(chéng)行為使企 業(yè)獲得持續(xù)的竟?fàn)巸?yōu)勢(shì)。 如何感知服務(wù)價(jià)值，首先要從感知服務(wù)質(zhì)量下手，服務(wù)質(zhì)量要從服務(wù)人員以及服務(wù)設(shè)備下手。 當(dāng)然本研究還存在著一些不足，問(wèn)卷設(shè)計(jì)不夠嚴(yán)謹(jǐn)，調(diào)研的區(qū)域不夠全面可能會(huì)存在地域性的偏差。同時(shí)，顧客的主觀性我們沒(méi)有辦法完全剔除。 六、附錄 （一）問(wèn)卷 享樂(lè)型服務(wù)場(chǎng)景要素與消費(fèi)者行為意向的關(guān)系研究 尊敬的顧客： 您好！我們是“愛(ài)童話”可濃 09 第四實(shí)訓(xùn)小組，為了了解享樂(lè)型服務(wù)的場(chǎng)景要素與顧客行為意向的關(guān)系，本組需要收集大量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析研究，因此特希望您抽出兩分鐘時(shí)間，填寫(xiě)此問(wèn)卷請(qǐng)?jiān)跀?shù)字上面打鉤！萬(wàn)分 感謝！ 變量 測(cè)項(xiàng) 非常 好 很好 一般 不好 很差 氛圍因素 該餐廳播放的音樂(lè)使人心情舒暢 5 4 3 2 1 該餐廳燈光軟和 5 4 3 2 1 該餐廳空氣清新 5 4 3 2 1 該餐廳的溫度舒適宜人 5 4 3 2 1 該餐廳的環(huán)境干凈整潔 5 4 3 2 1 設(shè)計(jì)因素 餐廳的設(shè)計(jì)具有特色 5 4 3 2 1 餐廳的設(shè)施為顧客就餐提供了方便 5 4 3 2 1 餐廳的設(shè)施可靠而舒適 5 4 3 2 1 餐廳的裝飾具有美感 5 4 3 2 1 餐廳的布局合理 5 4 3 2 1 人員因素 服務(wù)人員的儀表整潔得體 5 4 3 2 1 服務(wù)人員看起來(lái)訓(xùn)練有素 5 4 3 2 1 服務(wù)人員的表情善意而友好 5 4 3 2 1 積極情緒 在該餐廳就餐是快樂(lè)的 5 4 3 2 1 在該餐廳就餐是有趣的 5 4 3 2 1 就餐的過(guò)程中感到放松 5 4 3 2 1 整個(gè)就餐過(guò)程心情舒暢 5 4 3 2 1 這次就餐經(jīng)歷讓我感到滿足 5 4 3 2 1 感知服務(wù)質(zhì)量 餐廳的整體服務(wù)質(zhì)量令人滿意 5 4 3 2 1 餐廳提供的服務(wù)達(dá)到了期望 5 4 3 2 1 華僑大學(xué) 旅游實(shí)驗(yàn)中心 實(shí)驗(yàn)報(bào)告 21 餐廳能夠?yàn)轭櫩吞峁┲艿降姆?wù) 5 4 3 2 1 在餐廳就餐感到放心 5 4 3 2 1 感知服務(wù)價(jià)值 就餐廳提供的服務(wù)來(lái)說(shuō)，其價(jià)格是合理的 5 4 3 2 1 在該餐廳消費(fèi)物有所值 5 4 3 2 1 同其他餐廳相比，該餐廳給我?guī)?lái)獨(dú)特的享受 5 4 3 2 1 總的來(lái)說(shuō)，在該餐廳消費(fèi)是值得的 5 4 3 2 1 行為意向 我愿意再次來(lái)該餐廳消費(fèi) 5 4 3 2 1 我愿意向親人和朋友推薦這家餐廳 5 4 3 2 1 以后來(lái)該餐廳我會(huì)更多的消費(fèi) 5 4 3 2 1 餐廳的氛圍使我愿意多待一會(huì)兒 5 4 3 2 1 （二）參考文獻(xiàn) [1]Bimer M J. 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