【導讀】第一個團體觀光消遣旅游團，參加人數(shù)為350人，他們從萊斯特出發(fā)，最后到達利物浦。托馬斯·庫克專為這次活動出版了旅行指南。界上首次出國包價旅游活動。(√)3．判定一個企業(yè)或行業(yè)是否屬勞動。所占比例的高低。(√)4．直線職能制組織結(jié)構(gòu)的缺點是：管理成本高。5．設(shè)立國內(nèi)旅行社，必須擁有至少1名取得會計師。以上職稱的專職財會人員。名取得國家旅游局頒發(fā)的“旅行社經(jīng)理資格證書”的總經(jīng)理?？?，不受旅游團的束縛。價廉”的需求具有代表性和穩(wěn)定性。利于采購業(yè)務(wù)的進一步開展。當?shù)氐慕哟绫容^容易察覺該地區(qū)旅游住宿設(shè)施的預訂和出租情況。旅行社人員推銷與非人員推銷相比，主要缺點是沒有針對性。20．旅游社組織國。此次活動時間超過24小時。式，旅行社的經(jīng)營決策權(quán)和管理決策權(quán)集中于旅行社的最高管理層，選擇部分包括接送、住房和早餐，旅游費用由旅游者在旅游前支付。設(shè)立國內(nèi)旅行社，其注冊資本不得少于50萬元人民幣。

　　

【正文】 A．精神激勵 B．薪金激勵 C．事業(yè)激勵 D．情感激勵 營業(yè)成本是指營業(yè)收入與 ()之間的差額。 B．營業(yè)稅金 C．經(jīng)營利潤 D．毛利 作量較大，一般適用于 ()的旅行社。 B．業(yè)務(wù)量大 C．市場份額小 D．市場份額大二、判斷題（下列各題有對有錯，對的打√，錯的打。每小題 1 分，共 20 分） 年，托馬斯庫克組織了世界上第一個團體觀光消遣旅游團，參加人數(shù)為 350 人，他們從萊斯特出發(fā)，最后到達利物浦。此次活動具有純商業(yè)營利性。 (√ ) 行社由于資金投入較少，企業(yè)經(jīng)營基礎(chǔ)薄弱，在市場競爭激烈或企業(yè)資金周轉(zhuǎn)發(fā)生困難時，極易出現(xiàn)虧損甚至破產(chǎn)，企業(yè)行為普遍短期化，投機性較強。 (√ ) 年以前，根據(jù)國家旅游局有關(guān)規(guī)定，全國只有國旅、中旅和青旅三家總社擁有旅游外聯(lián)的權(quán)力。 (√ )：對部門經(jīng)理的素質(zhì)要求較高。每個部門都相當于一個獨立的旅行社，部門經(jīng)理既要全面熟悉業(yè)務(wù)，掌握市場變化動向，了解特定旅游者需求，又要具有豐富的管理知識與經(jīng)驗，一旦用人不當，會給旅行社帶來嚴重損失。( ) 年，我國政府開始允許中 國公民出國探親和旅游， 1991年，第一個出國探親旅游團隊成行，這是我國旅游業(yè)發(fā)展中的又一重大突破。 (√ )21．設(shè)立國際旅行社，必須擁有至少 2 名取得國家旅游局頒發(fā)的“旅行社經(jīng)理資格證書”的總經(jīng)理。 ( )資格的分社的條件之一是：進入全國旅行社百強排名。 (√ )旅游者來說，北京、西安、上海、桂林、廣州一線的組合優(yōu)于其逆向組合。 ( )，它是由可選擇部分和非選擇部分構(gòu)成，非選擇部分包括導游服務(wù)、參觀旅游等。 (√ )眾旅游者來說，“盡量有 效利用時間，不怕勞累”的需求具有代表性和穩(wěn)定性。 ( )26.“差異性”是旅行社產(chǎn)品的重要特征。 (√ )27.“易受影響性”是旅行社產(chǎn)品的重要特征。 (√ )28．單項服務(wù)不包括導游服務(wù)。( )：能夠直接從飯店獲得客房信息，及時掌握飯店客房的出租情況，并直接同飯店達成預訂協(xié)議。組團旅行社既能夠比較有把握地保證旅游者的住房，又能夠免去中間環(huán)節(jié)的費用，降低采購成本。 (√ )：當?shù)氐慕哟绫容^熟悉該地區(qū)旅游住宿服務(wù)的供應(yīng)狀況，并且同當?shù)氐脑S多飯店建立了良好 的合作關(guān)系。所以，它們能夠根據(jù)旅游者的不同特點和要求，安排適當?shù)娘埖辍?(√ )31．每個飯店都有關(guān)于預定金的交納時間，如果旅行社未能在規(guī)定的時間里交納預定金，飯店則認為旅行社取消預訂，而將客房出租給其他客戶或客人。 (√ )的旅游產(chǎn)品分為豪華等、標準等和經(jīng)濟等三種價位，根據(jù)是心理價格策略。 (√ )。 (√ )團體旅游相比，散客旅游具有批量小、批次少的特點。 ( )組織境外旅游者到境內(nèi)旅游，以旅游者離境或離開本地的時間作為確認其營業(yè)收入 實現(xiàn)的時間 (√ )三、筒答題（每小題 10 分，共 20 分）36．在設(shè)計旅游線路時，如何選擇旅游點？答： (1)盡量避免重復經(jīng)過同一旅游點； （ 2 分） (2)點間距離適中； (2 分 )(3)擇點適量； （ 2 分） (4)順序科學； （ 2 分） (5)特色各異。（ 2 分）（以上 5 要點，對每一點稍作解釋分析才可滿分） 37．旅游服務(wù)采購的任務(wù)是什么？答： (1)保證供應(yīng)； （ 5 分） (2)降低成本。（ 5 分）（以上 2 要點，對每一點稍作解釋分析才可滿分）四、論述題（共 20 分） （原因 、動機與處理過程）。 答： (1)旅游投訴產(chǎn)生的原因一是工作人員主觀上的問題，主要表現(xiàn)為對游客不尊重、缺乏熱情、講解不認真、工作敷衍了事、對客人的合理要求不能及時作出回應(yīng)等等； 二是客觀條件問題，主要表現(xiàn)為住宿條件與合同不符、某些收費欠合理、旅游過程中某些設(shè)施條件不理想、交通不順暢，或由于旅游者本身的性格習慣產(chǎn)生的問題。 (2)旅游投訴動機一是希望旅行社能進一步完善其工作中的欠缺，以自己的親身體驗向旅行社提出自己的合理化建議； 二是為了求得尊重，對旅途中受到的不公平待遇表示不滿 ，希望引起旅行社方面的關(guān)注； 三是為了發(fā)泄，以求得心理平衡； 四是要求補償，彌補旅途中的損失。 (3)旅游投訴的處理一要高度重視，平等對待； 二要仔細傾聽，耐心對待； 三要尊重客人，查清事實； 四要積極反應(yīng)，迅速答復； 五要記錄在案，積極改進。 五、案例分析（共 10 分） 行社為某公司組織一商務(wù)旅游團，由全陪陪同到一度假山莊舉行 3 天的會議。早晨出發(fā)，中午到達山莊，在這里用午餐時，一位游客發(fā)現(xiàn)菜里有只蒼蠅，很生氣，要求服務(wù)員換萊。服務(wù)員不答應(yīng)，還與客人吵了起來?？腿藢⑷憬衼恚⒁笃涮幚磉@件事。全陪說換菜，這時客人卻不答應(yīng)，原因是服務(wù)員態(tài)度極差，客人要求賠償經(jīng)濟損失并要求精神賠償。服務(wù)員不同意，說：“我們這兒就這樣?！边@樣再次激怒客人，于是，客人不僅房費、餐費拒付，會也不開了。后來，旅行社要求該公司對其違約行 為進行賠償，并支付房費餐費，而公司因旅行社的服務(wù)質(zhì)量差而要求旅行社退還預付金，雙方爭執(zhí)不下。于是這家公司告到了旅游局，后經(jīng)旅游局裁定，公司勝訴，要求旅行社賠償損失，并當面向客人道歉。 根據(jù)案例，說明旅行社如何才能搞好餐飲服務(wù)的采購和管理。（ 10分）答： (1)嚴格選擇餐館（衛(wèi)生條件好、餐飲產(chǎn)品質(zhì)量高、餐廳服務(wù)規(guī)范、價格公道的餐廳）（ 5 分） (2)旅行社和餐館之間要有協(xié)議； 有監(jiān)督機制； （ 5 分）（以上 2 條，每條稍作分析才可得滿分） 第五篇：國家開放大學電大專科《旅行社經(jīng)營管理》 2026 期末試題及答案（試卷號： 2312） 國家開放大學電大?？啤堵眯猩缃?jīng)營管理》 2026 期末試題及答案（試卷號： 2312）盜傳必究一、單項選擇題（每小題 2 分，共 30 分）1．傳播性能多樣、傳播范圍廣泛、及時、靈活，但費用高、印象逝去快，是 ()的特點。 A．電視 B．報紙 C．廣播 D．雜志 2．接待人員未能在旅游者抵達接站地點時迎接旅游者。這種事故是 ()。 A．錯接事故 B．誤機事故 C．漏接事故 D．空接事故 3．停留時間長是 ()旅游接待的特點。 B．出境團體 C．國內(nèi)團體 D．系列 團 4．實際接待階段的管理中， ()是一項重要內(nèi)容。 B．抽查和監(jiān)督接待現(xiàn)場 C 委派適當?shù)慕哟藛T D．處理旅游者的表揚和投訴 年，托馬斯庫克組織了世界上第一個出國包價旅游團，從英國來斯特出發(fā)前往。 ()蘭 B．美國洛杉磯 C．德國柏林 D．法國巴黎 6．團體全包價旅游產(chǎn)品是指由 10 名以上的 ()組成的包價旅游產(chǎn)品。 B．公費旅游者 C 成年旅游者 D．普通旅游者 7．社會旅游資源不包括 ()。 A．文物古跡 B．傳統(tǒng)文化 C．民族風情 D．節(jié)慶 8．旅行社在其采購業(yè)務(wù)中必須遵循的首要原則是 ()。 A．保證供應(yīng) B．保證質(zhì)量 C．降低成本 D．互利互惠 9．旅游市場可分為美國市場、日本市場、韓國市場、新加坡市場、法國市場、德國市場等，根據(jù)的是 ()。 A．地理變量 B．人口變量 C 心理變量 D．行為變量 10．某家旅行社為了回報旅游者，決定免費向社會公眾推出一條旅游線路，結(jié)果報名者甚多，超出旅行社的初步預想，超出旅行社的接待能力，最終導致了旅行社最后收回承諾，服務(wù)質(zhì)量下降的局面，為旅行社造成了負面的影響。這種做法違背了旅行社公關(guān)策劃的 ()原則。 A．創(chuàng)新原則 B．時效原則 C 可行原則 D．道德原則 11．受旅行社（包括旅游公司）委派或者聘用，為跨省、自治區(qū)、直轄市范圍旅游的旅行者提供全部旅程導游服務(wù)的人員被稱為 ()。 A．領(lǐng)隊 B．全陪 C 地陪 D．定點陪同導游員 定的旅游線路和日程能順利實施，不耽誤或刪減顧客的游程是判斷旅行社服務(wù)質(zhì)量的一項 ()。 A．主觀標準 B．客觀標準 C．國家標準 D．企業(yè)標準 13．旅行社能否準確、可靠、穩(wěn)定地為顧客提供期望的服務(wù)反映了旅行社服務(wù)的()。 A．保證性 B．移情性 C．可靠性 D．反應(yīng)性 僅要有良好的文化素養(yǎng)和服務(wù)技能，還要有高尚的職業(yè)道德、強烈的服務(wù)意識和良好的服務(wù)態(tài)度，能夠創(chuàng)造一種賓至如歸的旅游氛圍。這是判斷旅行社服務(wù)質(zhì)量的一項 ()。 A．主觀標準 B．客觀標準 C．國家標準 D．企業(yè)標準 15．工作豐富化，使員工保持較長時間的工作熱情。此種激勵屬于 ()。 A．精神激勵 B．薪金激勵 C．事業(yè)激勵 D．情感激勵二、判斷題（每小題 1 分，共 20 分） 16．旅行社由于資金投入較少，行業(yè)壁壘較低，如果政府不有意識地加以數(shù)量控制的話，旅行社在數(shù)量上會增長很快，從而容易形成較激烈的市場競爭。 (√ ) 年，托馬斯庫克組織了世界上第一個團體觀光消遣旅游團，參加人數(shù)為 350 人，他們從萊斯特出發(fā)，最后到達利物浦。此次活動時間超過 24 小時。(√ )18．旅行社由于資金占有數(shù)量較小，因此多數(shù)旅行社難以獲得較高的商業(yè)信用，而結(jié)算手段的落后又為相互拖欠款提供了可能，由此導致的流動資金周轉(zhuǎn)速度緩慢，勢必使旅行社的經(jīng)濟效益受到影響。(√ )：權(quán)力高度集中統(tǒng)一，上下級之間實行單線領(lǐng)導的管理方式，旅行社的經(jīng)營決策權(quán)和管理決策權(quán)集中于旅行社的最高管理層，便于決策執(zhí)行與監(jiān)督落實。 ( )行社管理條例規(guī)定，設(shè)立國內(nèi)旅行社，其注冊資本不得少于 100 萬元人民幣。 ( )21．設(shè)立國際旅行社，必須擁有至少 2 名取得國家旅游局頒發(fā)的“旅行社經(jīng)理資格證書”的部門經(jīng)理。 ( )22．設(shè)立不具有法人資格的分社的條件之一是： 7 分社經(jīng)理必須取得