【導(dǎo)讀】/什么內(nèi)容/對(duì)孩子有什么好處？/活動(dòng)截至到什么時(shí)候?，地點(diǎn)在哪兒??？/準(zhǔn)確性/真實(shí)性？/我的時(shí)間安排不開/孩子沒有時(shí)間，以后再說(shuō)吧。我有時(shí)間直接過去。[詢問或者拒絕]. 好/我們孩子沒有任何問題，不需要了。，我們不想給他太多壓力。/你們都是什么樣的老師在教課？/你們和家教有什么區(qū)別？我覺得這個(gè)不合理！，應(yīng)該怎么結(jié)合PPTS？，一點(diǎn)效果也沒有，成績(jī)還是上不去。，班級(jí)前幾名，沒有偏科。，愛玩電腦游戲。，可能是孩子沒有找到適合自己的學(xué)習(xí)方法。這次打電話主要是想。從應(yīng)試技巧上給一些指導(dǎo)，還可以帶上孩子近期考試的試卷，請(qǐng)校區(qū)老師幫助分析一下試卷問題。譬如通過測(cè)評(píng)，老師積極找出孩子不愛學(xué)習(xí)的原因，積極給予家長(zhǎng)和孩子意見，幫助孩子激發(fā)學(xué)。開始前準(zhǔn)備好資料、筆、紙等，

　　

【正文】 家長(zhǎng)您看在孩子的這個(gè)年齡階段， 玩是避免不了的 ，而且這也是一個(gè)普遍現(xiàn)象，孩子還不是很懂得 運(yùn)用好時(shí)間的關(guān)鍵性， 那就需要家長(zhǎng)這邊的引導(dǎo)，幫孩子 樹立時(shí)間觀念， 從小培養(yǎng)一個(gè) 良好的習(xí)慣 。那么如何結(jié)合孩子的性格來(lái)培養(yǎng)？正好可以借這次測(cè)評(píng)機(jī)會(huì)綜合了解一下孩子的具體情況，我們的老師結(jié)合測(cè)評(píng)會(huì)給家長(zhǎng)一些 針對(duì)性的建議來(lái)幫助孩子養(yǎng)成好習(xí)慣 。 ，而且現(xiàn)在和父母不知怎么交流，叛逆心理比較強(qiáng)，現(xiàn)在爸媽講的都不聽，沒有辦法 那家長(zhǎng)您看孩子平時(shí)跟您溝通多嗎？他有沒有一些同齡的好朋友呢？他只是不愿跟父母交流還是所有人呢？家長(zhǎng)您平時(shí)鼓勵(lì)孩子多嗎？孩子對(duì)您的評(píng)價(jià)您了解嗎？ 那正好可以借這次機(jī)會(huì)給孩子做一個(gè) 綜合的分析 ，您也可以更 深入的了解孩子的內(nèi)心到底在想什么 ！那這樣吧家長(zhǎng)，我 跟孩子具體溝通一下，即使孩子不愿過去，我相信 在電話里也是可以給他一些幫助 的！您看我晚上打這個(gè)電話可以找到孩子嗎？ 。 關(guān)于孩子畏難心理 這是孩子自信心不足又缺乏成就感激勵(lì)的一種過早自我否定的表現(xiàn)，究其原因，孩子們?yōu)槭裁磿?huì)感到難，總有其出發(fā)點(diǎn)，正所謂事出有因。搞清原因，會(huì)使孩子適當(dāng)擺脫畏難的心理，可能有以下幾種原因： 不愛問老師問題，或者不敢問，被老師打擊過 碰到難題不想做，或者是鉆不進(jìn)去、自信心不足 不愛思考、依賴性重 有這么幾個(gè)辦法可以試試： 1）究其原因，孩子們?yōu)槭裁磿?huì)感到難？ 2）改用其他的方法讓其豁然開朗，具體給孩子提出兩到三種解決方案讓孩子自己選擇并教會(huì)孩子為結(jié)果負(fù)責(zé)； 3）多給孩子創(chuàng)造參與競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)會(huì)， 并且讓孩子感受到您對(duì)他的支持和鼓勵(lì)； 4）避免給孩子過早的正面或負(fù)面的評(píng)價(jià)，幫助其樹立勇敢和責(zé)任心； 四 呼叫中心規(guī)范化用語(yǔ) /非語(yǔ)音組服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范 語(yǔ)音組 /非語(yǔ)音組服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范 一、 首問語(yǔ)： ? ＸＸ家長(zhǎng)早上好，我是學(xué)大教育的 ***老師，請(qǐng)問您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？ ? （ 8： 0011： 00） ? ＸＸ家長(zhǎng)中午好，我是學(xué)大教育的 ***老師，請(qǐng)問您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？ ? （ 11： 00－ 14： 00） ? ＸＸ家長(zhǎng)下午好，我是學(xué)大教育的 ***老師。請(qǐng)問您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？ ? （ 14： 00－ 18： 00） 學(xué)大教育科技（北京）有限公司 XueDa Education Technology（ Beijing ） Co.,Ltd. 22 ? ＸＸ家長(zhǎng)晚上 好，我是學(xué)大教育的 ***老師，請(qǐng)問您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？ ? （ 18： 00－ 24： 00） 二、 查詢問題等待語(yǔ)： 您的問題我需要做進(jìn)一步查詢， 請(qǐng)您稍等，不要掛斷， （此時(shí)間根據(jù)所查詢的問題靈活掌握，如在查詢過程中感覺會(huì)超出 1分鐘，則需再次告之用戶等待時(shí)間有可能過長(zhǎng)，請(qǐng)用戶耐心等待）。 三、 查詢后服務(wù)用語(yǔ)： 感謝 您的耐心等候！ 四、 需要提高音量： ? 需要用戶提高音量：抱歉 /對(duì)不起，您的聲音可以大一些嗎？謝謝（如果仍聽不清，重復(fù)此句） ? 客服人員提高音量：抱歉 /對(duì)不起，由于線路不好，您看我的聲音可以大一些嗎？ ? 注意： 一定要征得用 戶的同意。 五、 聽不懂方言： ? 第一步：抱歉 /對(duì)不起，ＸＸ家長(zhǎng)，打斷您一下，您方便講普通話嗎？謝謝！ ? 第二步：（如果還是聽不懂對(duì)方的意思）用探詢性的方式去引導(dǎo)用戶，如：您說(shuō)的是 ?? 的問題是嗎？用提問的方式來(lái)尋找用戶的需求。 ? 注意：如果方言特別嚴(yán)重的用戶，建議受理時(shí)可詢問用戶周圍是否有朋友會(huì)講普通話，請(qǐng)其朋友幫助轉(zhuǎn)述用戶的問題。 六、 無(wú)聲電話：（報(bào)一遍首問語(yǔ)，兩遍“您好”后仍聽不到用戶講話） 抱歉 /對(duì)不起，由于線路原因，聽不到您的聲音，稍后我將重新給您撥打過去 ......再見。 （ 如家長(zhǎng)使用手機(jī)撥打由于線路原因斷斷 續(xù)續(xù)時(shí)，可建議家長(zhǎng)移動(dòng)位置，如果仍無(wú)法聽清用戶講話，可建議家長(zhǎng)更換電話重新?lián)艽?，但一定要在征得家長(zhǎng)同意的前提條件下才可以 ） 七、 騷擾電話： ? 第一步： 主要針對(duì)用戶要求與受理人員聊天或索要受理人員私人聯(lián)系方式等情況 ：很抱歉，家長(zhǎng) /ＸＸ先生 /ＸＸ女士，我們只受理本公司相關(guān)業(yè)務(wù)的咨詢工作，如您沒有此方面問題要咨詢，請(qǐng)您掛機(jī)，謝謝！ ? 第二步： 如果用戶繼續(xù)騷擾 感謝您的致電，再見！（直接掛機(jī)） 您的電話已被公安機(jī)關(guān)錄音，現(xiàn)正在查找您的電話，我建議您盡快掛掉，以免被發(fā)現(xiàn) 八、 電話轉(zhuǎn)接： ? 組與組的轉(zhuǎn)接：抱歉 /對(duì)不起家長(zhǎng)，我這里 是 ***組，您請(qǐng)稍等，我將電話轉(zhuǎn)接到 ***組， 如果轉(zhuǎn)接不成功，您可以撥打 ? 轉(zhuǎn)接至負(fù)責(zé)人：請(qǐng)您稍等，我將電話轉(zhuǎn)接給當(dāng)班班長(zhǎng)，請(qǐng)您不要掛機(jī)，好嗎？（和負(fù)責(zé)人打好招呼，并提前向?qū)Ψ綌⑹鰡栴}（磋商），再進(jìn)行 轉(zhuǎn)接 ） ? 注意： 電話轉(zhuǎn)接后，接到電話的工作人員：您好，學(xué)大教育 ***老師很高興為您服務(wù)。 \您好，學(xué)大教育 ,請(qǐng)問有什么可以幫您？ 九、 切換受理人員時(shí)服務(wù)用語(yǔ)（ 主要用于培訓(xùn)人員受理電話無(wú)法解決需轉(zhuǎn)給輔導(dǎo)人員繼續(xù)受理時(shí) ）：您好，很抱歉，您的問題我需要幫您轉(zhuǎn)接至相關(guān)人員進(jìn)行詳細(xì)查詢，請(qǐng)您稍等，不要掛機(jī)，好嗎？ 學(xué)大教育科技（北京）有限公司 XueDa Education Technology（ Beijing ） Co.,Ltd. 23 十、 用戶要求聯(lián)系 某位工作人員時(shí)：（ 主要針對(duì)找非語(yǔ)音組某工作人員 ） ? 第一步：詢問用戶具體事宜：抱歉 /對(duì)不起，家長(zhǎng)， ***老師現(xiàn)在正在受理其他用戶的問題，您方便把您的情況跟我說(shuō)一下嗎？看我能不能幫到您？ ? 第二步：如用戶拒絕說(shuō)明情況且強(qiáng)烈要求某工作人員受理時(shí)， a)如果工作人員可以受理則可轉(zhuǎn)接至該客戶服務(wù)人員； b)如此工作人員當(dāng)時(shí)無(wú)法受理（如正在受理其它電話或未當(dāng)班），可請(qǐng)用戶留下聯(lián)系方式 十一、 問題回答錯(cuò)誤需要更正時(shí)： 您好，對(duì)于剛才的問題我還有一些內(nèi)容需要補(bǔ)充 ?? 十二、 電話掛斷回?fù)軙r(shí)： 您好，我是學(xué)大教育的 **老師，非常抱歉剛才 可能由于線路原因電話掛斷了，現(xiàn)在再次給您打過來(lái) ?? 十三、 結(jié)束語(yǔ)： ? 感謝您對(duì)學(xué)大的關(guān)注 /支持，祝孩子學(xué)習(xí)進(jìn)步！再見！ ? （ 結(jié)束前可根據(jù)實(shí)際情況詢問用戶：請(qǐng)問還有什么需要我?guī)椭膯?？尤其是?dāng)回答完家長(zhǎng)所詢問的問題，但家長(zhǎng)未掛機(jī)也未表示有掛機(jī)意圖時(shí) ） （ 根據(jù)實(shí)際受理情況靈活掌握 ）