【導讀】/什么內容/對孩子有什么好處？/活動截至到什么時候?，地點在哪兒??？/準確性/真實性？/我的時間安排不開/孩子沒有時間，以后再說吧。我有時間直接過去。[詢問或者拒絕]. 好/我們孩子沒有任何問題，不需要了。，我們不想給他太多壓力。/你們都是什么樣的老師在教課？/你們和家教有什么區(qū)別？我覺得這個不合理！，應該怎么結合PPTS？，一點效果也沒有，成績還是上不去。，班級前幾名，沒有偏科。，愛玩電腦游戲。，可能是孩子沒有找到適合自己的學習方法。這次打電話主要是想。從應試技巧上給一些指導，還可以帶上孩子近期考試的試卷，請校區(qū)老師幫助分析一下試卷問題。譬如通過測評，老師積極找出孩子不愛學習的原因，積極給予家長和孩子意見，幫助孩子激發(fā)學。開始前準備好資料、筆、紙等，

　　

【正文】 家長您看在孩子的這個年齡階段， 玩是避免不了的 ，而且這也是一個普遍現(xiàn)象，孩子還不是很懂得 運用好時間的關鍵性， 那就需要家長這邊的引導，幫孩子 樹立時間觀念， 從小培養(yǎng)一個 良好的習慣 。那么如何結合孩子的性格來培養(yǎng)？正好可以借這次測評機會綜合了解一下孩子的具體情況，我們的老師結合測評會給家長一些 針對性的建議來幫助孩子養(yǎng)成好習慣 。 ，而且現(xiàn)在和父母不知怎么交流，叛逆心理比較強，現(xiàn)在爸媽講的都不聽，沒有辦法 那家長您看孩子平時跟您溝通多嗎？他有沒有一些同齡的好朋友呢？他只是不愿跟父母交流還是所有人呢？家長您平時鼓勵孩子多嗎？孩子對您的評價您了解嗎？ 那正好可以借這次機會給孩子做一個 綜合的分析 ，您也可以更 深入的了解孩子的內心到底在想什么 ！那這樣吧家長，我 跟孩子具體溝通一下，即使孩子不愿過去，我相信 在電話里也是可以給他一些幫助 的！您看我晚上打這個電話可以找到孩子嗎？ 。 關于孩子畏難心理 這是孩子自信心不足又缺乏成就感激勵的一種過早自我否定的表現(xiàn)，究其原因，孩子們?yōu)槭裁磿械诫y，總有其出發(fā)點，正所謂事出有因。搞清原因，會使孩子適當擺脫畏難的心理，可能有以下幾種原因： 不愛問老師問題，或者不敢問，被老師打擊過 碰到難題不想做，或者是鉆不進去、自信心不足 不愛思考、依賴性重 有這么幾個辦法可以試試： 1）究其原因，孩子們?yōu)槭裁磿械诫y？ 2）改用其他的方法讓其豁然開朗，具體給孩子提出兩到三種解決方案讓孩子自己選擇并教會孩子為結果負責； 3）多給孩子創(chuàng)造參與競爭的機會， 并且讓孩子感受到您對他的支持和鼓勵； 4）避免給孩子過早的正面或負面的評價，幫助其樹立勇敢和責任心； 四 呼叫中心規(guī)范化用語 /非語音組服務用語規(guī)范 語音組 /非語音組服務用語規(guī)范 一、 首問語： ? ＸＸ家長早上好，我是學大教育的 ***老師，請問您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？ ? （ 8： 0011： 00） ? ＸＸ家長中午好，我是學大教育的 ***老師，請問您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？ ? （ 11： 00－ 14： 00） ? ＸＸ家長下午好，我是學大教育的 ***老師。請問您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？ ? （ 14： 00－ 18： 00） 學大教育科技（北京）有限公司 XueDa Education Technology（ Beijing ） Co.,Ltd. 22 ? ＸＸ家長晚上 好，我是學大教育的 ***老師，請問您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？ ? （ 18： 00－ 24： 00） 二、 查詢問題等待語： 您的問題我需要做進一步查詢， 請您稍等，不要掛斷， （此時間根據(jù)所查詢的問題靈活掌握，如在查詢過程中感覺會超出 1分鐘，則需再次告之用戶等待時間有可能過長，請用戶耐心等待）。 三、 查詢后服務用語： 感謝 您的耐心等候！ 四、 需要提高音量： ? 需要用戶提高音量：抱歉 /對不起，您的聲音可以大一些嗎？謝謝（如果仍聽不清，重復此句） ? 客服人員提高音量：抱歉 /對不起，由于線路不好，您看我的聲音可以大一些嗎？ ? 注意： 一定要征得用 戶的同意。 五、 聽不懂方言： ? 第一步：抱歉 /對不起，ＸＸ家長，打斷您一下，您方便講普通話嗎？謝謝！ ? 第二步：（如果還是聽不懂對方的意思）用探詢性的方式去引導用戶，如：您說的是 ?? 的問題是嗎？用提問的方式來尋找用戶的需求。 ? 注意：如果方言特別嚴重的用戶，建議受理時可詢問用戶周圍是否有朋友會講普通話，請其朋友幫助轉述用戶的問題。 六、 無聲電話：（報一遍首問語，兩遍“您好”后仍聽不到用戶講話） 抱歉 /對不起，由于線路原因，聽不到您的聲音，稍后我將重新給您撥打過去 ......再見。 （ 如家長使用手機撥打由于線路原因斷斷 續(xù)續(xù)時，可建議家長移動位置，如果仍無法聽清用戶講話，可建議家長更換電話重新?lián)艽颍欢ㄒ谡鞯眉议L同意的前提條件下才可以 ） 七、 騷擾電話： ? 第一步： 主要針對用戶要求與受理人員聊天或索要受理人員私人聯(lián)系方式等情況 ：很抱歉，家長 /ＸＸ先生 /ＸＸ女士，我們只受理本公司相關業(yè)務的咨詢工作，如您沒有此方面問題要咨詢，請您掛機，謝謝！ ? 第二步： 如果用戶繼續(xù)騷擾 感謝您的致電，再見！（直接掛機） 您的電話已被公安機關錄音，現(xiàn)正在查找您的電話，我建議您盡快掛掉，以免被發(fā)現(xiàn) 八、 電話轉接： ? 組與組的轉接：抱歉 /對不起家長，我這里 是 ***組，您請稍等，我將電話轉接到 ***組， 如果轉接不成功，您可以撥打 ? 轉接至負責人：請您稍等，我將電話轉接給當班班長，請您不要掛機，好嗎？（和負責人打好招呼，并提前向對方敘述問題（磋商），再進行 轉接 ） ? 注意： 電話轉接后，接到電話的工作人員：您好，學大教育 ***老師很高興為您服務。 \您好，學大教育 ,請問有什么可以幫您？ 九、 切換受理人員時服務用語（ 主要用于培訓人員受理電話無法解決需轉給輔導人員繼續(xù)受理時 ）：您好，很抱歉，您的問題我需要幫您轉接至相關人員進行詳細查詢，請您稍等，不要掛機，好嗎？ 學大教育科技（北京）有限公司 XueDa Education Technology（ Beijing ） Co.,Ltd. 23 十、 用戶要求聯(lián)系 某位工作人員時：（ 主要針對找非語音組某工作人員 ） ? 第一步：詢問用戶具體事宜：抱歉 /對不起，家長， ***老師現(xiàn)在正在受理其他用戶的問題，您方便把您的情況跟我說一下嗎？看我能不能幫到您？ ? 第二步：如用戶拒絕說明情況且強烈要求某工作人員受理時， a)如果工作人員可以受理則可轉接至該客戶服務人員； b)如此工作人員當時無法受理（如正在受理其它電話或未當班），可請用戶留下聯(lián)系方式 十一、 問題回答錯誤需要更正時： 您好，對于剛才的問題我還有一些內容需要補充 ?? 十二、 電話掛斷回撥時： 您好，我是學大教育的 **老師，非常抱歉剛才 可能由于線路原因電話掛斷了，現(xiàn)在再次給您打過來 ?? 十三、 結束語： ? 感謝您對學大的關注 /支持，祝孩子學習進步！再見！ ? （ 結束前可根據(jù)實際情況詢問用戶：請問還有什么需要我?guī)椭膯?？尤其是當回答完家長所詢問的問題，但家長未掛機也未表示有掛機意圖時 ） （ 根據(jù)實際受理情況靈活掌握 ）