【正文】 于孩子的 個(gè)性傾向、成長(zhǎng)心理 等各個(gè)方面都會(huì)有一個(gè)綜合、全面的分 析， 對(duì)于孩子的興趣特長(zhǎng)方面，您也可以進(jìn)行引導(dǎo)。 ，而且現(xiàn)在和父母不知怎么交流，叛逆心理比較強(qiáng)，現(xiàn)在爸媽講的都不聽(tīng)，沒(méi)有辦法 那家長(zhǎng)您看孩子平時(shí)跟您溝通多嗎？他有沒(méi)有一些同齡的好朋友呢？他只是不愿跟父母交流還是所有人呢？家長(zhǎng)您平時(shí)鼓勵(lì)孩子多嗎？孩子對(duì)您的評(píng)價(jià)您了解嗎？ 那正好可以借這次機(jī)會(huì)給孩子做一個(gè) 綜合的分析 ，您也可以更 深入的了解孩子的內(nèi)心到底在想什么 ！那這樣吧家長(zhǎng)，我 跟孩子具體溝通一下，即使孩子不愿過(guò)去，我相信 在電話里也是可以給他一些幫助 的！您看我晚上打這個(gè)電話可以找到孩子嗎？ 。 三、 查詢后服務(wù)用語(yǔ)： 感謝 您的耐心等候！ 四、 需要提高音量： ? 需要用戶提高音量：抱歉 /對(duì)不起，您的聲音可以大一些嗎？謝謝（如果仍聽(tīng)不清，重復(fù)此句） ? 客服人員提高音量：抱歉 /對(duì)不起，由于線路不好，您看我的聲音可以大一些嗎？ ? 注意： 一定要征得用 戶的同意。 （ 如家長(zhǎng)使用手機(jī)撥打由于線路原因斷斷 續(xù)續(xù)時(shí)，可建議家長(zhǎng)移動(dòng)位置，如果仍無(wú)法聽(tīng)清用戶講話，可建議家長(zhǎng)更換電話重新?lián)艽颍欢ㄒ谡鞯眉议L(zhǎng)同意的前提條件下才可以 ） 七、 騷擾電話： ? 第一步： 主要針對(duì)用戶要求與受理人員聊天或索要受理人員私人聯(lián)系方式等情況 ：很抱歉，家長(zhǎng) /ＸＸ先生 /ＸＸ女士，我們只受理本公司相關(guān)業(yè)務(wù)的咨詢工作，如您沒(méi)有此方面問(wèn)題要咨詢，請(qǐng)您掛機(jī)，謝謝！ ? 第二步： 如果用戶繼續(xù)騷擾 感謝您的致電，再見(jiàn)?。ㄖ苯訏鞕C(jī)） 您的電話已被公安機(jī)關(guān)錄音，現(xiàn)正在查找您的電話，我建議您盡快掛掉，以免被發(fā)現(xiàn) 八、 電話轉(zhuǎn)接： ? 組與組的轉(zhuǎn)接：抱歉 /對(duì)不起家長(zhǎng)，我這里 是 ***組，您請(qǐng)稍等，我將電話轉(zhuǎn)接到 ***組， 如果轉(zhuǎn)接不成功，您可以撥打 ? 轉(zhuǎn)接至負(fù)責(zé)人：請(qǐng)您稍等，我將電話轉(zhuǎn)接給當(dāng)班班長(zhǎng)，請(qǐng)您不要掛機(jī)，好嗎？（和負(fù)責(zé)人打好招呼，并提前向?qū)Ψ綌⑹鰡?wèn)題（磋商），再進(jìn)行 轉(zhuǎn)接 ） ? 注意： 電話轉(zhuǎn)接后，接到電話的工作人員：您好，學(xué)大教育 ***老師很高興為您服務(wù)。 ? 注意：如果方言特別嚴(yán)重的用戶，建議受理時(shí)可詢問(wèn)用戶周圍是否有朋友會(huì)講普通話，請(qǐng)其朋友幫助轉(zhuǎn)述用戶的問(wèn)題。搞清原因，會(huì)使孩子適當(dāng)擺脫畏難的心理，可能有以下幾種原因： 不愛(ài)問(wèn)老師問(wèn)題，或者不敢問(wèn)，被老師打擊過(guò) 碰到難題不想做，或者是鉆不進(jìn)去、自信心不足 不愛(ài)思考、依賴性重 有這么幾個(gè)辦法可以試試： 1）究其原因，孩子們?yōu)槭裁磿?huì)感到難？ 2）改用其他的方法讓其豁然開(kāi)朗，具體給孩子提出兩到三種解決方案讓孩子自己選擇并教會(huì)孩子為結(jié)果負(fù)責(zé)； 3）多給孩子創(chuàng)造參與競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)會(huì)， 并且讓孩子感受到您對(duì)他的支持和鼓勵(lì)； 4）避免給孩子過(guò)早的正面或負(fù)面的評(píng)價(jià)，幫助其樹(shù)立勇敢和責(zé)任心； 四 呼叫中心規(guī)范化用語(yǔ) /非語(yǔ)音組服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范 語(yǔ)音組 /非語(yǔ)音組服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范 一、 首問(wèn)語(yǔ)： ? ＸＸ家長(zhǎng)早上好，我是學(xué)大教育的 ***老師，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便接聽(tīng)電話嗎？ ? （ 8： 0011： 00） ? ＸＸ家長(zhǎng)中午好，我是學(xué)大教育的 ***老師，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便接聽(tīng)電話嗎？ ? （ 11： 00－ 14： 00） ? ＸＸ家長(zhǎng)下午好，我是學(xué)大教育的 ***老師。 （學(xué)習(xí)習(xí)慣不好） 家長(zhǎng)您看在孩子的這個(gè)年齡階段， 玩是避免不了的 ，而且這也是一個(gè)普遍現(xiàn)象，孩子還不是很懂得 運(yùn)用好時(shí)間的關(guān)鍵性， 那就需要家長(zhǎng)這邊的引導(dǎo)，幫孩子 樹(shù)立時(shí)間觀念， 從小培養(yǎng)一個(gè) 良好的習(xí)慣 。 絕大部分孩子都是 想學(xué)好的 ，孩子是一直以來(lái)成績(jī)都不太理想，還是上初中 /高中以后才下滑呢？咱們可以通過(guò)測(cè)評(píng)對(duì)孩子做一個(gè)分析，看究竟是哪些學(xué)科中的漏洞讓孩子失去了興趣，還是有其它的學(xué)大教育科技（北京）有限公司 XueDa Education Technology（ Beijing ） Co.,Ltd. 21 原因。 ，各科比較均衡 [成績(jī)不好 ] 那家長(zhǎng)您感覺(jué)孩子學(xué)習(xí)不理想的根本原因是什么呢 ？孩子成績(jī) 不理想的原因有很多， 可能是 學(xué)習(xí)方法不得當(dāng)、學(xué)習(xí)主動(dòng)性不強(qiáng)、學(xué)習(xí)習(xí)慣不好、缺乏自信心等原因 ，通過(guò)孩子做的測(cè)評(píng)結(jié)果，老師會(huì)給孩子 做一個(gè)全面的分析， 分析一下孩子成績(jī)不理想的根本 原因是什么，薄弱環(huán)節(jié)在哪里 ，老師會(huì)給孩子一些針對(duì)性的建議和幫助。 ，愛(ài)玩電腦游戲。 話術(shù)二：家長(zhǎng)，您看孩子不主動(dòng)學(xué)習(xí) 是因?yàn)閷?duì) **科目不感興趣 ， 還是因?yàn)?起初孩子學(xué)習(xí)很努力