【正文】 五、 聽(tīng)不懂方言： ? 第一步：抱歉 /對(duì)不起，ＸＸ家長(zhǎng)，打斷您一下，您方便講普通話(huà)嗎？謝謝！ ? 第二步：（如果還是聽(tīng)不懂對(duì)方的意思）用探詢(xún)性的方式去引導(dǎo)用戶(hù)，如：您說(shuō)的是 ?? 的問(wèn)題是嗎？用提問(wèn)的方式來(lái)尋找用戶(hù)的需求。 ，每次都要玩一會(huì)再寫(xiě)作業(yè)，周六日都會(huì)把作業(yè)留到禮拜天再做。 和家長(zhǎng)說(shuō)孩子又覺(jué)得開(kāi)不了口， 也許孩子自己也不知道問(wèn)題在什么地方 ，通過(guò)這個(gè)測(cè)評(píng)首先是讓孩子對(duì)自己 學(xué)習(xí)的現(xiàn)狀有一個(gè)綜合的了解 ，通過(guò)和老師的溝通知道孩子 到底是學(xué)習(xí)興趣不夠，還是自主學(xué)習(xí)能力欠缺，還是說(shuō)對(duì)于 學(xué)科中的漏洞太多 自己不知道從什么地方學(xué)起了，知道了問(wèn)題在哪，才能對(duì)孩子進(jìn)行 正確的引導(dǎo) 。通過(guò)咱學(xué)大的這個(gè)測(cè)評(píng)題 首先是先了解一 下孩子不主動(dòng)的原因是什么，之后才能結(jié)合孩子的個(gè)性?xún)A向給孩子提供一些他可以接受的學(xué)習(xí)方法。通過(guò)測(cè)評(píng)您也可以了解到孩子 進(jìn)一步提升的方向在什么地方 ，通過(guò)測(cè)評(píng)可以對(duì)孩子的 優(yōu)勢(shì)和不足有一個(gè)綜合了解， 對(duì)于當(dāng)?shù)氐膶W(xué)考信息，以及 中高考目標(biāo)的設(shè)定和整 體的學(xué)習(xí)方案的制定 老師都可以對(duì)孩子提供幫助的。 50. 孩子不愿意參加輔導(dǎo)，一直都沒(méi)參加過(guò)，他很有自信的 家長(zhǎng)，真的 很高興孩子有這樣的自信，只有自信了他才會(huì)有一個(gè)自己目標(biāo) 。比如測(cè)評(píng)之后就可以了解孩子 對(duì)知識(shí)點(diǎn)的掌握 ， 以及知識(shí)點(diǎn)在做題當(dāng)中的運(yùn)用 。正好這次可以借助測(cè)評(píng)的機(jī)會(huì)了解一下孩子的優(yōu)勢(shì)，怎么 結(jié)合他的優(yōu)勢(shì) 幫孩子在這個(gè)方面去 串接整個(gè)知識(shí)點(diǎn) 。 ？是什么意思？ 人之蘊(yùn)蓄，由學(xué)而大，這是宋代的大教育家程頤的一句名言，學(xué)大因此而得名。 ？我有時(shí)間直接過(guò)去 [詢(xún)問(wèn)或者拒絕 ] 可以的 XX 媽媽 /爸爸，您到了校區(qū)后，就是接到了我們總部客服中心的電話(huà)邀請(qǐng)，校區(qū)老師就會(huì)有專(zhuān)人負(fù)責(zé)接待您了，那您看您能確定下來(lái)大概的時(shí)間嗎，我為您預(yù)約一下校區(qū)的老師，這樣您就知道過(guò)去后找哪位老師了。一是我們根本不會(huì)去那樣做，二是，我們都是做完 PPTS診斷報(bào)告，再上完前三次課，再最終確定孩子教師團(tuán)隊(duì)的最后人選，隨便找一個(gè)試聽(tīng)的老師，不見(jiàn)得這個(gè)老師的風(fēng)格適合孩子，我們希望我們的家長(zhǎng)能夠看到我們最真實(shí)的情況，孩子在我們這邊上課時(shí)，家長(zhǎng)是可以旁聽(tīng)的，不滿(mǎn)意這堂課可以不簽字，還可以要求換老師，實(shí)在不行，根本合同的明確規(guī)定，您可以隨時(shí)申請(qǐng)退費(fèi)。 個(gè)性化教育？ 我們目前還主要針對(duì)于：小學(xué)一年級(jí)到高中三年級(jí)的孩子進(jìn)行輔導(dǎo)。 XX媽媽 /爸爸，您理解您的想法，可能之前您接到過(guò)一些推銷(xiāo)的電話(huà)，是讓您去報(bào)班的，但我們這次活動(dòng)可完全和報(bào)班沒(méi)有關(guān)系，所以您的側(cè)重點(diǎn)可以放在，這個(gè)測(cè)評(píng)是不是確實(shí)對(duì)孩子確實(shí)幫助比較大，如果是，那您為了避免出現(xiàn)的報(bào)班情況的發(fā)生，您可 以只到校區(qū)做測(cè)評(píng)，一分錢(qián)都不用帶，測(cè)評(píng)后得到您想得到的適合自己的建議，對(duì)老師表示感謝，就可以離開(kāi)了啊。 好 /我們孩子沒(méi)有任何問(wèn)題， 不需要 了。我自己從自己的角度也做過(guò)一個(gè)測(cè)試，然后像一些上學(xué)的時(shí)候，經(jīng)常上課容易走神，語(yǔ)文考試寫(xiě)不完作文，像這樣的情況，我是做完這個(gè)測(cè)評(píng)后，我才終于能理解當(dāng)時(shí)為這么經(jīng)常這樣了，因?yàn)槲业挠^察力不太好，所以審題速度慢，每個(gè)題目要求看得都比人家別的學(xué)生時(shí)間長(zhǎng)，所以最后經(jīng)常把寫(xiě)作文的時(shí)間占了。 ，地點(diǎn)在哪兒啊？（以退為進(jìn)的策略） A：時(shí)間 —— 您看您大概什么時(shí)間方便？咱們活動(dòng)期間，正常時(shí)間校區(qū)都是有老師接待您的。 是我愛(ài)人和你們聯(lián)系的→ 那 X先生，那我和孩子?jì)寢寽贤ㄒ幌掳?，那您看?ài)人的電話(huà)是？好的 , 我再跟您確認(rèn)一下孩子 /學(xué)生姓名媽媽的號(hào)碼 131001234567→ Q1 2. 主動(dòng)說(shuō)明對(duì)方電話(huà)號(hào)碼的來(lái)源 3. 提前了解清楚家長(zhǎng)是打過(guò)電話(huà)，還是網(wǎng)上留信息，提醒家長(zhǎng)號(hào)碼來(lái)源，給家長(zhǎng)能信任感 Q5： 您對(duì)學(xué)大 的校區(qū)老師整體服務(wù)還滿(mǎn)意嗎？比如服務(wù)態(tài)度，耐心程度方面？ 您覺(jué)得老師的專(zhuān)業(yè)性怎么樣，有沒(méi)有針對(duì)孩子的情況給出全面的解決方案？ 我們要求即便不報(bào)名，也有義務(wù)為孩子提供增值服務(wù)，讓孩子知道自己的薄弱環(huán)節(jié)在哪兒，應(yīng)該朝陽(yáng)哪個(gè)方面努力？老師為您做這個(gè)免費(fèi)的測(cè)評(píng)了嗎？ 1．描述表達(dá)要清晰流暢， 時(shí)間、事件、人物 要有所描述，建立 信任感 。 要做好 溝通要點(diǎn)記錄 ！ Q2： 先生 /女士您好，我是學(xué)大教育客服中心的 老師，您現(xiàn)在接電話(huà)方便嗎？ 方便，你說(shuō)吧→ Q4 不方便， 你什么事吧→ Q4 你什么事長(zhǎng)話(huà)短說(shuō)吧→ Q4 不方便正在開(kāi)車(chē) /不方便 /換個(gè)時(shí)間 /開(kāi)會(huì)。 四 呼叫中心規(guī)范化用語(yǔ) /非語(yǔ) 音組服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范 學(xué)大教育科技（北京）有限公司 XueDa Education Technology（ Beijing ） Co.,Ltd. 5 一 呼叫中心外呼腳本 1. 常用外呼開(kāi)場(chǎng)白腳本 【外呼開(kāi)場(chǎng)白基本話(huà)術(shù)】 您好，請(qǐng)問(wèn)您是 XX同學(xué)的家長(zhǎng)嗎 ? 您好，我是學(xué)大教育的 X老師，您現(xiàn)在方便接聽(tīng)電話(huà)嗎 ？ ：不方便 坐席要問(wèn)一下家長(zhǎng)在哪個(gè)時(shí)間方便，為下次溝通做鋪墊。 【常見(jiàn)拒絕問(wèn)題 與 PPTS 結(jié)合】 ？ ，不想?yún)⑴c任何的活動(dòng)了？ ，一點(diǎn)效果也沒(méi)有，成績(jī)還是上不去。 ？我有時(shí)間直接過(guò)去。（策略：找機(jī)會(huì)與孩子溝通） ，但也不拒絕我們。 ，各科比較均衡 [成績(jī)不好 ] ，可能是孩子沒(méi)有找到適合自己的學(xué)習(xí)方法。您看您跟孩子今天下午或者明天什么時(shí)間會(huì)比較方便一些呢？ 進(jìn)一步講解 ： 話(huà)術(shù)一：咨詢(xún)老師會(huì)幫助孩子分析下孩子新年級(jí)的年級(jí)特點(diǎn)，也會(huì)針對(duì)孩子學(xué)的學(xué)科做相應(yīng)的學(xué)科分析，通過(guò)參加這個(gè)測(cè)試，讓家長(zhǎng)和孩子迅速找到目前的學(xué)科知識(shí)、學(xué)習(xí)方法和學(xué)習(xí)習(xí)慣方面的漏洞，那 最重要的是：老師當(dāng)場(chǎng)會(huì)根據(jù)測(cè)評(píng)結(jié)果，給出有針對(duì)性的建議，比如：孩子適合什么樣的學(xué)習(xí)風(fēng)格，如何短期內(nèi)結(jié)合自己的優(yōu)勢(shì)，迅速提高學(xué)習(xí)成績(jī)，根據(jù)孩子目前的分?jǐn)?shù)和提升空間，老師也會(huì)從應(yīng)試技巧上給一些指導(dǎo)，還可以帶上孩子近期考試的試卷，請(qǐng)校區(qū)老師幫助分析一下試卷問(wèn)題。 話(huà)，盡量要和客戶(hù)確認(rèn)下次溝通的時(shí)間，以避免因時(shí)間不方便造成銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的浪費(fèi)。在營(yíng)銷(xiāo)目的的電話(huà)中，要盡量避免說(shuō)出打電話(huà)的目的是為了某種銷(xiāo)售行為，以免引起接聽(tīng)者的排斥心理，為以后其它聯(lián)系留下余地！ ,一定要確認(rèn) . 結(jié)束 語(yǔ) 專(zhuān)業(yè) /滿(mǎn)意→ 那也非常感謝您的認(rèn)可，您看接下來(lái)學(xué)大教育還可以在哪方面幫助孩子嗎？ 不專(zhuān)業(yè) /不滿(mǎn)意→ 那很抱歉，沒(méi)有很好的幫到您，我們一定會(huì)通過(guò)這次調(diào)研，認(rèn)真參考您的反饋，當(dāng)?shù)匦^(qū)的情況我們已經(jīng)有所有解了，感謝您提供給我們的寶貴信息以及對(duì)學(xué)大的關(guān)注，同時(shí)也感謝您耐心接聽(tīng)我們的電話(huà)，祝孩子學(xué)習(xí)進(jìn)步 ,再見(jiàn)李女士！ 結(jié)束電話(huà)不突兀，一定讓家長(zhǎng)感受到自己的回答是有價(jià)值的，通過(guò)對(duì)家長(zhǎng)真誠(chéng)的感謝，讓家長(zhǎng)感受到被重視，同時(shí)對(duì)也學(xué)大嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)體系感到放心！ 二 呼叫中心 FAQ 常見(jiàn)問(wèn)答 【關(guān)于 PPTS 測(cè)評(píng)類(lèi)問(wèn)題】 /什么內(nèi)容 /對(duì)孩子有什么好處？ (注意：這三個(gè)問(wèn)法其實(shí)問(wèn)的是一個(gè)問(wèn)題 )（素材 1） XX媽媽 /爸爸，這是一份非常專(zhuān)業(yè)的個(gè)性化測(cè)評(píng)系統(tǒng)，孩子做完題，您當(dāng)時(shí)就能對(duì)于孩子各項(xiàng)特質(zhì)，像：學(xué)大教育科技（北京）有限公司 XueDa Education Technology（ Beijing ） Co.,Ltd. 8 觀察力、思維能力、性格、進(jìn)取心、學(xué)習(xí)環(huán)境、自信心等很多方面，有一個(gè)全面了解，舉個(gè)例子，兩個(gè)成年人，一個(gè)非常了解自己的優(yōu)劣勢(shì)，知道怎么揚(yáng)長(zhǎng)避短，另外一個(gè)一輩子都稀里糊涂，對(duì)于自己都不了解，哪個(gè)更容易在事業(yè)上有成就，成人體現(xiàn)在事業(yè)上，孩子肯定是體現(xiàn)在學(xué)習(xí)上，孩子和成人最大的區(qū)別在于，孩子在智力和非智力方面，都有極大的 可塑性，早早了解自己的優(yōu)劣勢(shì)了，近在眼前的，知道哪里是不足，重點(diǎn)開(kāi)發(fā)和提高，老師告訴你如何彌補(bǔ)，說(shuō)遠(yuǎn)一點(diǎn)，到文理分科的時(shí)候，你拿著老師提供的那詳細(xì)的測(cè)評(píng)報(bào)告，自己就知道孩子應(yīng)該選文還是選理了。 ？ XX媽媽 /爸爸，您參加這個(gè)活動(dòng)，需要對(duì)平時(shí)經(jīng)常管孩子學(xué)習(xí)的父母一方，或雙方，帶上孩子，到我們校區(qū)做這套題，如果校區(qū)咨詢(xún)老師有時(shí)間，您還可以帶上孩子最近 一次考試的試卷，順便讓教育咨詢(xún)老師幫您做一個(gè)免費(fèi)的試卷分析，這點(diǎn)我們得讓校區(qū)的老師給您回電話(huà)后，確認(rèn)一下老師是不是真的能有時(shí)間，所以您得給我留一個(gè)您比較方便接聽(tīng)的電話(huà)，方便教育咨詢(xún)老師給您回電話(huà)。 確實(shí)沒(méi)時(shí)間：那這樣吧 XX 媽媽 /爸爸，那我?guī)湍暾?qǐng)把時(shí)間往后延一下，您看您大概什么時(shí)候時(shí)間方便，我就幫您名額保留到那個(gè)時(shí)段。 XX媽媽 /爸爸，我非常贊同您的想法，現(xiàn)在到處都在說(shuō)孩子減負(fù)，但孩子壓力還是越來(lái)越大，作父母的，咱既不想讓自己的孩子比別的孩子差，又心疼孩子太累，所以，這才需要咱讓孩子早點(diǎn)養(yǎng)成好的學(xué)習(xí)習(xí)慣，用對(duì)學(xué)習(xí)方法，有興趣的快樂(lè)學(xué)習(xí)，所以咱們這次活動(dòng)，就是要讓您了解孩子目前哪塊學(xué)習(xí)習(xí)慣不好，找到適合他自己個(gè)性特點(diǎn)的學(xué)習(xí)方 式，孩子舒服，您不就也輕松了嗎。客戶(hù)不參與，是一個(gè)危險(xiǎn)信號(hào)。 ？ 家長(zhǎng)，我 們學(xué)大教育是現(xiàn)在全國(guó)最大的一個(gè)一對(duì)一個(gè)性化輔導(dǎo)教育機(jī)構(gòu)，有豐富的一對(duì)一輔導(dǎo)教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，雄厚的師資力量。 學(xué)大教育科技（北京）有限公司 XueDa Education Technology（ Beijing ） Co.,Ltd. 15 【詢(xún)問(wèn)或疑慮類(lèi)問(wèn)題】 /孩子的信息的 ? XX媽媽 /爸爸， XXX（學(xué)生姓名）曾參加過(guò)我們和 XXX（孩子學(xué)校或媒體）舉辦的一次關(guān)于 XXX（教育熱門(mén)話(huà)題）的調(diào)研，當(dāng)時(shí)留下了您的聯(lián)系方式給咱們，說(shuō)孩子平時(shí)和您溝通多一些，學(xué)習(xí)方面的事情聯(lián)系您。 【關(guān)于學(xué)大的問(wèn)題】 ? XX 媽媽 /爸爸，您之前在電視或報(bào)紙上看到過(guò)學(xué)大的報(bào)道嗎？如果沒(méi)有我簡(jiǎn)單和您說(shuō)一下（頓 2秒聽(tīng)家長(zhǎng)的反應(yīng)）學(xué)大教育是目前國(guó)內(nèi)規(guī)模最大，成立時(shí)間最早的一對(duì)一個(gè)性輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)，目前在咱們?nèi)珖?guó)各地有近 150 家校區(qū)，在輔導(dǎo)方式上：咱們是一個(gè)孩子享有一個(gè)教師團(tuán)隊(duì)，一個(gè)孩子定制一套提分方案。 學(xué)大教育科技（北京）有限公司 XueDa Education Technology（ Beijing ） Co.,Ltd. 18 【常見(jiàn)學(xué)科問(wèn)題與 PPTS 結(jié)合】 ，應(yīng)該怎么結(jié)合 PPTS？ 到了初二馬上要加入物理科目，孩子的時(shí)間也越來(lái)越緊張，怎么能夠讓孩子很快的進(jìn)入狀態(tài)學(xué)進(jìn)去是關(guān)鍵，家長(zhǎng)您看孩子的 幾何課程學(xué)的 怎么樣？物理在孩子 的空間感方面要求 很?chē)?yán)格，所以必須幫孩子在幾何方面打下一個(gè)良好的基礎(chǔ)以助于物理的學(xué)習(xí)，那么該如何打好基礎(chǔ)？如何 結(jié)合孩子自身的優(yōu)勢(shì)，提高其學(xué)習(xí)效率 ？究竟什么樣的 學(xué)習(xí)風(fēng)格有助于孩子更好的吸收新知識(shí) ？我們的老師會(huì)在這個(gè)方面給孩子做一個(gè)綜合的分析。 ，怎么幫助？ [高中生 ] 家長(zhǎng)，您看孩子的幾何不好還是代數(shù)呢？高中的數(shù)學(xué)分七大版塊，主要是函數(shù)板塊、解析幾何板塊、三角板塊 …… 孩子通常失分點(diǎn)的原因是什么啊？那家長(zhǎng)是這樣的， 初中的學(xué)習(xí)方法可以說(shuō)對(duì)高中的學(xué)習(xí)是不怎么受用的，這就必須要了解目前孩子的學(xué)習(xí)狀況，給他做一個(gè)綜合的學(xué)科分析， 那您看孩子平時(shí)小測(cè)驗(yàn)的試卷有嗎？如果有的話(huà)，正好可以借測(cè)評(píng)的機(jī)會(huì)給孩子做一個(gè) 試卷分析 ，看看孩子平時(shí)的失分點(diǎn)在哪 ，相信一定會(huì)對(duì)孩子的學(xué)習(xí)有很大的幫助 。 您可以借此機(jī)會(huì)來(lái)了解下學(xué)大 ，也能更好的幫助孩子， 讓孩子多得到些幫助 ， 這么好的機(jī)會(huì)，相信您肯定不會(huì)錯(cuò)過(guò)？ 410. 我們孩子參加過(guò)很多輔導(dǎo)，一點(diǎn)效果也沒(méi)有，成績(jī)還是上不去。我相信肯定會(huì)給孩子 帶來(lái)意想不到的收獲的 。 。 ，愛(ài)玩電腦游戲。 絕大部分孩子都是 想學(xué)好的 ，孩子是一直以來(lái)成績(jī)都不太理想，還是上初中 /高中以后才下滑呢？咱們可以通過(guò)測(cè)評(píng)對(duì)孩子做一個(gè)分析，看究竟是哪些學(xué)科中的漏洞讓孩子失去了興趣，還是有其它的學(xué)大教育科技（北京）有限公司 XueDa Education Technology（ Beijing ） Co.,Ltd. 21 原因。搞清原因，會(huì)使孩子適當(dāng)擺脫畏難的心理，可能有以下幾種原因： 不愛(ài)問(wèn)老師問(wèn)題，或者不敢問(wèn)，被老師打擊過(guò) 碰到難題不想做，或者是鉆不進(jìn)去、自信心不足 不愛(ài)思考、依賴(lài)性重 有這么幾個(gè)辦法可以試試： 1）究其原因，孩子們?yōu)槭裁磿?huì)感到難？ 2）改用其他的方法讓其豁然開(kāi)朗，具體給孩子提出兩到三種解決方案讓孩子自己選擇并教會(huì)孩子為結(jié)果負(fù)責(zé)； 3）多給孩子創(chuàng)造參與競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)會(huì)， 并且讓孩子感受到您對(duì)他的支持和鼓勵(lì)； 4）避免給孩子過(guò)