【正文】 ”(十三）電話回訪，預約規(guī)范用語?在下次護理的前一天致電顧客：“您好，我是**美容院的美容顧問，我姓*”“您具體講出星期幾的護理覺得滿意嗎？”如客人滿意則說“謝謝您，”并預約第二天的護理的時間，若客人有意見，則耐心地聆聽并詳細記錄，并明確告訴顧客會在下次護理是解決該問題，最后為客人預約第二天護理時間?有些客人無法準時預約，不要只是聽他取消或再打電話預約，次序主動向客人預定瑕疵時間或主動為客人提出建議，從而爭取客源(十四）歡送顧客規(guī)范用語 ?“請走好，歡迎下次再來，再見”?手挽著顧客的手臂或手，并幫助顧客拿好行李把顧客送到電梯口或樓下門口，等顧客里靠在回頭。例如：“***是我們的 美容顧問，她在美容行業(yè)已經做了2年多了，經驗很豐富……”（十）接電話時使用語言規(guī)范?接聽電話要迅速，電話鈴響不可超過三次而不接 ?接聽電話的聲音要清晰、明了、語氣柔和、速度適中 ?中途斷線應待機一定時間，讓對方回訪 ?通完電話后，應讓顧客先掛斷電話，在自行掛斷 ?熱情面對沒一位顧客，見到顧客應微笑點頭示意，近距離應問候：“您好”，顯示良好的修養(yǎng)。咨詢新顧客時，態(tài)度要真誠熱情，語調清晰溫和，目光熱情自然，注意力集中在顧客身上，認真聽懂顧客詢問。指甲：不得留指甲和染指甲化妝：工作時宜化淡妝，略施粉底、口紅、不容許濃妝手飾：工作時不得佩帶手鐲、手鏈、手表服裝：穿著工作服上班，衣著要求得體、協(xié)調、整潔，鞋襪要求 保持整潔，破損或染漬不允許上班前臺應佩帶工作牌上崗必須熱情禮貌地接待客人，詳細地介紹服務項目和特色，解答客人的疑問接聽咨詢電話、預約電話、投訴電話，并作好記錄盤結每日營業(yè)收入及美容院的費用，做到收款帳目明確無誤、清晰負責做好顧客的跟蹤服務、顧客檔案存放、整理和統(tǒng)計工作保管員工檔案、傳達公司通知負責產品陳列、前臺的美觀等工作負責填寫、核對每日及時填寫、核對和整理《工作日報表》，及時向院長提供暢銷、滯銷的信息播放適宜、抒情的音樂調節(jié)氣氛 個人形象工作職責個人行為規(guī)范及服務流程（一）整體服務形象規(guī)范站?前臺咨詢師應時刻保持站立姿勢，精神飽滿，面帶真誠的微笑，雙手合置于身前，抬頭挺胸，儀態(tài)自然，對3米以內的每一位顧客都應主動點頭示意。話術休息室專員：XX先生/XX女士您好，我是客戶休息室的服務專員小X。當日或第二日必須跟進，每隔五天必須打一跟進電話。（4）上車后為客戶將坐椅調整到合適位置，并讓顧客熟悉車輛。抱歉張先生，我有個電話，您稍等一下可以嗎？（好）謝謝，不好意思讓您久等了，請問您購車是家用還是公司用？您比較關注車輛哪些方面呢？（家用、安全性）根據您的需求購車預算，我覺得車和車都非常適合您，您看您更喜歡哪一款？（給出兩款）我向您推薦我們的新款越野車蘭德酷路澤，車輛選擇：介紹車型歷史、榮譽介紹，（先生/女士）通過我們的共同分析，從未來車輛使用狀況、操控、使用成本等各方面考慮，您是不是覺得車型更適合您呢？ 產品展示：如果客戶問價格，那么就跟客戶說，張先生，要不我先給您介紹一下車吧”進行六方位繞車?？梢酝ㄟ^天氣、地理位置、當前活動、客戶本身的衣著、配飾進行寒暄。但我們比“自然主義”“米洛”有性價比優(yōu)勢，比“顧家”更時尚、個性化且更具備客廳文化的張力；與“左右”相比，在產品的品質上超過左右實在是太多了，不在一條平行線上。去年還獲得家具行業(yè)頒發(fā)的環(huán)保產品金獎！客戶：這些款式有點普通？業(yè)務人員：這些是我們在國內比較暢銷的款式或特價款，很多商家最初會有這種感覺，但在實際的銷售中，卻賣得很好。客戶:你們哪里的專賣銷售的好?月產值多少? 目前的話深圳紅星銷售最好，每月差不多在40萬左右?？蛻簦耗銈児臼窃趺炊ㄎ坏模繕I(yè)務人員：您看到我們的展廳和產品，基本上也能了解一大半了，像目前市場定為細分為三個層次：奢侈型的高端人群所占市場份額只有10%，（夏圖、納圖茲、米洛）高檔次的專業(yè)人群所占市場份額的30%（MD、意迪森，我們華諾，無強勢品牌競爭，客戶選擇空間較大）中低檔次的大眾人群占市場份額的60%（顧家、左右、斯帝羅蘭等）。（應避免的差錯：忘記客戶的姓名，忘記客戶開店的城市）業(yè)務人員接待話術：業(yè)務人員：握手，XXX，您好，我是負責XX區(qū)域的區(qū)域經理XXX，這是我的名片，歡迎您光臨華諾，寒暄一下（可以從中了解經銷商是做什么品牌的、在那個商場、有沒有打算換品牌或者多做一個品牌等）。你們品牌我沒聽過?。恳龑藛T：是這樣的，XXX,我們VIOLINO是意大利品牌，我們公司也一直走國際化品牌路線，20多年了，現(xiàn)在深圳有15萬平方米的生產基地，員工3000多人，現(xiàn)在全球80多個國家和地區(qū)擁有1000多個自主品牌展館和銷售網點，在國外，我們的品牌VIOLINO是和夏圖、NATUZZI并駕齊驅的國際品牌，當然了，我們在國內運作品牌時間不長，雖剛做一年多，但不論是研發(fā)、工藝還是沙發(fā)品質在業(yè)內都是一流的，行業(yè)內也都十分認可我們公司，也得到了政府和各界的支持。我們的電話是……(二)請慢走，再見!四、接聽電話(一)您好，這里是法律援助中心，您有什么事情需要幫助?(二)您談的問題比較復雜，您可以來我們中心一趟，帶上有關材料，我們具體了解您的情況后，再給您提供相關幫助，我們的地址是……您還有什么不清楚的嗎?(三)有什么問題請再打電話咨詢，再見。(六)您的心情我能理解，請您不要著急，慢慢說。(三)我們這兒有一份咨詢登記表，為了便于了解您的情況，請您先填寫一下。來訪的當事人不符合援助條件的，先向來訪者解釋法律援助的條件及申請事項范圍，并做出進一步解決問題的指引：很抱歉，根據您的陳述，您的事