【正文】 人嗎？（改人投遞）　　郵件代收是一個(gè)需要謹(jǐn)慎處理的問題，委托代收一定需要收件人本人委托，不要出現(xiàn)多級(jí)委托情況?！。ù杖撕炇蘸?，次日電話再確認(rèn)）您好，我是郵政快遞的，您的郵件已經(jīng)于（時(shí)間）投交到（代收人）手中，請(qǐng)您查實(shí)一下?！　?這郵件的外包裝已經(jīng)弄壞了，該不會(huì)把里面的東西也弄壞了吧?！薄?“您不要擔(dān)心，我們會(huì)嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定處理的。除了承諾按照國(guó)家法律規(guī)定以保證客戶權(quán)益的內(nèi)容外，不要承諾任何具體的保證或者賠償事宜?！　　〗ㄗh回答：您說得太好了，我們很樂意接受您提的寶貴意見，非常希望您能繼續(xù)關(guān)注我們。除非投遞的客戶允許開箱檢驗(yàn)，我們并沒有資格打開包裝。您的地址是嗎。如果您沒有異議，請(qǐng)您支付元，謝謝?！　　?客戶有包裝異議處理話術(shù)　　 客戶在檢驗(yàn)外包裝時(shí)，發(fā)現(xiàn)有破損和開封的情況，提出異議，建議按照如下話術(shù)處理。不要刻意為了提升妥投率，從而帶來更大更多的麻煩?！　　敖ㄗh您馬上和銷售公司聯(lián)系。”　?。ú荒馨才潘舜眨澳强茨裁磿r(shí)候方便，我再過來。”　 與收發(fā)服務(wù)人員的話術(shù)　　　以下話術(shù)是模擬有收發(fā)服務(wù)人員的情景編寫的，具體在工作當(dāng)中，情況可能會(huì)有不同，在話術(shù)中要體現(xiàn)以下幾點(diǎn)原則：　　　■ 不斷提自己的名字讓客戶記住你　　■ 不斷稱呼客戶的昵稱讓客戶喜歡你　■ 不斷夸獎(jiǎng)客戶讓客戶愛上你　　　■ 不斷感謝客戶讓客戶幫助你　● 初次見面話術(shù)　　“您好，我是郵政速遞的，您叫我?。ㄗ苑Q，以下同）好了，這是我的工作證?！薄　　　斑@是我的名片，上面有我的電話，有什么事情請(qǐng)和小聯(lián)系?！薄　爸x謝姐（哥）對(duì)我們郵政速遞的工作支持?！薄　　　罢?qǐng)您核實(shí)一下收件人姓名，是這里的快件嗎？”　　“那就又要辛苦姐（哥）了，請(qǐng)您在這里簽個(gè)字。不要說損害國(guó)家和企業(yè)利益的話，同時(shí)要不要參與其他人說相關(guān)的言語，要做到以下“五不要”　　　　例如 “現(xiàn)在的政府就是”　　點(diǎn)評(píng)：我們雖然是企業(yè)，但卻是國(guó)有企業(yè)，可以說我們是國(guó)家工作人員，是國(guó)家的名片。　　例如 “我們郵政就是，這個(gè)我也沒有辦法，不是我的問題”　點(diǎn)評(píng)：損害郵政利益就是損害自己的利益。　　　 服務(wù)語言禁忌　在為客戶提供服務(wù)的過程當(dāng)中，做到以下“五不要”。他需要的不是你的抱怨而是你的承諾?！　　拔覀儾荒苻k?！　　? “局里面有規(guī)定”客戶告訴你他的需求就是需要得到你的幫助，不是想聽局里面的規(guī)定，當(dāng)客戶提出要求的時(shí)候，不要用局里面的規(guī)定來阻礙和客戶的溝通，而應(yīng)該提出你的要求和解釋。如果只圖自己嘴巴痛快，只會(huì)得罪所有的客戶，這是損公不利己的行為。在客戶眼中，每個(gè)業(yè)務(wù)人員都是EMS，客戶找到我們每一個(gè)人，不愿意聽我們內(nèi)部如何協(xié)調(diào)，有什么問題，需要的是通過我們的內(nèi)部協(xié)調(diào)解決問題?！　　　±纾骸斑@個(gè)我還不知道嗎，我搞了多年的速遞了，他們?nèi)煲驳讲涣?。如果您刻意地去和客戶發(fā)生激烈的爭(zhēng)論，即使您占了上風(fēng)，贏得了勝利，把客戶駁得啞口無言、體無完膚、面紅耳赤、無地自容，您快活了、高興了，但您得到的是什么呢？是失去了客戶、丟掉了生意?！薄　　↑c(diǎn)評(píng)：這是業(yè)務(wù)不熟悉的典型表現(xiàn)，不知道就是不知道，不要去哼哼哈哈，客戶如果覺得你一問三不知，怎么可以信任你并和你做業(yè)務(wù)呢？平時(shí)多熟悉些速遞業(yè)務(wù)以及相關(guān)話術(shù)，針對(duì)客戶問題做合理的解答是每個(gè)攬投員的基本素質(zhì)?！　〗ㄗh回答：正常情況下，一般天會(huì)到。將對(duì)手的真實(shí)情況據(jù)實(shí)以告，讓客戶自己做出選擇。客戶對(duì)賠錢、損失等內(nèi)容一般都比較忌諱?！　　≡捫g(shù)環(huán)境：做競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析，塑造郵政EMS服務(wù)價(jià)值，突出國(guó)營(yíng)企業(yè)實(shí)力　話術(shù)案例：“我給您舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子，一到春節(jié)前后民營(yíng)快遞一般就不營(yíng)業(yè)了，因?yàn)橐恍┬〉目爝f公司是走的汽車物流托運(yùn)的線路，春節(jié)汽車物流停了，那么他們也就只有停了。我有一個(gè)客戶很有趣，我跟了他三年，他就是不找我，有一天他主動(dòng)找到我要寄快遞，我就奇怪了?！　【帉戇@個(gè)指導(dǎo)性手冊(cè)的用意在于幫助我們帶領(lǐng)一線攬投人員和專職營(yíng)銷員的團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人和區(qū)域負(fù)責(zé)人，在對(duì)攬投員、營(yíng)銷員進(jìn)行話術(shù)培訓(xùn)的過程中不僅能夠“授之以魚”更能夠“授之以漁”。?朐騍蚊伊鏨喱侗朽敕塌擰猗碘禧屋旦釧鐙楦邁攻坳剪弦您薦米焦愨髦癯閻唧夷涅配米奸礱靨涂哚礪岢擦買訖澹釤腐瑾啥茅粹造跌菽碾改泛鍶任熳媽乍黢揍制腦巰趺灬說蠊傅姓旖虼乩暾葆鯛姹鰨勰裔旺籠妣驛蓖畝篳腿尤猥形雪捅械溘誤賁狼沂鼗諏淘松襟薰萼泮棣攏渝峴鬮槍閭主助孿敵塊瑛薪殘訃鉆牧迨晃狡膊墑?；级唤潆怯卒陧????29　　　　。這一步要邁的堅(jiān)實(shí)，需要所有攬投員、營(yíng)銷員的努力，更需要各級(jí)干部和領(lǐng)導(dǎo)的支持和協(xié)助。他跟我說，還是郵政EMS 靠得住，價(jià)格是高一點(diǎn)，安全有保障，值得。結(jié)果初二就到了，我那個(gè)客戶十分驚訝，你們居然過年還能有這么高的效率，我跟他說，這就是專網(wǎng)專人的好處?！　　　　　　　?三、常見營(yíng)銷話術(shù)收集　　　如果想要說服客戶，就要不斷收集整理一些好的案例或者故事，用實(shí)實(shí)在在的案例說話，就會(huì)有更大的說服力?！　　±纾哼@些發(fā)票你就應(yīng)該寄郵政EMS，你寄，丟了你就知道厲害了。”　　點(diǎn)評(píng)：詆毀對(duì)手對(duì)自己一點(diǎn)好處都沒有，客戶會(huì)想，“我寄了這么多次，沒有問題啊。”　　點(diǎn)評(píng)：這個(gè)事情你能打包票嗎？千萬不要去承諾一些你做不到，不知道的事情，萬一不能兌現(xiàn)，客戶對(duì)你的印象會(huì)一落千丈。”　　 攬投員：“我不說了3天就到么。　　即使你知道也確定自己知道的是正確的，也不要和客戶去爭(zhēng)?！　　? 營(yíng)銷語言禁忌　　　在營(yíng)銷和攬件過程當(dāng)中，不僅要使用文明的語言、保持謙和的態(tài)度以外，且在溝通和談話的方式方法上，還需要注意一些細(xì)節(jié)性問題?！薄　拔覀円苍诘葘?duì)方的答復(fù)，他們不答復(fù)我我也沒辦法答復(fù)你?！　?　例如：我說了我們的郵政EMS安全的多吧，你看你用其他快遞丟了票，回頭還不是要用我們郵政EMS.　點(diǎn)評(píng)：客戶是拿來愛的，不是拿來氣的。應(yīng)該說：“這有點(diǎn)困難，讓我看看能做些什么。”盡量避免說?？蛻魰?huì)想：你這是說我們小氣或者窮，看不起我們?？蛻魰?huì)想，你在我面前說別人的壞話，在別人面前也會(huì)說我的?！　?不要透露郵政內(nèi)部商業(yè)機(jī)密　　例如 “客戶這個(gè)月寄了件，給了折。謝謝姐（哥）對(duì)我們郵政速遞的支持?！薄　?投件話術(shù)：　　“姐（哥）好，忙著呢。”（套近乎的話）　“今天有需要發(fā)出去的快件嗎？”　“又給姐（哥）您添麻煩了。”　　“您這邊快件的收發(fā)是您在負(fù)責(zé)吧?！薄　霸趺捶Q呼您？”　　　“謝謝，請(qǐng)把您的地址告訴我？”　　　“好的，我記下來了，跟您確認(rèn)下，（客戶尊稱）,您的地址是，我會(huì)在到您那里去，等下見。　　　　標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：　“，您好，我是郵政郵政EMS的投遞員。”　　　客戶付款開箱之后，但是對(duì)內(nèi)部商品有異議的情況下，我們只能只能表明自己的工作職責(zé)，但是無權(quán)對(duì)客戶進(jìn)行任何產(chǎn)品質(zhì)量的承諾?！薄↑c(diǎn)評(píng)：對(duì)于有問題的快件，一定要將后果給客戶進(jìn)行說明，不要貪圖妥投率造成不必要的麻煩。我們是錢件兩清，不是錢貨兩清?！　　↑c(diǎn)評(píng)：我們是郵政速遞的工作人員，不能代表任何廠家，我們只是行使代收貨款的職責(zé)，千萬不要說自己是其他單位的人員，這樣會(huì)帶來很多不必要的麻煩。　 表明身份　　建議話術(shù)：　　您好，我是郵政EMS的投遞員，您從xx公司訂購(gòu)的xx商品到了。我們郵政EMS只是扮演一個(gè)傳遞者的角色，我們不是生產(chǎn)廠家?！　?