關于順豐快遞公司和ems快遞公司的比較分析畢業(yè)論文-資料下載頁
2025-03-04 02:15本頁面
【導讀】師的指導下進行的研究工作及取得的成果。盡我所知，除文中特別加。而使用過的材料。對本研究提供過幫助和做出過貢獻的個人或集體，均已在文中作了明確的說明并表示了謝意。究所取得的研究成果。除了文中特別加以標注引用的內(nèi)容外，本論文。不包含任何其他個人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫的成果作品。全意識到本聲明的法律后果由本人承擔。同意學校保留并向國家有關部門或機構送交論文的復印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。本人授權大學可以將本學位。印或掃描等復制手段保存和匯編本學位論文。涉密論文按學校規(guī)定處理。
【正文】 驗，對廣告的認識不足：二是由于 EMS 服務是看不見、摸不著的特殊商品，其品牌文化模糊不清，致使缺乏核心作為宣傳導向。 6 核心差別 兩個窗口： 窗口 一 ： 11185 平臺跟順豐的 4008111111 平臺，再服務水平和支持上有很大差距。順豐每天收件量一半以上通過這個呼叫平臺下單。其中，有 13%的下單是在網(wǎng)上客戶直接落單，就可以到收 派員的手持終端上，收件信息非常準確和方便。這就是專業(yè)化能力的體現(xiàn)，給客戶第一印象就非常好，也喜歡打電話去下單。查詢也很方便，快件的全部運單信息，快件的所有運輸流程節(jié)點時間信息，以及收派員幾點鐘去客戶處，什么原因沒有派送成功或者成功都很詳細，客戶能夠從這些信息當中了解自己快件的全過程。 窗口二：攬投人員，順豐暫時客戶經(jīng)理非常少，每個業(yè)務區(qū)也才只有 12 名。所有業(yè)務開發(fā)、維護、收款等操作都是收派員完成。這個環(huán)節(jié)非常重要，服務能力的高低，客戶會直接體驗出來。 EMS 攬件 投 件 人員沒有營銷職能，也就沒有營銷概念 ，服務當中的專業(yè)化水平有待提升。順豐很早就開始重視攬 件 投 件 人員的營銷和標準化操作的培訓工作，每個攬投人員都有一本業(yè)務操作手冊，手冊根據(jù)業(yè)務產(chǎn)品和時限的不同，每月更新，現(xiàn)在已經(jīng)內(nèi)置到手持終端里面，更 方便物 流 信 息 管 理 15 / 19 攬投人員日常使用。 理賠： 順豐的保價，是自己收錢，自己理賠。環(huán)節(jié)很少，解決時間非?？焖?。 規(guī)定 200 元以下，分部經(jīng)理可以解決的就快速解決， 1000 元以下 客戶部高級經(jīng)理負責，有權利快速理賠， 5000 元以下區(qū)總有權利快速理賠，這個是指非保價的。保價的直接按照客戶投保的金額進行快速理賠。 2021 以內(nèi) 1 周時間處理完結， 202110000 元之間一個月以內(nèi)處理完結。 1 萬以上不投保，如果有遺失跟客戶協(xié)商解決。此項理賠月度有考核指標。 EMS 理賠要經(jīng)過上報保險公司理賠，理賠金額一般都是不足，理賠時間也很久，這個階段，要不就是客戶扣月結款，要不就是不開始走件了，因為理賠而失去大客戶有些得不償失 逾限退費 順豐 公司 對于所有月結客戶，如果在快件承諾時間內(nèi)沒有按時到達客戶手上，主動退運費，如果有影響客戶生意往來，還可以協(xié)商賠償問題。此項， 3 月退費泉州區(qū)有 149 多票，賠付金額呈下降趨勢。 EMS2月 28 日推出時限承諾服務以后，福建省到 6 月份僅理賠 2戶。 說明：順豐敢于退費不一定是壞事， EMS 退費少也不一定是好事！ 物 流 信 息 管 理 16 / 19 考核指標有所不同，順豐沒有考核全程時限和妥投率等指標，原則上每個批次到件必須按時派完，如果沒有按照規(guī)定時間到達客戶手上月結客戶免運費。逾限率順豐是集團關鍵業(yè)績考核指標，地區(qū)也是。 產(chǎn)品 順豐提供產(chǎn)品不多，同城件、省內(nèi)件、航空件、國際件等 ； 每個產(chǎn)品價格相對固定，方便操作，詳情單只有兩種國內(nèi)和國際。 EMS 產(chǎn)品比較復雜，覆蓋面也很廣，但主要產(chǎn)品維護不夠，產(chǎn)品之間也 有競爭趨勢，造成攬投環(huán)節(jié)操作起來非常不方便，成本也很高。 順豐國內(nèi)詳情單 元一份，國際 元一份； EMS 最便宜也要 5 毛多。 產(chǎn)品總類多，給攬投和運營帶來最直接的后果就是，反映速度越來越慢，無法滿足太多的個性化項目需求，人財物大量浪費，客戶投訴越來越多，各種資源無法整合。 營銷方式； 順豐的營銷模式：“口口相傳”滲透市場，現(xiàn)在高度的信息化社會化以及金融海嘯，市場上最好的營銷方式就是滲透方式。 順豐要做的就是讓信息到達傳出口碑的“第一張嘴”，現(xiàn)在的傳播費用比過去昂貴且傳播 信息過量的社會中，公關和廣告策劃的戰(zhàn)略必須改變。 大量的市場研究表明：多數(shù)消費者是通過“口碑”來獲取有關的物 流 信 息 管 理 17 / 19 品牌信息。順豐的這種全員營銷，攬投人員和呼叫中心接線人員直接的營銷方式，十個使用快遞客戶當中有九個受到朋友、鄰居、親戚、同事等的影響。這就是所謂的“轉嫁”營銷。十個當中只有一個是受到廣告信息本身的影響。 人工成本和運輸成本 人員結構 物 流 信 息 管 理 18 / 19 6． 8 VIP 客戶數(shù)和客戶經(jīng)理數(shù)（福建省 15 月） 客戶投訴數(shù)量及下訂單對比（福建?。? 投訴： 郵件延誤 27%，投遞不到位 24%，工作質量 21%，投遞信息 錯誤 16% 欠費管理 欠費數(shù)量：截止五月底，順豐沒有兩個月以上欠費，只有一個月的為 物 流 信 息 管 理 19 / 19 99%，兩個月以上 100%。 EMS 是截止五月底，無合同欠款 394 萬，合同期外欠款 1295. 毋庸置疑，以順豐為代表的民營快遞，與郵政 EMS 這一國企老大之間的競爭將愈演愈烈，將是一場“實用、便利、快捷”與“嚴謹、安全、可靠”的品牌對決，也是一場以速度、價格、服務、質量、網(wǎng)絡為品牌經(jīng)營核心的戰(zhàn)役。 .參考文獻： 【 1】上海交大安泰經(jīng)濟與管理 學院余明陽教教Ⅱ ．營銷管理， 2021． 【 2】 科特勒＆凱勒．營銷管理 (第 12 版 )【 M】．格致出版社． 【 3】 資料來源于 順豐速運： ． ifexpress． corn． 【 4】資料來源于中國郵政速遞物流：
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