【正文】 。待車(chē)輛停穩(wěn)后排隊(duì)上車(chē)。上車(chē)后要主動(dòng)購(gòu)票，乘坐無(wú)人售票車(chē)時(shí)應(yīng)事先準(zhǔn)備好零錢(qián)，切不可 因 逃票而失去人格尊嚴(yán)。 （二）上車(chē)后，應(yīng)自覺(jué)地照顧老弱病殘?jiān)小Ｍ?chē)廂 里 邊走，不要擠在門(mén)口處，車(chē)內(nèi)不要吸煙，不要吃帶殼的食物，不亂扔雜物，維護(hù)車(chē)輛的公共衛(wèi)生。 45 （三） 對(duì) 其他乘客要互相禮讓，說(shuō)話講文明禮貌，遇事要耐心，不要同乘客爭(zhēng)吵不休 。 （四）雨天乘車(chē)時(shí)要及時(shí) 放 好雨具，不要影響他人乘車(chē)安全。 （五）自己 隨身 攜帶的物品要放到適當(dāng)位置 。 如有帶尖、較硬的物品要及時(shí)提醒周?chē)丝妥⒁猓悦獍l(fā)生危險(xiǎn)。 （六）對(duì)在公共汽車(chē)上發(fā)現(xiàn)不文明的行為要制止，敢于向壞人壞事作斗爭(zhēng)。 （七）下車(chē)前要及時(shí) 告知乘務(wù)員 或按電鈴。下車(chē)時(shí)要 謙讓 ，請(qǐng)年齡大、小孩、老弱病殘?jiān)邢认拢⒅鲃?dòng)協(xié)助他們。 （八）如您帶的小孩 乘車(chē) 已到購(gòu)票標(biāo)準(zhǔn)線時(shí)，一定 要 主動(dòng)購(gòu)票。 二、 乘坐火車(chē)禮儀 （一）乘火車(chē)出差前，應(yīng)根據(jù)出差的目的地城市，事先購(gòu)票。購(gòu)票時(shí)應(yīng)明確地點(diǎn)、車(chē)次、日期、席別、時(shí)間，并妥善保管 好車(chē)票。 （二）乘車(chē)時(shí)年輕者或下級(jí)應(yīng)首先上車(chē)，找好 座位 ，放置行李；然后再安置長(zhǎng)者、上級(jí)、女士上車(chē)。 （三）對(duì)號(hào)入位的車(chē)次，自己若沒(méi)有座號(hào)，可以禮貌地征得空 座旁邊的乘客同意就座，千萬(wàn)不要不打招呼，見(jiàn)座就搶。 （四）就座后，應(yīng)禮貌地向鄰近乘客點(diǎn)頭致意。若要交談，以不妨礙他人為前提。如身旁的乘客正在閱讀書(shū)刊或閉目養(yǎng)神 、 臥鋪車(chē)廂乘客 正在入睡時(shí)應(yīng)放低聲音或停止交談。如果對(duì)其他乘客的書(shū)刊感興趣可以客氣的借閱一下，切不可湊過(guò)去盯著他人的書(shū)刊看，這是最有失自己身份的行為。 46 （五）坐火車(chē)時(shí)，要講究衛(wèi)生，果皮雜物不可亂扔，帶小 孩時(shí)，應(yīng)讓小孩養(yǎng)成去衛(wèi)生間大小便的習(xí)慣，管教孩子不要亂動(dòng)他人物品，火車(chē)上不準(zhǔn)吸煙。 （六）坐火車(chē)時(shí)要特別注意自己的儀表 乘車(chē)時(shí)不要穿背心 或 赤裸上身，或穿短褲； 不要一坐下來(lái)就脫鞋，把腿伸到對(duì)面座位上去； 開(kāi)車(chē)窗時(shí)要征得對(duì)面乘客同意，以免引起不快。 （七）車(chē)票要妥善保管并應(yīng)隨身攜帶，特別是到餐廳就餐或到衛(wèi)生間時(shí) 最好帶上車(chē)票，因?yàn)榱熊?chē)上隨時(shí)都 有 可能驗(yàn)票。 （八）下車(chē)時(shí)，應(yīng)提醒隨行人員，帶好物品、行李，按次序到規(guī)定的通道口驗(yàn)票，出站。 （九）隨 行 車(chē) 托運(yùn)行李時(shí)， 下車(chē)后應(yīng)及時(shí) 到領(lǐng)取處領(lǐng)取。 三、 乘坐飛機(jī)禮 儀： （一）乘坐飛機(jī)要求提前 2 個(gè)小時(shí)到達(dá)機(jī)場(chǎng)。以便留出托運(yùn)行李、檢查機(jī)票（航線、班次、起飛時(shí)間等）、身份證件及其他必須的證件（護(hù)照、旅游證件等）的時(shí)間，以免誤機(jī)。 （二）坐飛機(jī)時(shí)行李盡可能地輕便。手提行李以自己出差方便為主，其它行李可隨 機(jī) 托運(yùn)。托運(yùn)行李不可超重，超重要付費(fèi)用。 （三）乘坐飛機(jī)前要更換（領(lǐng)?。┑菣C(jī)牌。登機(jī)牌應(yīng)在候機(jī)時(shí)和登機(jī)時(shí)出示。座位都是在你購(gòu)買(mǎi)機(jī)票時(shí)已經(jīng)確定的，登機(jī)后應(yīng)對(duì)號(hào)入座。有年長(zhǎng)者、上級(jí)、女士隨機(jī)同行時(shí)，應(yīng)按 本手冊(cè)附頁(yè) 排座次序入座。 47 （四）領(lǐng)取登機(jī)牌后，乘客要通過(guò)安全檢查 。 應(yīng)先將有效證 件（身份證、護(hù)照、機(jī)票、登機(jī)牌）交給安檢人員檢查。通過(guò)安檢門(mén)時(shí)應(yīng)將上衣、電話、鑰匙、手表、打火機(jī)等重要物品放到指定的器皿里，手提袋放到傳送帶 上 ，通過(guò)安檢門(mén)后注意將自己所有的證件、行李裝好，進(jìn)入候機(jī)廳等待 登機(jī) 。 （五）上下飛機(jī)時(shí)，機(jī)艙門(mén)口均有空中小姐站立迎送旅客，并向你問(wèn)好，此時(shí)你也應(yīng)該禮貌地點(diǎn)頭致意。 （六）登機(jī)后，應(yīng)核對(duì)座位。找到座位后，應(yīng)將自己隨身攜帶的行李物品放在自己座位頭頂上的行李廂內(nèi)，較貴重的東西自己要 妥善保管。注意：不要在過(guò)道上停留太久，以免影響他人。 （七）飛機(jī)起飛后 ，飛機(jī)上通過(guò)熒屏講解安全常 識(shí)和演示如何使用降落傘、氧氣面罩等 ， 要注意觀看。上機(jī)坐好后系好安全帶 ， 飛機(jī)起飛后禁止使用移動(dòng)電話、電腦、無(wú)線電收音機(jī)、游戲機(jī)等并嚴(yán)禁吸煙。 （八）飛機(jī)起飛后，可以禮貌地與人交談，也可閱讀雜志報(bào)刊，但注意不要頻繁地調(diào)整座椅，否則會(huì)引起后排座位的反感。 （九）飛機(jī)上注意衛(wèi)生，飛機(jī)靠背后面都有清潔帶，如暈機(jī)嘔吐要吐在清潔袋內(nèi)。如有危急情況，可以按頭頂上的呼喚信號(hào)，以便求得乘務(wù)人員的幫助。 （十） 下飛機(jī)時(shí)，要帶好自己的物品按次序下機(jī) 。到出港廳時(shí)在傳送帶上面尋找自己托運(yùn) 的 行李。然后驗(yàn)票出港。如行李找不到 時(shí) 可通過(guò)機(jī)場(chǎng)行 李管理人員查詢，確認(rèn)丟失時(shí)，航空公司會(huì)照章賠償?shù)摹? 48 四、乘客輪的禮儀 （一）客輪艙位分為 特等、 一等、二等、三等、四等、五等六個(gè)檔次?？洼唽?shí)行提前售票，每人一個(gè)鋪位。游輪也對(duì)號(hào)入座。所以乘坐客輪出差時(shí)應(yīng)預(yù)先購(gòu)買(mǎi)船票。注意船票的日期，起航時(shí)間、艙位、船名。年長(zhǎng)者、上級(jí)、女士應(yīng)在下鋪為佳（特等、一等艙除外）。 （二）上船時(shí) 因 船上扶梯較陡且不穩(wěn)固。因此，上下船時(shí)要互相謙讓，優(yōu)先照顧年老者、上級(jí)、女士、小孩。 （三）乘船要特別注意安全。風(fēng)浪大時(shí)要防止摔倒，到甲板上散步要小心 ， 吸煙時(shí)要到指定吸煙區(qū)域避免發(fā)生火災(zāi)。 （四 ）不要在船頭上揮舞頭巾和衣物，晚上航行不要拿手電亂晃，以免被其他船認(rèn)為打旗語(yǔ)或發(fā)燈光信號(hào)。 （五）船上的設(shè)備比較齊全。設(shè)有餐廳、閱覽室、娛樂(lè)室、歌舞廳、錄像廳等可供 休 閑， 休 閑時(shí)注意安全。 （六）乘船時(shí)應(yīng)注意小節(jié)。不要在船上追逐打鬧；聽(tīng)收音機(jī)時(shí)不要把音量放得過(guò)大；不要在客房中大吵大嚷；暈船去衛(wèi)生間嘔吐；拍照時(shí)不要擠搶；不要在船上說(shuō)忌諱的話語(yǔ)。 第五節(jié)：向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)禮儀 向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)是下級(jí)工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容。因此，必須嚴(yán)肅認(rèn)真地加以對(duì)待，其禮儀特點(diǎn)有以下幾個(gè)方面： 一、遵守時(shí)間，不能失約 。 遵守時(shí)間是十分重要的禮貌 行為。我們的工作節(jié)奏加快了，就需要我們有極強(qiáng)的恪守時(shí)間的觀念。我們向自己的領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)時(shí) ， 必須 49 準(zhǔn)時(shí)按約定的時(shí)間到達(dá)。 時(shí)間 過(guò)早 會(huì)影響領(lǐng)導(dǎo)的工作或因領(lǐng)導(dǎo) 準(zhǔn)備的不充分而顯得難堪；姍姍來(lái)遲，會(huì)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)表現(xiàn)的不尊重或因領(lǐng)導(dǎo)等候過(guò)久而失禮。如萬(wàn)一不能及時(shí)赴約時(shí)，一定及早告知領(lǐng)導(dǎo)，講明原委，以恰當(dāng)?shù)姆绞奖硎厩敢?，?qǐng)求領(lǐng)導(dǎo)的諒解。 二、先敲門(mén)，等有人應(yīng)聲才可以進(jìn)去。 到領(lǐng)導(dǎo)辦公室匯報(bào)要講文明。應(yīng)當(dāng)先輕輕的敲門(mén)，聽(tīng)到“請(qǐng)進(jìn)”應(yīng)聲后再進(jìn)去。即使是門(mén)開(kāi)著也不能破門(mén)而入，應(yīng)以適當(dāng)方式讓領(lǐng)導(dǎo)知道有人來(lái)了。匯報(bào)時(shí)，應(yīng)該注意自己的儀表、體姿。 站要有站相，坐要有坐相，做到文雅大方、彬彬有禮。切記：標(biāo)有“ 請(qǐng)勿吸煙 ”字樣時(shí)，絕對(duì)不能吸煙。 三、匯報(bào)時(shí)用語(yǔ)準(zhǔn)確，精干簡(jiǎn)練 。 向領(lǐng)導(dǎo)做口頭匯報(bào)時(shí)，一定要組織好語(yǔ)言，原則上要準(zhǔn)確、簡(jiǎn)練。語(yǔ)句要求自然樸實(shí)，說(shuō)明問(wèn)題。切忌不顧實(shí)際，信口開(kāi)河，堆砌詞藻，煩冗啰嗦，華而不實(shí)。避免使用習(xí)慣性 的 口頭 語(yǔ) ，如“嗯” 、 “這個(gè)” 、“那什么？”等等。 四、匯報(bào)時(shí)做到語(yǔ)速適中，音量適度 。 向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作時(shí)一定要讓領(lǐng)導(dǎo)聽(tīng)清楚，能隨時(shí)領(lǐng)悟你匯報(bào)的內(nèi)容。因此，說(shuō)話時(shí)不能太快。對(duì)一些次要問(wèn)題應(yīng)說(shuō)的稍快些，但在主要問(wèn)題上一定要?jiǎng)蛩?，必要時(shí)可以 略加重復(fù)以便領(lǐng)導(dǎo)記錄和領(lǐng)會(huì)你的意思。切記整個(gè)匯報(bào)過(guò)程速度也不能太慢，這樣容易給領(lǐng)導(dǎo)造成精力分散或者給領(lǐng)導(dǎo)留下你沒(méi)有準(zhǔn)備好匯報(bào)內(nèi)容的印象。匯報(bào)時(shí)注意音量，音量過(guò)大像是做報(bào)告，缺乏交流氣勢(shì)，音量太低，容易被認(rèn)為沒(méi) 50 有說(shuō)服力。 五、匯報(bào)時(shí)間 長(zhǎng)短要 適宜 。 因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)工作忙，時(shí)間有限，所以匯報(bào) 工作 時(shí)務(wù)必盡力壓縮時(shí)間。如果領(lǐng)導(dǎo)有時(shí)間要求時(shí)，盡可能地在要求時(shí)間內(nèi)完成匯報(bào)，從人的精力角度看，匯報(bào)時(shí)間還是短些好。匯報(bào)時(shí)間中要留一定時(shí)間讓領(lǐng)導(dǎo)提問(wèn)，并 給予 耐心解 答 。 六、匯報(bào)時(shí)要特別注意儀表舉止 。 向領(lǐng)導(dǎo)做 匯 報(bào)時(shí)可以采用站姿，匯報(bào)完 后即走。如需長(zhǎng)一些時(shí)間匯報(bào)可按領(lǐng)導(dǎo)意 圖 坐下匯報(bào)，千萬(wàn)不要邊走邊說(shuō) 或 到領(lǐng)導(dǎo)辦公桌前雙手扶在桌子上這樣顯得極不嚴(yán)肅，又不得體。 第六節(jié)：與同事相處的禮儀 加強(qiáng)團(tuán)結(jié)，搞好協(xié)作，使人際維持正常、健康的發(fā)展。所以，同事之間交往應(yīng)注意如下禮儀。 一、對(duì)同事要誠(chéng)實(shí)守信，親如一家 。 同事之間在一個(gè)公司工作，見(jiàn)面機(jī)會(huì)頗多，大多都具有同樣的工作環(huán)境， 素 有“低頭不見(jiàn)抬頭見(jiàn)”的感覺(jué)，因此，宜建立一種“親如一家”的認(rèn)同感和親近感，從而使人際關(guān)系更加和諧完美。要做到： 誠(chéng)實(shí)守信。信任是搞好同事之間關(guān)系的前提。應(yīng)使同事之間彼此都有一 種責(zé)任感和安全感，以“仁”做人，以“仁”做事。 樂(lè)于助人。關(guān)心同事，將心比心是形成融洽的同事關(guān)系的重要保證，當(dāng)我們的同事遇到困難時(shí)，要伸出援助之手，這種精神是有較強(qiáng)的親近效應(yīng)的。 51 互相體諒。人各有志 并 人各有 各 性格和脾氣，有自己的興趣和愛(ài)好。因此，我們要處處為他人著想，應(yīng)予以關(guān)懷和體諒，這 是 避免同事間發(fā)生不愉快的有效辦法。俗話說(shuō)：“你敬我一尺，我敬你一丈?！被ハ囿w諒，是搞好同事之間關(guān)系的“潤(rùn)滑劑”。 心胸豁達(dá)。 對(duì) 同事 要心胸開(kāi)闊 不議論別人長(zhǎng)短，不開(kāi)惡意玩笑；不能對(duì)同事的進(jìn)步產(chǎn)生嫉妒；不尋釁鬧事，造謠 中傷；不聽(tīng) 、 不傳播小道消息。有意見(jiàn)找對(duì)方當(dāng)面提，這樣有利同事，也有利于自己。 二、對(duì)同事要有尊重他人的“距離感” 同事之間辦公，為了彼此都有一個(gè)放心的辦公空間，就需要有一種不干擾別人、尊重他人的“距離感”，主要禮儀有： （一）同事辦公時(shí)最好離得遠(yuǎn)一些：如同事在寫(xiě)材料時(shí)或閱讀信件時(shí)，不論知悉 與 否都應(yīng)避開(kāi)。需要從其身邊 經(jīng) 過(guò)時(shí)也不能離得太近，更不能斜視。同事之間辦公時(shí)，沒(méi)有重要事情不要去打擾，也不便進(jìn)行詢問(wèn)，以免打斷對(duì)方思路。 （二）不要輕易翻動(dòng)同事的辦公資料 和辦公電腦 ：不翻動(dòng)同事的辦公資料 和電腦 既是一種文明，亦 是一 種 禮貌，也是一種規(guī)矩。如果要找東西，最好讓其代找。主 人 不在要找某種 資料 時(shí)， 待主 人 回來(lái) 時(shí)候應(yīng) 向 其說(shuō)明情況，并表示歉意。 （三）對(duì)同事的私事采取回避，不干預(yù)的態(tài)度。每個(gè)人都有不想讓別人知道的隱私。因此，不能在大庭廣眾之下議論別人的私事。遇到陌生人找同事談話 時(shí) 最好避開(kāi)。代轉(zhuǎn)代收同事的信件，放在 同事 能立刻見(jiàn)到的地方即可，不可亂猜或過(guò)分地查看寫(xiě)信人地址，否則都是 52 不禮貌的行為。對(duì)異性之間的談話千萬(wàn)不要 趕 上去“ 湊 熱鬧”。 （四）同事之間要經(jīng)常坦誠(chéng)的交流工作經(jīng)驗(yàn)。 53 品德，應(yīng)該高尚 些；處世，應(yīng)該坦率些；舉止，應(yīng)該文明些。 第 六 篇 員工日常行為準(zhǔn)則 一、工作時(shí)間： 公司按國(guó)家規(guī)定實(shí)施每周五天工作制度。 工作時(shí)間為：上午 8： 0011： 30 ， 下午 13： 3016： 30 公司如有緊急或突發(fā)性任務(wù) 或因季節(jié)變化時(shí)可隨時(shí)調(diào)整 ， 員工 應(yīng)服從公司安排。 二、辦公時(shí)間： 員工在辦公時(shí)間應(yīng)精神 報(bào)飽滿， 自覺(jué) 遵守公司的工作紀(jì)律，千方百計(jì)地完成自己所 擔(dān)負(fù) 的工作，力求高效、 及時(shí) 、 準(zhǔn)確。正確合理 地使用辦公設(shè)施，處處為公司著想，營(yíng)造和諧的辦公氛圍。 三、用餐： 公司 為員工提供午餐，員工 應(yīng)到指定餐 廳就餐，遵守就餐規(guī)定 。 四、車(chē)輛： 按公司 車(chē)輛使用 規(guī)定執(zhí)行 。 五、通訊： 合理使用通訊設(shè)施，通話時(shí)使用文明用語(yǔ)、簡(jiǎn)煉、快捷。 六、員工日常行為規(guī)范： 公司所有員工日常行為都要體現(xiàn)出煙草人的道德水準(zhǔn)，總的要求是： 54 加強(qiáng)品德修養(yǎng)、遵守社會(huì)公德。 誠(chéng)實(shí)守信 ， 待人禮貌謙虛 。 衣著干凈整潔 ， 舉止端莊得體。 （一） 員工言行： 員工在業(yè)務(wù)活動(dòng)或交際活動(dòng)時(shí)，對(duì)人要講禮貌，使用規(guī)范文明用語(yǔ)： （ 1）接待用語(yǔ)：“請(qǐng)” 、 “您” 、 “請(qǐng)進(jìn)” 、 “請(qǐng)坐” 、 “歡迎光臨”； （ 2）問(wèn)候用語(yǔ)：“您好” 、 “您 辛苦了” 、 “晚安”； （ 3）致答用語(yǔ)：“謝謝” 、 “不客氣” 、 “應(yīng)該的”； （ 4）致歉用語(yǔ)：“請(qǐng)?jiān)彙?、 “對(duì)不起” 、 “非常抱歉”； （ 5）辭別用語(yǔ)：“再見(jiàn)” 、 “請(qǐng)走好” 、 “歡迎您再來(lái)”； （ 6）拒絕用語(yǔ)：“很遺憾” 、 “無(wú)能為力” 、 “請(qǐng)諒解”。 員工在服務(wù)過(guò)程，禁止使用客戶反感的語(yǔ)言如：“不知道”“就這個(gè)，要不要” 、 “你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)” 、 “著什么急” 、 “誰(shuí)說(shuō)找誰(shuí)去” 、 “有意見(jiàn)找領(lǐng)導(dǎo)去” 、 “就這個(gè)態(tài)度，咋的？” 、 “少 啰嗦”……等等。 員工上班第一 次 見(jiàn)到同事時(shí)應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好 ； 上下樓梯時(shí)，遇見(jiàn)客人主動(dòng)禮讓，靠右側(cè)通行； 在公司內(nèi)部對(duì)上級(jí) 、 對(duì)同志應(yīng)以職務(wù) 或技術(shù) 職稱相稱：如 李局長(zhǎng)（科長(zhǎng)）， 張 工程師 ， 沒(méi)有職務(wù)和職稱的以 姓名 相稱，不準(zhǔn) 叫 綽號(hào)。 55 員工對(duì)客戶服務(wù)時(shí)，要耐心、細(xì)微、熱情，在任何情況下都不準(zhǔn)同客戶爭(zhēng)吵，用自己的行為體現(xiàn)公司服務(wù)理念。 商務(wù)、社交、談判活動(dòng)要舉止文雅， 誠(chéng)懇 待人 、 禮貌大方。 （二） 工作作風(fēng)： 要保持良好的工作作風(fēng)，愛(ài)崗敬業(yè)， 恪 盡職守，有強(qiáng)烈的主人翁意識(shí)。需要離開(kāi)崗位時(shí)，應(yīng)告知同事，外出辦事時(shí)應(yīng)向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng) 假； 保持辦公室 、 工作崗位的整齊、干凈 ， 嚴(yán)禁在辦公室吃零食 ，不在無(wú)煙的區(qū)域吸煙； 保管、保存好辦公室所