北鋼醫(yī)院服務優(yōu)化設計方案-資料下載頁
2025-02-28 16:52本頁面
【導讀】醫(yī)療服務是醫(yī)療和服務的有機結合，特指醫(yī)療衛(wèi)生領域的服務行為，是醫(yī)療活動的重要載體和外在形式；醫(yī)療服務包括伴隨疾病的預防、診斷、治療、康復、預后等醫(yī)療活動過程中，醫(yī)護人員、其他員工以及醫(yī)院以實物和非實物的形式滿足患者需要的一系列行為。隨著醫(yī)療體制改革的日益深入和醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)市場競爭的日趨激烈，醫(yī)院的建設已面臨著嚴峻的挑戰(zhàn)。在這種形勢下，北鋼醫(yī)院已經深深地意識到醫(yī)療服務優(yōu)化對于醫(yī)院生存和發(fā)展的重要性，不僅意識到醫(yī)療技術服務的重要性，同時還意識到醫(yī)療服務中非技術部分服務的重要性。我們將時刻關注著北鋼醫(yī)院的發(fā)展，對北鋼醫(yī)院發(fā)展中遇到的新課題及時提供我們的幫助。“規(guī)范”一詞，是約定俗成或明文規(guī)定的標準的意思。員工行為規(guī)范，是指員工在醫(yī)院任職期間必須遵循的指導思想和執(zhí)行公務的基本規(guī)范，包括規(guī)定的活動原則、工作程序、辦事規(guī)則、言行標準等。行為規(guī)范具體規(guī)定了員工必須遵守的內容。
【正文】 *（先生或小姐、女士）已辦理完住院手續(xù)，現(xiàn)在要到您們科室住院，請您們接待，多謝” 、“您的住院手續(xù)已辦完，請您到…療區(qū)，我們已通知護士接待您”3. 接待患者環(huán)節(jié)：（1） 工作職責：l 接待患者，安排病房；l 介紹基本情況；（2） 工作標準：序號行為行為標準標準用語1歡迎患者站立姿勢、主動、熱情自我介紹，說明注意事項 “您好”、“請坐”、“我是這個病區(qū)（您）的負責護士，有什么事請盡管找我?！?主動詢問患者需求，合理安排患者病房；“你需要什么幫助？”3主動引導、幫助患者入住病房，幫助患者拿行李“我?guī)ゲ》俊?介紹醫(yī)院、科室基本情況以及住院注意事項；詳細、準確、細致5回答患者的有關提問；詳細、耐心、微笑4. 住院常規(guī)診治環(huán)節(jié)：（1） 工作職責：l 住院確診、治療；l 向患者說明疾病發(fā)生、發(fā)展、變化、治療情況；（2） 工作標準：序號行為行為標準標準用語1歡迎患者；主動、熱情、微笑“您好，歡迎您到我們科室來住院”2詢問患者病情、病史；端坐，目視患者，詢問詳細認真、主動、和藹“您在以前……”3查體；耐心、穩(wěn)重、操作規(guī)范“請……”4耐心對患者疾病的發(fā)生原因、發(fā)展、變化以及需要作的輔助檢查、治療、注意事項等方面進行說明；“您的病是由于……”、“您應該注意……”5下醫(yī)囑，書寫輔助檢查單、處方以及大病歷等詳細、及時、準確，字體工整、清楚 6回答患者的疑問耐心、熱情、微笑7收取化驗單及時、認真分析8常規(guī)查房（主任每周1~2次查房、主治醫(yī)師每周3次查房、住院醫(yī)師每天早晚各一次查房）、治療按時、認真、規(guī)范，對于患者的病情、治療進行詳細解釋；使用藥物及其它診療方法時征求患者意見“您今天感覺如何？”、“您的病情……”、“您應該注意……”9與患者進行交流、談心耐心、主動、微笑5. 住院常規(guī)護理環(huán)節(jié)：（1） 工作職責：l 執(zhí)行醫(yī)囑，實施護理計劃；l 向患者解釋用藥及治療過程中的注意事項；l 每天開展宣教工作，以及與患者進行溝通（心理護理）（2） 工作標準：序號行為行為標準標準用語1歡迎患者；主動、熱情、微笑使用常規(guī)護理標準用語。2宣教；耐心、主動、站立姿勢3轉抄醫(yī)囑及時、準確、認真4執(zhí)行醫(yī)囑，進行各種處置嚴謹、認真、耐心5交接班重癥患者床頭交接班6巡視患者，觀察病情嚴謹、認真、耐心7與患者進行溝通、心理護理；認真、熱情8征求患者意見；誠懇、認真、微笑9整理、保持環(huán)境衛(wèi)生舒適、整潔6. 出院指導環(huán)節(jié)：（1） 工作職責：l 醫(yī)生確定出院時間后，提前12天通知患者及家屬，做出院指導；l 征求患者意見，填寫醫(yī)療、護理服務質量反饋信息調查表；（2） 工作標準：序號行為行為標準標準用語1出院指導耐心、熱情、微笑，按規(guī)范進行出院指導“您在出院后應當注意以下幾方面：……”2協(xié)助患者整理物品主動、熱情、微笑3征求患者意見主動、認真、微笑“為了改善我們的工作，請您留下您的寶貴意見，我們將會對您的意見和建議盡快做出反饋”4送患者出院微笑“祝您健康”、“請慢走”7. 結算、交費環(huán)節(jié)：（1） 工作職責：l 收取住院費，遞送出院單及結算單；l 解答患者的提問，解釋結算內容；l 提供患者醫(yī)藥費用使用情況；（2） 工作標準：序號行為行為標準標準用語1接待患者端坐，目視患者，主動、熱情“您好”、“讓您就等了”2回答患者提問耐心、熱情3請患者填寫意見卡主動、認真“請您填寫意見卡，留下您的寶貴意見，我們醫(yī)院將會對您的意見和建議盡快做出反饋”4收取住院費，遞送結算單核算準確、操作快速，主動、熱情、準確向患者報告收款額和找回款額“您的住院費已完成結算，總計**（金額），請您核對”、“您應付…（金額），收了您…（金額），找您…（金額），請您核對”、“請慢走” 23
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