【導(dǎo)讀】概念，并通過(guò)考查傳統(tǒng)商務(wù)與電子商務(wù)間的差異進(jìn)一步了解電子商務(wù)。子商務(wù)對(duì)經(jīng)濟(jì)的影響。在考生有了對(duì)電子商務(wù)的初步認(rèn)識(shí)后，才能在以后的章節(jié)。中深入學(xué)習(xí)電子商務(wù)的各個(gè)方面。發(fā)展到一定階段的基礎(chǔ)上，電子商務(wù)應(yīng)運(yùn)而生。上，從不同的角度來(lái)看，電子商務(wù)有不同的內(nèi)涵。發(fā)布，公共的商業(yè)服務(wù)，以及電子商務(wù)應(yīng)用。同時(shí)公共政策和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)是整個(gè)框。大不同，但不同的類型之間相互依存，形成了不可分割的關(guān)系。商務(wù)作為新興而又迅速發(fā)展的商業(yè)模式，對(duì)當(dāng)代經(jīng)濟(jì)的發(fā)展產(chǎn)生了巨大的影響。其中較為突出的是它對(duì)組織結(jié)構(gòu)變化和價(jià)值鏈的影響作用。務(wù)，管理者也面臨著很棘手的管理問(wèn)題?；ヂ?lián)網(wǎng)是互相連接的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)所組成的一個(gè)大系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)覆蓋全球。加銷售額并降低成本。價(jià)和確定存貨等活動(dòng)的處理成本。商務(wù)提高了企業(yè)間信息交換的速度和準(zhǔn)確性，降低了交易雙方的成本。務(wù)到達(dá)邊遠(yuǎn)地區(qū)。上傳輸所用的“管道”。

　　

【正文】 位，以及實(shí)施外向營(yíng)銷的戰(zhàn)略；最后學(xué)習(xí)如何將網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷整合起來(lái)以達(dá)到最佳的效果。 本章的邏輯結(jié)構(gòu)是：第一節(jié)講述了為目標(biāo)群體包含的內(nèi)容及網(wǎng)絡(luò)規(guī)則：休閑規(guī)則、免費(fèi)規(guī)則、行為準(zhǔn)則。第二節(jié)的主要內(nèi)容為網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)調(diào)查的本質(zhì)，互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)越性，一手和二手資料的市場(chǎng)調(diào)查及檢索工具和目錄。第三節(jié)講述了 WWW 展示的目的和方法及可用性測(cè)試。第四節(jié)的內(nèi)容是 WWW 作為一種顧客接觸媒體的地位和特性；如何識(shí)別和送達(dá)消費(fèi)者。第五節(jié)的主要內(nèi)容為品牌的要素； WWW 媒體的特性；關(guān)聯(lián)營(yíng)銷；如何在 WWW 上創(chuàng)建和維系品牌。第六節(jié)講述了網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷規(guī)劃的目的；網(wǎng)站建設(shè)的 17 個(gè)階段的任務(wù)和運(yùn)作方法。第七節(jié)的主要內(nèi)容是外向營(yíng)銷戰(zhàn)略的概念，外向營(yíng)銷的方法。第八節(jié)論述了網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷整合的原因和方法。 （二）本章需要掌握的考核知識(shí)點(diǎn)和考核要求 1．網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷環(huán)境 要求識(shí)記網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷目標(biāo)群體的范圍，休閑規(guī)則、免費(fèi)規(guī)則、行為準(zhǔn)則的含義；領(lǐng)會(huì)休閑規(guī)則、免費(fèi)規(guī)則、行為準(zhǔn)則的起源以及對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷 工作的啟示，并要求能舉例分析網(wǎng)絡(luò)規(guī)則在實(shí)際中的應(yīng)用。 （ 1）網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷目標(biāo)群體的范圍：潛在顧客，也包括現(xiàn)有顧客、股東、雇員、潛在的雇員、咨詢?nèi)藛T或新聞媒體等。 （ 2）休閑規(guī)則：互聯(lián)網(wǎng)的休閑規(guī)則起源于互聯(lián)網(wǎng)非商業(yè)性的歷史根源。此外，電子郵件信息通常只是在計(jì)算機(jī)屏幕上顯示，不用打印出來(lái)閱讀。許多人都是晚上或周末待在家中使用互聯(lián)網(wǎng)，這時(shí)的思維模式與坐在辦公室里西裝革履時(shí)大相徑庭?；ヂ?lián)網(wǎng)上有幾千個(gè)社區(qū)，每個(gè)社區(qū)都是由 “持共同目的與觀點(diǎn) ”的成員組成的，這會(huì)促成隨意而友好的環(huán)境。 （ 3）免費(fèi)規(guī)則：免費(fèi)規(guī) 則源于互聯(lián)網(wǎng)傳統(tǒng)的非商業(yè)性，人們習(xí)慣于從網(wǎng)絡(luò)上獲得免費(fèi)的信息。他們付錢是為了獲取信息和娛樂(lè)，而不是為了獲得公司的產(chǎn)品或服務(wù)的購(gòu)買權(quán)利。 （ 4）行為準(zhǔn)則：不能向討論組郵寄廣告，除非明確允許。不能將相同的廣告郵寄給不同的討論組（即連帶郵寄）。不要冒冒失失地郵寄電子郵件。不要建立需要名錄對(duì)象作出否定表示才能刪掉自己名字的郵件名錄。 2．網(wǎng)絡(luò)上的市場(chǎng)調(diào)查 要求識(shí)記網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)調(diào)查的本質(zhì)、互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)越性；領(lǐng)會(huì)如何從三個(gè)方面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)調(diào)查進(jìn)行理解，如何在網(wǎng)上進(jìn)行二手調(diào)查，檢索工具和目錄，搜索引擎中轉(zhuǎn)網(wǎng)站；學(xué)會(huì) 熟練地在網(wǎng)上進(jìn)行一手和二手資料的調(diào)查。 （ 1）網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)調(diào)查的本質(zhì)。如果將互聯(lián)網(wǎng)視為一種調(diào)查工具，在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查就是指借助互聯(lián)網(wǎng)對(duì)企業(yè)和消費(fèi)者進(jìn)行的市場(chǎng)調(diào)查。 （ 2）互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)越性?；?dòng)性、價(jià)格低廉、速度快、實(shí)時(shí)監(jiān)督、可以進(jìn)行匿名調(diào)查。 3． WWW 展示 要求識(shí)記構(gòu)造 WWW 展示的意義；領(lǐng)會(huì)進(jìn)行 WWW 展示的方法，并能設(shè)計(jì)一個(gè)網(wǎng)站的 WWW 展示規(guī)劃。 構(gòu)造 WWW 展示的意義： WWW能夠把增強(qiáng)企業(yè)形象和提供信息有效地結(jié)合起來(lái)。對(duì)有些組織來(lái)說(shuō)，這種綜合的形象增強(qiáng)能力是 WWW 展示的一個(gè)關(guān)鍵的目標(biāo)。 4．網(wǎng)站的可用性測(cè)試 要求識(shí)記網(wǎng)站的可用性測(cè)試。 公司目前剛剛開始對(duì)網(wǎng)站進(jìn)行可用性測(cè)試。隨著可用性測(cè)試的廣泛應(yīng)用，會(huì)有更多的網(wǎng)站能滿足各種目標(biāo)。諸如柯達(dá)公司（ Eastman Kodak）和西爾斯公司（ Sears）等進(jìn)行了可用性測(cè)試的公司發(fā)現(xiàn)，專題討論和用系列網(wǎng)站測(cè)試方案來(lái)觀察不同顧客的導(dǎo)航方式可了解滿足訪問(wèn)者需求的大量經(jīng)驗(yàn)。同網(wǎng)站設(shè)計(jì)的總成本相比，可用性測(cè)試的成本非常低。因此，一定要進(jìn)行可用性測(cè)試。 5．識(shí)別和送達(dá)消費(fèi)者 要求識(shí)記 WWW 媒體的特性；領(lǐng)會(huì)用 WWW 同潛在顧客進(jìn)行溝通的優(yōu)點(diǎn)，如何識(shí)別和送 達(dá)消費(fèi)者應(yīng)用；并能設(shè)計(jì)一個(gè)網(wǎng)站的識(shí)別和送達(dá)消費(fèi)者的方案。 WWW 媒體的特性： WWW 作為一種顧客接觸媒體的地位，它正好處于采用大眾媒體所覆蓋的大市場(chǎng)和用個(gè)人接觸銷售與促銷技術(shù)所覆蓋的高度集中的小市場(chǎng)之間。用 WWW 同潛在顧客進(jìn)行溝通，既具有個(gè)人接觸的許多優(yōu)點(diǎn)，同時(shí)還有大眾媒體的低成本優(yōu)點(diǎn)。 WWW 具有雙向溝通特性及跟蹤能力，這就使企業(yè)所能收集的消費(fèi)行為和偏好信息比用微觀營(yíng)銷方法多得多。 6．在 WWW 上創(chuàng)建和維系品牌 要求識(shí)記品牌的要素，關(guān)聯(lián)營(yíng)銷；領(lǐng)會(huì) WWW媒體與其他媒體的區(qū)別以及對(duì)廣告的影響，如何在 WWW 創(chuàng) 建品牌，如何把現(xiàn)有品牌轉(zhuǎn)移到 WWW 上或用 WWW 維系現(xiàn)有品牌；并能舉例分析在 WWW 創(chuàng)建品牌和現(xiàn)有品牌轉(zhuǎn)移到 WWW 上的策略區(qū)別。 （ 1）品牌的要素：差異化、關(guān)聯(lián)性和認(rèn)知價(jià)值。 （ 2）關(guān)聯(lián)營(yíng)銷：一家企業(yè)的網(wǎng)站（即關(guān)聯(lián)企業(yè)）上有另一家企業(yè)的網(wǎng)站上所售產(chǎn)品的描述、評(píng)價(jià)、評(píng)級(jí)和其他信息及到后者的鏈接。 7．面向營(yíng)銷的網(wǎng)站建設(shè) 要求識(shí)記網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的規(guī)劃的目的；領(lǐng)會(huì)網(wǎng)站建設(shè)前要考慮的問(wèn)題。 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的規(guī)劃的目的：提高銷售、降低業(yè)務(wù)成本、加強(qiáng)同所有目標(biāo)群體的溝通。 8．網(wǎng)站開發(fā)的 17 個(gè)階段 要求識(shí)記網(wǎng)站 開發(fā)的 17 個(gè)階段；應(yīng)能根據(jù)網(wǎng)站的具體情況來(lái)設(shè)計(jì)和實(shí)施網(wǎng)站建設(shè)的 17 個(gè)階段。 開始階段的主要任務(wù)是決定網(wǎng)站設(shè)計(jì)的哪個(gè)階段能向目標(biāo)市場(chǎng)提供最大的利益；使公司具備戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)；使企業(yè)資產(chǎn)和能力最大化，確定域名和接入商。 儲(chǔ)備階段就是企業(yè)把現(xiàn)有的文件和數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)成 WWW 格式，包括產(chǎn)品介紹、出版物、公司報(bào)告、年報(bào)、技術(shù)資料及公司其他的知識(shí)產(chǎn)權(quán)內(nèi)容。 鏈接階段即創(chuàng)建超文本鏈接同其他公司的頁(yè)面鏈接起來(lái)。 完善階段就是在完成信息初步儲(chǔ)備和內(nèi)、外部鏈接后，網(wǎng)站開始使用互聯(lián)網(wǎng)的高級(jí)技術(shù)。 交互階段可使企業(yè)建立起同目標(biāo)市場(chǎng)、潛在顧客、顧 客和業(yè)務(wù)伙伴間的溝通聯(lián)系。 數(shù)據(jù)庫(kù)階段能使企業(yè)更好地利用企業(yè)數(shù)據(jù)從市場(chǎng)上獲利。 高級(jí)儲(chǔ)備階段可以確保企業(yè)網(wǎng)站上的信息不斷更新。 高級(jí)交互階段可使企業(yè)與目標(biāo)市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)交互。 大量定制階段是按顧客的要求建立定制的頁(yè)面信息。 外向階段是與 WWW 訪問(wèn)者保持連續(xù)的關(guān)系， WWW 戰(zhàn)略由 “拉 ”轉(zhuǎn)變成 “推 ”。 集成階段是將企業(yè)頁(yè)面同其他網(wǎng)站集成起來(lái)。 貿(mào)易階段是利用基于 WWW 上的訂購(gòu)系統(tǒng)、目錄、購(gòu)物送貨軟件進(jìn)行商業(yè)交易。 個(gè)性化階段是將企業(yè)網(wǎng)站變?yōu)閭€(gè)性化的網(wǎng)站。 應(yīng)用階段是用 WWW 接口來(lái)擴(kuò)展公司應(yīng)用程序范圍，使公司現(xiàn)有的應(yīng) 用程序和核心功能發(fā)揮作用。 全球化階段是頁(yè)面翻譯成多種語(yǔ)言；提供滿足特殊地區(qū)需要的信息；建立本地化的信息，用本地貨幣標(biāo)出價(jià)格；提供全球化的支持。 戰(zhàn)略同盟階段是在價(jià)值鏈上的商業(yè)伙伴間建立和實(shí)施企業(yè)公司的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。 反饋階段監(jiān)控、反饋和分析網(wǎng)站的運(yùn)行情況，進(jìn)行改進(jìn)。 9．外向營(yíng)銷與電子郵件 要求識(shí)記外向營(yíng)銷戰(zhàn)略的含義，外向營(yíng)銷的方法，利用電子郵件開展外向營(yíng)銷的戰(zhàn)略；領(lǐng)會(huì)互聯(lián)網(wǎng)上開展主動(dòng)營(yíng)銷的原因和優(yōu)勢(shì)。 （ 1）外向營(yíng)銷戰(zhàn)略的含義。是指能夠主動(dòng)地使企業(yè)走向消費(fèi)者，而不是被動(dòng)地等待消費(fèi)者到來(lái)的所有互聯(lián)網(wǎng) 技術(shù)。 （ 2）外向營(yíng)銷的方法。一是利用電子郵件；二是在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行外向營(yíng)銷，三是互聯(lián)網(wǎng)之外的外向營(yíng)銷。 （ 3）利用電子郵件開展外向營(yíng)銷的戰(zhàn)略。提示通知；概要信息流；參與和創(chuàng)建討論名錄；簽名文件；盡量擴(kuò)大企業(yè)在討論組的影響。 10．網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷的整合 要求識(shí)記網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷的關(guān)系；領(lǐng)會(huì)互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)營(yíng)銷的集成戰(zhàn)略的優(yōu)勢(shì)和方法；并能舉例分析互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)營(yíng)銷的集成戰(zhàn)略。 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷的關(guān)系：將網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷戰(zhàn)略與傳統(tǒng)營(yíng)銷戰(zhàn)略集成起來(lái)稱作實(shí)現(xiàn) “有形互聯(lián) ”，也稱為網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷的整合。網(wǎng)絡(luò) 營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷并不矛盾，兩個(gè)方面結(jié)合起來(lái)使用，可形成多種優(yōu)勢(shì)。 第八章 企業(yè)的電子商務(wù)應(yīng)用 一、復(fù)習(xí)提示 （一）本章學(xué)習(xí)要點(diǎn)與邏輯結(jié)構(gòu) 通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，考生首先應(yīng)了解客戶關(guān)系管理的概念，以及在企業(yè)中實(shí)施客戶關(guān)系管理的重要性，并在此基礎(chǔ)上分析客戶關(guān)系管理能給企業(yè)帶來(lái)哪些競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；掌握客戶關(guān)系管理的三個(gè)階段及其結(jié)構(gòu)；還應(yīng)掌握客戶關(guān)系管理過(guò)程能力的核心、五方面的有效整合以及企業(yè)在實(shí)施客戶關(guān)系管理后出現(xiàn)的種種變革；了解客戶關(guān)系管理的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)；了解銷售鏈管理的概念及其興起的背景。考生應(yīng)重點(diǎn)掌握管理 訂單獲取流程的過(guò)程和銷售鏈的結(jié)構(gòu)組成；企業(yè)資源規(guī)劃的概念、實(shí)施戰(zhàn)略及方法；供應(yīng)鏈管理的定義、組成及整合的意義。 本章的邏輯結(jié)構(gòu)是：第一節(jié)講述了整合的電子商務(wù)框架?，F(xiàn)代企業(yè)要想在電子商務(wù)時(shí)代生存并取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，其基礎(chǔ)就是將企業(yè)的后臺(tái)應(yīng)用有效地整合起來(lái)，它們包括：企業(yè)資源規(guī)劃（ ERP）、客戶關(guān)系管理（ CRM）、人力資源管理（ HRM）和供應(yīng)鏈管理（ SCM）等應(yīng)用，本節(jié)告訴我們?yōu)槭裁匆獙⒑笈_(tái)系統(tǒng)整合起來(lái)以及企業(yè)的應(yīng)用要經(jīng)歷的三個(gè)階段。第二節(jié)介紹了客戶關(guān)系管理的概念及企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的重要性，它分為三個(gè)階段 ，即爭(zhēng)取客戶，加強(qiáng)現(xiàn)有客戶關(guān)系和永遠(yuǎn)留住重要客戶。這三個(gè)階段是相互關(guān)聯(lián)的，但是通常只選擇一個(gè)階段作為戰(zhàn)略的重點(diǎn)，選擇自己的定位是企業(yè)獲得成功的關(guān)鍵。第三節(jié)講述客戶關(guān)系管理的應(yīng)用結(jié)構(gòu)?？蛻絷P(guān)系管理的業(yè)務(wù)流程是企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的核心。企業(yè)要想確定自己的客戶關(guān)系管理應(yīng)用結(jié)構(gòu)，就必須了解客戶關(guān)系管理的業(yè)務(wù)流程，這些業(yè)務(wù)流程包括連帶銷售和高銷售、營(yíng)銷與執(zhí)行、客戶服務(wù)和支持、店鋪銷售與現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)以及客戶維系管理等?？蛻絷P(guān)系管理應(yīng)用結(jié)構(gòu)要求在五方面進(jìn)行有效整合，它們分別是：客戶聯(lián)系信息；業(yè)務(wù)流程；外部企業(yè)及合作伙伴；前 臺(tái)系統(tǒng)與后臺(tái)系統(tǒng)。實(shí)施客戶關(guān)系管理必然導(dǎo)致劇烈的政治、文化和組織變革。本節(jié)的最后具體闡述了建立客戶關(guān)系管理應(yīng)用結(jié)構(gòu)的工作步驟，共 12 步。第四節(jié)講述信息技術(shù)已經(jīng)在企業(yè)的所有職能部門都得到應(yīng)用，其中也包括銷售部門在內(nèi)，銷售鏈應(yīng)用的整合是加速信息在買賣雙方之間的流動(dòng)以支持買方的購(gòu)買決策。本節(jié)主要介紹了銷售鏈管理的定義，并闡述了銷售鏈應(yīng)用整合的發(fā)展趨勢(shì)，以及支持產(chǎn)品現(xiàn)貨、定價(jià)、交互式產(chǎn)品配置決策的訂單獲取應(yīng)用整合的框架。第五節(jié)講述銷售鏈管理的應(yīng)用結(jié)構(gòu)。銷售鏈管理也就是訂單獲取流程的管理。本節(jié)主要講述了管理訂單獲取流 程的必要性以及訂單獲取應(yīng)用的關(guān)鍵組成部分。第六節(jié)講述企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)是電子商務(wù)的基礎(chǔ)。本節(jié)首先闡述了企業(yè)資源規(guī)劃的涵義以及企業(yè)資源規(guī)劃的推動(dòng)因素，其次對(duì)企業(yè)資源規(guī)劃軟件的特點(diǎn)進(jìn)行了說(shuō)明。最后，具體闡述了企業(yè)資源規(guī)劃實(shí)施的注意事項(xiàng)及策略，并提出了未來(lái)的發(fā)展目標(biāo)。第七節(jié)講述為了提高生產(chǎn)和配送效率和對(duì)市場(chǎng)和客戶需求的響應(yīng)能力，需要將企業(yè)內(nèi)部的系統(tǒng)同供應(yīng)商、業(yè)務(wù)伙伴和客戶的系統(tǒng)整合起來(lái)，這就要對(duì)供應(yīng)鏈進(jìn)行管理，本節(jié)講述了供應(yīng)鏈管理的定義及供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)的組成。最后講述了供應(yīng)鏈應(yīng)用的整合。 （二）本章需要掌握的考 核知識(shí)點(diǎn)和考核要求 1．企業(yè)的電子商務(wù)應(yīng)用 識(shí)記企業(yè)的電子商務(wù)應(yīng)用、后臺(tái)系統(tǒng)的整合、企業(yè)應(yīng)用的三個(gè)階段和企業(yè)的電子商務(wù)應(yīng)用框架；領(lǐng)會(huì)后臺(tái)系統(tǒng)整合的必要性、客戶關(guān)系管理、企業(yè)資源規(guī)劃、供應(yīng)鏈管理、銷售鏈管理、經(jīng)營(yíng)資源管理（ ORM）和知識(shí)管理（ KM）應(yīng)用框架。 現(xiàn)代企業(yè)采用的是彼此整合很好的企業(yè)級(jí)應(yīng)用程序，比如企業(yè)資源規(guī)劃（ ERP）、客戶關(guān)系管理（ CRM）、人力資源管理（ HRM）和供應(yīng)鏈管理（ SCM）等應(yīng)用，這些應(yīng)用構(gòu)成了現(xiàn)代企業(yè)的基礎(chǔ)。這些被整合起來(lái)的后臺(tái)應(yīng)用，就是我們所說(shuō)的企業(yè)的電子商務(wù)應(yīng)用。 為什么必須將后臺(tái)系統(tǒng)整合起來(lái)呢？其原因包括： （ 1）滿足客戶服務(wù)的需求； （ 2）滿足競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的需求； （ 3）不整合對(duì)企業(yè)不利。 企業(yè)的應(yīng)用經(jīng)歷了三個(gè)階段： 第一個(gè)階段是簡(jiǎn)單、分散的應(yīng)用，它的主要任務(wù)是解決一些特定的任務(wù)，例如，為了提高生產(chǎn)力，簡(jiǎn)化訂單輸入等業(yè)務(wù)流程。 第二個(gè)階段是部門的應(yīng)用整合，即將分散的任務(wù)整合為連續(xù)的流程，例如，訂單輸入成為銷售管理應(yīng)用的組成部分。 第三個(gè)階段就是跨部門的應(yīng)用整合，它強(qiáng)調(diào)在新的復(fù)雜的環(huán)境下解決問(wèn)題的能力。例如，生產(chǎn)部門與銷售部門的整合。 企業(yè)的電子商務(wù)應(yīng)用框架參見教材圖 81。 2．客戶關(guān)系管理 識(shí)記客戶關(guān)系管理的定義、客戶關(guān)系管理的重要性；領(lǐng)會(huì)客戶關(guān)系管理給企業(yè)帶來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 客戶關(guān)系管理的涵義是：客戶關(guān)系管理實(shí)際上就是整合銷售、營(yíng)銷和服務(wù)的戰(zhàn)略，它不是單純地吸引客戶，而是要求一系列活動(dòng)相互協(xié)同。 實(shí)施客戶關(guān)系管理的重要性： 由于各行業(yè)現(xiàn)在都面臨著競(jìng)爭(zhēng)加劇、經(jīng)濟(jì)全球化、爭(zhēng)取客戶的成本不斷提高及客戶流失率很高等問(wèn)題，因此，認(rèn)真地了解客戶需求是企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中取勝的惟一途徑?？蛻絷P(guān)系管理可以讓企業(yè)從各個(gè)方面了解 客戶，它可以快速有效地創(chuàng)造新的分銷渠道，采集客戶的各種信息，把銷售、服務(wù)與經(jīng)營(yíng)的各個(gè)方面整合到一起，從而改善客戶關(guān)系，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)，并從現(xiàn)有客戶身上獲取更大利潤(rùn)。 3．客戶關(guān)系管理三個(gè)發(fā)展階段 識(shí)記客戶關(guān)系管理的三個(gè)發(fā)展階段；領(lǐng)會(huì)這三個(gè)發(fā)展階段各自的職能。 客戶關(guān)系管理的三個(gè)階段及其職能： （ 1）爭(zhēng)取新客戶。這個(gè)階段的具體內(nèi)容實(shí)際上就是建立一個(gè)新的商業(yè)關(guān)系。企業(yè)通過(guò)提高產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)客戶的價(jià)值而吸引新客戶，這種高價(jià)值可能是更好的質(zhì)量或者是購(gòu)買更為便利。這個(gè)階段的客戶關(guān)系管理對(duì)客 戶而言的價(jià)值就是得到更好的產(chǎn)品和更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是讓顧客買我們的產(chǎn)品。 （ 2）提高現(xiàn)有客戶為企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)。企業(yè)可通過(guò)連帶銷售和高銷售來(lái)加強(qiáng)同客戶的關(guān)系（連帶銷售和高銷售的概念我們?cè)诤竺鎸⒁岬剑?。這個(gè)階段的客戶關(guān)系管理對(duì)客戶而言其價(jià)值就是