【導(dǎo)讀】下一雙更輕便的運(yùn)動(dòng)鞋換上。另一個(gè)人急死了，罵道：“你干嘛。再換鞋也跑不過(guò)老虎?。∵@個(gè)人說(shuō)“不要緊，我只要跑得比你快就好了”。21世紀(jì)，是充滿競(jìng)爭(zhēng)的世紀(jì)。大魚吃小魚，快魚吃慢魚，是。慢步就意味著退步。只有通過(guò)學(xué)習(xí)，讓自己成為第?；蛉后w溝通，以直接或間接的方式促使他們接受某種產(chǎn)品。促銷員是指在零售終端通過(guò)現(xiàn)。場(chǎng)服務(wù)引導(dǎo)顧客購(gòu)買、促進(jìn)產(chǎn)品銷售的人員。的問(wèn)題，說(shuō)服顧客做出購(gòu)買決策，向顧客推銷產(chǎn)品。非常大，尤其受現(xiàn)場(chǎng)促銷的影響最大。促銷就是吸引顧客眼球，使消費(fèi)者的購(gòu)物焦。最有效的辦法就是有針對(duì)性地對(duì)。消費(fèi)者的疑慮進(jìn)行解釋。低溫制品領(lǐng)域數(shù)一數(shù)二的企業(yè)。質(zhì)的產(chǎn)品和滿意的服務(wù)，是每一位促銷員的重要職責(zé)。某啤酒集團(tuán)董事長(zhǎng)在該公司優(yōu)秀促銷員會(huì)議上，提出促銷員

　　

【正文】 銷工具。 1）語(yǔ)言介紹 ◆ 講故事。促銷員要避免平鋪直敘地介紹產(chǎn)品。通過(guò)故事來(lái)介紹產(chǎn)品，是說(shuō)服顧客的最好方法之一。通過(guò)故事，促銷員把想要向顧客傳達(dá)的信息變得饒有趣味，使顧客在快樂(lè)興奮中接受信息，對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生濃厚興趣。故事可能很短，三言兩語(yǔ)，但一個(gè)精彩的故事能給顧客留下一個(gè)很深刻的印象。故事可以是產(chǎn)品研發(fā)的細(xì)節(jié)，生產(chǎn)過(guò)程對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)注的一件事，也可以是產(chǎn)品帶給顧客的滿意度。當(dāng)年海爾公司砸冰箱故事的效果勝過(guò)銷售人員的千言萬(wàn)語(yǔ)。 做最專業(yè) 、 最 系 統(tǒng) 化 的 企 業(yè) 全 員 培 訓(xùn) 平 臺(tái) 110 ? 引用例證 ? 促銷員要提供證據(jù)向顧客證明產(chǎn)品好，可以使觀點(diǎn)更易為顧客 接受。研究發(fā)現(xiàn)，用 10倍的事實(shí)證實(shí)一個(gè)道理比用 10倍的道理 去論述一件事情更能吸引人。顯而易見(jiàn)，生動(dòng)的帶有一定趣味 的例證，更易說(shuō)服顧客。 ? 一般可引以為證據(jù)的有：獲得某項(xiàng)榮譽(yù)的證書、質(zhì)量認(rèn)證的證 書、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料、專家評(píng)論、廣告宣傳情況、報(bào)刊的報(bào)道、 顧客來(lái)信等。 做最專業(yè) 、 最 系 統(tǒng) 化 的 企 業(yè) 全 員 培 訓(xùn) 平 臺(tái) 111 ◆ 用數(shù)字說(shuō)話。數(shù)字能給消費(fèi)者一個(gè)直觀準(zhǔn)確的的印象。 ◆比喻：用顧客熟悉的東西與你銷售的產(chǎn)品進(jìn)行類比，來(lái)說(shuō)明產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。 ◆富蘭克林說(shuō)服法。就是促銷員把顧客購(gòu)買產(chǎn)品后所能得到的好處和不購(gòu)買產(chǎn)品的不利之處一一列出，用列舉事實(shí)的方法增強(qiáng)說(shuō)服力。 ◆特點(diǎn)歸納。促銷員將產(chǎn)品的特點(diǎn)歸納為幾點(diǎn)，讓顧客易懂、易記。 ◆ ABCD介紹法 A（ Authority）：權(quán)威性。利用權(quán)威機(jī)構(gòu)對(duì)企業(yè)和產(chǎn)品的評(píng)價(jià)。 B（ Better）：更好的質(zhì)量。展示更好的質(zhì)量。 C（ Convenience）：便利性。使消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到購(gòu)買和服務(wù)的便利性。 D（ Difference）：差異性。強(qiáng)調(diào)自身的特色優(yōu)勢(shì)。 做最專業(yè) 、 最 系 統(tǒng) 化 的 企 業(yè) 全 員 培 訓(xùn) 平 臺(tái) 112 ◆ 形象描繪產(chǎn)品利益。 ? 促銷員要把產(chǎn)品帶來(lái)給顧客的利益，通過(guò)繪聲繪色、有聲有色的描述，使顧客在腦海中想象自己享用產(chǎn)品的情景。把產(chǎn)品帶來(lái)顧客好處，變成顧客腦海里的一幅畫。 ? 調(diào)查表明，消費(fèi)者只有 10%的購(gòu)買決定是建立在理性基礎(chǔ)之上的。國(guó)外流傳的 “ 9： 1” 法則，就是銷售人員要用 1份努力說(shuō)服顧客，用 9份努力打動(dòng)顧客。 ? 香港企業(yè)界流傳的一句話是： “ 銷售人員要打動(dòng)顧客的心而不是顧客的腦袋，因?yàn)?，心離裝錢包的口袋最近了。 ” 腦袋就是理智，心就是感情，意思就是銷售人員要努力渲染銷售氣氛來(lái)打動(dòng)顧客的感情，從而激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望。 做最專業(yè) 、 最 系 統(tǒng) 化 的 企 業(yè) 全 員 培 訓(xùn) 平 臺(tái) 113 促銷員介紹產(chǎn)品時(shí)的說(shuō)話技巧 ? 不用否定型，用肯定型說(shuō)話。如廈門車站買雜志的案例 ? 不用命令型，用請(qǐng)求型 ? 先說(shuō)負(fù)面，后說(shuō)正面；先說(shuō)缺點(diǎn)，后說(shuō)優(yōu)點(diǎn)。 ? 不斷言，讓顧客自己做決定。就是促銷員不能替顧客作出決策，而要引導(dǎo)顧客自己做出決策。原則是，促銷員不能下斷言，做到點(diǎn)到為止。 ? 在責(zé)任范圍內(nèi)說(shuō)話，不越權(quán)。 做最專業(yè) 、 最 系 統(tǒng) 化 的 企 業(yè) 全 員 培 訓(xùn) 平 臺(tái) 114 2) 演示示范 ? 促銷員只用語(yǔ)言的方法介紹產(chǎn)品，面臨兩個(gè)問(wèn)題，一是產(chǎn)品的許多性能、優(yōu)點(diǎn)、特色，無(wú)法用語(yǔ)言介紹清楚；二是顧客對(duì)促銷員的介紹半信半疑。這時(shí)，促銷員進(jìn)行演示示范和使用推銷工具就很重要。 ? 什么是示范？所謂示范，就是通過(guò)某種方式將產(chǎn)品的性能、優(yōu)點(diǎn)、特色展示出來(lái)，使顧客對(duì)產(chǎn)品有一個(gè)直觀的了解，切身的感受。 做最專業(yè) 、 最 系 統(tǒng) 化 的 企 業(yè) 全 員 培 訓(xùn) 平 臺(tái) 115 促銷員要積極地對(duì)顧客的 “ 五官 ” 發(fā)起進(jìn)攻： ： ? 產(chǎn)品的外觀能使顧客大飽眼福嗎？如果能，請(qǐng)讓顧客先睹為快。 ? 同樣的產(chǎn)品從不同的角度給顧客看； ? 通過(guò)各種銷售工具進(jìn)行證明； ? 既讓顧客靜態(tài)地看，也讓顧客動(dòng)態(tài)地看； ? 遠(yuǎn)觀近看； ? 看整體也看部分； ? 與其它產(chǎn)品進(jìn)行比較。 做最專業(yè) 、 最 系 統(tǒng) 化 的 企 業(yè) 全 員 培 訓(xùn) 平 臺(tái) 116 b. 聽(tīng)覺(jué)刺激： ? 產(chǎn)品能發(fā)出聲音嗎？發(fā)出的聲音能吸引顧客嗎？如果能，就讓顧客聽(tīng)一聽(tīng)。 ? 既讓顧客聽(tīng)促銷員的聲音，也要讓顧客聽(tīng)產(chǎn)品的聲音； ? 既讓顧客聽(tīng)促銷員的聲音，也要讓顧客聽(tīng)第三者的聲音； c. 味覺(jué)刺激： ? 你的食品是否味道很好？如果是，那就讓顧客對(duì)食品多品嘗幾次。 ? 讓顧客品嘗樣品； ? 與其它食品進(jìn)行比較。 做最專業(yè) 、 最 系 統(tǒng) 化 的 企 業(yè) 全 員 培 訓(xùn) 平 臺(tái) 117 d. 觸覺(jué)刺激 ( 冰鎮(zhèn)） ? 通過(guò)觸摸能感覺(jué)產(chǎn)品的好壞嗎？如果產(chǎn)品品質(zhì)良好，能增加產(chǎn)品的價(jià)值，那就讓顧客摸一摸。 ? 同一物品讓顧客摸不同部分； ? 讓顧客把產(chǎn)品放到手掌、口袋、肩膀等上，通過(guò)不同部分接觸； ? 讓顧客親自操作、開(kāi)啟。 ? 與其它比較。 做最專業(yè) 、 最 系 統(tǒng) 化 的 企 業(yè) 全 員 培 訓(xùn) 平 臺(tái) 118 e. 嗅覺(jué)刺激：產(chǎn)品有酒香的氣味嗎？如果有，就讓顧客聞一聞。 ? 與其它香味進(jìn)行比較； ? 放到容器里聞聞，再拿出來(lái)聞聞。 ? 一個(gè)設(shè)計(jì)巧妙的示范方法，能夠創(chuàng)造出銷售奇跡。 （聯(lián)想筆記本電腦案人踩例） 做最專業(yè) 、 最 系 統(tǒng) 化 的 企 業(yè) 全 員 培 訓(xùn) 平 臺(tái) 119 3）善用銷售工具 ? 銷售工具是指各種有助于介紹產(chǎn)品的資料、用具、器具等。荀子在 《 勸學(xué)篇 》 中講道： “ 君子 ?? 善假于物也 ” ，聰明的促銷員也善于利用銷售工具來(lái)達(dá)到自己的目的。銷售工具猶如俠士之劍。 做最專業(yè) 、 最 系 統(tǒng) 化 的 企 業(yè) 全 員 培 訓(xùn) 平 臺(tái) 120 1）推銷是從被顧客拒絕開(kāi)始的 ? 顧客在聽(tīng)了促銷員的產(chǎn)品介紹后，顧客的反應(yīng)可能是接受，顧客對(duì)你的產(chǎn)品表示滿意；也可能表示拒絕，不接受你的產(chǎn)品。這是兩個(gè)完全相反的態(tài)度。在這兩個(gè)極端之間，客戶還可能有另外兩個(gè)反應(yīng)：懷疑，冷淡。 ? 顧客提出異議，并不表明顧客不會(huì)買。 ? “ 嫌貨才是買貨人 ” ，顧客異議并不表明顧客不會(huì)購(gòu)買，促銷員如果能正確處理顧客異議，顧客在疑慮消除后，就會(huì)下定購(gòu)買決心。 ? 顧客為什么會(huì)拒絕？顧客產(chǎn)生拒絕的原因在以下方面：顧客可能是對(duì)產(chǎn)品的特性及帶給自己的利益不了解，也可能是對(duì)自己的需求是什么認(rèn)識(shí)模糊，或者是顧客對(duì)促銷員、產(chǎn)品及品牌存有偏見(jiàn)，等等。 做最專業(yè) 、 最 系 統(tǒng) 化 的 企 業(yè) 全 員 培 訓(xùn) 平 臺(tái) 121 2）處理顧客異議的方法 .要處理顧客異議，促銷員要做到以下幾點(diǎn)： ? 事前準(zhǔn)備 “ 標(biāo)準(zhǔn)答案 ” — 處理異議的話術(shù)。 b.“ 對(duì)。但是 ” 處理法。 c. 同意和補(bǔ)償處理法。 d. 利用處理法。即促銷員將顧客的異議變成顧客購(gòu)買的理由，說(shuō)服 顧客購(gòu)買。 。例證是說(shuō)明事實(shí)的好方法。 。即用對(duì)顧客的異議進(jìn)行反問(wèn)或質(zhì)問(wèn)的方法答復(fù)顧客異議。 。如果顧客反對(duì)的意見(jiàn)不正確，且只是單純停留在口頭 上時(shí)，可當(dāng)作沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)，巧妙地改變?cè)掝}。 做最專業(yè) 、 最 系 統(tǒng) 化 的 企 業(yè) 全 員 培 訓(xùn) 平 臺(tái) 122 C. 如何處理顧客提出的價(jià)格異議 1）強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品價(jià)值 ? 顧客對(duì)產(chǎn)品價(jià)格是否合適的感覺(jué)取決于價(jià)格與價(jià)值的對(duì)比。 ? 促銷員要向顧客強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品帶給他的利益，激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望。 ? 如何向顧客強(qiáng)調(diào)價(jià)值呢？ —— 強(qiáng)調(diào)利益：即強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品帶給顧客的利益和實(shí)惠； —— 強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)：通過(guò)對(duì)產(chǎn)品的詳細(xì)分析，使顧客認(rèn)識(shí)到花的錢是值得的； —— 優(yōu)勢(shì)比較：當(dāng)顧客將產(chǎn)品與其他廠家的同類產(chǎn)品價(jià)格作比較時(shí)，可突出自家產(chǎn)品所擁有的其他廠家產(chǎn)品不具備的優(yōu)勢(shì)。 做最專業(yè) 、 最 系 統(tǒng) 化 的 企 業(yè) 全 員 培 訓(xùn) 平 臺(tái) 123 2) 確定顧客類型，做到因人而宜，對(duì)癥下藥。 、側(cè)面攻擊。 ? 適合對(duì)象：主見(jiàn)不強(qiáng)，優(yōu)柔寡斷的顧客 ? 對(duì)策：促銷員可先正面回答，然后肯定顧客所選的產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)多，產(chǎn)品的確是物有所值，同時(shí)可選一款價(jià)格較低的產(chǎn)品與之對(duì)比 ? 這樣無(wú)形中既贊賞了顧客的購(gòu)買眼光，暗合了顧客的購(gòu)買取向，也推銷了自己的產(chǎn)品。 做最專業(yè) 、 最 系 統(tǒng) 化 的 企 業(yè) 全 員 培 訓(xùn) 平 臺(tái) 124 、轉(zhuǎn)變立場(chǎng)。 ? 適合對(duì)象：個(gè)性較強(qiáng)，有主見(jiàn)的顧客。 ? 對(duì)策：這類顧客看上一款產(chǎn)品后不會(huì)輕易改變，一旦他提出打折要求，促銷員切不可正面回絕，而應(yīng)當(dāng)引開(kāi)話題，讓顧客明白自己作為一名促銷員所掌握的價(jià)格信息及可調(diào)控的價(jià)格尺度。 做最專業(yè) 、 最 系 統(tǒng) 化 的 企 業(yè) 全 員 培 訓(xùn) 平 臺(tái) 125 、求同存異。 ? 適合對(duì)象：比較了解行情的顧客 ? 對(duì)策：這類顧客一般不會(huì)過(guò)多地討價(jià)還價(jià)。若這類顧客提出價(jià)格異議，促銷員可以從整個(gè)產(chǎn)品市場(chǎng)動(dòng)態(tài)入手，與之談?wù)摤F(xiàn)在市場(chǎng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)狀況及各產(chǎn)品的價(jià)格透明度等問(wèn)題，因?yàn)轭櫩蛯?duì)此是比較了解的，容易打開(kāi)話題。經(jīng)過(guò)暢談一番后，顧客一般就會(huì)接受目前的價(jià)格。在交談過(guò)程中，促銷員要本著求同存異的原則，多談共同點(diǎn)，避開(kāi)分歧，這樣更容易減少距離，促成銷售。 做最專業(yè) 、 最 系 統(tǒng) 化 的 企 業(yè) 全 員 培 訓(xùn) 平 臺(tái) 126 ? 適合對(duì)象：在銷售過(guò)程中，有一部分顧客屬于強(qiáng)硬型的，他認(rèn)為提出價(jià)格要求后促銷員必須答應(yīng)，不會(huì)聽(tīng)任何分析和勸言。 ? 對(duì)策：在這種情況下，促銷員不宜繼續(xù)勸說(shuō)，否則只會(huì)越勸越亂。遇到這樣的顧客最好轉(zhuǎn)變角色，例如可叫主管來(lái)談，使其明白他的要求不可接納，但已受到上層領(lǐng)導(dǎo)重視。這樣他嘴上不說(shuō)心里卻明白，只要給他一個(gè)臺(tái)階，他就會(huì)接受，形成購(gòu)買。 。 ? 在條件允許的情況下直接給予打折，答應(yīng)顧客的要求，或以贈(zèng)品來(lái)回避，以此促成購(gòu)買。 做最專業(yè) 、 最 系 統(tǒng) 化 的 企 業(yè) 全 員 培 訓(xùn) 平 臺(tái) 127 3）報(bào)價(jià)時(shí)要明確、果斷，不要含含糊糊。 ? 注意兩點(diǎn)：不能降價(jià)時(shí)要用肯定的語(yǔ)言和語(yǔ)氣，讓顧客知道他已享受到了最低價(jià)。 “ 再低找經(jīng)理商量 ” 等語(yǔ)言會(huì)讓顧客感到還有降價(jià)空間，對(duì)馬上購(gòu)買產(chǎn)生猶豫。 / 不要對(duì)所報(bào)價(jià)格進(jìn)行解釋或辯解。 4）贈(zèng)品促銷。針對(duì)顧客愛(ài)占便宜的心理，向顧客贈(zèng)送一些小禮品，顧客會(huì)因贈(zèng)品而產(chǎn)生購(gòu)買欲。 5）報(bào)價(jià)時(shí)要把價(jià)格說(shuō)得看起來(lái)不高。 ? 把價(jià)格與價(jià)值結(jié)合起來(lái)。 做最專業(yè) 、 最 系 統(tǒng) 化 的 企 業(yè) 全 員 培 訓(xùn) 平 臺(tái) 128 。 ? 如何與顧客不爭(zhēng)論？促銷員避免與顧客爭(zhēng)辯最好方法是克制和規(guī)避。 ? 保持沉默，但要微笑； ? 轉(zhuǎn)過(guò)身去做一件小事，以消除劍拔弩張的緊張氣氛。 ? 打斷顧客的話題，給他們看一樣與爭(zhēng)論無(wú)關(guān)的東西，轉(zhuǎn)移他們的視線； ? 接過(guò)顧客的話題，轉(zhuǎn)而談?wù)搫e的話題； ? 表示某種歉意，擾亂顧客想爭(zhēng)論的興致； ? 讓顧客稍等一下，做出好像有急事要處理的樣子，回過(guò)頭來(lái)卻談別的事情； ? 改善改善談話的氣氛，如說(shuō)些贊美顧客的話。 做最專業(yè) 、 最 系 統(tǒng) 化 的 企 業(yè) 全 員 培 訓(xùn) 平 臺(tái) 129 E. 說(shuō)服顧客成交 1) 成交三原則 ? 主動(dòng) ? 自信 ? 堅(jiān)持 做最專業(yè) 、 最 系 統(tǒng) 化 的 企 業(yè) 全 員 培 訓(xùn) 平 臺(tái) 130 2）識(shí)別顧客的購(gòu)買信號(hào) ? 顧客購(gòu)買信號(hào)是指通過(guò)動(dòng)作、語(yǔ)言、表情傳達(dá)出來(lái)的顧客想購(gòu)買產(chǎn)品的意圖。 ? 在銷售過(guò)程中有三個(gè)最佳的成交機(jī)會(huì)，一是向顧客介紹了產(chǎn)品的一個(gè)重大利益時(shí)；二是圓滿回答了顧客的一個(gè)異議時(shí)；三是顧客出現(xiàn)購(gòu)買信號(hào)時(shí)。促銷員要抓住機(jī)會(huì)，與顧客達(dá)成交易。 做最專業(yè) 、 最 系 統(tǒng) 化 的 企 業(yè) 全 員 培 訓(xùn) 平 臺(tái) 131 當(dāng)成交信號(hào)出現(xiàn)時(shí)，促銷員一定要做好三件事： a. 抓住時(shí)機(jī)，大膽地提出成交的要求，且勿拖延； b. 不能再給顧客介紹其它的產(chǎn)品了； c. 要再次強(qiáng)調(diào)，這種產(chǎn)品給顧客帶來(lái)的好處，描述顧客飲用后的感覺(jué)，強(qiáng)調(diào)購(gòu)買的優(yōu)惠條件和機(jī)會(huì)不多的信息，促使顧客下決心購(gòu)買。 做最專業(yè) 、 最 系 統(tǒng) 化 的 企 業(yè) 全 員 培 訓(xùn) 平 臺(tái) 132 顧客的購(gòu)買信號(hào)可分為三類： ? 語(yǔ)言信號(hào) ? 行為信號(hào) ? 表情信號(hào) 做最專業(yè) 、 最 系 統(tǒng) 化 的 企 業(yè) 全 員 培 訓(xùn) 平 臺(tái) 133 3) 成交方法： ? 直接要求成交法。 ? 假設(shè)成交法。 ? 選擇成交法。 ? 小點(diǎn)成交法。 ? 三步成交法。 ? 推薦一物法。 ? 排除法。 ? 動(dòng)作訴求法。 ? 感性訴求法。 ? 最后機(jī)會(huì)成交法。 做最專業(yè) 、 最 系 統(tǒng) 化 的 企 業(yè) 全 員 培 訓(xùn) 平 臺(tái) 134 向顧客推銷服務(wù) ? 產(chǎn)品賣給顧客之后，促銷員還要做好為顧客服務(wù)的工作，以培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度。 ? 銷售包括三個(gè)方面的含意：一是說(shuō)服顧客現(xiàn)在就買；二是使顧客在消費(fèi)過(guò)程中感到滿意；三是顧客滿意后會(huì)再次購(gòu)買并推薦新顧客。促銷員應(yīng)當(dāng)記住的一條準(zhǔn)則是： “ 第一次銷售，靠產(chǎn)品的魅力；第二次銷售，是靠服務(wù)的魅力 ” 。 ? 好又多溫泉酒店案例 ? 深航、中信銀行