【導讀】全面實效的銷售策略。根據(jù)市場情況針對目標客群及時調(diào)整銷售手法。利潤最大化和銷售快速化策略。在滿足項目回款速度目標下實現(xiàn)利潤的最大化。開盤前的強勢造市策略。廣告媒體的有效組合至關重要，以在短時間內(nèi)被市場認知，成為市場關注熱點。通過對可銷售房源的有計劃推廣和科學的時間節(jié)點控制，以達到理想的銷售目標。適應市場，同時略超前的價格策略。不脫離市場環(huán)境，規(guī)避風險，同時領銜周邊項目，創(chuàng)造標桿效應。選擇主力戶型做樣板房，并且樣板房的設計和裝修均需體現(xiàn)本案的內(nèi)涵，用視覺沖擊來弱化房型的劣勢，促進房源的去化。一方面要求銷售人員在成交后，立即展開要求客戶轉(zhuǎn)介紹。

　　

【正文】 ? 銷售人員不得遞名片與他人的客戶除非得到原銷售員的同意。 ? 銷售硬件準備規(guī)程 29 ① 目的 為接待顧客，洽談業(yè)務等銷售工作提供必要的硬件措施和準備工作。 ② 適用范圍 適用于銷售工作前的準備過程 ③ 職責 ? 銷售部負責準備工作的落實和檢查 ? 項目部負責售樓處的建筑，裝修及提供相關圖紙資料。 ? 策劃部負 責樓書印刷，協(xié)助銷售部布置售樓現(xiàn)場。 ④ 規(guī)范要求 售樓處的布置： ? 突出樓盤品牌形象和背景，突出個性特色而非越豪華越好，可運用樓盤標志，標準色，標準字，廣告詞等。 ? 應設置規(guī)劃圖，樓盤模型，花木盆景 ， 音響設備等，如有必要可放置電視機等。 ? 樓書，房型圖，銷售進度表應放在醒目位置，應準備立項批文，規(guī)劃許可證，銷售許可證，土地使用證，價目表等相關資料以備顧客查詢。 ? 業(yè)務洽談桌應是圓形的，勿使用長條桌，椅子應使之易移動，可備有沙發(fā)，應備有飲水設備和口杯。 ? 銷售人員銷售技巧規(guī)范 30 ① 目的 促使銷售人員掌握 銷售技巧，從而提高成 交 率。 ② 適用范圍 適用于銷售人員的銷售過程。 ③ 職責 銷售 部負責促使銷售人員掌握銷售技巧，提高銷售水平。 ④ 規(guī)范要求 ? 以 頭腦行銷，而非以嘴巴行銷，強調(diào)優(yōu)點，淡化缺點， 絕 不允許與顧客爭論。 ? 避免 “ 我說你聽 ” 的介紹方式，唯有以交談的方式，才易于引出顧客的問題，才能有效掌握顧客的需求和想法，了解顧客心理及對產(chǎn)品的喜好度和接受力，然后才能針對顧客最關心的因素，予以說服。 ? 房產(chǎn)銷售服務業(yè)，銷售人員的從業(yè)態(tài)度要以 “ 服務 ” 為宗旨，因此須加強房地產(chǎn)專業(yè)知識的吸收，才能以專家的姿態(tài)提供給顧客 最好的服務，從而創(chuàng)造業(yè)績。 ? 在銷售過程中，可以與顧客談論輕松的話題，但必須把握顧客心理，并注意了解顧客此行的想法及以往經(jīng)歷，以便吸 ? 引顧客，促成成交。業(yè)務員必須有在一段時間完成一定目標的欲望，制定明確的業(yè)績目標，給自己壓力，以激勵自己努力進取。在會談時要表現(xiàn)出充分的自信，但不能狂妄；不要用直接的言辭去攻擊我們的竟爭對手，否則反會給顧客留下不好的印象。 ? 顧客跟蹤規(guī)范 31 ① 目的 提高銷售人員工作責任心尋找更多的目標顧客。 ② 適用范圍 適用銷售人員日常工作的全過程 ③ 職責 銷售部負責顧客追蹤的 落實和記錄 ④ 要求 ? 銷售人員要主動出擊，不可守株待兔，對于來過售樓處的顧客（從顧客資料調(diào)查表中查詢），必須主動跟蹤聯(lián)系。 ? 原則上在顧客上門 兩 天內(nèi)要第一次追蹤，可用電話或其他方式，并將談話內(nèi)容結論加以記錄，以免混淆。 ? 追蹤顧客時，應促使對方回頭，須事前了解顧客前次交談內(nèi)容及答復，并準備好幾個適當?shù)恼T因。 ? 現(xiàn)場售樓處工作規(guī)程 32 ① 目的 確?，F(xiàn)場售樓處工作的規(guī)范性，樹立公司良好的對外形象。 ② 適用范圍 適用于現(xiàn)場售樓處所有銷售人員及其工作的全過程。 ③ 職責 銷售部負責現(xiàn)場售樓處工作 規(guī)范的落實和檢查。 ④ 規(guī)范要求 ? 工作態(tài)度及職責；克盡職責，遇休假或外出，請事先協(xié)調(diào)代理人，并征得主管的同意，填寫《外出登記表》。 ? 保守業(yè)務機密，個人銷售資料及價目表，請妥善保管，不得外流，如外調(diào)其他賣場請交回銷售部。 ? 賣場內(nèi)一切辦公設施，辦公用品及工具書籍請勿私自占用，使用完畢請放回原處。 ? 嚴禁在賣場大聲喧嘩。 ? 嚴禁在賣場玩牌，打撲克，下棋，打鬧。 ? 嚴禁在賣場吃零食。 ? 嚴禁亂丟垃圾雜物，不得隨的吐痰。 ? 不得在桌面，柜面，室內(nèi)亂堆辦公用品和私人用品。 ? 上下班由自己打考勤，不得委托他人帶打考勤。 ? 私人電話長 話短說，以不超過三分鐘為限，屬業(yè)務范圍長途電話請確實填寫登記，私人長途，費用自理。 ? 每天及時填寫來人來電登記表，以及 已 購或未購顧客資料表，并做好營業(yè)周報表。 ? 每天由值班業(yè)務員負責接聽電話及接待來訪顧客，其他人員未經(jīng)許可一律不得越俎代庖，如值班人員在接待顧客時，另有顧客上門，此時值班業(yè)務員不便抽身時，則由銷售部主管指定他人代為接待。 33 ? 成交手續(xù)規(guī)程 ① 目的 確保成交情況的準確性和成交手續(xù)的規(guī)范性，防止出現(xiàn)同一商品房的重復銷售。 ② 適用范圍 適用商品房成交過程 ③ 職責 銷售部經(jīng)理負責成交情況的確認定 義：成交確認以財務部收到購房定金為準 。 ④ 規(guī)范要求 銷售 人員與顧客洽談達成一致后，既應簽訂認購書并收取顧客定金。收取定金簽訂認購書后應立即以電話，尋呼或口頭方式向銷售部經(jīng)理匯報，并通知銷售部所有其他銷售員，及時在銷售進度表上做出標記。定金應于簽訂認購書 12小時內(nèi)交財務部入帳，否則不能視為成交。銷售部經(jīng)理負責及時告知全體銷售人員房屋的成交記錄。銷售人員之間在工作中應加強協(xié)調(diào)溝通，避免重復銷售情況的發(fā)生。 ? 退 、 換房規(guī)程 ① 目的 確保因種種原因出現(xiàn)的顧客退換房情況應有的規(guī)范的操作 。 ② 適用范圍 適用 于顧客退還房手續(xù)的操作 ③ 職責 銷售人員負責具體手續(xù)的操作 ， 銷售部經(jīng)理進行確認審批。 34 ④ 規(guī)范要求 ? 顧客提出退 換 房要求后，由經(jīng)辦該商品房的銷售人員與顧客洽談，明確雙方責任和要求，并進行初步確認，以書面報告形式報銷售部經(jīng)理審批。報告須詳細說明退房理由，所退款額及雙方應承擔費用。 ? 銷售部經(jīng)理審核確認后簽字，并報 開發(fā)公司負責人 審批。 ? 開發(fā)公司負責人 審批同意后 。（ 簽字確認 ） ? 銷售人員將報告交財務部辦理退款手續(xù)。 ? 辦理完退款，換房手續(xù)后應立即通知其他銷售人員，以確保該房屋的及時銷售。 ? 客戶投訴處理 規(guī)程 ① 目的 確保顧客的投訴能及時，準確，合理地得到解決，防止損失的擴大。 ② 適用范圍 適用于本公司投訴的處理。 ③ 職責 銷售人員負責作好顧客投訴記錄。 被投訴部門按照公司對投訴處理的安排，具體解決問題。 負責對投訴處理意見的效果進行檢查。 ④ 規(guī)范要求 銷售人員接到顧客的投訴時，應首先向顧客表示歉意，并做好登記。銷售人員根據(jù)投訴內(nèi)容通知相關部門負責人盡快解決， 特殊情況向公 司 分管領導匯報。針對顧客較嚴重的投訴，銷售人員應及時向公司分管領導匯報， 由公司分管領導組成相關人員進行檢討，落實解決措施及責任人，限期進行處理。被投訴 35 部門負責將投訴處理結果填寫在《顧客投訴意見表》中，并由被投訴處理的部門負責人簽字認可。投訴記錄由辦公室資料員進行統(tǒng)一管理。 ? 銷售結果反饋規(guī)范 ① 目的 確保 及時了解銷售現(xiàn)場信息，為后期宣傳推廣提供依據(jù)。 ② 適用范圍 適用于本公司 各銷售現(xiàn)場 。 ③ 職責 銷售人員負責作好顧客 來訪及來電登記 。 項目主管負責安排分類別匯總上報銷售經(jīng)理 。 ④ 工作程序 銷售人員 在 接 待來訪 顧客 或接聽咨詢電話時 ，應 詳細了解對方需求，并做 好記 錄 。銷售 人員 下班前應將當天的顧客登記報項目主管。項目主管將所有銷售記錄分類匯總后以傳真或電子郵件的形式上報給銷售經(jīng)理。銷售經(jīng)理審閱后交策劃部分析備案。 36 （四）銷售部培訓部分 ? 新員工入職培訓 培訓內(nèi)容如下： ? 房地產(chǎn)專業(yè)知識； ? 開發(fā)項目的資料分析； ? 競爭對手分析； ? 填寫應用表格； ? 培訓銷售人員如何進行市場調(diào)研； ? 如何調(diào)整心態(tài)； ? 如何尋找潛在客戶； ? 如何做好客戶接待； ? 如何接聽詢問電話； ? 如何成交； ? 如何解答顧客疑問； ? 如何要求顧客轉(zhuǎn)介紹； ? 如何做好客戶服務。 ? 員工在職培訓 ? 培訓主要由項目主管執(zhí)行 ? 地點主要在 現(xiàn)場售樓處 ? 時間及內(nèi)容項目主管要根據(jù)銷售人員情況靈活掌握。