【導(dǎo)讀】全面實(shí)效的銷(xiāo)售策略。根據(jù)市場(chǎng)情況針對(duì)目標(biāo)客群及時(shí)調(diào)整銷(xiāo)售手法。利潤(rùn)最大化和銷(xiāo)售快速化策略。在滿足項(xiàng)目回款速度目標(biāo)下實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的最大化。開(kāi)盤(pán)前的強(qiáng)勢(shì)造市策略。廣告媒體的有效組合至關(guān)重要，以在短時(shí)間內(nèi)被市場(chǎng)認(rèn)知，成為市場(chǎng)關(guān)注熱點(diǎn)。通過(guò)對(duì)可銷(xiāo)售房源的有計(jì)劃推廣和科學(xué)的時(shí)間節(jié)點(diǎn)控制，以達(dá)到理想的銷(xiāo)售目標(biāo)。適應(yīng)市場(chǎng)，同時(shí)略超前的價(jià)格策略。不脫離市場(chǎng)環(huán)境，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)領(lǐng)銜周邊項(xiàng)目，創(chuàng)造標(biāo)桿效應(yīng)。選擇主力戶型做樣板房，并且樣板房的設(shè)計(jì)和裝修均需體現(xiàn)本案的內(nèi)涵，用視覺(jué)沖擊來(lái)弱化房型的劣勢(shì)，促進(jìn)房源的去化。一方面要求銷(xiāo)售人員在成交后，立即展開(kāi)要求客戶轉(zhuǎn)介紹。

　　

【正文】 ? 銷(xiāo)售人員不得遞名片與他人的客戶除非得到原銷(xiāo)售員的同意。 ? 銷(xiāo)售硬件準(zhǔn)備規(guī)程 29 ① 目的 為接待顧客，洽談業(yè)務(wù)等銷(xiāo)售工作提供必要的硬件措施和準(zhǔn)備工作。 ② 適用范圍 適用于銷(xiāo)售工作前的準(zhǔn)備過(guò)程 ③ 職責(zé) ? 銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)準(zhǔn)備工作的落實(shí)和檢查 ? 項(xiàng)目部負(fù)責(zé)售樓處的建筑，裝修及提供相關(guān)圖紙資料。 ? 策劃部負(fù) 責(zé)樓書(shū)印刷，協(xié)助銷(xiāo)售部布置售樓現(xiàn)場(chǎng)。 ④ 規(guī)范要求 售樓處的布置： ? 突出樓盤(pán)品牌形象和背景，突出個(gè)性特色而非越豪華越好，可運(yùn)用樓盤(pán)標(biāo)志，標(biāo)準(zhǔn)色，標(biāo)準(zhǔn)字，廣告詞等。 ? 應(yīng)設(shè)置規(guī)劃圖，樓盤(pán)模型，花木盆景 ， 音響設(shè)備等，如有必要可放置電視機(jī)等。 ? 樓書(shū)，房型圖，銷(xiāo)售進(jìn)度表應(yīng)放在醒目位置，應(yīng)準(zhǔn)備立項(xiàng)批文，規(guī)劃許可證，銷(xiāo)售許可證，土地使用證，價(jià)目表等相關(guān)資料以備顧客查詢。 ? 業(yè)務(wù)洽談桌應(yīng)是圓形的，勿使用長(zhǎng)條桌，椅子應(yīng)使之易移動(dòng)，可備有沙發(fā)，應(yīng)備有飲水設(shè)備和口杯。 ? 銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售技巧規(guī)范 30 ① 目的 促使銷(xiāo)售人員掌握 銷(xiāo)售技巧，從而提高成 交 率。 ② 適用范圍 適用于銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售過(guò)程。 ③ 職責(zé) 銷(xiāo)售 部負(fù)責(zé)促使銷(xiāo)售人員掌握銷(xiāo)售技巧，提高銷(xiāo)售水平。 ④ 規(guī)范要求 ? 以 頭腦行銷(xiāo)，而非以嘴巴行銷(xiāo)，強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)，淡化缺點(diǎn)， 絕 不允許與顧客爭(zhēng)論。 ? 避免 “ 我說(shuō)你聽(tīng) ” 的介紹方式，唯有以交談的方式，才易于引出顧客的問(wèn)題，才能有效掌握顧客的需求和想法，了解顧客心理及對(duì)產(chǎn)品的喜好度和接受力，然后才能針對(duì)顧客最關(guān)心的因素，予以說(shuō)服。 ? 房產(chǎn)銷(xiāo)售服務(wù)業(yè)，銷(xiāo)售人員的從業(yè)態(tài)度要以 “ 服務(wù) ” 為宗旨，因此須加強(qiáng)房地產(chǎn)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的吸收，才能以專(zhuān)家的姿態(tài)提供給顧客 最好的服務(wù)，從而創(chuàng)造業(yè)績(jī)。 ? 在銷(xiāo)售過(guò)程中，可以與顧客談?wù)撦p松的話題，但必須把握顧客心理，并注意了解顧客此行的想法及以往經(jīng)歷，以便吸 ? 引顧客，促成成交。業(yè)務(wù)員必須有在一段時(shí)間完成一定目標(biāo)的欲望，制定明確的業(yè)績(jī)目標(biāo)，給自己壓力，以激勵(lì)自己努力進(jìn)取。在會(huì)談時(shí)要表現(xiàn)出充分的自信，但不能狂妄；不要用直接的言辭去攻擊我們的竟?fàn)帉?duì)手，否則反會(huì)給顧客留下不好的印象。 ? 顧客跟蹤規(guī)范 31 ① 目的 提高銷(xiāo)售人員工作責(zé)任心尋找更多的目標(biāo)顧客。 ② 適用范圍 適用銷(xiāo)售人員日常工作的全過(guò)程 ③ 職責(zé) 銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)顧客追蹤的 落實(shí)和記錄 ④ 要求 ? 銷(xiāo)售人員要主動(dòng)出擊，不可守株待兔，對(duì)于來(lái)過(guò)售樓處的顧客（從顧客資料調(diào)查表中查詢），必須主動(dòng)跟蹤聯(lián)系。 ? 原則上在顧客上門(mén) 兩 天內(nèi)要第一次追蹤，可用電話或其他方式，并將談話內(nèi)容結(jié)論加以記錄，以免混淆。 ? 追蹤顧客時(shí)，應(yīng)促使對(duì)方回頭，須事前了解顧客前次交談內(nèi)容及答復(fù)，并準(zhǔn)備好幾個(gè)適當(dāng)?shù)恼T因。 ? 現(xiàn)場(chǎng)售樓處工作規(guī)程 32 ① 目的 確?，F(xiàn)場(chǎng)售樓處工作的規(guī)范性，樹(shù)立公司良好的對(duì)外形象。 ② 適用范圍 適用于現(xiàn)場(chǎng)售樓處所有銷(xiāo)售人員及其工作的全過(guò)程。 ③ 職責(zé) 銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)售樓處工作 規(guī)范的落實(shí)和檢查。 ④ 規(guī)范要求 ? 工作態(tài)度及職責(zé)；克盡職責(zé)，遇休假或外出，請(qǐng)事先協(xié)調(diào)代理人，并征得主管的同意，填寫(xiě)《外出登記表》。 ? 保守業(yè)務(wù)機(jī)密，個(gè)人銷(xiāo)售資料及價(jià)目表，請(qǐng)妥善保管，不得外流，如外調(diào)其他賣(mài)場(chǎng)請(qǐng)交回銷(xiāo)售部。 ? 賣(mài)場(chǎng)內(nèi)一切辦公設(shè)施，辦公用品及工具書(shū)籍請(qǐng)勿私自占用，使用完畢請(qǐng)放回原處。 ? 嚴(yán)禁在賣(mài)場(chǎng)大聲喧嘩。 ? 嚴(yán)禁在賣(mài)場(chǎng)玩牌，打撲克，下棋，打鬧。 ? 嚴(yán)禁在賣(mài)場(chǎng)吃零食。 ? 嚴(yán)禁亂丟垃圾雜物，不得隨的吐痰。 ? 不得在桌面，柜面，室內(nèi)亂堆辦公用品和私人用品。 ? 上下班由自己打考勤，不得委托他人帶打考勤。 ? 私人電話長(zhǎng) 話短說(shuō)，以不超過(guò)三分鐘為限，屬業(yè)務(wù)范圍長(zhǎng)途電話請(qǐng)確實(shí)填寫(xiě)登記，私人長(zhǎng)途，費(fèi)用自理。 ? 每天及時(shí)填寫(xiě)來(lái)人來(lái)電登記表，以及 已 購(gòu)或未購(gòu)顧客資料表，并做好營(yíng)業(yè)周報(bào)表。 ? 每天由值班業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)接聽(tīng)電話及接待來(lái)訪顧客，其他人員未經(jīng)許可一律不得越俎代庖，如值班人員在接待顧客時(shí)，另有顧客上門(mén)，此時(shí)值班業(yè)務(wù)員不便抽身時(shí)，則由銷(xiāo)售部主管指定他人代為接待。 33 ? 成交手續(xù)規(guī)程 ① 目的 確保成交情況的準(zhǔn)確性和成交手續(xù)的規(guī)范性，防止出現(xiàn)同一商品房的重復(fù)銷(xiāo)售。 ② 適用范圍 適用商品房成交過(guò)程 ③ 職責(zé) 銷(xiāo)售部經(jīng)理負(fù)責(zé)成交情況的確認(rèn)定 義：成交確認(rèn)以財(cái)務(wù)部收到購(gòu)房定金為準(zhǔn) 。 ④ 規(guī)范要求 銷(xiāo)售 人員與顧客洽談達(dá)成一致后，既應(yīng)簽訂認(rèn)購(gòu)書(shū)并收取顧客定金。收取定金簽訂認(rèn)購(gòu)書(shū)后應(yīng)立即以電話，尋呼或口頭方式向銷(xiāo)售部經(jīng)理匯報(bào)，并通知銷(xiāo)售部所有其他銷(xiāo)售員，及時(shí)在銷(xiāo)售進(jìn)度表上做出標(biāo)記。定金應(yīng)于簽訂認(rèn)購(gòu)書(shū) 12小時(shí)內(nèi)交財(cái)務(wù)部入帳，否則不能視為成交。銷(xiāo)售部經(jīng)理負(fù)責(zé)及時(shí)告知全體銷(xiāo)售人員房屋的成交記錄。銷(xiāo)售人員之間在工作中應(yīng)加強(qiáng)協(xié)調(diào)溝通，避免重復(fù)銷(xiāo)售情況的發(fā)生。 ? 退 、 換房規(guī)程 ① 目的 確保因種種原因出現(xiàn)的顧客退換房情況應(yīng)有的規(guī)范的操作 。 ② 適用范圍 適用 于顧客退還房手續(xù)的操作 ③ 職責(zé) 銷(xiāo)售人員負(fù)責(zé)具體手續(xù)的操作 ， 銷(xiāo)售部經(jīng)理進(jìn)行確認(rèn)審批。 34 ④ 規(guī)范要求 ? 顧客提出退 換 房要求后，由經(jīng)辦該商品房的銷(xiāo)售人員與顧客洽談，明確雙方責(zé)任和要求，并進(jìn)行初步確認(rèn)，以書(shū)面報(bào)告形式報(bào)銷(xiāo)售部經(jīng)理審批。報(bào)告須詳細(xì)說(shuō)明退房理由，所退款額及雙方應(yīng)承擔(dān)費(fèi)用。 ? 銷(xiāo)售部經(jīng)理審核確認(rèn)后簽字，并報(bào) 開(kāi)發(fā)公司負(fù)責(zé)人 審批。 ? 開(kāi)發(fā)公司負(fù)責(zé)人 審批同意后 。（ 簽字確認(rèn) ） ? 銷(xiāo)售人員將報(bào)告交財(cái)務(wù)部辦理退款手續(xù)。 ? 辦理完退款，換房手續(xù)后應(yīng)立即通知其他銷(xiāo)售人員，以確保該房屋的及時(shí)銷(xiāo)售。 ? 客戶投訴處理 規(guī)程 ① 目的 確保顧客的投訴能及時(shí)，準(zhǔn)確，合理地得到解決，防止損失的擴(kuò)大。 ② 適用范圍 適用于本公司投訴的處理。 ③ 職責(zé) 銷(xiāo)售人員負(fù)責(zé)作好顧客投訴記錄。 被投訴部門(mén)按照公司對(duì)投訴處理的安排，具體解決問(wèn)題。 負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理意見(jiàn)的效果進(jìn)行檢查。 ④ 規(guī)范要求 銷(xiāo)售人員接到顧客的投訴時(shí)，應(yīng)首先向顧客表示歉意，并做好登記。銷(xiāo)售人員根據(jù)投訴內(nèi)容通知相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人盡快解決， 特殊情況向公 司 分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。針對(duì)顧客較嚴(yán)重的投訴，銷(xiāo)售人員應(yīng)及時(shí)向公司分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)， 由公司分管領(lǐng)導(dǎo)組成相關(guān)人員進(jìn)行檢討，落實(shí)解決措施及責(zé)任人，限期進(jìn)行處理。被投訴 35 部門(mén)負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫(xiě)在《顧客投訴意見(jiàn)表》中，并由被投訴處理的部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。投訴記錄由辦公室資料員進(jìn)行統(tǒng)一管理。 ? 銷(xiāo)售結(jié)果反饋規(guī)范 ① 目的 確保 及時(shí)了解銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)信息，為后期宣傳推廣提供依據(jù)。 ② 適用范圍 適用于本公司 各銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng) 。 ③ 職責(zé) 銷(xiāo)售人員負(fù)責(zé)作好顧客 來(lái)訪及來(lái)電登記 。 項(xiàng)目主管負(fù)責(zé)安排分類(lèi)別匯總上報(bào)銷(xiāo)售經(jīng)理 。 ④ 工作程序 銷(xiāo)售人員 在 接 待來(lái)訪 顧客 或接聽(tīng)咨詢電話時(shí) ，應(yīng) 詳細(xì)了解對(duì)方需求，并做 好記 錄 。銷(xiāo)售 人員 下班前應(yīng)將當(dāng)天的顧客登記報(bào)項(xiàng)目主管。項(xiàng)目主管將所有銷(xiāo)售記錄分類(lèi)匯總后以傳真或電子郵件的形式上報(bào)給銷(xiāo)售經(jīng)理。銷(xiāo)售經(jīng)理審閱后交策劃部分析備案。 36 （四）銷(xiāo)售部培訓(xùn)部分 ? 新員工入職培訓(xùn) 培訓(xùn)內(nèi)容如下： ? 房地產(chǎn)專(zhuān)業(yè)知識(shí)； ? 開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的資料分析； ? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析； ? 填寫(xiě)應(yīng)用表格； ? 培訓(xùn)銷(xiāo)售人員如何進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研； ? 如何調(diào)整心態(tài)； ? 如何尋找潛在客戶； ? 如何做好客戶接待； ? 如何接聽(tīng)詢問(wèn)電話； ? 如何成交； ? 如何解答顧客疑問(wèn)； ? 如何要求顧客轉(zhuǎn)介紹； ? 如何做好客戶服務(wù)。 ? 員工在職培訓(xùn) ? 培訓(xùn)主要由項(xiàng)目主管執(zhí)行 ? 地點(diǎn)主要在 現(xiàn)場(chǎng)售樓處 ? 時(shí)間及內(nèi)容項(xiàng)目主管要根據(jù)銷(xiāo)售人員情況靈活掌握。