某集團(tuán)物業(yè)客戶投訴處理管理制度wor-資料下載頁(yè)
2025-05-13 10:02本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。工作，強(qiáng)調(diào)以客戶為中心，通過(guò)科學(xué)、系統(tǒng)的投訴/需求統(tǒng)計(jì)分析，XX集團(tuán)對(duì)XX分公司、事業(yè)部的客戶投訴/需求的相關(guān)考核、督導(dǎo)，均參照本辦法的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。負(fù)責(zé)為重大升級(jí)投訴的內(nèi)部評(píng)審提供專(zhuān)業(yè)建議；行通過(guò)內(nèi)部評(píng)審的客戶投訴處理措施。-超過(guò)規(guī)定期限仍未形成最終解決方案的一般投訴。a房屋管理由于物業(yè)服務(wù)中心/管理處對(duì)房屋建筑主體及其附屬構(gòu)筑物的共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理不到位引起的投訴;全隱患或發(fā)生安全事故等而引起的投訴;b基礎(chǔ)服務(wù)客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)中心/管理處提出《物業(yè)服務(wù)協(xié)議》約定服務(wù)的需求與建議。d租務(wù)管理物業(yè)服務(wù)中心/管理處為滿足客戶因物業(yè)銷(xiāo)售、租賃等投資需求，通過(guò)收取傭金形式而開(kāi)展的相關(guān)租務(wù)業(yè)務(wù)。/需求的級(jí)別、分類(lèi)進(jìn)行判定。或明確告知客戶無(wú)法提供相應(yīng)的需求服務(wù)。內(nèi)實(shí)施客戶意見(jiàn)征詢。
【正文】 大寫(xiě)： 仟 佰 拾 元 角 分 客戶 意見(jiàn) 服務(wù)態(tài)度 工作質(zhì)量 現(xiàn)場(chǎng)清理 客戶簽字確認(rèn) □好□一般□ 差 □好□一般□ 差 □好□一般 □ 差 備注： 共三聯(lián)：第一聯(lián)：存根聯(lián)，第二聯(lián)：責(zé)任單位聯(lián)，第三聯(lián)：客戶聯(lián) JB?ZG/QR－ KF－ 006－ 01 B/1 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專(zhuān)業(yè)、更新速度最快的專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。 附件 6： 客戶投訴處理登記表 聯(lián)號(hào)： 信息來(lái)源： 集團(tuán) CRM 中心□ 數(shù)字家園□ 來(lái)訪□ 來(lái)電□ 信函□ 其他□ 客戶 姓名 房號(hào) 聯(lián)系電話 投訴 分類(lèi)及 內(nèi)容： 投訴 級(jí) 別 ； 投訴涉及專(zhuān)業(yè) ； 受理人 ： 年 月 日 時(shí)間： 處理建議及解決方案 ： 責(zé)任部門(mén)主管 ： 年 月 日 時(shí)間： 項(xiàng)目經(jīng)理意見(jiàn)： 簽 名： 年 月 日 時(shí)間： 責(zé)任部門(mén)執(zhí)行記錄： 簽 名： 年 月 日 時(shí)間： 驗(yàn)證結(jié)果 （回訪評(píng)價(jià)） 5 分制 服務(wù)質(zhì)量： ；服務(wù)效果： ；客戶滿意度： ； 缺點(diǎn)及不足評(píng)價(jià)： 。 客戶 簽名 （電回不填） 日期 /時(shí)間 回訪方式 電話□ 上門(mén)□ 回訪執(zhí)行人 客戶主管 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專(zhuān)業(yè)、更新速度最快的專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。 附件 7： 客戶投訴解決方案內(nèi)部評(píng)審表 項(xiàng)目名稱 信息來(lái)源： CRM 軟件□ 數(shù)字家園□ 來(lái)訪□ 來(lái)電□ 信函□ 其他□ 客戶 姓名 房號(hào) 聯(lián)系電話 投訴 級(jí) 別及 內(nèi)容： 投訴 級(jí) 別 ； 投訴涉及專(zhuān)業(yè) ； 投訴分析： 項(xiàng)目管理中心客服人員 ： 年 月 日 時(shí)間： 處理建議及解決方案 ： 項(xiàng)目管理中心負(fù)責(zé)人 ： 年 月 日 時(shí)間： 內(nèi)部評(píng)審 投訴涉及項(xiàng)目分管領(lǐng)導(dǎo) 相關(guān)部門(mén) 1 法律事務(wù)部 XX 副總裁 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專(zhuān)業(yè)、更新速度最快的專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。 附件 8： 客戶投訴 /需求信息月報(bào)表 （有效投訴） 客戶投訴級(jí)別統(tǒng)計(jì) 投訴級(jí)別 一般投訴 ① 重大投訴 ② 小 計(jì) ①＋② 投訴數(shù)量 客戶投訴涉及專(zhuān)業(yè)內(nèi)容 投訴類(lèi)型 數(shù)量 投訴類(lèi)型 數(shù)量 一般 重大 一般 重大 房屋管理類(lèi) 設(shè)備管理類(lèi) 安全管理類(lèi) 環(huán)境管理類(lèi) 綜合服務(wù)類(lèi) 小計(jì) 客戶投 訴處理率 處理完畢的投訴① 處理進(jìn)行中的投訴 ② 已評(píng)審，停滯處理的投 訴③ 客戶投訴率 （①＋③） /（①＋②＋③） 一般 重大 一般 重大 一般 重大 一般 重大 小計(jì) 客戶投訴回訪滿意度 滿意數(shù)量 ① 不滿意數(shù)量 ② 投訴回訪滿意度 ＝ ② /（ ① ＋ ② ） 一般 重大 一般 重大 、熱點(diǎn)投訴（相同問(wèn)題引發(fā)非同一人三次以上的投訴）信息及處理情況描述 ⑴ ⑵ ⑶ 評(píng)審涉及投訴 內(nèi)容 通過(guò)評(píng)審制定的解決方案 戶需求統(tǒng)計(jì) 需求類(lèi)型 數(shù)量 需求類(lèi)型 數(shù)量 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專(zhuān)業(yè)、更新速度最快的專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。 特約服務(wù) 基礎(chǔ)服務(wù) 租務(wù)管理 咨詢服務(wù) 開(kāi)發(fā)板塊相關(guān) 客戶糾紛 其它 小計(jì) 本月客戶需求處理評(píng)價(jià)平均分 3 維度換算：好 —— 5 分，一般 —— 3 分，差 —— 1 分 需求 分 ：客戶有效投訴數(shù)量 / 客戶需求信息數(shù)量 制表人： 審核： 日期：
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