【正文】 、管理員和操作者日志、錯誤日志等日志功能，并提供對日志信息的保護、分析和呈現(xiàn)。 訪問控制 系統(tǒng)應支持對網絡訪問的控制，包括遠程用戶的鑒別、網絡設備識別、診斷和配置端口的物理和邏輯訪問控制、網內隔離 、網絡連接控制和網絡路由控制等；系統(tǒng)應支持對應用系統(tǒng)和信息 18 的訪問控制，進行統(tǒng)一集中的身份認證、授權和審計；系統(tǒng)應支持移動計算和遠程工作管理。 信息安全事件管理 系統(tǒng)應能發(fā)現(xiàn)并報告信息安全事件，并對安全事件做出響應；系統(tǒng)應能跟蹤、記錄安全事件及其處理過程；系統(tǒng)應支持對安全事件的統(tǒng)計分析，能夠量化安全事件的類型、數(shù)量、成本，并支持統(tǒng)計分析結果的輸出。 風險評估和等級保護 系統(tǒng)支持安全風險的評估以及評估結果的上報，支持依據(jù)評估結果生成相應的等級保護方案，等級保護的方案應可映射到環(huán)境 、資產、設備、網絡、系統(tǒng)等安全系統(tǒng)運維的各個方面，系統(tǒng)應支持等級保護方案的上報。 流程管理 系統(tǒng)應支持服務臺功能，支持配置管理、變更管理、事件管理、問題管理、發(fā)布管理、服務級別管理、知識管理、財務管理、供應商管理等標準流程，以及值班管理、作業(yè)計劃管理、考核管理、應急預案管理、培訓管理等輔助流程。 服務臺 服務臺是 IT運維服務 提供者與用戶間的單一聯(lián)系點。服務臺管理事件和服務請求，實現(xiàn)與用戶的溝通。服務臺應實現(xiàn)以下功能： 支持通過電話、網絡、電子郵件等方式向用戶提供單點聯(lián)系接口； 支持對所有的故障和服務申請進行預處理，檢查用戶輸入信息的正確性和完整性； 支持用戶通過服務臺咨詢、短信或電子郵件等方式了解投訴或服務申請的處理過程； 支持對故障和服務申請的跟蹤，確保所有的故障和服務申請能夠以閉環(huán)方式結束； 能夠提供對知識庫的查詢功能。 配置管理 配置管理流程負責核實 IT 基礎設施和應用系統(tǒng)中實施的變更以及配置項之間的關系是否已經被正確記錄下來，確保配置管理數(shù)據(jù)庫能夠準確地反映現(xiàn)存配置項的實際版本狀態(tài)。系統(tǒng)應支持以下功能： 支持對配置項的登記和管理； 支持對配置項屬性的記錄，如序列號、版本號、購買時間等； 支持配置項間關系的建立和維護； 支持配置項及其關系的可視化呈現(xiàn)； 支持對配置管理數(shù)據(jù)庫訪問權限的控制； 支持對配置項變更的歷史審計信息的記錄和查詢； 支持配置項的狀態(tài)管理； 支持針對配置項的統(tǒng)計報表； 支持與事件管理、問題管理、變更管理等其他管理流程的集成。 變更管理 變更管理實現(xiàn)所有 IT 基礎設施和應用系統(tǒng)的變更，變更管理應記錄并對所有要求的變更進行分類，應評估變更請求的風險、影響和業(yè)務收益。其主要目標是 以對服務最小的干擾實現(xiàn)有益的變更。系統(tǒng)應支持以下功能： 創(chuàng)建并記錄變更請求：系統(tǒng)應支持信息的輸入，并確保只有授權的人員方可提交變更請求； 審查變更請求：系統(tǒng)應支持對變更請求進行預處理，過濾其中完全不切實際的、不完善的或之前已經提交或拒絕的變更請求； 變更請求的歸類和劃分優(yōu)先級：系統(tǒng)應支持基于變更對服務和資源可用性的影響決定變更的類別，依據(jù)變更請求的重要程度和緊急程度進行優(yōu)先級劃分； 系統(tǒng)應支持對變更請求的全程跟蹤和監(jiān)控，支持在變更全程控制相關人員對變更請求的讀、寫、修改、訪問； 系統(tǒng)應支 持將變更請求分派到合適的授權人員； 系統(tǒng)應支持對變更請求的審批流程，并支持對變更請求的通知和升級處理； 系統(tǒng)應提供可定制的管理報表，如按類型、級別對變更進行統(tǒng)計和分析、變更實施的成功率、失敗率等等； 支持與事件管理、問題管理、配置管理等其他管理流程的集成。 19 事件管理 事件管理負責記錄、快速處理 IT 基礎設施和應用系統(tǒng)中的突發(fā)事件。事件管理應支持自定義事件級別、事件分類，提供方便的事件通知功能，支持對事件進行靈活的查詢統(tǒng)計。并可以詳細記錄事件處理的全過程，便于跟蹤了解事件的整個處理 過程。事件管理應支持以下功能： 支持事件記錄的創(chuàng)建、修改和關閉； 支持向事件記錄輸入描述和解決方案信息，支持創(chuàng)建事件記錄時自動記錄創(chuàng)建時間、創(chuàng)建日期和事件流水號； 支持將事件記錄自動分派到相應支持組和個人； 提供對事件記錄的查詢功能； 支持靈活定制相關報表，可利用歷史事件記錄生成管理報表； 支持與問題管理、配置管理、變更管理等其他管理流程的集成。 問題管理 問題管理流程的主要目標是預防問題和事故的再次發(fā)生，并將未能解決的事件的影響降低到最小。系統(tǒng)應支持以下功能： 支持問題記錄的創(chuàng)建、修改和關閉，創(chuàng)建問題記錄時自動記錄創(chuàng)建時間、日期； 支持對事件、問題和已知錯誤的區(qū)分； 支持自動分派問題記錄到定義的支持組或個人； 支持對問題記錄定義嚴重等級和影響等級； 支持對問題記錄的跟蹤和監(jiān)控； 支持生成可定制的管理報表； 支持向問題記錄輸入描述和解決方案信息； 提供對問題記錄的查詢功能； 支持與變更管理、配置管理、事件管理等其他管理流程的集成。 發(fā)布管理 發(fā)布管理負責對硬件、軟件、文檔、流程等進行規(guī)劃、設計、構建、配置和測試，以便為 實際運行環(huán)境提供一系列的發(fā)布組件，并負責將新的或變更的組件遷移到運行環(huán)境中。其主要目標是保證運行環(huán)境的完整性被保護以及正確的組件被發(fā)布。系統(tǒng)應支持以下功能： 支持發(fā)布的分發(fā)和安裝； 支持與配置管理、變更管理、服務級別管理等流程的集成。 服務級別管理 服務級別管理提供 IT 部門和 IT運維服務 供應商之間關于 IT運維服務 的提供質量的約定、檢查功能，其目標在于確保所有當前的及雙方協(xié)議過將要交付的 IT運維服務 的提供處于協(xié)議水平。系統(tǒng)應支持以下功能： 服務級別協(xié)議（ SLA）模板定制功能：系統(tǒng) 應能提供統(tǒng)一創(chuàng)建、瀏覽、修改和刪除 SLA 模板的功能； SLA 違例通知功能：一旦發(fā)生 SLA 違例情況，系統(tǒng)應及時發(fā)送通知給 IT運維服務 的相關各方； SLA 報告生成功能：系統(tǒng)應支持 SLA 報告自動生成功能，并支持將生成的報告自動推送給 IT運維服務 的相關各方； 支持生成可定制的管理報表。 知識管理 知識管理流程負責搜集、分析、存儲和共享知識和信息，其主要目的是通過確保提供可靠和安全的知識和信息以提高管理決策的質量。知識管理應支持以下功能： 添加知識：提供支持人員提交經驗和知識 輸入的接口或界面，支持 Word/Excel/TXT 等格式文檔作為附件的輸入； 支持知識庫的更新； 查詢知識：提供完善的查詢功能，如查詢關鍵字、知識列表等； 提供模糊匹配、智能查詢、點擊統(tǒng)計等增強功能。 財務管理 財務管理完成預算編制、審核、批復和下發(fā)等功能，實現(xiàn)對費用支出的管理，實時監(jiān)管每一筆費用的支出，并對超出預算或異常的費用及時給出預警提示，實現(xiàn)從預算到使用，再到考核的閉環(huán)管理。財務管理應提供如下功能： 20 費用預算制定； 費用申請管理； 費用執(zhí)行管理； 費用考 核管理。 供應商管理 供應商管理流程管理供應商及其所提供的服務，系統(tǒng)應支持以下功能： 供應商信息的錄入、查詢、增刪、分類等； 對供應商進行定期評估，并支持對評估結果的查看； 對合同信息的錄入、查詢、增刪、分類等； 對合同執(zhí)行情況的定期評價和統(tǒng)計匯總。 輔助流程 值班管理 系統(tǒng)應支持對值班的管理，應實現(xiàn)以下功能： 值班信息的記錄：值班信息應包括班次編號、值班人、記錄時間、監(jiān)控項是否正常、問題及處理等。 值班信息的查詢； 值班 信息的統(tǒng)計。 作業(yè)計劃管理 系統(tǒng)應支持對作業(yè)計劃的管理，實現(xiàn)以下功能： 提供基于模板的作業(yè)計劃制定功能，快速完成作業(yè)計劃（年計劃、月計劃）的制定； 對于待執(zhí)行的作業(yè)計劃，系統(tǒng)提供自動提醒功能； 對于作業(yè)計劃的執(zhí)行情況，系統(tǒng)提供統(tǒng)計分析功能。 考核管理 系統(tǒng)應支持對員工工作量、工作績效進行考核，并對考核結果進行統(tǒng)計分析，應實現(xiàn)以下功能： 支持對工作任務、工時和工作完成情況等信息的收集； 綜合工作任務類別、工時和任務完成情況對員工的工作量和工作績效 進行量化； 對任務類別、工時、任務完成情況、工作量等信息進行分析統(tǒng)計，如分析工時、工作量、工作任務的分布和比例等。 應急預案管理 系統(tǒng)應支持針對重大故障和災難的應急預案的管理，應實現(xiàn)以下功能： 支持應急預案的制定、審批、更新、批準執(zhí)行等流程； 支持應急預案的輸入、修改、刪除、查詢； 支持應急預案操作人員的權限控制； 支持應急預案執(zhí)行報告的發(fā)布。 培訓管理 系統(tǒng)應支持培訓管理，應實現(xiàn)以下功能： 提供基于模板的培訓計劃制定功能，幫助用戶完成培訓 計劃的制定； 對于待執(zhí)行的培訓計劃，系統(tǒng)提供自動提醒功能； 對于已實施的培訓，系統(tǒng)支持培訓效果的測評和分析，以及分析結果的發(fā)布。 綜合管理 系統(tǒng)應在資產管理、監(jiān)控管理、安全管理、流程管理和外包管理功能的基礎上，實現(xiàn) IT 整體運維信息統(tǒng)計分析，并支持管理決策。 統(tǒng)計分析 系統(tǒng)應能在收集到的各種事件信息和配置信息的基礎上進行綜合分析，幫助運維人員進行故障問題的定位。同時，系統(tǒng)應支持在各類管理信息的基礎上建立綜合分析指標，來反映 IT 環(huán)境的總體運行趨勢。 系統(tǒng)應支持通過界面、郵 件和短信等多種方式發(fā)布分析結果。對分析結果發(fā)布的規(guī)則可以靈活設置，能夠為 IT系統(tǒng) 運維 的不同角色提供不同界面和分析結果。 決策支持 決策支持應該包括數(shù)據(jù)、模型、推理和人機交互四個部分。系統(tǒng)應支持管理者就 IT系統(tǒng) 運維 21 相關的人員、費用以及資源配置等管理關注的方面制定決策目標，通過建立、維護并運行決策模型，利用綜合資產、監(jiān)控、安全、流程以及外包管理的特征數(shù)據(jù)，借助知識推理功能，以人機交互方式進行半結構化或非結構化決策。 外包管理 系統(tǒng)的外包管理功能應面向企業(yè)的 IT管理者，實現(xiàn)對外包的 IT運維服務 的結果控制管理和過程控制管理。 結果控制管理 結果控制管理應支持對外包 IT運維服務 質量和效果的控制。具體包括： 系統(tǒng)應支持對服務級別協(xié)議的查詢； 系統(tǒng)應支持基于服務級別協(xié)議中規(guī)定的內容定制并提交服務質量報告； 系統(tǒng)應支持服務級別違例報告。 過程控制管理 過程控制管理應實現(xiàn)對 IT運維服務 提供過程的控制。具體包括： 系統(tǒng)應支持查詢外包運維工作的詳細情況，如事件和問題處理情況、變更執(zhí)行情況等； 系統(tǒng)應支持服務級別違例相關的服務質量恢復和處理情況的查詢和報 告； 系統(tǒng)應支持對外包企業(yè)和外包運維人員的工作量和績效進行查詢、統(tǒng)計和定期報告。 運維服務管理體系 IT 運維服務 管理體系規(guī)定了 IT 系統(tǒng) 運維 活動涉及的各類實體，以及這些實體間的相互關系。相關的實體按照 IT運維服務 管理體系進行有機組織，并協(xié)調工作，按照服務協(xié)議要求提供不同級別的 IT運維服務 。 組成 IT運維服務 管理體系的實體包括運維服務管理對象、運維活動角色及運維管理組織結構、運維服務管理流程、運維服務支撐系統(tǒng)和運維服務五個要素。 IT運維服務 管理對象主要包括 IT基礎設施、 IT應用系統(tǒng)、 IT用戶和 IT供應商。廣義概念下，有時也將內部從事 IT系統(tǒng) 運維 活動的部門和人員作為運維服務管理對象。 IT系統(tǒng) 運維活動 角色是指從事 IT系統(tǒng) 運維活動 的所有企業(yè)、部門或者具體工作人員，一般包括 IT運維服務 提供者、 IT運維服務 使用者、以及 IT運維服務 管理者三類角色。各類角色在 IT系統(tǒng)運維活動 中所構成的組織形式構成了 IT系統(tǒng) 運維 管理組織結構。 IT運維服務 管理流程是指聯(lián)系 IT運維服務 提供者、 IT運維服務 使用者以及 IT運維服務 管理者之間開展規(guī)范化協(xié)同工作的機制和方法。完整的 IT運維服務 管理流程應該覆蓋 IT運維服務 的規(guī)劃、 設計、運行和持續(xù)改進等各個環(huán)節(jié)，本系列規(guī)范主要規(guī)定支撐 IT運維服務 運行階段的相關流程。 IT運維服務 管理流程的信息化可借助 基于云計算的 IT運維服務 支撐系統(tǒng) 得以實現(xiàn)。 IT運維服務 管理 系統(tǒng)是支撐 IT系統(tǒng) 運維 管理組織中各運維角色按照規(guī)定的 IT系統(tǒng) 運維 流程開展 IT系統(tǒng) 運維活動 的信息化系統(tǒng)。一方面， IT運維服務 管理系 統(tǒng)要支持 IT運維服務 提供者對 IT運維服務 管理對象進行管理，以實現(xiàn) IT運維服務 的能力；另一方面，要支持 IT運維服務 提供者按照商定的服務級別協(xié)議方便地向 IT運維服務 使用者提供 IT運維服務 ；同時，要支持 IT運維 服務 管理者對整個 IT運維服務 的考核、監(jiān)督和評估。 IT運維服務 是 IT運維服務 提供者向 IT運維服務 使用者提供的服務產品，相關的 IT運維服務 質量應該可度量，服務提供方式應該符合規(guī)定的流程。在本部分中規(guī)定的 IT運維服務 包括 IT基礎設施運維服務、 IT應用系統(tǒng)運維服務、安全管理服務、網絡接入服務、內容信息服務以及其他綜合管理服務。 IT運維服務 的自動化實施需要依靠 基于云計算的 IT運維服務 支撐系統(tǒng) 。 組成 IT運維服務 管理體系的五個要素的詳細組成及其相互關系如圖 5所示。 22 圖 5 IT運維服務 管理體系