【正文】 由于應(yīng)用程序采用 B/S架構(gòu)，因此各功能模塊可以展示為 WEB 站點(diǎn)的一級菜單，將各模塊中設(shè)計(jì)的具體功能，即 LiveBOS 對象設(shè)為二級菜單。 數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì) 系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)主要是指數(shù)據(jù)中心的數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)，在構(gòu)建數(shù)據(jù)中心時(shí)，在系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫實(shí)例中為數(shù)據(jù)中心建立表空間Datacenter（簡稱 DC），根據(jù)數(shù)據(jù)庫表存儲的數(shù)據(jù)內(nèi)容不同，可以大致分為基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)兩類?；A(chǔ)數(shù)據(jù)是根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)則手工維護(hù)，或由 ETL工具直接 采集或加工得到的，包括： DC歷史數(shù)據(jù)、 DC 客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、 DC 開發(fā)式基金數(shù)據(jù)、 DC 系統(tǒng)表、DC指標(biāo)表、實(shí)時(shí)采集表；統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)是根據(jù)商業(yè)分析的需要對底層數(shù)據(jù)進(jìn)行加工得到，包括：客戶統(tǒng)計(jì)分析表、經(jīng)紀(jì)人統(tǒng)計(jì)表、營業(yè)部統(tǒng)計(jì)表。 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 4 章 客戶服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì) 41 數(shù)據(jù)中心的數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)如圖 ： 圖 數(shù)據(jù)中心數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì) 在數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)處理中，編寫存儲過程是十分方便高效的處理辦法。相對于直接執(zhí)行 SQL語句，存儲過程具有許多 優(yōu)點(diǎn)，包括：通過降低網(wǎng)絡(luò)流量提高性能，提供單點(diǎn)維護(hù)抽象化業(yè)務(wù)規(guī)則，以確保一致性和安全性通過將某些形式的攻擊降至最低，以增強(qiáng)安全性，支持執(zhí)行計(jì)劃重復(fù)使用。 因此在客戶服務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)中，使用了大量由 PL/SQL編寫的存儲過程，它們用來執(zhí)行數(shù)據(jù)清晰、聯(lián)機(jī)事務(wù)處理、商業(yè)智能分析、報(bào)表查詢等工作。 系統(tǒng)詳細(xì)設(shè)計(jì) LiveBOS對象設(shè)計(jì) 在 LiveBOS 應(yīng)用軟件開發(fā)中，對象設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)庫建?？梢曰v史數(shù)據(jù) 客戶數(shù)據(jù) 基金數(shù)據(jù) … 指標(biāo)數(shù)據(jù) 客戶分析 經(jīng)紀(jì)人分析 營業(yè)部分析 基礎(chǔ)數(shù)據(jù) 統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù) Datacenter 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 4 章 客戶服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì) 42 相轉(zhuǎn)換，通過應(yīng)用開發(fā)工具 LiveBOS studio 可以將對象設(shè)計(jì)提交到 LiveBOS 服務(wù)器， 中間件可以將對象解析并轉(zhuǎn)換為數(shù)據(jù)庫表；同時(shí)，數(shù)據(jù)庫中已經(jīng)存在的表結(jié)構(gòu)也可以由中間件解析成面向?qū)ο笤O(shè)計(jì)原則的 LiveBOS 對象。 LiveBOS 對象的詳細(xì)設(shè)計(jì)中，需要根據(jù)需求分析和概要設(shè)計(jì)得到的信息，設(shè)計(jì) LiveBOS 對象，具體而言，需要確定對象的類型，數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、展示模式、包含的方法等。 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 4 章 客戶服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì) 43 下面以客戶管理功能的核心對象客戶信息為例進(jìn)行詳細(xì)設(shè)計(jì)，對象名稱客戶信息，代碼 tKHXX，類型為實(shí)體對象，實(shí)體對象會由 LiveBOS 應(yīng)用中間件的對象引擎解析為數(shù)據(jù)庫中的表，因此在數(shù)據(jù)庫中存在表名 tKHXX，字段的數(shù)據(jù)類型（即對 象屬性的數(shù)據(jù)類型）詳細(xì)設(shè)計(jì)表 ： 表 客戶信息對象及表結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) 字段（對象屬性）名 字段描述 字段數(shù)據(jù)類型 備注 (引用的字典條目或其他對象 ) 基本信息： ID ID Number16 KHH 客戶號 Char14 KHXM 客戶姓名 Char60 ZJLB 證件類別 Number 證件類別 ZJBH 證件編號 Char30 YYB 營業(yè)部 Number 營業(yè)部信息視圖 vYYB ?? 聯(lián)系信息： DZ 家庭住址 Char100 YZBM 郵政編碼 Char6 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 4 章 客戶服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì) 44 EMAIL 電子郵件 Char50 DH 聯(lián)系電話 Char50 ?? 其他信息： SEX 性別 Number 1|男 。2|女 CSRQ 出生日期 Date10 KHRQ 開戶日期 Date10 ?? 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 4 章 客戶服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì) 45 在設(shè)計(jì)完對象的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)后，需設(shè)計(jì)附加在該對象上的方法。 根據(jù)需求分析，該對象需要提供的基本方法包括：查詢、修改、刪除、客戶篩選、發(fā)送短信郵件等。 具體的方法描述如下： 戶信息 功能描述：根據(jù)登陸用戶權(quán)限查詢所管轄的營銷服務(wù)人員名下的所有客戶，例如：登陸用戶是管理人員，則可以查詢自己管轄的客戶以及其所轄部門中所有營銷服務(wù)人員名下客戶，如果登陸用戶是普通營銷服務(wù)人員，則只能查詢其本人及其下級營銷服務(wù)人員的名下客戶。 操作權(quán)限：總部、營業(yè)部管理員、各級客戶經(jīng)理。 處理流程：根據(jù)登陸人員的權(quán)限，結(jié)合組織結(jié)構(gòu)查詢每個(gè)登陸人員所管轄的營銷人員，然后把所有營銷人員客戶匯總就是登陸人員能查詢出來的客戶。 其他要求： 1）提供全面的查詢條件，并能夠進(jìn)行模糊搜索。 2）點(diǎn)擊某條記錄或某些字段可 以關(guān)聯(lián)查詢到更加詳細(xì)信息。 功能描述：只能修改客戶的聯(lián)系信息和背景信息。 操作權(quán)限：總部、營業(yè)部管理員。 業(yè)務(wù)流程：修改的某字段信息，需要記錄變更日志。 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 4 章 客戶服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì) 46 功能描述：根據(jù)自定義的篩選條件將客戶進(jìn)行細(xì)分并展示出來 常用條件：按持倉股票篩選、按客戶資產(chǎn)篩選、按客戶群篩選、按客戶分類篩選。 處理流程： 1）選擇一個(gè)或多個(gè)查詢條件； 2）輸入查詢條件取值； 3）如果選擇了多個(gè)查詢條件，需定義查詢條件之間的關(guān)系（邏輯“與”、“或”）； 4）點(diǎn)確定，檢索符合條件的客戶。 5）返回客戶信息列表 ，顯示符合條件的客戶信息列表。 、郵件 功能描述：給用戶選擇的客戶發(fā)送短信或郵件。 操作權(quán)限：總部、營業(yè)部管理員、客戶經(jīng)理。 業(yè)務(wù)流程： 1）選擇需要發(fā)送短信郵件的客戶； 2）填寫將要發(fā)送的信息內(nèi)容，可以選擇模板或手工填寫； 3）點(diǎn)擊‘發(fā)送’，系統(tǒng)將信息發(fā)送到相應(yīng)客戶，并返回發(fā)送結(jié)果。需要記錄發(fā)送日志。 數(shù)據(jù)中心詳細(xì)設(shè)計(jì) 在進(jìn)行數(shù)據(jù)中心的表結(jié)構(gòu)詳細(xì)設(shè)計(jì)時(shí)，使用了 Power Designer 進(jìn)行數(shù)據(jù)庫建模，設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)庫表的內(nèi)容包括：表的存儲浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 4 章 客戶服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì) 47 空間、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、主 /外鍵等，為保證系統(tǒng)運(yùn)行速度，需要為表設(shè)計(jì)索 引，另外可以應(yīng)用 Oracle 數(shù)據(jù)庫具備的分區(qū)功能，將數(shù)據(jù)量大的表進(jìn)行分區(qū)。 下面以 DC 客戶數(shù)據(jù)中的證券管理表為例描述數(shù)據(jù)中心的詳細(xì)設(shè)計(jì)方法，圖 tZQGL的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)： 證券管理采集點(diǎn)營業(yè)部客戶號股東號證券代碼交易所上日數(shù)量證券數(shù)量最新市值凍結(jié)數(shù)量持倉成本開倉日期變動日期采集日期CHAR(4)CHAR(4)VARCHAR2(14)CHAR(10)CHAR(6)NUMBER(2)NUMBER(12)NUMBER(12)NUMBER(20,2)NUMBER(12)NUMBER(20,2)NUMBER(8)NUMBER(8)NUMBER(8)pkpkpkpkpk 圖 證券管理表 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 4 章 客戶服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì) 48 建立數(shù)據(jù)中心表結(jié)構(gòu)之后，大部分表中的數(shù)據(jù)依靠其他系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫作為數(shù)據(jù)源，因此需要使用 ETL工具進(jìn)行異構(gòu)數(shù)據(jù)庫間的數(shù)據(jù)獲取。在數(shù)據(jù)中心的詳細(xì)設(shè)計(jì)工作中，需要進(jìn)行 ETL 數(shù)據(jù)采集項(xiàng)目的設(shè)計(jì)。項(xiàng)目實(shí)際的數(shù)據(jù)源大部分來自 證券交易系統(tǒng)的SQLServer2021 數(shù)據(jù)庫，因此，需要獲取改數(shù)據(jù)庫的詳細(xì)設(shè)計(jì)文檔，然后根據(jù)文檔說明編寫針對該數(shù)據(jù)庫的自動采集腳本，客戶服務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)中心采集的交易系統(tǒng)源表見表 ： 表 采集表說明 數(shù)據(jù)內(nèi)容 表名 客戶信息 ET2021..tKHXX 股東號 ET2021..tGDH 證券代碼 ET2021..tZQDM 證券管理 ET2021..tZQGL 資金賬戶 ET2021..tZJZH 資金 明細(xì)流水 BK2021..vZJMXLS 交割明細(xì)流水 BK2021..vJGMXLS 開放式基金賬號 OFSS2021..tOF_JJZH 開放式基金份額 OFSS2021..tOF_JJFE 開放式基金信息 OFSS2021..tOF_JJXX ?? 由于數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)需要進(jìn)行大量復(fù)雜邏輯處理，因此需要浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 4 章 客戶服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì) 49 為數(shù)據(jù)處理設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)庫存儲過程及函數(shù)，這些 代碼存放在數(shù)據(jù)中，能夠高效的完成事務(wù)處理、數(shù)據(jù)運(yùn)算等功能。在開發(fā)過程 中使用 Oracle 數(shù)據(jù)庫提供的 PL/SQL 語言進(jìn)行代碼編寫，需要設(shè)計(jì)的數(shù)據(jù) 庫程序包括： LiveBOS 對象使用的查詢過程，命名以 PCX_開頭，過程名以對象簡拼命名（大寫），如查詢客戶基本資料命名： PCX_KHJBZL。 ，命名以 PRO_開頭，過程名以對象簡拼命名（大寫），如批量遷移團(tuán)隊(duì)成員： PRO_PLQYTDCY。 ，命名以 FUNC_開頭，函數(shù)名以對象簡拼命名（大寫），如計(jì)算個(gè)人所得稅：FUNC_JSGRSDS。 系統(tǒng)指標(biāo)設(shè)計(jì) 在客戶服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)中，設(shè)計(jì)指標(biāo)應(yīng)用的功能模 塊主要是績效考核以及薪酬管理，對工作人員業(yè)績的量化考核需要使用大量的系統(tǒng)指標(biāo)作為量化依據(jù)，這部分工作需要進(jìn)行數(shù)據(jù)庫存儲過程的編寫，邏輯復(fù)雜且工作量較大，因此需要設(shè)計(jì)完整的指標(biāo)體系作為代碼編寫的指導(dǎo)。 在數(shù)據(jù)中心的設(shè)計(jì)中，已經(jīng)為系統(tǒng)指標(biāo)設(shè)計(jì)了相應(yīng)的指標(biāo)表作為存放數(shù)據(jù)的場所。因此需要設(shè)計(jì)統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)指標(biāo)值的存儲過程，將數(shù)據(jù)中心中已經(jīng)存在的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，保存在系統(tǒng)指浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 4 章 客戶服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì) 50 標(biāo)表中。 系統(tǒng)指標(biāo)代碼的設(shè)計(jì)按照統(tǒng)計(jì)對象的不同可以分為六類，設(shè)計(jì)規(guī)則分別是： ，命名以 PRO_ZBTJ1_KH_開頭，過程名以編號 +簡 拼組成，如客戶月末資產(chǎn)指標(biāo)： PRO_ZBTJ1_KH_01_YMZC ，命名以 PRO_ZBTJ2_JJR_開頭，過程名以編號 +簡拼組成。 ，命名以 PRO_ZBTJ3_TD_開頭，過程名以編號 +簡拼組成。 ，命名以 PRO_ZBTJ4_BM_開頭，過程名以編號 +簡拼組成。 ，命名以 PRO_ZBTJ5_QY_開頭，過程名以編號 +簡拼組成。 ，命名以 PRO_ZBTJ6_YYB_開頭，過程名以編號 +簡拼組成。 下面以客戶服務(wù)系統(tǒng)指標(biāo)體系 中的日常工作考核指標(biāo)為例說明指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)方法，日常考核指標(biāo)主要用于衡量工作人員的日常工作完成情況，內(nèi)容包括客戶回訪、投資者教育等很多方面。指標(biāo)設(shè)計(jì)見表 ： 表 日常考核指標(biāo)設(shè)計(jì) 系統(tǒng)指標(biāo) 指標(biāo)代碼 指標(biāo)計(jì)算程序名 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 4 章 客戶服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì) 51 員工 _回訪覆蓋率 HFFGL_JJR PRO_ZBTJ2_JJR_31_HFFGL_DB 團(tuán)隊(duì) _回訪覆蓋率 HFFGL_TD PRO_ZBTJ3_TD_31_HFFGL_DB 部門 _回訪覆蓋率 HFFGL_BM PRO_ZBTJ4_BM_31_HFFGL_DB 營業(yè)部 _回訪覆蓋率 HFFGL_YYB PRO_ZBTJ6_YYB_31_HFFGL_DB 員工 _監(jiān)管回訪 JGHFCS_JJR PRO_ZBTJ2_JJR_32_JGHFCS_DB 員工 _新客戶回訪 XKHHFCS_JJR PRO_ZBTJ2_JJR_33_XKHHFCS_DB 團(tuán)隊(duì) _營銷活動次數(shù) YXHDCS_TD PRO_ZBTJ3_TD_34_YXHDCS_DB 部門 _營銷活動次數(shù) YXHDCS_BM PRO_ZBTJ4_BM_34_YXHDCS_DB 營業(yè)部 _營銷活動次數(shù) YXHDCS_YYB PRO_ZBTJ6_YYB_34_YXHDCS_DB 部門 _培訓(xùn)活動次數(shù) PXHDCS_BM PRO_ZBTJ4_BM_35_PXHDCS_DB 營業(yè)部 _培訓(xùn)活 PXHDCS_YYB PRO_ZBTJ6_YYB_35_PXHDCS_Y浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 4 章 客戶服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì) 52 動次數(shù) YB 員工 _投資者教育次數(shù) TZZJYCS_JJR PRO_ZBTJ2_JJR_36_TZZJYCS_DB 部門 _投資者教育次數(shù) TZZJYCS_BM PRO_ZBTJ4_BM_36_TZZJYCS_DB 營業(yè)部 _投資者教育次數(shù) TZZJYCS_YYB PRO_ZBTJ6_YYB_36_TZZJYCS_DB 員工 _投資者教育覆蓋率 TZZJYFGL_JJR PRO_ZBTJ2_JJR_37_TZZJYFGL_DB 部門 _投資者教育覆蓋率 TZZJYFGL_BM PRO_ZBTJ4_BM_37_TZZJYFGL_DB 營業(yè)部 _投資者教育覆蓋率 TZZJYFGL_YYB PRO_ZBTJ6_YYB_37_TZZJYFGL_DB 通過定期進(jìn)行系統(tǒng)指標(biāo)計(jì)算，能夠?qū)⒅笜?biāo)數(shù)據(jù)寫入數(shù)據(jù)倉庫中的 指標(biāo)數(shù)據(jù)表。通過對指標(biāo)數(shù)據(jù)的分析計(jì)算，可以有效衡量員工績效。 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 5 章 客戶服務(wù)系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn) 53 第 5章 客戶服務(wù)系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn) 客戶服務(wù)平臺