【正文】 表目錄 表 人員類別、級(jí)別 ............................ 29 表 薪酬結(jié)構(gòu)表 ............................... 31 表 薪酬項(xiàng)目 ................................. 33 表 客戶信息對(duì)象及表結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) .................. 43 表 采集表說明 ............................... 48 表 日?？己酥笜?biāo)設(shè)計(jì) .......................... 50 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 1 章 緒論 4 第 1章 緒論 課題背景 當(dāng)今經(jīng)濟(jì)社會(huì)中， 服務(wù)占有重要的地位。無論在傳統(tǒng)的服務(wù)性行業(yè)還是制造業(yè)領(lǐng)域，人們都把創(chuàng)造增值性的服務(wù)當(dāng)作占據(jù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段。如今，“關(guān)注客戶，讓客戶完全滿意”已經(jīng)成為企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中是否能取得勝利的關(guān)鍵。 [1]企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都是為了追求顧客的 滿意， 希望能夠 以 優(yōu)良的服務(wù)贏得客戶、贏得市場(chǎng)。因此，企業(yè)只有不斷通過創(chuàng)新來提升技術(shù)實(shí)力，通過管理優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，從而 不斷提高顧客滿意度。 [2] 北歐學(xué)者克里斯汀格倫羅斯將服務(wù)定義為 :“服務(wù)就是一種或一系列的工作，這些工作或多或少是一種無形的自然行為，該行為產(chǎn)生于顧客與提供服務(wù)的職員之 間，或者產(chǎn)生于顧客與物資資料、產(chǎn)品或提供服務(wù)的某個(gè)系統(tǒng)之間，它是正常的但不一定是必然存在的，這些工作是被作為一種解決問題的方法提供給顧客的?！?[3]因?yàn)榉?wù)解決的是個(gè)體所遇到的各種問題，因此它比實(shí)物 產(chǎn)品本身更具有個(gè)性化的特征 。也就是說 服務(wù)提供者可以根據(jù)不同的個(gè)體需求提供量身定制的服務(wù)。同時(shí)，服務(wù)的全部過程都有客戶參與 ，客戶體驗(yàn) 并時(shí)刻影響著整個(gè)服務(wù)的質(zhì)量，客戶 是新的服務(wù)項(xiàng)目 和 內(nèi)容創(chuàng)新的內(nèi)在動(dòng)力。 進(jìn)入 2021 年 9 月以來， 曠日持久的美國(guó)次貸危機(jī)轉(zhuǎn)化為嚴(yán)浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 1 章 緒論 5 峻的世紀(jì)性金融危機(jī)。由于這場(chǎng)金融危機(jī)仍處于持續(xù)發(fā)展中，金融市 場(chǎng)瞬息萬變，危機(jī)將走向何方并止于何處 還沒有定論 ，巨大的不確定 性籠罩全球。同樣，這場(chǎng)危機(jī)的影響范圍和影響程度仍是未解之謎。中國(guó)的出口行業(yè)尤其是制造業(yè) 遭受了前所 未有的沖擊，國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)也出現(xiàn)了超預(yù)期的調(diào)整。 這一年金 融市場(chǎng)的動(dòng)蕩、國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)周期的調(diào)整以及結(jié)構(gòu)性的轉(zhuǎn)型，這些疊加起來 導(dǎo)致了 08年 A 股市場(chǎng)遭受了慘烈的調(diào)整。面對(duì)市場(chǎng)的困難和機(jī) 遇，證券公司應(yīng)當(dāng)用長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光為未來的財(cái)富事業(yè)做好準(zhǔn)備，致力于改革傳統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)模式，以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù) 更好的回饋客戶。 借鑒國(guó)外證券公司的創(chuàng)新思路和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，如 國(guó)際上兩大全能型證券公司 美林 證券和摩根斯坦利。 無論以“客戶驅(qū)動(dòng)式”為經(jīng)營(yíng)理念的美林公司，還是以“客戶和業(yè)務(wù)交叉式”為經(jīng)營(yíng)理念的摩根斯坦利公司，都可以看出證券公司之間的競(jìng)爭(zhēng)歸根到底就是證券公司功能和服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。 [6]中國(guó)的證券公司必須將“以客戶為中心”的理念融入現(xiàn)有經(jīng)營(yíng)理念改造中去。通過公司內(nèi)部資源優(yōu)化，合理利用現(xiàn)有的資源，提升服務(wù)質(zhì)量，培養(yǎng)核心客戶，實(shí)現(xiàn)基于顧客滿意的業(yè)務(wù)流程再造，以期最終達(dá)到提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)能力的目的。 [7] 課題的目的及意義 從 當(dāng)前 我國(guó)證券公司 的 業(yè)務(wù)情況看， 一般 開展的業(yè)務(wù)有證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)、承銷、自營(yíng)、資產(chǎn)管理和其他業(yè) 務(wù)等 五類 。從業(yè)務(wù)收浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 1 章 緒論 6 入構(gòu)成看， 經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)中的 手續(xù)費(fèi)和自營(yíng)收入一直是券商的主要收入來源，而創(chuàng)新業(yè)務(wù)收入比例極低， 這種不均衡的 業(yè)務(wù) 收入結(jié)構(gòu)加重了券商對(duì)二級(jí)市場(chǎng)的依賴性，一旦市場(chǎng)行情轉(zhuǎn)弱，券商的整體經(jīng)營(yíng)狀況將受較大影響。 雖然目前經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)仍然是多數(shù)證券公司的主要利潤(rùn)來源，但是隨著行業(yè)壟斷地位的打破，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇使得交易費(fèi)率不斷下調(diào)等不利因素加劇，尋求新的 收入來源成為中國(guó)的證券公司如今急需解決的首要問題， 同時(shí) 也刺激了中國(guó)的證券公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)創(chuàng)新的推進(jìn)。 在金融市場(chǎng)全球化的背景下，隨著信 息技術(shù)和通訊技術(shù)的飛速發(fā)展，中 國(guó)的證券公司之間的競(jìng)爭(zhēng)由 以營(yíng)業(yè)場(chǎng)地和硬件設(shè)備的競(jìng)爭(zhēng)為主 的創(chuàng)業(yè)期 ； 到 以軟件系統(tǒng)尤其是電子化的證券交易系統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)為主 的成長(zhǎng)期 ；到如今進(jìn)入成熟期，則是以服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)為主了。客戶服務(wù)成為證券公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的主要內(nèi)容。證券公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的創(chuàng)新和流程再造 集中在客戶服務(wù)領(lǐng)域，打造 優(yōu)質(zhì)的信息化 客戶服務(wù) 工具必將成為中國(guó)的證券公司今后發(fā)展的一個(gè)重點(diǎn)方向 。面對(duì)來自成本 與交割、營(yíng)銷與服務(wù)以及風(fēng)險(xiǎn)管理等多方面的壓力，中國(guó)的證券公司必須 改變?cè)械?粗放型經(jīng)營(yíng)模式，對(duì)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本的再思考和徹底地再設(shè)計(jì)，利 用先進(jìn)的信息技術(shù)和現(xiàn)代化的 管理手段，最大程度實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程最優(yōu)化。 隨著 證券公司向 服務(wù) 型公司轉(zhuǎn)型，對(duì) 服務(wù) 提供者的管理 以及決策分析方式的變化會(huì)逐漸形成了各個(gè)證券公司的特色 。 [7] 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 1 章 緒論 7 目前，我國(guó)證券公司大部分都還沒有建立完善的客戶服務(wù)體制，客戶管理及客戶服務(wù)的研究工作仍處于一種粗放型階段，沒有充分利用信息化手段促進(jìn)產(chǎn)品及服務(wù)的營(yíng)銷，客戶服務(wù)，導(dǎo)致客戶服務(wù)內(nèi)容單一，價(jià)值不高，所使用的信息系統(tǒng)也不能科學(xué)的進(jìn)行客戶價(jià)值分析及工作指導(dǎo)。 [8]基于此，本文主要結(jié)合工程實(shí)踐項(xiàng)目證 券公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，研究如何在項(xiàng)目生命周期內(nèi)進(jìn)行客戶服務(wù)平臺(tái)設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)， 并以項(xiàng)目中的數(shù)據(jù)中心為基礎(chǔ)構(gòu)建券商的信息化平臺(tái)，以提升項(xiàng)目的整體作用 。 基于中間件技術(shù) 的證券公司客戶服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)既不同于原有的證券 業(yè)務(wù)交 易平臺(tái)，也不同于以往推出的營(yíng)銷管理平臺(tái)，而是在這兩者的業(yè)務(wù)模型和數(shù)據(jù) 基礎(chǔ)上， 利用 中間件技術(shù)架構(gòu)創(chuàng)建應(yīng)需而變的信息化平臺(tái)，對(duì)公司內(nèi)部現(xiàn)有信息進(jìn)行更深層次的挖掘和處理。具 體而言，構(gòu)建 證券公司 客戶服務(wù)平臺(tái)必須從 “以客戶為中心 ”的視點(diǎn)出發(fā)，全面覆蓋客戶服務(wù)的功能和流程，建立統(tǒng)一的客戶、系統(tǒng)管理員 、員工等企業(yè)信息視圖，建立統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)管理、流程控制，協(xié)調(diào)和統(tǒng)一與客戶的交互行為。能夠 實(shí)現(xiàn)通過數(shù)據(jù)挖掘、客戶分析和分類，掌握客戶的行為和偏好，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候、把適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)、通過適當(dāng)?shù)那捞峁┙o適當(dāng)?shù)目蛻?。最終建設(shè)成為以客戶為中心，以服務(wù)為導(dǎo)向的證券公司企業(yè)級(jí)信息中心，為客戶、客戶經(jīng)理、客戶服務(wù)人員、管理人員提供功能全面、使用靈活的企業(yè)級(jí)客戶服務(wù)支撐平臺(tái)。 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 1 章 緒論 8 課題的研究?jī)?nèi)容和 方法 本課題的項(xiàng)目案例來自 德邦證券有限責(zé)任公司（簡(jiǎn)稱德邦證券） 的客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)。德邦證券 是 一家 全國(guó)性綜合類證券公司 ，該公司 以差異化服務(wù)為 經(jīng)營(yíng) 導(dǎo)向， 2021 年，德邦證券在業(yè)內(nèi)首創(chuàng) “ 財(cái)富玖功 ” 經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)理財(cái)服務(wù)品牌，根據(jù)風(fēng)險(xiǎn) 偏好和專業(yè)水平對(duì)客戶需求進(jìn)行定位，以此獲得業(yè)務(wù)水平的顯著提升。 該公司規(guī)模在證券行業(yè)屬于中小型券商，但業(yè)務(wù)覆蓋全面，已經(jīng)建立的信息系統(tǒng)有：門戶網(wǎng)站，證券交易系統(tǒng)， OA，郵件系統(tǒng)等，但各系統(tǒng)之間缺乏聯(lián)系，如同信息孤島，特別是對(duì)于客戶服務(wù)工作，沒有統(tǒng)一規(guī)范的業(yè)務(wù)制度，也沒有能夠提供技術(shù)支持的信息化平臺(tái)，無法真正實(shí)現(xiàn)有針對(duì)性的客戶服務(wù)、績(jī)效考核、薪酬激勵(lì)等工作。 通過對(duì)客戶需求的了解及實(shí)際調(diào)研情況，結(jié)合該公司已經(jīng)建成的信息系統(tǒng)，本文提出客戶服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)目標(biāo)如下： ，實(shí)現(xiàn)客戶共享 在整合并匯總德邦證 券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)現(xiàn)有客戶資料、信息的基礎(chǔ)上、搜集并歸納潛在客戶資料，構(gòu)建起完善的公司級(jí)客戶資料庫，高效同時(shí)可控地供總部及營(yíng)業(yè)部?jī)蓚€(gè)層面運(yùn)用以上客戶資料，實(shí)現(xiàn)客戶資源的共享。 ，把握客戶需求 針對(duì)不同的客戶群體，比如高活躍度高貢獻(xiàn)度群體、潛在客浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 1 章 緒論 9 戶群體、沉寂客戶群體、風(fēng)險(xiǎn)偏好型客戶群體等等，以及各種客戶群體對(duì)公司產(chǎn)生的貢獻(xiàn)、消耗的公司成本、偏好的金融產(chǎn)品等進(jìn)行細(xì)分，設(shè)計(jì)出對(duì)應(yīng)的服務(wù)和營(yíng)銷策略。 系統(tǒng)應(yīng)能夠根據(jù)業(yè)務(wù)需求進(jìn)行深度數(shù)據(jù)挖掘，多角度、多層次對(duì)客戶群體細(xì)分，既滿足總部以公司的角度 分析客戶，又滿足各營(yíng)業(yè)部對(duì)自己所轄客戶群體進(jìn)行細(xì)分，還可以幫助經(jīng)紀(jì)人對(duì)自己的客戶進(jìn)行細(xì)分和全方位分析，以便準(zhǔn)確地把握客戶行為，有針對(duì)性的提供客戶服務(wù)。 ，實(shí)現(xiàn)服務(wù)差異化 以客戶細(xì)分為基礎(chǔ)，系統(tǒng)可以針對(duì)不同客戶群體，制定相應(yīng)的服務(wù)策略，提供與客戶需求相關(guān)的個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容，包括客戶賬戶報(bào)告、理財(cái)報(bào)告、投資組合建議、相關(guān)最新資訊、操作建議、客戶關(guān)懷、異動(dòng)提醒等等。 在服務(wù)手段上，可以整合呼叫中心、短信平臺(tái)、郵件平臺(tái)等多種渠道資源，并將服務(wù)和營(yíng)銷融為一體，利用系統(tǒng)資源將員工對(duì)客戶服務(wù)的工作量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并納 入考核指標(biāo)，以績(jī)效考核驅(qū)動(dòng)客戶服務(wù)。 以靈活的營(yíng)銷管理模式，幫助公司建立各類分層管理模式的營(yíng)銷服務(wù)隊(duì)伍，幫助營(yíng)銷人員、客服人員和相關(guān)渠道銷售人員拓展客戶、維護(hù)客戶和開拓市場(chǎng)，為券商方便、靈活地提供對(duì)營(yíng)銷浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 1 章 緒論 10 隊(duì)伍和營(yíng)銷人員考核、激勵(lì)和成本管理的模式，從成本收益分析的角度管理對(duì)營(yíng)銷人員進(jìn)行管理，支持以提成方式、保底方式、同比方式、積分方式等多種經(jīng)紀(jì)人進(jìn)行激勵(lì)，并支持考核公式的自定義。 ，建立公司品牌優(yōu)勢(shì) 以客戶數(shù)據(jù)為核心，以財(cái)富玖功的推廣為導(dǎo)向，將開發(fā) 新客戶、維護(hù)老客戶整合在一起，形成暢通、一致的數(shù)據(jù)流，打破營(yíng)業(yè)部?jī)?nèi)部營(yíng)銷和客服的界限，通過統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)流程、咨詢產(chǎn)品，提高客戶的滿意度，將客戶與客戶經(jīng)理的營(yíng)銷服務(wù)關(guān)系提升為客戶對(duì)公司品牌的忠誠(chéng)度，逐漸形成公司在業(yè)界的良好聲譽(yù)。 、方便總部管理與決策 在大量的客戶資料信息數(shù)據(jù)、交易數(shù)據(jù)、營(yíng)銷人員活動(dòng)量數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，系統(tǒng)應(yīng)能方便靈活生成各種報(bào)表，供總部管理和決策使用，同時(shí)此類報(bào)表的生成應(yīng)具有良好的開放性，以便于不斷修正。 ，建立金融產(chǎn)品庫 收集公司現(xiàn) 有的外購研究咨詢報(bào)告、公司研究所的研究成果及內(nèi)部財(cái)富玖功的研究結(jié)論并加以整合，通過系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)以上研究結(jié)果在公司層面共享，方便一線銷售人員獲得以上信息。 、自助化的咨訊平臺(tái) 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 1 章 緒論 11 系統(tǒng)在對(duì)公司研究咨訊產(chǎn)品進(jìn)行整合后，除提供公司內(nèi)部方便地使用外，同時(shí)應(yīng)能根據(jù)營(yíng)業(yè)部對(duì)客戶的分級(jí)結(jié)果，對(duì)符合條件的客戶開放全部或部分研究資訊庫。為避免給客戶提供大量資訊報(bào)告給客戶帶來的困擾，客戶瀏覽的研究咨詢應(yīng)與其持倉股票做關(guān)聯(lián)或進(jìn)行付費(fèi)訂閱，由系統(tǒng)根據(jù)客戶的偏好及訂閱情況向其自動(dòng)推送相應(yīng)的研究報(bào)告。 術(shù)支持及方便的二次開發(fā)環(huán)境 隨著經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的發(fā)展及營(yíng)銷服務(wù)水平的提高，客戶服務(wù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)需求將會(huì)不斷變化，因此二次開發(fā)的方便程度、技術(shù)支持是否良好將是決定系統(tǒng)后期功能提升的關(guān)鍵因素。因此，與網(wǎng)上交易、手機(jī)炒股、短信平臺(tái)、呼叫中心系統(tǒng)、網(wǎng)站等的后期整合非常重要，客戶服務(wù)管理系統(tǒng)應(yīng)為后期整合留有各種技術(shù)性接口。 同時(shí)，未來系統(tǒng)應(yīng)能通過分析客戶的交易行為，通過構(gòu)建金融數(shù)據(jù)模型，模擬客戶的交易偏好，引導(dǎo)營(yíng)銷工作更加有的放矢。 在大型項(xiàng)目的實(shí)施過程中，往往會(huì)遇到客戶需求不明確、人員環(huán)境變動(dòng)、項(xiàng)目情況超出預(yù)期等問題。由于 該項(xiàng)目的需求范圍較廣，且需要在較短時(shí)間內(nèi)完成，根據(jù)以上的系統(tǒng)建設(shè)內(nèi)容需要，在客戶服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)之初，既要充分進(jìn)行需求調(diào)研，獲取客戶對(duì)于該項(xiàng)目的真正需求，又要考慮到整合其他信息系統(tǒng)，充分發(fā)揮信息化協(xié)同工作平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)。因此，在完成客戶服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部功浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 1 章 緒論 12 能的同時(shí)，也需要設(shè)計(jì)規(guī)范的外部接口以及數(shù)據(jù)獲取通道。 因此在德邦證券客戶服務(wù)系統(tǒng)項(xiàng)目建設(shè)過程中，需要選擇適當(dāng)?shù)能浖こ谭椒?。敏捷開發(fā)模式正是當(dāng)前較為有效的軟件工程方法， 敏捷方法處理需求和技術(shù)變化主要通過迭代過程來管理。在每一次迭代周期結(jié)束時(shí)，都應(yīng)交付用戶一個(gè)可用的，可部 署的系統(tǒng)。使用并體驗(yàn)該系統(tǒng)所獲得的有價(jià)值的反饋意見將按順序，在隨后的迭代周期中和其它需求變化一起在產(chǎn)品中實(shí)現(xiàn)和集成。每次迭代周期應(yīng)盡可能短，以便能及時(shí)頻繁地處理需求變化和用戶反饋。 這種模式能夠保證項(xiàng)目實(shí)施過程中對(duì)軟件持續(xù)改進(jìn)，并根據(jù)需求變動(dòng)隨時(shí)調(diào)整。 [9]因此，前期的需求調(diào)研可以和開發(fā)過程同步進(jìn)行，先調(diào)研客戶需求最迫切的模塊，在交付已經(jīng)完成的模塊后，邊測(cè)試邊開始下一個(gè)模塊。 根據(jù)敏捷模式開發(fā)的特點(diǎn)，在項(xiàng)目進(jìn)行過程中，開發(fā)人員、業(yè)務(wù)人員、用戶被編進(jìn)一個(gè)項(xiàng)目組中，一起參與項(xiàng)目全部過程，這種人員配置可以使開發(fā)人員 與用戶進(jìn)行面對(duì)面交流，極大的提升了溝通效率。 [10] 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 2 章 設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)中應(yīng)用的技術(shù) 13 第 2章 設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)中應(yīng)用的技術(shù) LiveBOS技術(shù) LiveBOS技術(shù)架構(gòu) 客戶服務(wù)系統(tǒng)選擇的 WEB 應(yīng)用技術(shù)核心是 LiveBOS 業(yè)務(wù)架構(gòu)平臺(tái)， LiveBOS 平臺(tái)集成了業(yè)務(wù)模型運(yùn)行與設(shè)計(jì)功能。在 LiveBOS支持下，開發(fā)人員只需要基于業(yè)務(wù)和管理的層面，而非技術(shù)的層面來理解、設(shè)計(jì)、構(gòu)架和集成企業(yè)的信息系統(tǒng)（基于業(yè)務(wù)層面是指開發(fā)人員只需描述企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)信息、業(yè)務(wù)資源、業(yè)務(wù)邏輯、業(yè)務(wù)事件等業(yè)務(wù)內(nèi)容，而不考慮源代碼編寫、頁面設(shè)計(jì)等技術(shù)層面），就可以實(shí)現(xiàn) 各類基于 WEB 的高層次信息化應(yīng)用。而且，開發(fā)人員可以隨時(shí)在運(yùn)