【正文】 通過對指標(biāo)數(shù)據(jù)的分析計算，可以有效衡量員工績效。 下面以客戶服務(wù)系統(tǒng)指標(biāo)體系 中的日常工作考核指標(biāo)為例說明指標(biāo)體系的設(shè)計方法，日?？己酥笜?biāo)主要用于衡量工作人員的日常工作完成情況，內(nèi)容包括客戶回訪、投資者教育等很多方面。 ，命名以 PRO_ZBTJ5_QY_開頭，過程名以編號 +簡拼組成。 ，命名以 PRO_ZBTJ3_TD_開頭，過程名以編號 +簡拼組成。因此需要設(shè)計統(tǒng)計系統(tǒng)指標(biāo)值的存儲過程，將數(shù)據(jù)中心中已經(jīng)存在的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，保存在系統(tǒng)指浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 4 章 客戶服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計 50 標(biāo)表中。 系統(tǒng)指標(biāo)設(shè)計 在客戶服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計中，設(shè)計指標(biāo)應(yīng)用的功能模 塊主要是績效考核以及薪酬管理，對工作人員業(yè)績的量化考核需要使用大量的系統(tǒng)指標(biāo)作為量化依據(jù)，這部分工作需要進(jìn)行數(shù)據(jù)庫存儲過程的編寫，邏輯復(fù)雜且工作量較大，因此需要設(shè)計完整的指標(biāo)體系作為代碼編寫的指導(dǎo)。 ，命名以 PRO_開頭，過程名以對象簡拼命名（大寫），如批量遷移團(tuán)隊成員： PRO_PLQYTDCY。項目實際的數(shù)據(jù)源大部分來自 證券交易系統(tǒng)的SQLServer2021 數(shù)據(jù)庫，因此，需要獲取改數(shù)據(jù)庫的詳細(xì)設(shè)計文檔，然后根據(jù)文檔說明編寫針對該數(shù)據(jù)庫的自動采集腳本，客戶服務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)中心采集的交易系統(tǒng)源表見表 ： 表 采集表說明 數(shù)據(jù)內(nèi)容 表名 客戶信息 ET2021..tKHXX 股東號 ET2021..tGDH 證券代碼 ET2021..tZQDM 證券管理 ET2021..tZQGL 資金賬戶 ET2021..tZJZH 資金 明細(xì)流水 BK2021..vZJMXLS 交割明細(xì)流水 BK2021..vJGMXLS 開放式基金賬號 OFSS2021..tOF_JJZH 開放式基金份額 OFSS2021..tOF_JJFE 開放式基金信息 OFSS2021..tOF_JJXX ?? 由于數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)需要進(jìn)行大量復(fù)雜邏輯處理，因此需要浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 4 章 客戶服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計 49 為數(shù)據(jù)處理設(shè)計數(shù)據(jù)庫存儲過程及函數(shù)，這些 代碼存放在數(shù)據(jù)中，能夠高效的完成事務(wù)處理、數(shù)據(jù)運算等功能。 下面以 DC 客戶數(shù)據(jù)中的證券管理表為例描述數(shù)據(jù)中心的詳細(xì)設(shè)計方法，圖 tZQGL的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)： 證券管理采集點營業(yè)部客戶號股東號證券代碼交易所上日數(shù)量證券數(shù)量最新市值凍結(jié)數(shù)量持倉成本開倉日期變動日期采集日期CHAR(4)CHAR(4)VARCHAR2(14)CHAR(10)CHAR(6)NUMBER(2)NUMBER(12)NUMBER(12)NUMBER(20,2)NUMBER(12)NUMBER(20,2)NUMBER(8)NUMBER(8)NUMBER(8)pkpkpkpkpk 圖 證券管理表 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 4 章 客戶服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計 48 建立數(shù)據(jù)中心表結(jié)構(gòu)之后，大部分表中的數(shù)據(jù)依靠其他系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫作為數(shù)據(jù)源，因此需要使用 ETL工具進(jìn)行異構(gòu)數(shù)據(jù)庫間的數(shù)據(jù)獲取。需要記錄發(fā)送日志。 操作權(quán)限：總部、營業(yè)部管理員、客戶經(jīng)理。 5）返回客戶信息列表 ，顯示符合條件的客戶信息列表。 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 4 章 客戶服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計 46 功能描述：根據(jù)自定義的篩選條件將客戶進(jìn)行細(xì)分并展示出來 常用條件：按持倉股票篩選、按客戶資產(chǎn)篩選、按客戶群篩選、按客戶分類篩選。 操作權(quán)限：總部、營業(yè)部管理員。 2）點擊某條記錄或某些字段可 以關(guān)聯(lián)查詢到更加詳細(xì)信息。 處理流程：根據(jù)登陸人員的權(quán)限，結(jié)合組織結(jié)構(gòu)查詢每個登陸人員所管轄的營銷人員，然后把所有營銷人員客戶匯總就是登陸人員能查詢出來的客戶。 具體的方法描述如下： 戶信息 功能描述：根據(jù)登陸用戶權(quán)限查詢所管轄的營銷服務(wù)人員名下的所有客戶，例如：登陸用戶是管理人員，則可以查詢自己管轄的客戶以及其所轄部門中所有營銷服務(wù)人員名下客戶，如果登陸用戶是普通營銷服務(wù)人員，則只能查詢其本人及其下級營銷服務(wù)人員的名下客戶。2|女 CSRQ 出生日期 Date10 KHRQ 開戶日期 Date10 ?? 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 4 章 客戶服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計 45 在設(shè)計完對象的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)后，需設(shè)計附加在該對象上的方法。 LiveBOS 對象的詳細(xì)設(shè)計中，需要根據(jù)需求分析和概要設(shè)計得到的信息，設(shè)計 LiveBOS 對象，具體而言，需要確定對象的類型，數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、展示模式、包含的方法等。 因此在客戶服務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫設(shè)計中，使用了大量由 PL/SQL編寫的存儲過程，它們用來執(zhí)行數(shù)據(jù)清晰、聯(lián)機事務(wù)處理、商業(yè)智能分析、報表查詢等工作。 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 4 章 客戶服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計 41 數(shù)據(jù)中心的數(shù)據(jù)庫設(shè)計如圖 ： 圖 數(shù)據(jù)中心數(shù)據(jù)庫設(shè)計 在數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)處理中，編寫存儲過程是十分方便高效的處理辦法。 數(shù)據(jù)庫設(shè)計 系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫設(shè)計主要是指數(shù)據(jù)中心的數(shù)據(jù)庫設(shè)計，在構(gòu)建數(shù)據(jù)中心時，在系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫實例中為數(shù)據(jù)中心建立表空間Datacenter（簡稱 DC），根據(jù)數(shù)據(jù)庫表存儲的數(shù)據(jù)內(nèi)容不同，可以大致分為基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)兩類。權(quán)限管理是對用戶的權(quán)限、隸屬角色進(jìn)行管理。主要的功能包括了組織機構(gòu)設(shè)置；權(quán)限管理；各種參數(shù)的管理，比如匯率參數(shù)、稅率參數(shù)等；短信郵件模板的設(shè)置；查看在線用戶等。 其中，首頁是每個用戶登錄系統(tǒng)后的默認(rèn)頁面，系統(tǒng)中提供了可以自定義的門戶功能，用戶可以將其感興趣的系統(tǒng)功能安排在首頁顯示，也可以由系統(tǒng)管理員提供統(tǒng)一的門戶內(nèi)容。 ETL Dispatcher提供了數(shù)據(jù)采集控制調(diào)度、過程監(jiān)控、日志查看等功能，可以為管理員進(jìn)行日常的運維、監(jiān)控等功能。 LiveBOS應(yīng)用的軟件架構(gòu)如圖 所示： 圖 軟件架構(gòu)圖 企業(yè)管理系統(tǒng)都離不開大量的數(shù)據(jù)支持，在客戶服務(wù)系統(tǒng)中，數(shù)據(jù)更是用戶做出決策，衡量績效的重要標(biāo)準(zhǔn)，在實際項目中為系統(tǒng)數(shù)據(jù)中心提供數(shù)據(jù)支持，實現(xiàn) ETL過程的軟件選擇了自行開發(fā)的 ETL工具，該工具完全符合業(yè)界最新標(biāo)準(zhǔn)，能夠支持多個主流商業(yè)數(shù)據(jù)庫，如 SQL SERVER、 Oracle、 Sybase、 DB2 等產(chǎn)品之間的異構(gòu)數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換；并且提供了其他數(shù)據(jù)文件類型的浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 4 章 客戶服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計 39 采集、加載、轉(zhuǎn)換功能。業(yè)務(wù)架構(gòu)平臺或業(yè)務(wù)基礎(chǔ)平臺是軟件發(fā)展的最新層級，相對于原來的技術(shù)中間件，它是一種業(yè)務(wù)層次的中間件，它完全實現(xiàn)了管理技術(shù)與業(yè)務(wù)功能的分離。 應(yīng)用服務(wù)器的操作系統(tǒng)選用了功能全面而易用的 Windows Server 2021 版本，主要是考慮到運行 LiveBOS 中間件的 Tomcat容器不需要很強大的硬件性能，但需要經(jīng)常修改配置或進(jìn)行升級等活動， Windows 操作系統(tǒng)功能強大且界面友好，可以方便非專業(yè)開發(fā)人員進(jìn)行日常維護(hù)工作。 在系統(tǒng)的基礎(chǔ)軟件方面， 本系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫服務(wù)器操作系統(tǒng)選擇 Redhat Enterprise Linux Advance Server4（簡稱 RHEL AS4）x86 64 位版本，如今在企業(yè)服務(wù)器應(yīng)用領(lǐng)域，選擇 Linux 操作系統(tǒng)已成為共識，該操作系統(tǒng)作為企業(yè)級應(yīng)用最為成熟的 Linux 版本，可以保證數(shù)據(jù)庫應(yīng)用穩(wěn)定高效運行。本系統(tǒng)的核心部分只需要三臺服務(wù)器，其中一臺作為數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，一臺作為WEB 服務(wù)器，還需要一臺服務(wù)器負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)獲取，外圍系統(tǒng)通信等工作。數(shù)據(jù)中心作為客戶服務(wù)平臺的后臺支撐系統(tǒng)，通過 ETL軟件從外部數(shù)據(jù)源處獲取數(shù)據(jù)，同時也可以為其他信息系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)支 撐。數(shù)據(jù)中心中除了存儲這些數(shù)據(jù)外，還有從原始數(shù)據(jù)加工得到的高級數(shù)據(jù)，這部分?jǐn)?shù)據(jù)包括客戶交 易數(shù)據(jù)指標(biāo)，經(jīng)紀(jì)人指標(biāo)，營業(yè)部指標(biāo)等。需求說明書確認(rèn)后，即可根據(jù)需求分析的內(nèi)容指導(dǎo)系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)。根據(jù)客戶的薪酬制度，具體分浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 3 章 客戶服務(wù)系統(tǒng)需求分析 33 析每個項目的薪酬計算標(biāo)準(zhǔn)，下面以業(yè)績提成為例，說明具體的薪酬項目計算需求分析方法，如表 ： 表 薪酬項目 經(jīng)紀(jì)人類別 計算公式 客服專員 人員月凈創(chuàng)收 *30% 團(tuán)隊長 人員月凈 創(chuàng)收 *30% 營銷專員 人員月凈創(chuàng)收 *30% 營銷總監(jiān) 人員月凈創(chuàng)收 *30% 柜臺專員 人員月凈創(chuàng)收 *20% 業(yè)審主管 人員月凈創(chuàng)收 *20% 行政主管 人員月凈創(chuàng)收 *20% ，在薪酬項目的計算公式確定后，需要細(xì)化具體指標(biāo)的計算方法，以業(yè)績提成項目用到的人員月凈創(chuàng)收指標(biāo)為例，該指標(biāo)是指一個自然月內(nèi)單個人員下掛所有客戶的凈創(chuàng)收。因此都在表格中列出并要求客戶業(yè)務(wù)人員描述其計算方式。在需求分析時，設(shè)計統(tǒng)計表如表 ： 表 人員類別、級別 類別 營業(yè)部總經(jīng) 營銷總監(jiān) 團(tuán)隊長 營銷專員 營業(yè)部 市場一部 市場 X 部 直轄團(tuán)隊 育成團(tuán)隊 直轄團(tuán)隊 市場二部 育成 育成團(tuán)隊 育成 經(jīng)紀(jì)人A 經(jīng)紀(jì)人X 推薦 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 3 章 客戶服務(wù)系統(tǒng)需求分析 30 級別 理 1A 高級營銷經(jīng)理 高級營銷經(jīng)理 2A 營銷經(jīng)理 營銷經(jīng)理 營銷經(jīng)理 3A 營銷經(jīng)理助理 1B 高級營銷經(jīng)理 高級營銷經(jīng)理 ?? 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 3 章 客戶服務(wù)系統(tǒng)需求分析 31 ，根據(jù)以往的項目經(jīng)驗和成功實施案例，制作了薪酬結(jié)構(gòu)調(diào)查表，將其下發(fā)給各營業(yè)部進(jìn)行調(diào)查填寫，調(diào)查表的形式如表 ： 表 薪酬結(jié)構(gòu)表 經(jīng)紀(jì)人類別 經(jīng)紀(jì)人級別 基本工資1 業(yè)績提成2 開戶獎3 管理津貼4 開戶獎5 稅前調(diào)整6 應(yīng)發(fā)工資 7 = 1+2+3+4+5+6 所得稅8 四金9 稅后調(diào)整10 實發(fā)工資 = 789+10 營業(yè)部總經(jīng)理 高級營銷經(jīng)理 營銷總監(jiān) 高級營銷經(jīng)理 營銷經(jīng)理 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 3 章 客戶服務(wù)系統(tǒng)需求分析 32 團(tuán)隊長 營銷經(jīng)理 營銷專員 營銷經(jīng)理 營銷經(jīng)理助理 ?? 在表格中詳細(xì)描述每一個人員類別和級別的薪酬組成結(jié)構(gòu)，并描述每個項目之間的關(guān)系。 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 3 章 客戶服務(wù)系統(tǒng)需求分析 29 組織結(jié)構(gòu)關(guān)系如圖 ： 圖 薪酬系統(tǒng)組織結(jié)構(gòu) 、類別，在客戶服務(wù)系統(tǒng)中，人員是泛指證券公司中具有證券從業(yè)資格，能夠從事對客戶的營銷、服務(wù)等工作，并能夠從薪酬系統(tǒng)中計算薪酬的工作人員。 下面以經(jīng)紀(jì)人薪酬系統(tǒng)功能模塊的需求分析作為需求分析過程的典型案例進(jìn)行說明。 當(dāng)一個迭代真正結(jié)束，即周期開始時提出的需求目標(biāo)已經(jīng)完全達(dá)成，并且交付的軟件已經(jīng)經(jīng)過測試，得到客戶認(rèn)可，即可認(rèn)為周期結(jié)束，進(jìn)入下一次迭代。當(dāng)一周工作結(jié)束，開發(fā)人員和客戶需要共同對當(dāng)周的工作進(jìn)展進(jìn)行回顧，并編寫周報。 在 LiveBOS 應(yīng)用軟件的開發(fā)階段 ，功能模塊一般可以看作一浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 3 章 客戶服務(wù)系統(tǒng)需求分析 27 個子系統(tǒng)，通常以一個或幾個功能模塊的開發(fā)完成作為項目里程碑，在時間跨度上，通常以月作為到達(dá)里程碑的時間點，在德邦證券客戶服務(wù)平臺項目過程中，開發(fā)實施人員通常不超過兩人，因此可以方便的以人月作為衡量項目工作量的標(biāo)準(zhǔn)。周報作為重要的項目管理文檔，記錄了一周的工作情況，遇到的問題，需要的資源以及需要在項目組外部協(xié)調(diào)的事宜等等，周報不僅可以作為工作的過程記錄文檔，也能夠起到工作匯報，意見征求的作用，例如其他項目之外的開發(fā)人員以及資深項目經(jīng)理可以根據(jù)周報上的內(nèi)容提供指導(dǎo)意見，項目組也會主動學(xué)習(xí)更先進(jìn)的理念和技術(shù)，推動項目進(jìn)展。 在需求分析的實際工作進(jìn)行中，項目組首先確定了各成員的浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 3 章 客戶服務(wù)系統(tǒng)需求分析 26 分工情況和大致 的時間進(jìn)度，然后制定了每一個迭代的具體工作方式： 基本的迭代周期以周為單位，在每個周一舉行由項目組全部成員參與的周會，會上需要總結(jié)上周的工作完成情況，開發(fā)人員根據(jù)實際進(jìn)度以及任務(wù)優(yōu)先級提出本周需要完成的開發(fā)任務(wù)，客戶對一周的工作安排進(jìn)行評估，并與開發(fā)人員直接討論，然后得到最終的本周工作計劃，最為理想的狀態(tài)是本周選擇了最有價值的功能進(jìn)行開發(fā)，并且這項任務(wù)剛好在一周內(nèi)完成，在迭代周期內(nèi)，開發(fā)人員可以不斷交付軟件供用戶測試，以測試驅(qū)動開發(fā)，而不需