【正文】 指標(biāo)設(shè)計(jì)見表 ： 表 日?？己酥笜?biāo)設(shè)計(jì) 系統(tǒng)指標(biāo) 指標(biāo)代碼 指標(biāo)計(jì)算程序名 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 4 章 客戶服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì) 51 員工 _回訪覆蓋率 HFFGL_JJR PRO_ZBTJ2_JJR_31_HFFGL_DB 團(tuán)隊(duì) _回訪覆蓋率 HFFGL_TD PRO_ZBTJ3_TD_31_HFFGL_DB 部門 _回訪覆蓋率 HFFGL_BM PRO_ZBTJ4_BM_31_HFFGL_DB 營業(yè)部 _回訪覆蓋率 HFFGL_YYB PRO_ZBTJ6_YYB_31_HFFGL_DB 員工 _監(jiān)管回訪 JGHFCS_JJR PRO_ZBTJ2_JJR_32_JGHFCS_DB 員工 _新客戶回訪 XKHHFCS_JJR PRO_ZBTJ2_JJR_33_XKHHFCS_DB 團(tuán)隊(duì) _營銷活動(dòng)次數(shù) YXHDCS_TD PRO_ZBTJ3_TD_34_YXHDCS_DB 部門 _營銷活動(dòng)次數(shù) YXHDCS_BM PRO_ZBTJ4_BM_34_YXHDCS_DB 營業(yè)部 _營銷活動(dòng)次數(shù) YXHDCS_YYB PRO_ZBTJ6_YYB_34_YXHDCS_DB 部門 _培訓(xùn)活動(dòng)次數(shù) PXHDCS_BM PRO_ZBTJ4_BM_35_PXHDCS_DB 營業(yè)部 _培訓(xùn)活 PXHDCS_YYB PRO_ZBTJ6_YYB_35_PXHDCS_Y浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 4 章 客戶服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì) 52 動(dòng)次數(shù) YB 員工 _投資者教育次數(shù) TZZJYCS_JJR PRO_ZBTJ2_JJR_36_TZZJYCS_DB 部門 _投資者教育次數(shù) TZZJYCS_BM PRO_ZBTJ4_BM_36_TZZJYCS_DB 營業(yè)部 _投資者教育次數(shù) TZZJYCS_YYB PRO_ZBTJ6_YYB_36_TZZJYCS_DB 員工 _投資者教育覆蓋率 TZZJYFGL_JJR PRO_ZBTJ2_JJR_37_TZZJYFGL_DB 部門 _投資者教育覆蓋率 TZZJYFGL_BM PRO_ZBTJ4_BM_37_TZZJYFGL_DB 營業(yè)部 _投資者教育覆蓋率 TZZJYFGL_YYB PRO_ZBTJ6_YYB_37_TZZJYFGL_DB 通過定期進(jìn)行系統(tǒng)指標(biāo)計(jì)算，能夠?qū)⒅笜?biāo)數(shù)據(jù)寫入數(shù)據(jù)倉庫中的 指標(biāo)數(shù)據(jù)表。 ，命名以 PRO_ZBTJ4_BM_開頭，過程名以編號(hào) +簡拼組成。 在數(shù)據(jù)中心的設(shè)計(jì)中，已經(jīng)為系統(tǒng)指標(biāo)設(shè)計(jì)了相應(yīng)的指標(biāo)表作為存放數(shù)據(jù)的場所。在開發(fā)過程 中使用 Oracle 數(shù)據(jù)庫提供的 PL/SQL 語言進(jìn)行代碼編寫，需要設(shè)計(jì)的數(shù)據(jù) 庫程序包括： LiveBOS 對象使用的查詢過程，命名以 PCX_開頭，過程名以對象簡拼命名（大寫），如查詢客戶基本資料命名： PCX_KHJBZL。 數(shù)據(jù)中心詳細(xì)設(shè)計(jì) 在進(jìn)行數(shù)據(jù)中心的表結(jié)構(gòu)詳細(xì)設(shè)計(jì)時(shí)，使用了 Power Designer 進(jìn)行數(shù)據(jù)庫建模，設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)庫表的內(nèi)容包括：表的存儲(chǔ)浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 4 章 客戶服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì) 47 空間、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、主 /外鍵等，為保證系統(tǒng)運(yùn)行速度，需要為表設(shè)計(jì)索 引，另外可以應(yīng)用 Oracle 數(shù)據(jù)庫具備的分區(qū)功能，將數(shù)據(jù)量大的表進(jìn)行分區(qū)。 、郵件 功能描述：給用戶選擇的客戶發(fā)送短信或郵件。 業(yè)務(wù)流程：修改的某字段信息，需要記錄變更日志。 其他要求： 1）提供全面的查詢條件，并能夠進(jìn)行模糊搜索。 根據(jù)需求分析，該對象需要提供的基本方法包括：查詢、修改、刪除、客戶篩選、發(fā)送短信郵件等。 系統(tǒng)詳細(xì)設(shè)計(jì) LiveBOS對象設(shè)計(jì) 在 LiveBOS 應(yīng)用軟件開發(fā)中，對象設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)庫建?？梢曰v史數(shù)據(jù) 客戶數(shù)據(jù) 基金數(shù)據(jù) … 指標(biāo)數(shù)據(jù) 客戶分析 經(jīng)紀(jì)人分析 營業(yè)部分析 基礎(chǔ)數(shù)據(jù) 統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù) Datacenter 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 4 章 客戶服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì) 42 相轉(zhuǎn)換，通過應(yīng)用開發(fā)工具 LiveBOS studio 可以將對象設(shè)計(jì)提交到 LiveBOS 服務(wù)器， 中間件可以將對象解析并轉(zhuǎn)換為數(shù)據(jù)庫表；同時(shí)，數(shù)據(jù)庫中已經(jīng)存在的表結(jié)構(gòu)也可以由中間件解析成面向?qū)ο笤O(shè)計(jì)原則的 LiveBOS 對象?；A(chǔ)數(shù)據(jù)是根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)則手工維護(hù)，或由 ETL工具直接 采集或加工得到的，包括： DC歷史數(shù)據(jù)、 DC 客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、 DC 開發(fā)式基金數(shù)據(jù)、 DC 系統(tǒng)表、DC指標(biāo)表、實(shí)時(shí)采集表；統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)是根據(jù)商業(yè)分析的需要對底層數(shù)據(jù)進(jìn)行加工得到，包括：客戶統(tǒng)計(jì)分析表、經(jīng)紀(jì)人統(tǒng)計(jì)表、營業(yè)部統(tǒng)計(jì)表。其中的重要功能如組織機(jī)構(gòu)管理主要是對營業(yè)部、子單位進(jìn) 行維護(hù)。 功能模塊劃分 本系統(tǒng)功能模塊劃分主要指的前臺(tái)功能的劃 分，可以分為首頁、客戶管理、客戶分析、組織機(jī)構(gòu)管理、績效考核、薪酬管理、報(bào)表系統(tǒng)、工作流程、知識(shí)庫、風(fēng)險(xiǎn)控制、資訊管理、系統(tǒng)管理等幾個(gè)功能模塊。在業(yè)務(wù)架構(gòu)平臺(tái)下，管理應(yīng)用軟件 的開發(fā)，直接采用業(yè)務(wù)建模方式實(shí)現(xiàn)，大大減少了實(shí)現(xiàn)代碼，直至完全實(shí)現(xiàn)了零代碼的應(yīng)用開發(fā)。數(shù)據(jù)庫軟件選用 Oracle 10g Release2，該軟件是目前應(yīng)用最廣，也是技術(shù)成熟的企業(yè)級(jí)浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 4 章 客戶服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì) 37 數(shù)據(jù)庫，在數(shù)據(jù)分區(qū)，負(fù)載均衡，數(shù)據(jù)備份及恢復(fù)等方面具備強(qiáng)大而穩(wěn)定的功能。 技術(shù)架構(gòu) 在系統(tǒng)的硬件支撐架構(gòu)上，本系統(tǒng)選擇了當(dāng)前企業(yè)應(yīng)用中大量使用的 x86 架構(gòu)的 PC 服務(wù)器， PC 服務(wù)器相較小型機(jī)性能差距不大，穩(wěn)定性也有一定保障，最明顯的優(yōu)勢在于價(jià)格低廉，且硬件兼容性好，可以兼容幾乎所有的主流操作系統(tǒng)。 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 4 章 客戶服務(wù)系統(tǒng)需求分析 34 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 4 章 客戶服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì) 35 第 4章 客戶服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì) 系統(tǒng)概要設(shè)計(jì) 總體架構(gòu) 客戶服務(wù)系統(tǒng)的總體架構(gòu)可分為兩大部分： 客戶服務(wù)平臺(tái)承載著系統(tǒng)的業(yè)務(wù)邏輯，為證券公司用戶提供全部的系統(tǒng)功能，是系統(tǒng)的核心部分；數(shù)據(jù)中心負(fù)責(zé)存儲(chǔ)數(shù)據(jù)，主要的數(shù)據(jù)來源是系統(tǒng)外部的重要數(shù)據(jù)，包括客戶的證券交易、資金流動(dòng)、金融資訊等數(shù)據(jù)。 ，常用薪酬項(xiàng)目有：基本工資、業(yè)績工資、業(yè)績提成、開戶獎(jiǎng)、崗位津貼、管理津貼、稅前調(diào)整、應(yīng)發(fā)工資、稅后調(diào)整、所得稅、實(shí)發(fā)工資等。因此，經(jīng)紀(jì)人級(jí)別、類別設(shè)計(jì)與工作人員的實(shí)際工作崗位、職稱等信息直接相關(guān)。 在 LiveBOS 應(yīng)用軟件的開發(fā)階段，通常以一個(gè)或幾個(gè)功能模塊的開發(fā)完成作為項(xiàng)目里程碑，在時(shí)間跨度上，通常以月作為到達(dá)里程碑的時(shí)間點(diǎn)，在德邦證券客戶服務(wù)平臺(tái)項(xiàng)目過程中，開發(fā)實(shí)施人員通常不超過兩人，因此可以方便的以人月作為衡量項(xiàng) 目工作量的標(biāo)準(zhǔn)。 需求分析過程 在需求分析的實(shí)際工作進(jìn)行中，項(xiàng)目組首先確定了各成員的分工情況和大致的時(shí)間進(jìn)度，然后制定了每一個(gè)迭代的具體工作方式： 基本的迭代周期以周為單位，在每個(gè)周一舉行由項(xiàng)目組全部成員參與的周會(huì)，會(huì)上需要總結(jié)上周的工作完成情況，開發(fā)人員根據(jù)實(shí)際進(jìn)度以及任務(wù)優(yōu)先級(jí)提出本 周需要完成的開發(fā)任務(wù)，客戶對一周的工作安排進(jìn)行評(píng)估，并與開發(fā)人員直接討論，然后得到最終的本周工作計(jì)劃，最為理想的狀態(tài)是本周選擇了最有價(jià)值的功能進(jìn)行開發(fā)，并且這項(xiàng)任務(wù)剛好在一周內(nèi)完成，在迭代周期內(nèi)，開發(fā)人員可以不斷交付軟件供用戶測試，以測試驅(qū)動(dòng)開發(fā)，而不需要等到周末再進(jìn)行交付。當(dāng)一周工作結(jié)束，開發(fā)人員和客戶需要共同對當(dāng)周的 工作進(jìn)展進(jìn)行回顧，并編寫周報(bào)。在迭代開始前，由 項(xiàng)目經(jīng)理 大致評(píng)估一下 用戶需求 ，標(biāo)記出不同的難度和風(fēng)險(xiǎn)，并提出問題。 Kent Beck 在 XP過程中提到了現(xiàn)場客戶 [17]， 在客戶服務(wù)系統(tǒng)項(xiàng)目中作為敏捷團(tuán)隊(duì)具備現(xiàn)場客戶這一要素 ， 雖然客戶由于自身工作原因不能全職投入項(xiàng)目開發(fā)進(jìn)程，但依然屬于理想 的 情況，因?yàn)榕c客戶可以隨時(shí)進(jìn)行當(dāng)面交 流，客戶、開發(fā)人員對需求有統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)。實(shí)際上，這 里存在兩個(gè)層次的問題： 1. 客戶是否完全清楚其對未來才能上線軟件的真正要求； 2. 文檔化的需求是否已經(jīng)完全表達(dá)了客戶所表述的需求。 ，包括信息要求、處理要求、完全性與完整性要求。它可以從技術(shù)角度解決開發(fā)過程中的 “ 需求困境 ” ， LiveBOS 支持敏捷開發(fā)模式 ,它允許在開發(fā)過程的任何階段提出需求改進(jìn)。 ETL 依照模型進(jìn)行初始加載、增量加載、緩慢增長維、慢速變化維、事實(shí)表加載等數(shù)據(jù)集成，并根據(jù)業(yè)務(wù)需求制定相應(yīng)的加載策略、刷新策略、匯總策略、維護(hù)策略。數(shù)據(jù)倉庫是企業(yè)惟一、真實(shí)、可靠的綜合數(shù)據(jù)平臺(tái)。 Load 加載經(jīng)轉(zhuǎn)換和匯總的數(shù)據(jù)到目標(biāo)數(shù)據(jù)倉庫 中，可實(shí)現(xiàn)SQL或批量加載。files Legencyamp。 Meta data repository 提供一個(gè)關(guān)于 ETL 設(shè)計(jì)和運(yùn)行處理等相關(guān)定義、管理信息的元數(shù)據(jù)資料庫。 ETL產(chǎn)品體系結(jié)構(gòu) ETL 過程在很大程度上受企業(yè)對源數(shù)據(jù)的理解程度的影響，也就是說從業(yè)務(wù)的角度看數(shù)據(jù)集成非常重要。 ：依據(jù)業(yè) 務(wù)需求對字段可進(jìn)行分解。所以從工程應(yīng)用的角度來考慮，按著物理數(shù)據(jù)模型的要求加載數(shù)據(jù)并對數(shù)據(jù)進(jìn)行一些系列處理，處理過程與經(jīng)驗(yàn)直接相關(guān)，同時(shí)這部分的工作直接關(guān)系數(shù)據(jù)中心中數(shù)據(jù)的質(zhì)量，從而影響到聯(lián)機(jī)分析處理和數(shù)據(jù)挖掘的結(jié)果的質(zhì)量。 [14]在浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 2 章 設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)中應(yīng)用的技術(shù) 19 整個(gè)項(xiàng)目中最難部分是用戶需求分析和模型設(shè)計(jì)，而 ETL規(guī)則設(shè)計(jì)和實(shí)施則是工作量最大的，約占整個(gè)項(xiàng)目的 60%～ 80%，這是國內(nèi)外從眾多實(shí)踐中得到的普遍共識(shí)。 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 2 章 設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)中應(yīng)用的技術(shù) 18 ETL技術(shù) ETL的概念 ETL 是數(shù)據(jù)抽?。?Extract）、轉(zhuǎn)換（ Transform）、清洗（ Cleansing）、裝載（ Load）的過程。LiveBOS 中業(yè)務(wù)對象的信息描述，不同于一般軟件開發(fā)中以技術(shù)底層的數(shù)據(jù)類型描述，它可以以高層次的類型來定義，比如，一個(gè)對象的屬性，可以是另外一個(gè)對象或一個(gè)選項(xiàng)，一個(gè)文檔等等。 LiveBOS對象引擎 LiveBOS Server 業(yè)務(wù)對象模型引擎是整個(gè) LiveBOS 的核心與靈魂所在。 ，讓用戶可以按照自己使用的要求，靈活部署自己的工作桌面。 引擎層：引擎層是 LiveBOS Server 的核心層次，提供了業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的運(yùn)行環(huán)境，包括對象模型引擎、工作流引擎、報(bào)表浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 2 章 設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)中應(yīng)用的技術(shù) 16 引擎、門戶引擎。 LiveBOS Manager 面向 IT 管理人員，提供系統(tǒng)級(jí)的管理監(jiān)控和性能優(yōu)化。而且，開發(fā)人員可以隨時(shí)在運(yùn)行中重新定義或調(diào)整模型，從而達(dá)到使開發(fā)的信息系統(tǒng)完全貼近不斷變化的業(yè)務(wù)。 [9]因此，前期的需求調(diào)研可以和開發(fā)過程同步進(jìn)行，先調(diào)研客戶需求最迫切的模塊，在交付已經(jīng)完成的模塊后，邊測試邊開始下一個(gè)模塊。在每一次迭代周期結(jié)束時(shí)，都應(yīng)交付用戶一個(gè)可用的，可部 署的系統(tǒng)。由于 該項(xiàng)目的需求范圍較廣，且需要在較短時(shí)間內(nèi)完成，根據(jù)以上的系統(tǒng)建設(shè)內(nèi)容需要，在客戶服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)之初，既要充分進(jìn)行需求調(diào)研，獲取客戶對于該項(xiàng)目的真正需求，又要考慮到整合其他信息系統(tǒng)，充分發(fā)揮信息化協(xié)同工作平臺(tái)的優(yōu)勢。 術(shù)支持及方便的二次開發(fā)環(huán)境 隨著經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的發(fā)展及營銷服務(wù)水平的提高，客戶服務(wù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)需求將會(huì)不斷變化，因此二次開發(fā)的方便程度、技術(shù)支持是否良好將是決定系統(tǒng)后期功能提升的關(guān)鍵因素。 、方便總部管理與決策 在大量的客戶資料信息數(shù)據(jù)、交易數(shù)據(jù)、營銷人員活動(dòng)量數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，系統(tǒng)應(yīng)能方便靈活生成各種報(bào)表，供總部管理和決策使用，同時(shí)此類報(bào)表的生成應(yīng)具有良好的開放性，以便于不斷修正。 ，實(shí)現(xiàn)服務(wù)差異化 以客戶細(xì)分為基礎(chǔ)，系統(tǒng)可以針對不同客戶群體，制定相應(yīng)的服務(wù)策略，提供與客戶需求相關(guān)的個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容，包括客戶賬戶報(bào)告、理財(cái)報(bào)告、投資組合建議、相關(guān)最新資訊、操作建議、客戶關(guān)懷、異動(dòng)提醒等等。 該公司規(guī)模在證券行業(yè)屬于中小型券商，但業(yè)務(wù)覆蓋全面，已經(jīng)建立的信息系統(tǒng)有：門戶網(wǎng)站，證券交易系統(tǒng)， OA，郵件系統(tǒng)等，但各系統(tǒng)之間缺乏聯(lián)系，如同信息孤島，特別是對于客戶服務(wù)工作，沒有統(tǒng)一規(guī)范的業(yè)務(wù)制度，也沒有能夠提供技術(shù)支持的信息化平臺(tái)，無法真正實(shí)現(xiàn)有針對性的客戶服務(wù)、績效考核、薪酬激勵(lì)等工作。能夠 實(shí)現(xiàn)通過數(shù)據(jù)挖掘、客戶分析和分類，掌握客戶的行為和偏好，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候、把適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)、通過適當(dāng)?shù)那捞峁┙o適當(dāng)?shù)目蛻簟?[7] 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 1 章 緒論 7 目前，我國證券公司大部分都還沒有建立完善的客戶服務(wù)體制，客戶管理及客戶服務(wù)的研究工作仍處于一種粗放型階段，沒有充分利用信息化手段促進(jìn)產(chǎn)品及服務(wù)的營銷，客戶服務(wù)，導(dǎo)致客戶服務(wù)內(nèi)容單一，價(jià)值不高，所使用的信息系統(tǒng)也不能科學(xué)的進(jìn)行客戶價(jià)值分析及工作指導(dǎo)。客戶服務(wù)成為證券公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)競爭的主要內(nèi)容。 [7] 課題的目的及意義 從 當(dāng)前 我國證券公司 的 業(yè)務(wù)情況看， 一般 開展的業(yè)務(wù)有證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)、承