【正文】 然后制定了每一個迭代的具體工作方式： 基本的迭代周期以周為單位，在每個周一舉行由項目組全部成員參與的周會，會上需要總結(jié)上周的工作完成情況，開發(fā)人員根據(jù)實際進(jìn)度以及任務(wù)優(yōu)先級提出本周需要完成的開發(fā)任務(wù)，客戶對一周的工作安排進(jìn)行評估，并與開發(fā)人員直接討論，然后得到最終的本周工作計劃，最為理想的狀態(tài)是本周選擇了最有價值的功能進(jìn)行開發(fā)，并且這項任務(wù)剛好在一周內(nèi)完成，在迭代周期內(nèi)，開發(fā)人員可以不斷交付軟件供用戶測試，以測試驅(qū)動開發(fā)，而不需要等到周末再進(jìn)行交付。當(dāng)一周工作結(jié)束，開發(fā)人員和客戶需要共同對當(dāng)周的 工作進(jìn)展進(jìn)行回顧，并編寫周報。周報作為重要的項目管理文檔，記錄了一周的工作情況，遇到的問題，需要的資源以及需要在項目組外部協(xié)調(diào)的事宜等等，周報不僅可以作為工作的過程記錄文檔，也能夠起到工作匯報，意見征求的作用，例如其他項目之外的開發(fā)人員以及資深項目經(jīng)理可以根據(jù)周報上的內(nèi)容提供指導(dǎo)意見，項目組也會主動學(xué)習(xí)更先進(jìn)的理念和技術(shù)，推動項目進(jìn)展。 當(dāng)一個迭代真正結(jié)束，即周期開始時提出的需求目標(biāo)已經(jīng)完全達(dá)成，并且交付的軟件已經(jīng)經(jīng)過測試，得到客戶認(rèn)可，即可認(rèn)為周期結(jié)束，進(jìn)入下一次迭代。 在 LiveBOS 應(yīng)用軟件的開發(fā)階段 ，功能模塊一般可以看作一浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 3 章 客戶服務(wù)系統(tǒng)需求分析 27 個子系統(tǒng)，通常以一個或幾個功能模塊的開發(fā)完成作為項目里程碑，在時間跨度上，通常以月作為到達(dá)里程碑的時間點，在德邦證券客戶服務(wù)平臺項目過程中，開發(fā)實施人員通常不超過兩人，因此可以方便的以人月作為衡量項目工作量的標(biāo)準(zhǔn)。 需求分析過程 在需求分析的實際工作進(jìn)行中，項目組首先確定了各成員的分工情況和大致的時間進(jìn)度，然后制定了每一個迭代的具體工作方式： 基本的迭代周期以周為單位，在每個周一舉行由項目組全部成員參與的周會，會上需要總結(jié)上周的工作完成情況，開發(fā)人員根據(jù)實際進(jìn)度以及任務(wù)優(yōu)先級提出本 周需要完成的開發(fā)任務(wù)，客戶對一周的工作安排進(jìn)行評估，并與開發(fā)人員直接討論，然后得到最終的本周工作計劃，最為理想的狀態(tài)是本周選擇了最有價值的功能進(jìn)行開發(fā)，并且這項任務(wù)剛好在一周內(nèi)完成，在迭代周期內(nèi)，開發(fā)人員可以不斷交付軟件供用戶測試，以測試驅(qū)動開發(fā)，而不需要等到周末再進(jìn)行交付。當(dāng)一周工作結(jié)束，開發(fā)人員和客戶需要共同對當(dāng)周的工作進(jìn)展進(jìn)行回顧，并編寫周報。周報作為重要的項目管理文檔，記錄了一周的工作情況，遇到的問題，需要的資源以及需要在項目組外部協(xié)調(diào)的事宜等等，周報不僅可以作為工作的過程記錄文檔，也能夠起到工作匯 報，意見征求的作用，例如其他項目之外的開發(fā)人員以及資深項目經(jīng)理可以根據(jù)周浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 3 章 客戶服務(wù)系統(tǒng)需求分析 28 報上的內(nèi)容提供指導(dǎo)意見，項目組也會主動學(xué)習(xí)更先進(jìn)的理念和技術(shù)，推動項目進(jìn)展。 當(dāng)一個迭代真正結(jié)束，即周期開始時提出的需求目標(biāo)已經(jīng)完全達(dá)成，并且交付的軟件已經(jīng)經(jīng)過測試，得到客戶認(rèn)可，即可認(rèn)為周期結(jié)束，進(jìn)入下一次迭代。 在 LiveBOS 應(yīng)用軟件的開發(fā)階段，通常以一個或幾個功能模塊的開發(fā)完成作為項目里程碑，在時間跨度上，通常以月作為到達(dá)里程碑的時間點，在德邦證券客戶服務(wù)平臺項目過程中，開發(fā)實施人員通常不超過兩人，因此可以方便的以人月作為衡量項 目工作量的標(biāo)準(zhǔn)。 下面以經(jīng)紀(jì)人薪酬系統(tǒng)功能模塊的需求分析作為需求分析過程的典型案例進(jìn)行說明。 ，這一結(jié)構(gòu)也可以通用在整個客戶服務(wù)系統(tǒng)中，薪酬系統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)關(guān)系描述從公司、區(qū)域中心、營業(yè)部、部門、團(tuán)隊和經(jīng)紀(jì)人之間的上下隸屬關(guān)系，平級之間的育成或者推薦關(guān)系。 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 3 章 客戶服務(wù)系統(tǒng)需求分析 29 組織結(jié)構(gòu)關(guān)系如圖 ： 圖 薪酬系統(tǒng)組織結(jié)構(gòu) 、類別，在客戶服務(wù)系統(tǒng)中，人員是泛指證券公司中具有證券從業(yè)資格，能夠從事對客戶的營銷、服務(wù)等工作，并能夠從薪酬系統(tǒng)中計算薪酬的工作人員。因此，經(jīng)紀(jì)人級別、類別設(shè)計與工作人員的實際工作崗位、職稱等信息直接相關(guān)。在需求分析時，設(shè)計統(tǒng)計表如表 ： 表 人員類別、級別 類別 營業(yè)部總經(jīng) 營銷總監(jiān) 團(tuán)隊長 營銷專員 營業(yè)部 市場一部 市場 X 部 直轄團(tuán)隊 育成團(tuán)隊 直轄團(tuán)隊 市場二部 育成 育成團(tuán)隊 育成 經(jīng)紀(jì)人A 經(jīng)紀(jì)人X 推薦 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 3 章 客戶服務(wù)系統(tǒng)需求分析 30 級別 理 1A 高級營銷經(jīng)理 高級營銷經(jīng)理 2A 營銷經(jīng)理 營銷經(jīng)理 營銷經(jīng)理 3A 營銷經(jīng)理助理 1B 高級營銷經(jīng)理 高級營銷經(jīng)理 ?? 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 3 章 客戶服務(wù)系統(tǒng)需求分析 31 ，根據(jù)以往的項目經(jīng)驗和成功實施案例，制作了薪酬結(jié)構(gòu)調(diào)查表，將其下發(fā)給各營業(yè)部進(jìn)行調(diào)查填寫，調(diào)查表的形式如表 ： 表 薪酬結(jié)構(gòu)表 經(jīng)紀(jì)人類別 經(jīng)紀(jì)人級別 基本工資1 業(yè)績提成2 開戶獎3 管理津貼4 開戶獎5 稅前調(diào)整6 應(yīng)發(fā)工資 7 = 1+2+3+4+5+6 所得稅8 四金9 稅后調(diào)整10 實發(fā)工資 = 789+10 營業(yè)部總經(jīng)理 高級營銷經(jīng)理 營銷總監(jiān) 高級營銷經(jīng)理 營銷經(jīng)理 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 3 章 客戶服務(wù)系統(tǒng)需求分析 32 團(tuán)隊長 營銷經(jīng)理 營銷專員 營銷經(jīng)理 營銷經(jīng)理助理 ?? 在表格中詳細(xì)描述每一個人員類別和級別的薪酬組成結(jié)構(gòu)，并描述每個項目之間的關(guān)系。 客戶需求中一般都會描述每個類別的人員薪酬組成，所得稅、四金、稅前、稅后調(diào)整等一般需求中都不會明確說明 ，但實際應(yīng)用中又需要計算 這些項目。因此都在表格中列出并要求客戶業(yè)務(wù)人員描述其計算方式。 ，常用薪酬項目有：基本工資、業(yè)績工資、業(yè)績提成、開戶獎、崗位津貼、管理津貼、稅前調(diào)整、應(yīng)發(fā)工資、稅后調(diào)整、所得稅、實發(fā)工資等。根據(jù)客戶的薪酬制度，具體分浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 3 章 客戶服務(wù)系統(tǒng)需求分析 33 析每個項目的薪酬計算標(biāo)準(zhǔn)，下面以業(yè)績提成為例，說明具體的薪酬項目計算需求分析方法，如表 ： 表 薪酬項目 經(jīng)紀(jì)人類別 計算公式 客服專員 人員月凈創(chuàng)收 *30% 團(tuán)隊長 人員月凈 創(chuàng)收 *30% 營銷專員 人員月凈創(chuàng)收 *30% 營銷總監(jiān) 人員月凈創(chuàng)收 *30% 柜臺專員 人員月凈創(chuàng)收 *20% 業(yè)審主管 人員月凈創(chuàng)收 *20% 行政主管 人員月凈創(chuàng)收 *20% ，在薪酬項目的計算公式確定后，需要細(xì)化具體指標(biāo)的計算方法，以業(yè)績提成項目用到的人員月凈創(chuàng)收指標(biāo)為例，該指標(biāo)是指一個自然月內(nèi)單個人員下掛所有客戶的凈創(chuàng)收。計算方法如下： 人員月凈創(chuàng)收 = ， k 代表 總 客戶 數(shù) 經(jīng)過以上的系統(tǒng)需求收集過程后，薪酬系統(tǒng)中最基本的要素已經(jīng)收集完畢，開發(fā)人員需要整理 所有的需求要素，形成薪酬系統(tǒng)的需求文檔，然后與客戶確認(rèn)。需求說明書確認(rèn)后，即可根據(jù)需求分析的內(nèi)容指導(dǎo)系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)。 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 4 章 客戶服務(wù)系統(tǒng)需求分析 34 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 4 章 客戶服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計 35 第 4章 客戶服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計 系統(tǒng)概要設(shè)計 總體架構(gòu) 客戶服務(wù)系統(tǒng)的總體架構(gòu)可分為兩大部分： 客戶服務(wù)平臺承載著系統(tǒng)的業(yè)務(wù)邏輯，為證券公司用戶提供全部的系統(tǒng)功能，是系統(tǒng)的核心部分；數(shù)據(jù)中心負(fù)責(zé)存儲數(shù)據(jù)，主要的數(shù)據(jù)來源是系統(tǒng)外部的重要數(shù)據(jù)，包括客戶的證券交易、資金流動、金融資訊等數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)中心中除了存儲這些數(shù)據(jù)外，還有從原始數(shù)據(jù)加工得到的高級數(shù)據(jù)，這部分?jǐn)?shù)據(jù)包括客戶交 易數(shù)據(jù)指標(biāo)，經(jīng)紀(jì)人指標(biāo)，營業(yè)部指標(biāo)等。 系統(tǒng)的總體架構(gòu)如 圖 ： 圖 系統(tǒng)總體架構(gòu) 客戶 服務(wù) 平臺 數(shù)據(jù) 中心 用戶 外部 數(shù)據(jù) 源 德邦證券客戶服務(wù)系統(tǒng) 德邦證券其他信息系統(tǒng)（網(wǎng)站、郵件系統(tǒng) …… ） ETL 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 4 章 客戶服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計 36 客戶服務(wù)平臺屬于 B/S結(jié)構(gòu)的應(yīng)用軟件，需要專門的 WEB 應(yīng)用服務(wù)器，客戶通過瀏覽器可以在任意地點登錄；同時客戶服務(wù)平臺可以通過外部接口與其他信息系統(tǒng)協(xié)同工作。數(shù)據(jù)中心作為客戶服務(wù)平臺的后臺支撐系統(tǒng)，通過 ETL軟件從外部數(shù)據(jù)源處獲取數(shù)據(jù)，同時也可以為其他信息系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)支 撐。 技術(shù)架構(gòu) 在系統(tǒng)的硬件支撐架構(gòu)上，本系統(tǒng)選擇了當(dāng)前企業(yè)應(yīng)用中大量使用的 x86 架構(gòu)的 PC 服務(wù)器， PC 服務(wù)器相較小型機(jī)性能差距不大，穩(wěn)定性也有一定保障，最明顯的優(yōu)勢在于價格低廉，且硬件兼容性好，可以兼容幾乎所有的主流操作系統(tǒng)。本系統(tǒng)的核心部分只需要三臺服務(wù)器，其中一臺作為數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，一臺作為WEB 服務(wù)器，還需要一臺服務(wù)器負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)獲取，外圍系統(tǒng)通信等工作。當(dāng)企業(yè)規(guī)模增長，需要更強的硬件性能時，可以通過增加硬件，借助應(yīng)用軟件的負(fù)載聚恒技術(shù)實現(xiàn)性能提升，且不會對企業(yè)帶來很大的成本負(fù)擔(dān)。 在系統(tǒng)的基礎(chǔ)軟件方面， 本系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫服務(wù)器操作系統(tǒng)選擇 Redhat Enterprise Linux Advance Server4（簡稱 RHEL AS4）x86 64 位版本，如今在企業(yè)服務(wù)器應(yīng)用領(lǐng)域，選擇 Linux 操作系統(tǒng)已成為共識，該操作系統(tǒng)作為企業(yè)級應(yīng)用最為成熟的 Linux 版本，可以保證數(shù)據(jù)庫應(yīng)用穩(wěn)定高效運行。數(shù)據(jù)庫軟件選用 Oracle 10g Release2，該軟件是目前應(yīng)用最廣，也是技術(shù)成熟的企業(yè)級浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 4 章 客戶服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計 37 數(shù)據(jù)庫，在數(shù)據(jù)分區(qū)，負(fù)載均衡，數(shù)據(jù)備份及恢復(fù)等方面具備強大而穩(wěn)定的功能。 應(yīng)用服務(wù)器的操作系統(tǒng)選用了功能全面而易用的 Windows Server 2021 版本，主要是考慮到運行 LiveBOS 中間件的 Tomcat容器不需要很強大的硬件性能，但需要經(jīng)常修改配置或進(jìn)行升級等活動， Windows 操作系統(tǒng)功能強大且界面友好，可以方便非專業(yè)開發(fā)人員進(jìn)行日常維護(hù)工作。 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 4 章 客戶服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計 38 客戶服務(wù)平臺的應(yīng)用開發(fā)技術(shù)需要面向?qū)ο蟮?B/S技術(shù)，選用 JavaEE 技術(shù)開發(fā)的 LiveBOS 業(yè)務(wù)架構(gòu)平臺。業(yè)務(wù)架構(gòu)平臺或業(yè)務(wù)基礎(chǔ)平臺是軟件發(fā)展的最新層級，相對于原來的技術(shù)中間件，它是一種業(yè)務(wù)層次的中間件，它完全實現(xiàn)了管理技術(shù)與業(yè)務(wù)功能的分離。在業(yè)務(wù)架構(gòu)平臺下，管理應(yīng)用軟件 的開發(fā)，直接采用業(yè)務(wù)建模方式實現(xiàn)，大大減少了實現(xiàn)代碼，直至完全實現(xiàn)了零代碼的應(yīng)用開發(fā)。 LiveBOS應(yīng)用的軟件架構(gòu)如圖 所示： 圖 軟件架構(gòu)圖 企業(yè)管理系統(tǒng)都離不開大量的數(shù)據(jù)支持，在客戶服務(wù)系統(tǒng)中，數(shù)據(jù)更是用戶做出決策，衡量績效的重要標(biāo)準(zhǔn)，在實際項目中為系統(tǒng)數(shù)據(jù)中心提供數(shù)據(jù)支持，實現(xiàn) ETL過程的軟件選擇了自行開發(fā)的 ETL工具，該工具完全符合業(yè)界最新標(biāo)準(zhǔn)，能夠支持多個主流商業(yè)數(shù)據(jù)庫，如 SQL SERVER、 Oracle、 Sybase、 DB2 等產(chǎn)品之間的異構(gòu)數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換；并且提供了其他數(shù)據(jù)文件類型的浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 4 章 客戶服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計 39 采集、加載、轉(zhuǎn)換功能。 該軟件面向應(yīng)用的部分主要分為項目設(shè)計平臺（ ETL Editor）和調(diào)度控制臺（ ETL Dispatcher）， ETL Editor 是一個功能強大的項目編輯器，為開發(fā)人員提供元數(shù)據(jù)編輯、 ETL過程腳本編輯、創(chuàng)建 ETL 任務(wù)等功能。 ETL Dispatcher提供了數(shù)據(jù)采集控制調(diào)度、過程監(jiān)控、日志查看等功能，可以為管理員進(jìn)行日常的運維、監(jiān)控等功能。 功能模塊劃分 本系統(tǒng)功能模塊劃分主要指的前臺功能的劃 分，可以分為首頁、客戶管理、客戶分析、組織機(jī)構(gòu)管理、績效考核、薪酬管理、報表系統(tǒng)、工作流程、知識庫、風(fēng)險控制、資訊管理、系統(tǒng)管理等幾個功能模塊。 其中，首頁是每個用戶登錄系統(tǒng)后的默認(rèn)頁面，系統(tǒng)中提供了可以自定義的門戶功能，用戶可以將其感興趣的系統(tǒng)功能安排在首頁顯示，也可以由系統(tǒng)管理員提供統(tǒng)一的門戶內(nèi)容。 系統(tǒng)管理模塊主要是系統(tǒng)管理員使用。主要的功能包括了組織機(jī)構(gòu)設(shè)置；權(quán)限管理；各種參數(shù)的管理，比如匯率參數(shù)、稅率參數(shù)等；短信郵件模板的設(shè)置；查看在線用戶等。其中的重要功能如組織機(jī)構(gòu)管理主要是對營業(yè)部、子單位進(jìn) 行維護(hù)。權(quán)限管理是對用戶的權(quán)限、隸屬角色進(jìn)行管理。 在考慮功能模塊劃分時實際也進(jìn)行了用戶界面的基本設(shè)計，浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 4 章 客戶服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計 40