【正文】 銷、自營、資產(chǎn)管理和其他業(yè) 務(wù)等 五類 。 借鑒國外證券公司的創(chuàng)新思路和實踐經(jīng)驗，如 國際上兩大全能型證券公司 美林 證券和摩根斯坦利。同樣，這場危機的影響范圍和影響程度仍是未解之謎。也就是說 服務(wù)提供者可以根據(jù)不同的個體需求提供量身定制的服務(wù)。因此，企業(yè)只有不斷通過創(chuàng)新來提升技術(shù)實力，通過管理優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，從而 不斷提高顧客滿意度。 目錄 III 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 1 章 緒論 1 圖目錄 圖 LiveBOS 產(chǎn)品的構(gòu)成 ....................... 14 圖 LiveBOS Server 架構(gòu)圖 ..................... 15 圖 LiveBOS 對象引擎 .......................... 17 圖 ETL 概念示意圖 ............................ 18 圖 ETL 體系結(jié)構(gòu)圖 ............................ 22 圖 薪酬系統(tǒng)組織結(jié)構(gòu) .......................... 29 圖 系統(tǒng)總體架構(gòu) ............................. 35 圖 軟件架構(gòu)圖 ............................... 38 圖 數(shù)據(jù)中心數(shù)據(jù)庫設(shè)計 ........................ 41 圖 證券管理表 ............................... 47 圖 組織機構(gòu)對象 ............................. 54 圖 組織機構(gòu)預(yù)覽 ............................. 55 圖 添加經(jīng)紀(jì)關(guān)系表單 .......................... 56 圖 經(jīng)紀(jì)關(guān)系添加流程 .......................... 57 圖 流程事件處理設(shè)計 .......................... 58 圖 頁面布局屬性 ............................. 59 圖 菜單編輯 ................................. 60 圖 ETL 項目設(shè)計平臺 .......................... 64 圖 數(shù)據(jù)采集項配置 ............................ 65 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 1 章 緒論 2 圖 ETL 任務(wù)設(shè)計 ............................ 67 圖 ETL 調(diào)度控制臺 ........................... 68 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 1 章 緒論 3 表目錄 表 人員類別、級別 ............................ 29 表 薪酬結(jié)構(gòu)表 ............................... 31 表 薪酬項目 ................................. 33 表 客戶信息對象及表結(jié)構(gòu)設(shè)計 .................. 43 表 采集表說明 ............................... 48 表 日?？己酥笜?biāo)設(shè)計 .......................... 50 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 1 章 緒論 4 第 1章 緒論 課題背景 當(dāng)今經(jīng)濟社會中， 服務(wù)占有重要的地位。更為重要的是，通過構(gòu)建企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫，實現(xiàn)了客戶數(shù)據(jù)的深度挖掘和智能分析。 在這一思路指導(dǎo)下，本文詳細(xì)闡述了滿足上述構(gòu)想和要求的客戶服務(wù)平臺系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)過程。制定了系統(tǒng)的設(shè)計原則，劃分了系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)層次，確定了整個系統(tǒng)的軟件體系架構(gòu)以及系統(tǒng)內(nèi)部的邏輯結(jié)構(gòu)、流程及界面，并詳細(xì)論述了系統(tǒng)的各個功能實現(xiàn)方法。證券公司通過這一平臺完成 個性化服務(wù)， 從本質(zhì)上提高服務(wù)質(zhì)量，保持客戶的忠誠度，最終達(dá)到提高企業(yè)核心競爭能力的目的。無論在傳統(tǒng)的服務(wù)性行業(yè)還是制造業(yè)領(lǐng)域，人們都把創(chuàng)造增值性的服務(wù)當(dāng)作占據(jù)競爭優(yōu)勢的重要手段。 [2] 北歐學(xué)者克里斯汀同時，服務(wù)的全部過程都有客戶參與 ，客戶體驗 并時刻影響著整個服務(wù)的質(zhì)量，客戶 是新的服務(wù)項目 和 內(nèi)容創(chuàng)新的內(nèi)在動力。中國的出口行業(yè)尤其是制造業(yè) 遭受了前所 未有的沖擊，國內(nèi)經(jīng)濟也出現(xiàn)了超預(yù)期的調(diào)整。 無論以“客戶驅(qū)動式”為經(jīng)營理念的美林公司，還是以“客戶和業(yè)務(wù)交叉式”為經(jīng)營理念的摩根斯坦利公司，都可以看出證券公司之間的競爭歸根到底就是證券公司功能和服務(wù)的競爭。從業(yè)務(wù)收浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 1 章 緒論 6 入構(gòu)成看， 經(jīng)濟業(yè)務(wù)中的 手續(xù)費和自營收入一直是券商的主要收入來源，而創(chuàng)新業(yè)務(wù)收入比例極低， 這種不均衡的 業(yè)務(wù) 收入結(jié)構(gòu)加重了券商對二級市場的依賴性，一旦市場行情轉(zhuǎn)弱，券商的整體經(jīng)營狀況將受較大影響。證券公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的創(chuàng)新和流程再造 集中在客戶服務(wù)領(lǐng)域，打造 優(yōu)質(zhì)的信息化 客戶服務(wù) 工具必將成為中國的證券公司今后發(fā)展的一個重點方向 。 [8]基于此，本文主要結(jié)合工程實踐項目證 券公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，研究如何在項目生命周期內(nèi)進行客戶服務(wù)平臺設(shè)計和實現(xiàn)， 并以項目中的數(shù)據(jù)中心為基礎(chǔ)構(gòu)建券商的信息化平臺，以提升項目的整體作用 。最終建設(shè)成為以客戶為中心，以服務(wù)為導(dǎo)向的證券公司企業(yè)級信息中心，為客戶、客戶經(jīng)理、客戶服務(wù)人員、管理人員提供功能全面、使用靈活的企業(yè)級客戶服務(wù)支撐平臺。 通過對客戶需求的了解及實際調(diào)研情況，結(jié)合該公司已經(jīng)建成的信息系統(tǒng)，本文提出客戶服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)目標(biāo)如下： ，實現(xiàn)客戶共享 在整合并匯總德邦證 券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)現(xiàn)有客戶資料、信息的基礎(chǔ)上、搜集并歸納潛在客戶資料，構(gòu)建起完善的公司級客戶資料庫，高效同時可控地供總部及營業(yè)部兩個層面運用以上客戶資料，實現(xiàn)客戶資源的共享。 在服務(wù)手段上，可以整合呼叫中心、短信平臺、郵件平臺等多種渠道資源，并將服務(wù)和營銷融為一體，利用系統(tǒng)資源將員工對客戶服務(wù)的工作量進行統(tǒng)計并納 入考核指標(biāo)，以績效考核驅(qū)動客戶服務(wù)。 ，建立金融產(chǎn)品庫 收集公司現(xiàn) 有的外購研究咨詢報告、公司研究所的研究成果及內(nèi)部財富玖功的研究結(jié)論并加以整合，通過系統(tǒng)實現(xiàn)以上研究結(jié)果在公司層面共享，方便一線銷售人員獲得以上信息。因此，與網(wǎng)上交易、手機炒股、短信平臺、呼叫中心系統(tǒng)、網(wǎng)站等的后期整合非常重要，客戶服務(wù)管理系統(tǒng)應(yīng)為后期整合留有各種技術(shù)性接口。因此，在完成客戶服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部功浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 1 章 緒論 12 能的同時，也需要設(shè)計規(guī)范的外部接口以及數(shù)據(jù)獲取通道。使用并體驗該系統(tǒng)所獲得的有價值的反饋意見將按順序，在隨后的迭代周期中和其它需求變化一起在產(chǎn)品中實現(xiàn)和集成。 根據(jù)敏捷模式開發(fā)的特點，在項目進行過程中，開發(fā)人員、業(yè)務(wù)人員、用戶被編進一個項目組中，一起參與項目全部過程，這種人員配置可以使開發(fā)人員 與用戶進行面對面交流，極大的提升了溝通效率。 LiveBOS由 LiveBOS Server 和 LiveBOS Studio以及 LiveBOS Manager 三大部分組成， LiveBOS Server 就是 LiveBOS 業(yè)務(wù)平臺的業(yè)務(wù)中間件，是整個 LiveBOS 平臺的運行支撐環(huán)境，它將部署在它上面的 LiveBOS 業(yè)務(wù)模型直接解析為可以直接供最終用戶使用的應(yīng)用系統(tǒng)軟件。三者具體的聯(lián)系如圖 ： 圖 LiveBOS 產(chǎn)品的構(gòu)成 從圖 可以比較清晰地看出三者的聯(lián)系，即：開發(fā)者在LiveBOS Studio 中完成 LiveBOS 業(yè)務(wù)對象、流程、報表等設(shè)計工作，生成相應(yīng)的 XML 格式模型描述文件，通過 LiveBOS Server提供的應(yīng)用部署服務(wù)，實現(xiàn)模型在運行支持平臺的部署，運行支持平臺執(zhí)行業(yè)務(wù)模型，就實現(xiàn)了設(shè)計預(yù)期的軟件應(yīng)用。 引擎層 的功能特性包括： 象模型，并按模型文件的描述生成最終的應(yīng)用軟件，它是整個LiveBOS平臺的核心。門戶還支持開發(fā)人員創(chuàng)建虛擬的門戶頁面，按業(yè)務(wù)或角色組織應(yīng)用頁面。業(yè)務(wù)對象模型提供了基本的信息表達(dá)，包括信息之間的關(guān)系、內(nèi)部的邏輯關(guān)系以及所有可能的操作定義，同時也定義了信息的展現(xiàn)模式等。 同時被引用的對象，它在引用其對象展現(xiàn)中的顯示模式和輸入的方式，也完全由其自身預(yù)先定義的展現(xiàn)屬性所決定。是構(gòu)建數(shù)據(jù)倉庫的重要一環(huán)，用戶從數(shù)據(jù)源抽取出所需的數(shù)據(jù)，經(jīng)過數(shù)據(jù)清洗 ,最終按照預(yù)先定義好的數(shù)據(jù)倉庫模型，將數(shù)據(jù)加載到數(shù)據(jù)倉庫中去。 [12] ETL 負(fù)責(zé)將分布的、異構(gòu)數(shù)據(jù)源中的數(shù)據(jù)如關(guān)系數(shù)據(jù)、平面數(shù)據(jù)文件等抽取到臨時中間層后進行清洗、轉(zhuǎn)換、集成，最后加載到數(shù)據(jù)倉庫或數(shù)據(jù)集市中，成為聯(lián)機分析處理、數(shù)據(jù)挖掘的基礎(chǔ)。 實現(xiàn) ETL，首先要實現(xiàn) 數(shù)據(jù)清洗 轉(zhuǎn)換的過程。 。一個優(yōu)秀的 ETL設(shè)計應(yīng)該具有如下功能： [16] 管理簡單；采用元數(shù)據(jù)方法，集中進行管理；接口、數(shù)據(jù)格式、傳輸有嚴(yán)格的規(guī)范；盡量不在外部數(shù)據(jù)源安裝軟件；數(shù)據(jù)抽取系統(tǒng)流程自動化，并 有自動調(diào)度功能；抽取的數(shù)據(jù)及時、準(zhǔn)確、完整；可以提供同各種數(shù)據(jù)系統(tǒng)的接口，系統(tǒng)適應(yīng)性強；提供軟件框架系統(tǒng)，系統(tǒng)功能改變時，應(yīng)用程序很少改變便可適應(yīng)變化；可擴展性強。 ETL 引擎在運行時和其它應(yīng)用都可參考此資料庫中的元數(shù)據(jù)。 applicationsperations Administationamp。 Transport services 利用網(wǎng)絡(luò)協(xié)議或文件協(xié)議，在源和目標(biāo)系統(tǒng)之間移動數(shù)據(jù)，利用內(nèi)存在 ETL處理的各組件中移動數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)倉庫的設(shè)計建模一般都依照三范式、星型模型、雪花模型，無論哪種設(shè)計思想，都應(yīng)該最大化地涵蓋關(guān)鍵業(yè)務(wù)數(shù)據(jù) ，把運營環(huán)境中雜亂無序的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)統(tǒng)一成為合理的、關(guān)聯(lián)的、分析型的新結(jié)構(gòu)，而 ETL 則會依照模型的定義去提取數(shù)據(jù)源，進行轉(zhuǎn)換、清洗，并最終加載到目標(biāo)數(shù)據(jù)倉庫中。 [18] 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 3 章 客戶服務(wù)系統(tǒng)需求分析 24 第 3章 客戶服務(wù)系統(tǒng)需求分析 需求分析方法 在客戶服務(wù)系統(tǒng)項目 中，項目組面臨的第一個也是最大的挑戰(zhàn)是如何把握客戶的需求。通過快速循環(huán)改進模式 ,提升軟件功能。 ，確定哪些功能由計算機完成或?qū)頊?zhǔn)備讓計算機完成，哪些活動由人工完成。在實際項目過程中，選擇敏捷開發(fā)的方法論以及符合敏捷需求模式的中間件技術(shù)，正是為了解決傳統(tǒng)開發(fā)模式中需求分析存在的問題。 敏捷過程并不是沒有需求分析，而是把需求分析過程分散到整個開發(fā)的過程中，讓開發(fā)和需求分析并行進行。然后 提出優(yōu)先級、具有較大商業(yè)價值的需求供用戶選擇 ，客戶可以選擇 先進行這些模塊的開發(fā) ，或者指出從他的視角看到的優(yōu)先級更高的 功能需求 。周報作為重要的項目管理文檔，記錄了一周的工作情況，遇到的問題，需要的資源以及需要在項目組外部協(xié)調(diào)的事宜等等，周報不僅可以作為工作的過程記錄文檔，也能夠起到工作匯報，意見征求的作用，例如其他項目之外的開發(fā)人員以及資深項目經(jīng)理可以根據(jù)周報上的內(nèi)容提供指導(dǎo)意見，項目組也會主動學(xué)習(xí)更先進的理念和技術(shù)，推動項目進展。當(dāng)一周工作結(jié)束，開發(fā)人員和客戶需要共同對當(dāng)周的工作進展進行回顧，并編寫周報。 下面以經(jīng)紀(jì)人薪酬系統(tǒng)功能模塊的需求分析作為需求分析過程的典型案例進行說明。在需求分析時，設(shè)計統(tǒng)計表如表 ： 表 人員類別、級別 類別 營業(yè)部總經(jīng) 營銷總監(jiān) 團隊長 營銷專員 營業(yè)部 市場一部 市場 X 部 直轄團隊 育成團隊 直轄團隊 市場二部 育成 育成團隊 育成 經(jīng)紀(jì)人A 經(jīng)紀(jì)人X 推薦 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 3 章 客戶服務(wù)系統(tǒng)需求分析 30 級別 理 1A 高級營銷經(jīng)理 高級營銷經(jīng)理 2A 營銷經(jīng)理 營銷經(jīng)理 營銷經(jīng)理 3A 營銷經(jīng)理助理 1B 高級營銷經(jīng)理 高級營銷經(jīng)理 ?? 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 3 章 客戶服務(wù)系統(tǒng)需求分析 31 ，根據(jù)以往的項目經(jīng)驗和成功實施案例，制作了薪酬結(jié)構(gòu)調(diào)查表，將其下發(fā)給各營業(yè)部進行調(diào)查填寫，調(diào)查表的形式如表 ： 表 薪酬結(jié)構(gòu)表 經(jīng)紀(jì)人類別 經(jīng)紀(jì)人級別 基本工資1 業(yè)績提成2 開戶獎3 管理津貼4 開戶獎5 稅前調(diào)整6 應(yīng)發(fā)工資 7 = 1+2+3+4+5+6 所得稅8 四金9 稅后調(diào)整10 實發(fā)工資 = 789+10 營業(yè)部總經(jīng)理 高級營銷經(jīng)理 營銷總監(jiān) 高級營銷經(jīng)理 營銷經(jīng)理