【正文】 銷(xiāo)、自營(yíng)、資產(chǎn)管理和其他業(yè) 務(wù)等 五類(lèi) 。 借鑒國(guó)外證券公司的創(chuàng)新思路和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，如 國(guó)際上兩大全能型證券公司 美林 證券和摩根斯坦利。同樣，這場(chǎng)危機(jī)的影響范圍和影響程度仍是未解之謎。也就是說(shuō) 服務(wù)提供者可以根據(jù)不同的個(gè)體需求提供量身定制的服務(wù)。因此，企業(yè)只有不斷通過(guò)創(chuàng)新來(lái)提升技術(shù)實(shí)力，通過(guò)管理優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，從而 不斷提高顧客滿(mǎn)意度。 目錄 III 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 1 章 緒論 1 圖目錄 圖 LiveBOS 產(chǎn)品的構(gòu)成 ....................... 14 圖 LiveBOS Server 架構(gòu)圖 ..................... 15 圖 LiveBOS 對(duì)象引擎 .......................... 17 圖 ETL 概念示意圖 ............................ 18 圖 ETL 體系結(jié)構(gòu)圖 ............................ 22 圖 薪酬系統(tǒng)組織結(jié)構(gòu) .......................... 29 圖 系統(tǒng)總體架構(gòu) ............................. 35 圖 軟件架構(gòu)圖 ............................... 38 圖 數(shù)據(jù)中心數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì) ........................ 41 圖 證券管理表 ............................... 47 圖 組織機(jī)構(gòu)對(duì)象 ............................. 54 圖 組織機(jī)構(gòu)預(yù)覽 ............................. 55 圖 添加經(jīng)紀(jì)關(guān)系表單 .......................... 56 圖 經(jīng)紀(jì)關(guān)系添加流程 .......................... 57 圖 流程事件處理設(shè)計(jì) .......................... 58 圖 頁(yè)面布局屬性 ............................. 59 圖 菜單編輯 ................................. 60 圖 ETL 項(xiàng)目設(shè)計(jì)平臺(tái) .......................... 64 圖 數(shù)據(jù)采集項(xiàng)配置 ............................ 65 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 1 章 緒論 2 圖 ETL 任務(wù)設(shè)計(jì) ............................ 67 圖 ETL 調(diào)度控制臺(tái) ........................... 68 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 1 章 緒論 3 表目錄 表 人員類(lèi)別、級(jí)別 ............................ 29 表 薪酬結(jié)構(gòu)表 ............................... 31 表 薪酬項(xiàng)目 ................................. 33 表 客戶(hù)信息對(duì)象及表結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) .................. 43 表 采集表說(shuō)明 ............................... 48 表 日?？己酥笜?biāo)設(shè)計(jì) .......................... 50 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 1 章 緒論 4 第 1章 緒論 課題背景 當(dāng)今經(jīng)濟(jì)社會(huì)中， 服務(wù)占有重要的地位。更為重要的是，通過(guò)構(gòu)建企業(yè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)數(shù)據(jù)的深度挖掘和智能分析。 在這一思路指導(dǎo)下，本文詳細(xì)闡述了滿(mǎn)足上述構(gòu)想和要求的客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)過(guò)程。制定了系統(tǒng)的設(shè)計(jì)原則，劃分了系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)層次，確定了整個(gè)系統(tǒng)的軟件體系架構(gòu)以及系統(tǒng)內(nèi)部的邏輯結(jié)構(gòu)、流程及界面，并詳細(xì)論述了系統(tǒng)的各個(gè)功能實(shí)現(xiàn)方法。證券公司通過(guò)這一平臺(tái)完成 個(gè)性化服務(wù)， 從本質(zhì)上提高服務(wù)質(zhì)量，保持客戶(hù)的忠誠(chéng)度，最終達(dá)到提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)能力的目的。無(wú)論在傳統(tǒng)的服務(wù)性行業(yè)還是制造業(yè)領(lǐng)域，人們都把創(chuàng)造增值性的服務(wù)當(dāng)作占據(jù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段。 [2] 北歐學(xué)者克里斯汀同時(shí)，服務(wù)的全部過(guò)程都有客戶(hù)參與 ，客戶(hù)體驗(yàn) 并時(shí)刻影響著整個(gè)服務(wù)的質(zhì)量，客戶(hù) 是新的服務(wù)項(xiàng)目 和 內(nèi)容創(chuàng)新的內(nèi)在動(dòng)力。中國(guó)的出口行業(yè)尤其是制造業(yè) 遭受了前所 未有的沖擊，國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)也出現(xiàn)了超預(yù)期的調(diào)整。 無(wú)論以“客戶(hù)驅(qū)動(dòng)式”為經(jīng)營(yíng)理念的美林公司，還是以“客戶(hù)和業(yè)務(wù)交叉式”為經(jīng)營(yíng)理念的摩根斯坦利公司，都可以看出證券公司之間的競(jìng)爭(zhēng)歸根到底就是證券公司功能和服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。從業(yè)務(wù)收浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 1 章 緒論 6 入構(gòu)成看， 經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)中的 手續(xù)費(fèi)和自營(yíng)收入一直是券商的主要收入來(lái)源，而創(chuàng)新業(yè)務(wù)收入比例極低， 這種不均衡的 業(yè)務(wù) 收入結(jié)構(gòu)加重了券商對(duì)二級(jí)市場(chǎng)的依賴(lài)性，一旦市場(chǎng)行情轉(zhuǎn)弱，券商的整體經(jīng)營(yíng)狀況將受較大影響。證券公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的創(chuàng)新和流程再造 集中在客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域，打造 優(yōu)質(zhì)的信息化 客戶(hù)服務(wù) 工具必將成為中國(guó)的證券公司今后發(fā)展的一個(gè)重點(diǎn)方向 。 [8]基于此，本文主要結(jié)合工程實(shí)踐項(xiàng)目證 券公司客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，研究如何在項(xiàng)目生命周期內(nèi)進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)， 并以項(xiàng)目中的數(shù)據(jù)中心為基礎(chǔ)構(gòu)建券商的信息化平臺(tái)，以提升項(xiàng)目的整體作用 。最終建設(shè)成為以客戶(hù)為中心，以服務(wù)為導(dǎo)向的證券公司企業(yè)級(jí)信息中心，為客戶(hù)、客戶(hù)經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)人員、管理人員提供功能全面、使用靈活的企業(yè)級(jí)客戶(hù)服務(wù)支撐平臺(tái)。 通過(guò)對(duì)客戶(hù)需求的了解及實(shí)際調(diào)研情況，結(jié)合該公司已經(jīng)建成的信息系統(tǒng)，本文提出客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)目標(biāo)如下： ，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)共享 在整合并匯總德邦證 券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)現(xiàn)有客戶(hù)資料、信息的基礎(chǔ)上、搜集并歸納潛在客戶(hù)資料，構(gòu)建起完善的公司級(jí)客戶(hù)資料庫(kù)，高效同時(shí)可控地供總部及營(yíng)業(yè)部?jī)蓚€(gè)層面運(yùn)用以上客戶(hù)資料，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)資源的共享。 在服務(wù)手段上，可以整合呼叫中心、短信平臺(tái)、郵件平臺(tái)等多種渠道資源，并將服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)融為一體，利用系統(tǒng)資源將員工對(duì)客戶(hù)服務(wù)的工作量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并納 入考核指標(biāo)，以績(jī)效考核驅(qū)動(dòng)客戶(hù)服務(wù)。 ，建立金融產(chǎn)品庫(kù) 收集公司現(xiàn) 有的外購(gòu)研究咨詢(xún)報(bào)告、公司研究所的研究成果及內(nèi)部財(cái)富玖功的研究結(jié)論并加以整合，通過(guò)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)以上研究結(jié)果在公司層面共享，方便一線(xiàn)銷(xiāo)售人員獲得以上信息。因此，與網(wǎng)上交易、手機(jī)炒股、短信平臺(tái)、呼叫中心系統(tǒng)、網(wǎng)站等的后期整合非常重要，客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)應(yīng)為后期整合留有各種技術(shù)性接口。因此，在完成客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部功浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 1 章 緒論 12 能的同時(shí)，也需要設(shè)計(jì)規(guī)范的外部接口以及數(shù)據(jù)獲取通道。使用并體驗(yàn)該系統(tǒng)所獲得的有價(jià)值的反饋意見(jiàn)將按順序，在隨后的迭代周期中和其它需求變化一起在產(chǎn)品中實(shí)現(xiàn)和集成。 根據(jù)敏捷模式開(kāi)發(fā)的特點(diǎn)，在項(xiàng)目進(jìn)行過(guò)程中，開(kāi)發(fā)人員、業(yè)務(wù)人員、用戶(hù)被編進(jìn)一個(gè)項(xiàng)目組中，一起參與項(xiàng)目全部過(guò)程，這種人員配置可以使開(kāi)發(fā)人員 與用戶(hù)進(jìn)行面對(duì)面交流，極大的提升了溝通效率。 LiveBOS由 LiveBOS Server 和 LiveBOS Studio以及 LiveBOS Manager 三大部分組成， LiveBOS Server 就是 LiveBOS 業(yè)務(wù)平臺(tái)的業(yè)務(wù)中間件，是整個(gè) LiveBOS 平臺(tái)的運(yùn)行支撐環(huán)境，它將部署在它上面的 LiveBOS 業(yè)務(wù)模型直接解析為可以直接供最終用戶(hù)使用的應(yīng)用系統(tǒng)軟件。三者具體的聯(lián)系如圖 ： 圖 LiveBOS 產(chǎn)品的構(gòu)成 從圖 可以比較清晰地看出三者的聯(lián)系，即：開(kāi)發(fā)者在LiveBOS Studio 中完成 LiveBOS 業(yè)務(wù)對(duì)象、流程、報(bào)表等設(shè)計(jì)工作，生成相應(yīng)的 XML 格式模型描述文件，通過(guò) LiveBOS Server提供的應(yīng)用部署服務(wù)，實(shí)現(xiàn)模型在運(yùn)行支持平臺(tái)的部署，運(yùn)行支持平臺(tái)執(zhí)行業(yè)務(wù)模型，就實(shí)現(xiàn)了設(shè)計(jì)預(yù)期的軟件應(yīng)用。 引擎層 的功能特性包括： 象模型，并按模型文件的描述生成最終的應(yīng)用軟件，它是整個(gè)LiveBOS平臺(tái)的核心。門(mén)戶(hù)還支持開(kāi)發(fā)人員創(chuàng)建虛擬的門(mén)戶(hù)頁(yè)面，按業(yè)務(wù)或角色組織應(yīng)用頁(yè)面。業(yè)務(wù)對(duì)象模型提供了基本的信息表達(dá)，包括信息之間的關(guān)系、內(nèi)部的邏輯關(guān)系以及所有可能的操作定義，同時(shí)也定義了信息的展現(xiàn)模式等。 同時(shí)被引用的對(duì)象，它在引用其對(duì)象展現(xiàn)中的顯示模式和輸入的方式，也完全由其自身預(yù)先定義的展現(xiàn)屬性所決定。是構(gòu)建數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的重要一環(huán)，用戶(hù)從數(shù)據(jù)源抽取出所需的數(shù)據(jù)，經(jīng)過(guò)數(shù)據(jù)清洗 ,最終按照預(yù)先定義好的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)模型，將數(shù)據(jù)加載到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中去。 [12] ETL 負(fù)責(zé)將分布的、異構(gòu)數(shù)據(jù)源中的數(shù)據(jù)如關(guān)系數(shù)據(jù)、平面數(shù)據(jù)文件等抽取到臨時(shí)中間層后進(jìn)行清洗、轉(zhuǎn)換、集成，最后加載到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)或數(shù)據(jù)集市中，成為聯(lián)機(jī)分析處理、數(shù)據(jù)挖掘的基礎(chǔ)。 實(shí)現(xiàn) ETL，首先要實(shí)現(xiàn) 數(shù)據(jù)清洗 轉(zhuǎn)換的過(guò)程。 。一個(gè)優(yōu)秀的 ETL設(shè)計(jì)應(yīng)該具有如下功能： [16] 管理簡(jiǎn)單；采用元數(shù)據(jù)方法，集中進(jìn)行管理；接口、數(shù)據(jù)格式、傳輸有嚴(yán)格的規(guī)范；盡量不在外部數(shù)據(jù)源安裝軟件；數(shù)據(jù)抽取系統(tǒng)流程自動(dòng)化，并 有自動(dòng)調(diào)度功能；抽取的數(shù)據(jù)及時(shí)、準(zhǔn)確、完整；可以提供同各種數(shù)據(jù)系統(tǒng)的接口，系統(tǒng)適應(yīng)性強(qiáng)；提供軟件框架系統(tǒng)，系統(tǒng)功能改變時(shí)，應(yīng)用程序很少改變便可適應(yīng)變化；可擴(kuò)展性強(qiáng)。 ETL 引擎在運(yùn)行時(shí)和其它應(yīng)用都可參考此資料庫(kù)中的元數(shù)據(jù)。 applicationsperations Administationamp。 Transport services 利用網(wǎng)絡(luò)協(xié)議或文件協(xié)議，在源和目標(biāo)系統(tǒng)之間移動(dòng)數(shù)據(jù)，利用內(nèi)存在 ETL處理的各組件中移動(dòng)數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的設(shè)計(jì)建模一般都依照三范式、星型模型、雪花模型，無(wú)論哪種設(shè)計(jì)思想，都應(yīng)該最大化地涵蓋關(guān)鍵業(yè)務(wù)數(shù)據(jù) ，把運(yùn)營(yíng)環(huán)境中雜亂無(wú)序的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)統(tǒng)一成為合理的、關(guān)聯(lián)的、分析型的新結(jié)構(gòu)，而 ETL 則會(huì)依照模型的定義去提取數(shù)據(jù)源，進(jìn)行轉(zhuǎn)換、清洗，并最終加載到目標(biāo)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中。 [18] 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 3 章 客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)需求分析 24 第 3章 客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)需求分析 需求分析方法 在客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)項(xiàng)目 中，項(xiàng)目組面臨的第一個(gè)也是最大的挑戰(zhàn)是如何把握客戶(hù)的需求。通過(guò)快速循環(huán)改進(jìn)模式 ,提升軟件功能。 ，確定哪些功能由計(jì)算機(jī)完成或?qū)?lái)準(zhǔn)備讓計(jì)算機(jī)完成，哪些活動(dòng)由人工完成。在實(shí)際項(xiàng)目過(guò)程中，選擇敏捷開(kāi)發(fā)的方法論以及符合敏捷需求模式的中間件技術(shù)，正是為了解決傳統(tǒng)開(kāi)發(fā)模式中需求分析存在的問(wèn)題。 敏捷過(guò)程并不是沒(méi)有需求分析，而是把需求分析過(guò)程分散到整個(gè)開(kāi)發(fā)的過(guò)程中，讓開(kāi)發(fā)和需求分析并行進(jìn)行。然后 提出優(yōu)先級(jí)、具有較大商業(yè)價(jià)值的需求供用戶(hù)選擇 ，客戶(hù)可以選擇 先進(jìn)行這些模塊的開(kāi)發(fā) ，或者指出從他的視角看到的優(yōu)先級(jí)更高的 功能需求 。周報(bào)作為重要的項(xiàng)目管理文檔，記錄了一周的工作情況，遇到的問(wèn)題，需要的資源以及需要在項(xiàng)目組外部協(xié)調(diào)的事宜等等，周報(bào)不僅可以作為工作的過(guò)程記錄文檔，也能夠起到工作匯報(bào)，意見(jiàn)征求的作用，例如其他項(xiàng)目之外的開(kāi)發(fā)人員以及資深項(xiàng)目經(jīng)理可以根據(jù)周報(bào)上的內(nèi)容提供指導(dǎo)意見(jiàn)，項(xiàng)目組也會(huì)主動(dòng)學(xué)習(xí)更先進(jìn)的理念和技術(shù)，推動(dòng)項(xiàng)目進(jìn)展。當(dāng)一周工作結(jié)束，開(kāi)發(fā)人員和客戶(hù)需要共同對(duì)當(dāng)周的工作進(jìn)展進(jìn)行回顧，并編寫(xiě)周報(bào)。 下面以經(jīng)紀(jì)人薪酬系統(tǒng)功能模塊的需求分析作為需求分析過(guò)程的典型案例進(jìn)行說(shuō)明。在需求分析時(shí)，設(shè)計(jì)統(tǒng)計(jì)表如表 ： 表 人員類(lèi)別、級(jí)別 類(lèi)別 營(yíng)業(yè)部總經(jīng) 營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān) 團(tuán)隊(duì)長(zhǎng) 營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)員 營(yíng)業(yè)部 市場(chǎng)一部 市場(chǎng) X 部 直轄團(tuán)隊(duì) 育成團(tuán)隊(duì) 直轄團(tuán)隊(duì) 市場(chǎng)二部 育成 育成團(tuán)隊(duì) 育成 經(jīng)紀(jì)人A 經(jīng)紀(jì)人X 推薦 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 3 章 客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)需求分析 30 級(jí)別 理 1A 高級(jí)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理 高級(jí)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理 2A 營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理 營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理 營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理 3A 營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理助理 1B 高級(jí)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理 高級(jí)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理 ?? 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 3 章 客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)需求分析 31 ，根據(jù)以往的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)和成功實(shí)施案例，制作了薪酬結(jié)構(gòu)調(diào)查表，將其下發(fā)給各營(yíng)業(yè)部進(jìn)行調(diào)查填寫(xiě)，調(diào)查表的形式如表 ： 表 薪酬結(jié)構(gòu)表 經(jīng)紀(jì)人類(lèi)別 經(jīng)紀(jì)人級(jí)別 基本工資1 業(yè)績(jī)提成2 開(kāi)戶(hù)獎(jiǎng)3 管理津貼4 開(kāi)戶(hù)獎(jiǎng)5 稅前調(diào)整6 應(yīng)發(fā)工資 7 = 1+2+3+4+5+6 所得稅8 四金9 稅后調(diào)整10 實(shí)發(fā)工資 = 789+10 營(yíng)業(yè)部總經(jīng)理 高級(jí)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理 營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān) 高級(jí)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理 營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理