【正文】 要等到周末再進(jìn)行交付。然后 提出優(yōu)先級(jí)、具有較大商業(yè)價(jià)值的需求供用戶選擇 ，客戶可以選擇 先進(jìn)行這些模塊的開發(fā) ，或者指出從他的視角看到的優(yōu)先級(jí)更高的 功能需求 。實(shí)現(xiàn)軟件的快速交付是通過迭代來完成。 敏捷過程并不是沒有需求分析，而是把需求分析過程分散到整個(gè)開發(fā)的過程中，讓開發(fā)和需求分析并行進(jìn)行。需求問題實(shí)際上是一個(gè)交流問題。在實(shí)際項(xiàng)目過程中，選擇敏捷開發(fā)的方法論以及符合敏捷需求模式的中間件技術(shù)，正是為了解決傳統(tǒng)開發(fā)模式中需求分析存在的問題。 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 3 章 客戶服務(wù)系統(tǒng)需求分析 25 實(shí)際的經(jīng)驗(yàn)中，如果根據(jù)傳統(tǒng)的大型項(xiàng)目方法，通過大量前期的需求調(diào)研，形成文檔化的客戶需求報(bào)告往往與客戶的真正需求相距甚遠(yuǎn)。 ，確定哪些功能由計(jì)算機(jī)完成或?qū)頊?zhǔn)備讓計(jì)算機(jī)完成，哪些活動(dòng)由人工完成。 ，包括了解各個(gè)部門輸入和使用什么數(shù)據(jù)，如何加工處理這些數(shù)據(jù)，輸出什么信息，輸出到什么部門，輸出結(jié)果的格式是什么。通過快速循環(huán)改進(jìn)模式 ,提升軟件功能。 “ 模型即軟件 ,建模即開發(fā) ” 是 LiveBOS 最重要的特征。 [18] 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 3 章 客戶服務(wù)系統(tǒng)需求分析 24 第 3章 客戶服務(wù)系統(tǒng)需求分析 需求分析方法 在客戶服務(wù)系統(tǒng)項(xiàng)目 中，項(xiàng)目組面臨的第一個(gè)也是最大的挑戰(zhàn)是如何把握客戶的需求。 [17]標(biāo)準(zhǔn)化定義的內(nèi)容包括：標(biāo)準(zhǔn)代碼統(tǒng)一、業(yè)務(wù)術(shù)語統(tǒng)一。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的設(shè)計(jì)建模一般都依照三范式、星型模型、雪花模型，無論哪種設(shè)計(jì)思想，都應(yīng)該最大化地涵蓋關(guān)鍵業(yè)務(wù)數(shù)據(jù) ，把運(yùn)營(yíng)環(huán)境中雜亂無序的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)統(tǒng)一成為合理的、關(guān)聯(lián)的、分析型的新結(jié)構(gòu)，而 ETL 則會(huì)依照模型的定義去提取數(shù)據(jù)源，進(jìn)行轉(zhuǎn)換、清洗，并最終加載到目標(biāo)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中。 合理的業(yè)務(wù)模型設(shè)計(jì)對(duì) ETL 至關(guān)重要。 Transport services 利用網(wǎng)絡(luò)協(xié)議或文件協(xié)議，在源和目標(biāo)系統(tǒng)之間移動(dòng)數(shù)據(jù)，利用內(nèi)存在 ETL處理的各組件中移動(dòng)數(shù)據(jù)。files Design manager Meta data export/import 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 2 章 設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)中應(yīng)用的技術(shù) 23 數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，并實(shí)現(xiàn)匯總。 applicationsperations Administationamp。 Transform 開發(fā)者將提取的數(shù)據(jù)，按照業(yè)務(wù)需要轉(zhuǎn)換為目標(biāo)Load Transform Extract Source adapters Runtime meta data services Meta data repository Target adapters Databaseamp。 ETL 引擎在運(yùn)行時(shí)和其它應(yīng)用都可參考此資料庫(kù)中的元數(shù)據(jù)。設(shè)計(jì)過程的各對(duì)象的邏輯定義存儲(chǔ)在一個(gè)元數(shù)據(jù)資料庫(kù)中。一個(gè)優(yōu)秀的 ETL設(shè)計(jì)應(yīng)該具有如下功能： [16] 管理簡(jiǎn)單；采用元數(shù)據(jù)方法，集中進(jìn)行管理；接口、數(shù)據(jù)格式、傳輸有嚴(yán)格的規(guī)范；盡量不在外部數(shù)據(jù)源安裝軟件；數(shù)據(jù)抽取系統(tǒng)流程自動(dòng)化，并 有自動(dòng)調(diào)度功能；抽取的數(shù)據(jù)及時(shí)、準(zhǔn)確、完整；可以提供同各種數(shù)據(jù)系統(tǒng)的接口，系統(tǒng)適應(yīng)性強(qiáng)；提供軟件框架系統(tǒng)，系統(tǒng)功能改變時(shí)，應(yīng)用程序很少改變便可適應(yīng)變化；可擴(kuò)展性強(qiáng)。 ETL 過程的主外鍵約束：對(duì)無依賴性的非法數(shù)據(jù)，可替換或?qū)С龅藉e(cuò)誤數(shù)據(jù)文件中，保證主鍵惟一記錄的加載。 。 ：可實(shí)現(xiàn)字段格式約束定義，對(duì)于數(shù)據(jù)源中時(shí)間、數(shù)值、字符等數(shù)據(jù)，可自定義加載格式。 實(shí)現(xiàn) ETL，首先要實(shí)現(xiàn) 數(shù)據(jù)清洗 轉(zhuǎn)換的過程。它是承前啟后的必要的一步 。 [12] ETL 負(fù)責(zé)將分布的、異構(gòu)數(shù)據(jù)源中的數(shù)據(jù)如關(guān)系數(shù)據(jù)、平面數(shù)據(jù)文件等抽取到臨時(shí)中間層后進(jìn)行清洗、轉(zhuǎn)換、集成，最后加載到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)或數(shù)據(jù)集市中，成為聯(lián)機(jī)分析處理、數(shù)據(jù)挖掘的基礎(chǔ)。 [13]如果說數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的模型設(shè)計(jì)是一座大廈的設(shè)計(jì)藍(lán)圖，數(shù)據(jù)是磚瓦的話，那么 ETL 就是建設(shè)大廈的過程。是構(gòu)建數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的重要一環(huán)，用戶從數(shù)據(jù)源抽取出所需的數(shù)據(jù)，經(jīng)過數(shù)據(jù)清洗 ,最終按照預(yù)先定義好的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)模型，將數(shù)據(jù)加載到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中去。 LiveBOS 的子對(duì)象技術(shù)可以描述現(xiàn)實(shí)中同一類別的多樣化信息，這樣便于權(quán)限管理與便捷使用。 同時(shí)被引用的對(duì)象，它在引用其對(duì)象展現(xiàn)中的顯示模式和輸入的方式，也完全由其自身預(yù)先定義的展現(xiàn)屬性所決定。通過不同對(duì)象之間不同模式的引用，建立對(duì)象與對(duì)象之間不同的關(guān)系模式。業(yè)務(wù)對(duì)象模型提供了基本的信息表達(dá)，包括信息之間的關(guān)系、內(nèi)部的邏輯關(guān)系以及所有可能的操作定義，同時(shí)也定義了信息的展現(xiàn)模式等。應(yīng)用架構(gòu)層也可以認(rèn)為是是 LiveBOS 應(yīng)用軟件的一個(gè)組成部分，它是面向 LiveBOS應(yīng)用管理員的基礎(chǔ)功能。門戶還支持開發(fā)人員創(chuàng)建虛擬的門戶頁(yè)面，按業(yè)務(wù)或角色組織應(yīng)用頁(yè)面。 ，按照?qǐng)?bào)表定義模型的解釋執(zhí)行生成各類報(bào)表。 引擎層 的功能特性包括： 象模型，并按模型文件的描述生成最終的應(yīng)用軟件，它是整個(gè)LiveBOS平臺(tái)的核心。 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 2 章 設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)中應(yīng)用的技術(shù) 15 LiveBOS業(yè)務(wù)中間件 概括地說 LiveBOS Server 由一個(gè)基礎(chǔ)服務(wù)層，四個(gè)核心引擎和一個(gè)應(yīng)用架構(gòu)層構(gòu)成，具體如圖 ： 圖 LiveBOS Server架構(gòu)圖 基礎(chǔ)服務(wù)層： LiveBOS 提供的底層框架服務(wù)，包括 Cache 機(jī)制、安全控制、定時(shí)服務(wù)、性能管理，日志服務(wù)，消息協(xié)同等一系列基礎(chǔ)功能。三者具體的聯(lián)系如圖 ： 圖 LiveBOS 產(chǎn)品的構(gòu)成 從圖 可以比較清晰地看出三者的聯(lián)系，即：開發(fā)者在LiveBOS Studio 中完成 LiveBOS 業(yè)務(wù)對(duì)象、流程、報(bào)表等設(shè)計(jì)工作，生成相應(yīng)的 XML 格式模型描述文件，通過 LiveBOS Server提供的應(yīng)用部署服務(wù)，實(shí)現(xiàn)模型在運(yùn)行支持平臺(tái)的部署，運(yùn)行支持平臺(tái)執(zhí)行業(yè)務(wù)模型，就實(shí)現(xiàn)了設(shè)計(jì)預(yù)期的軟件應(yīng)用。提供了包括業(yè)務(wù)對(duì)象設(shè)計(jì)，業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)，報(bào)表設(shè)計(jì)，參數(shù)設(shè)計(jì)，選項(xiàng)設(shè)計(jì)等設(shè)計(jì)功能，所有對(duì)象通過 LiveBOS Studio 建立之后以 XML 作為源浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 2 章 設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)中應(yīng)用的技術(shù) 14 代碼的方式存放。 LiveBOS由 LiveBOS Server 和 LiveBOS Studio以及 LiveBOS Manager 三大部分組成， LiveBOS Server 就是 LiveBOS 業(yè)務(wù)平臺(tái)的業(yè)務(wù)中間件，是整個(gè) LiveBOS 平臺(tái)的運(yùn)行支撐環(huán)境，它將部署在它上面的 LiveBOS 業(yè)務(wù)模型直接解析為可以直接供最終用戶使用的應(yīng)用系統(tǒng)軟件。在 LiveBOS支持下，開發(fā)人員只需要基于業(yè)務(wù)和管理的層面，而非技術(shù)的層面來理解、設(shè)計(jì)、構(gòu)架和集成企業(yè)的信息系統(tǒng)（基于業(yè)務(wù)層面是指開發(fā)人員只需描述企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)信息、業(yè)務(wù)資源、業(yè)務(wù)邏輯、業(yè)務(wù)事件等業(yè)務(wù)內(nèi)容，而不考慮源代碼編寫、頁(yè)面設(shè)計(jì)等技術(shù)層面），就可以實(shí)現(xiàn) 各類基于 WEB 的高層次信息化應(yīng)用。 根據(jù)敏捷模式開發(fā)的特點(diǎn)，在項(xiàng)目進(jìn)行過程中，開發(fā)人員、業(yè)務(wù)人員、用戶被編進(jìn)一個(gè)項(xiàng)目組中，一起參與項(xiàng)目全部過程，這種人員配置可以使開發(fā)人員 與用戶進(jìn)行面對(duì)面交流，極大的提升了溝通效率。 這種模式能夠保證項(xiàng)目實(shí)施過程中對(duì)軟件持續(xù)改進(jìn)，并根據(jù)需求變動(dòng)隨時(shí)調(diào)整。使用并體驗(yàn)該系統(tǒng)所獲得的有價(jià)值的反饋意見將按順序，在隨后的迭代周期中和其它需求變化一起在產(chǎn)品中實(shí)現(xiàn)和集成。敏捷開發(fā)模式正是當(dāng)前較為有效的軟件工程方法， 敏捷方法處理需求和技術(shù)變化主要通過迭代過程來管理。因此，在完成客戶服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部功浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 1 章 緒論 12 能的同時(shí)，也需要設(shè)計(jì)規(guī)范的外部接口以及數(shù)據(jù)獲取通道。 在大型項(xiàng)目的實(shí)施過程中，往往會(huì)遇到客戶需求不明確、人員環(huán)境變動(dòng)、項(xiàng)目情況超出預(yù)期等問題。因此，與網(wǎng)上交易、手機(jī)炒股、短信平臺(tái)、呼叫中心系統(tǒng)、網(wǎng)站等的后期整合非常重要，客戶服務(wù)管理系統(tǒng)應(yīng)為后期整合留有各種技術(shù)性接口。為避免給客戶提供大量資訊報(bào)告給客戶帶來的困擾，客戶瀏覽的研究咨詢應(yīng)與其持倉(cāng)股票做關(guān)聯(lián)或進(jìn)行付費(fèi)訂閱，由系統(tǒng)根據(jù)客戶的偏好及訂閱情況向其自動(dòng)推送相應(yīng)的研究報(bào)告。 ，建立金融產(chǎn)品庫(kù) 收集公司現(xiàn) 有的外購(gòu)研究咨詢報(bào)告、公司研究所的研究成果及內(nèi)部財(cái)富玖功的研究結(jié)論并加以整合，通過系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)以上研究結(jié)果在公司層面共享，方便一線銷售人員獲得以上信息。 ，建立公司品牌優(yōu)勢(shì) 以客戶數(shù)據(jù)為核心，以財(cái)富玖功的推廣為導(dǎo)向，將開發(fā) 新客戶、維護(hù)老客戶整合在一起，形成暢通、一致的數(shù)據(jù)流，打破營(yíng)業(yè)部?jī)?nèi)部營(yíng)銷和客服的界限，通過統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)流程、咨詢產(chǎn)品，提高客戶的滿意度，將客戶與客戶經(jīng)理的營(yíng)銷服務(wù)關(guān)系提升為客戶對(duì)公司品牌的忠誠(chéng)度，逐漸形成公司在業(yè)界的良好聲譽(yù)。 在服務(wù)手段上，可以整合呼叫中心、短信平臺(tái)、郵件平臺(tái)等多種渠道資源，并將服務(wù)和營(yíng)銷融為一體，利用系統(tǒng)資源將員工對(duì)客戶服務(wù)的工作量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并納 入考核指標(biāo)，以績(jī)效考核驅(qū)動(dòng)客戶服務(wù)。 系統(tǒng)應(yīng)能夠根據(jù)業(yè)務(wù)需求進(jìn)行深度數(shù)據(jù)挖掘，多角度、多層次對(duì)客戶群體細(xì)分，既滿足總部以公司的角度 分析客戶，又滿足各營(yíng)業(yè)部對(duì)自己所轄客戶群體進(jìn)行細(xì)分，還可以幫助經(jīng)紀(jì)人對(duì)自己的客戶進(jìn)行細(xì)分和全方位分析，以便準(zhǔn)確地把握客戶行為，有針對(duì)性的提供客戶服務(wù)。 通過對(duì)客戶需求的了解及實(shí)際調(diào)研情況，結(jié)合該公司已經(jīng)建成的信息系統(tǒng)，本文提出客戶服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)目標(biāo)如下： ，實(shí)現(xiàn)客戶共享 在整合并匯總德邦證 券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)現(xiàn)有客戶資料、信息的基礎(chǔ)上、搜集并歸納潛在客戶資料，構(gòu)建起完善的公司級(jí)客戶資料庫(kù)，高效同時(shí)可控地供總部及營(yíng)業(yè)部?jī)蓚€(gè)層面運(yùn)用以上客戶資料，實(shí)現(xiàn)客戶資源的共享。德邦證券 是 一家 全國(guó)性綜合類證券公司 ，該公司 以差異化服務(wù)為 經(jīng)營(yíng) 導(dǎo)向， 2021 年，德邦證券在業(yè)內(nèi)首創(chuàng) “ 財(cái)富玖功 ” 經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)理財(cái)服務(wù)品牌，根據(jù)風(fēng)險(xiǎn) 偏好和專業(yè)水平對(duì)客戶需求進(jìn)行定位，以此獲得業(yè)務(wù)水平的顯著提升。最終建設(shè)成為以客戶為中心，以服務(wù)為導(dǎo)向的證券公司企業(yè)級(jí)信息中心，為客戶、客戶經(jīng)理、客戶服務(wù)人員、管理人員提供功能全面、使用靈活的企業(yè)級(jí)客戶服務(wù)支撐平臺(tái)。具 體而言，構(gòu)建 證券公司 客戶服務(wù)平臺(tái)必須從 “以客戶為中心 ”的視點(diǎn)出發(fā)，全面覆蓋客戶服務(wù)的功能和流程，建立統(tǒng)一的客戶、系統(tǒng)管理員 、員工等企業(yè)信息視圖，建立統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)管理、流程控制，協(xié)調(diào)和統(tǒng)一與客戶的交互行為。 [8]基于此，本文主要結(jié)合工程實(shí)踐項(xiàng)目證 券公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，研究如何在項(xiàng)目生命周期內(nèi)進(jìn)行客戶服務(wù)平臺(tái)設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)， 并以項(xiàng)目中的數(shù)據(jù)中心為基礎(chǔ)構(gòu)建券商的信息化平臺(tái)，以提升項(xiàng)目的整體作用 。 隨著 證券公司向 服務(wù) 型公司轉(zhuǎn)型，對(duì) 服務(wù) 提供者的管理 以及決策分析方式的變化會(huì)逐漸形成了各個(gè)證券公司的特色 。證券公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的創(chuàng)新和流程再造 集中在客戶服務(wù)領(lǐng)域，打造 優(yōu)質(zhì)的信息化 客戶服務(wù) 工具必將成為中國(guó)的證券公司今后發(fā)展的一個(gè)重點(diǎn)方向 。 在金融市場(chǎng)全球化的背景下，隨著信 息技術(shù)和通訊技術(shù)的飛速發(fā)展，中 國(guó)的證券公司之間的競(jìng)爭(zhēng)由 以營(yíng)業(yè)場(chǎng)地和硬件設(shè)備的競(jìng)爭(zhēng)為主 的創(chuàng)業(yè)期 ； 到 以軟件系統(tǒng)尤其是電子化的證券交易系統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)為主 的成長(zhǎng)期 ；到如今進(jìn)入成熟期，則是以服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)為主了。從業(yè)務(wù)收浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 1 章 緒論 6 入構(gòu)成看， 經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)中的 手續(xù)費(fèi)和自營(yíng)收入一直是券商的主要收入來源，而創(chuàng)新業(yè)務(wù)收入比例極低， 這種不均衡的 業(yè)務(wù) 收入結(jié)構(gòu)加重了券商對(duì)二級(jí)市場(chǎng)的依賴性，一旦市場(chǎng)行情轉(zhuǎn)弱，券商的整體經(jīng)營(yíng)狀況將受較大影響。通過公司內(nèi)部資源優(yōu)化，合理利用現(xiàn)有的資源，提升服務(wù)質(zhì)量，培養(yǎng)核心客戶，實(shí)現(xiàn)基于顧客滿意的業(yè)務(wù)流程再造，以期最終達(dá)到提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)能力的目的。 無論以“客戶驅(qū)動(dòng)式”為經(jīng)營(yíng)理念的美林公司，還是以“客戶和業(yè)務(wù)交叉式”為經(jīng)營(yíng)理念的摩根斯坦利公司，都可以看出證券公司之間的競(jìng)爭(zhēng)歸根到底就是證券公司功能和服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。面對(duì)市場(chǎng)的困難和機(jī) 遇，證券公司應(yīng)當(dāng)用長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光為未來的財(cái)富事業(yè)做好準(zhǔn)備，致力于改革傳統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)模式，以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù) 更好的回饋客戶。中國(guó)的出口行業(yè)尤其是制造業(yè) 遭受了前所 未有的沖擊，國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)也出現(xiàn)了超預(yù)期的調(diào)整。由于這場(chǎng)金融危機(jī)仍處于持續(xù)發(fā)展中，金融市 場(chǎng)瞬息萬變，危機(jī)將走向何方并止于何處 還沒有定論 ，巨大的不確定 性籠罩全球。同時(shí)，服務(wù)的全部過程都有客戶參與 ，客戶體驗(yàn) 并時(shí)刻影響著整個(gè)服務(wù)的質(zhì)量，客戶 是新的服務(wù)項(xiàng)目 和 內(nèi)容創(chuàng)新的內(nèi)在動(dòng)力?！?[3]因?yàn)榉?wù)解決的是個(gè)體所遇到的各種問題，因此它比實(shí)物 產(chǎn)品本身更具有個(gè)性化的特征 。 [2] 北歐學(xué)者克里斯汀 [1]企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都是為了追求顧客的 滿意， 希望能夠 以 優(yōu)良的服務(wù)贏得客戶、贏得市場(chǎng)。無論在傳統(tǒng)的服務(wù)性行業(yè)還是制造業(yè)領(lǐng)域，人們都把創(chuàng)造增值性的服務(wù)當(dāng)作占據(jù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段。 致謝 ............................... 錯(cuò)誤 !未定義書簽。證券公司通過這一平臺(tái)完成 個(gè)性化服務(wù)， 從本質(zhì)上提高服務(wù)質(zhì)量，保持客戶的忠誠(chéng)度，最終達(dá)到提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)能力的目的。 具體而言，本文對(duì)各種為經(jīng)紀(jì)人提供的專業(yè)服務(wù)工具進(jìn)行了相應(yīng)的探討，制定了各具特色的客戶服務(wù)項(xiàng)目。制定了系統(tǒng)的設(shè)計(jì)原則，劃分了系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)層次，確定了整個(gè)系統(tǒng)的軟件體系架構(gòu)以及系統(tǒng)內(nèi)部的邏輯結(jié)構(gòu)、流程及界面，并詳細(xì)論述了系統(tǒng)的各個(gè)功能實(shí)現(xiàn)方法。浙江