【文章內容簡介】 金比例失調，這迫切要求電子政務的運維規(guī)劃和管理必須更科學，從而提升運維績效 將 IT 運維 服務和云計算結合起來，并結合 SaaS的商業(yè)模式，從而創(chuàng)造了全新的云計算 IT運維服務模式，有望因此成為一家全新模式的公司。最終受益的是廣大用戶，他們借助獨創(chuàng)的云計算 IT運維服務模式，可以實現 政府 IT系統(tǒng)的高效穩(wěn)定運行，從而在激烈的市場競爭中立于不敗之地 。 總之， 基于云計算的 IT運維服務 平臺 具有很大的市場潛力，完全能夠 產生 可觀的直接 經濟效益 。 9 二、 技術發(fā)展趨勢及國內外發(fā)展現狀 1電子政務 運維管理現狀與發(fā)展趨勢 20世紀 80年代以來，我國政府投入了近萬億元的巨資進行電子政務建設。通過近 20年來的持續(xù)建設，特別是 “ 兩網、一站、四庫、十二金 ” 等大型項目的階段化建設，我國電子政務建設已經取得了初步成效。政府內部公文流轉、行政審批、費稅征繳、信息公開、信息統(tǒng)計與分析等大量政府核心業(yè)務越來越依賴信息化。城市管理和政府公共服務對信息化的依存度大幅增加，公眾對政府的信息服務需求日趨迫切。到目前為止，投資建設的大量信息系統(tǒng)已進入應用維護階段，持續(xù)可靠提供應用服務的風險 已經凸顯。長期以來，我國各級政府電子政務投入主要用于解決從無到有的基礎設施和系統(tǒng)的建設，忽視了系統(tǒng)建設完成以后的運行維護。電子政務工作沿用建設方式的管理思路與目前發(fā)展階段已不相適應，粗放型的外包管理與政府業(yè)務風險防范要求不相適應。這將對城市管理和公共服務構成嚴峻挑戰(zhàn)。 結合對多家國家部委和省市級政府單位電子政務運維管理體系的研究和咨詢實踐經驗，就我國電子政務運維的現狀和發(fā)展趨勢總結如下。 一、中國電子政務運維現狀 ⒈ 電子政務發(fā)展正處在由建設向運維轉型的時期 我國電子政務建設的歷史可以追溯到 20世紀 80年代中 期，至今大體上經歷了 3個重要的發(fā)展階段，即 20世紀 80年代的起步階段、 90年代的重點推進階段和進入 21世紀后的加速發(fā)展階段。 90年代后期，特別是進入 21世紀后，在 2021年 17號文件的指引下，各級政府圍繞 “ 兩網、一站、四庫、十二金 ” 的發(fā)展重點有序展開工作，我國電子政務建設進入了全面規(guī)劃、整體發(fā)展的新階段，并取得了階段性的成果。到目前為止，投資建設的大量信息系統(tǒng)已進入應用維護階段，電子政務發(fā)展正處在由建設向運維轉型的時期。 ⒉ 關鍵電子政務系統(tǒng)實行集中運維 目前，已經建設完成的國家重點 “ 金字 ” 工程普遍實行了全國 和省級的數據和應用集中，數據和應用的集中帶來了風險的集中。集中管理之后，運維工作逐漸從分布式的技術支持轉向集中式、專業(yè)化的技術支持。 ⒊ 運維覆蓋終端設備、網絡、系統(tǒng)及業(yè)務應用 目前，運維工作涵蓋了終端設備、網絡、系統(tǒng)及應用的運維。據筆者的調研，主機、數據庫、存儲備份、網絡設備等多數都是由原生產商負責，且多以國外廠商為主。應用系統(tǒng)軟件、網絡運維多數采用 “ 誰建設，誰運維 ” 的方式。應用服務與安全服務所占比例較小。引入咨詢服務，建立規(guī)范化的運維管理體系的單位依舊是少數。 二、電子政務運維面臨的挑戰(zhàn) 電子政務運維工 作的重要程度日益顯現，但大量政府單位在運行維護方面依舊面臨諸多挑戰(zhàn)，將其研究總結如下： ⒈ 對運維工作的定位不準 根據調研發(fā)現，我國電子政務工作依舊存在 “ 重建設、輕維護 ” 、 “ 重技術、輕管理 ” 等現象，很多領導對運維工作重視程度依舊不夠。同時運維的概念模糊，依舊存在建設與運維的邊界劃分不清晰，運維與升級改造的關系不明確等。 ⒉ 運維管理 “ 摸著石頭過河 ” 依舊盛行 調研還發(fā)現，很多政府單位在運維工作中，普遍采用經驗法則， “ 摸著石頭過河 ” ，日常工作中常處于 “ 救火 ” 狀態(tài)，非常被動地處理各種故障；對運維外包商的管理缺乏有效的 手段，處于粗放管理的狀態(tài)。針對運維中面臨的日益凸顯的風險，各政府單位急需建立運維管理體系，使運維工作更加科學化、規(guī)范化和專業(yè)化。 ⒊ 普遍存在運維管理規(guī)范和運維資金預算制度的缺失 2021 年國家印發(fā)的《 2021－ 2020 年信息化發(fā)展戰(zhàn)略》明確提出，未來電子政務行動計劃要建立運行、維護管理制度，從國家層面規(guī)劃了電子政務運維工作的方向。但各?。ㄊ校┙Y合本地特點，出臺具有全省（市）指導意義的運維管理規(guī)范的實踐依舊不多。 此外，運維費預算制度目前依舊缺失，電子政務運維資金的保障是很多政府單位迫切需要解決的問題。 三、 國內外的最佳實踐 ⒈ 國外最佳實踐 10 從 20世紀 80年代開始，國外部分政府便開始探尋電子政務運維中的最佳實踐，逐漸形成了成體系的一系列方法論。 ⒉ 國內最佳實踐 部分國內具有先進管理理念的政府單位在運維工作中通過借鑒 ITIL和 ISO20210，結合自身實際，構建了具有中國特色的 IT系統(tǒng) 運維管理體系，取得了不錯的成效。 四、中國電子政務運維發(fā)展趨勢和應重點考慮的因素 隨著電子政務運維工作重要性的日益凸顯，中國電子政務運維管理必然從粗放管理走向科學管理，從 “ 重建設、輕維護，重技術、輕管理 ” 走向 “ 建設與維護并重，技術與 管理并重 ” 。下面結合研究和實踐經驗，就電子政務運維中需要重點考慮的因素進行總結。 ⒈ 首先需要轉變理念 “ 運維工作體現不出業(yè)績，領導很難重視 ”, 一位負責運維工作的處長無奈地如是說。有此類煩惱的運維人員不在少數。筆者綜合國內外的研究認為，當前，我國電子政務工作的重點已從大規(guī)模網絡、平臺、業(yè)務系統(tǒng)的建設轉向以深化應用、提升應用效益為主要特征的 “ 運行維護 ”階段。運行維護的重要性一點不亞于建設的重要性，甚至重要性更高，沿用建設時期的管理思路和管理方法與現階段的管理需求已不相適應。為了更好地發(fā)揮電子政務的效益， “ 用好 ” 電子政務非常關鍵，而電子政務運維管理是 “ 用好 ” 電子政務的重要保障。 ⒉ 建立電子政務運維管理體系 《 2021－ 2020年信息化發(fā)展戰(zhàn)略》明確提出，未來電子政務行動計劃要建立運行、維護管理制度，從國家層面規(guī)劃了電子政務運維工作的方向。但如何確保運維工作安全、穩(wěn)定、快捷，是很多政府部門信息化領導所關心的。要提升運維工作的科學化、規(guī)范化、專業(yè)化水平，需要系統(tǒng)地建立電子政務運維管理體系。 ⒊ 打開 “ 建設轉運維 ” 的黑箱 關于建設轉運維管理，現在存在很多挑戰(zhàn)和矛盾。首先，建設和運維之間本身有一個模糊地帶，對這個地帶我們必須 要有效地管理和控制。以前，這個模糊地帶對于我們來說是一個黑箱，大家只是去摸索地做?，F在我們要把這個黑箱打開，需要在立項、需求分析、設計、測試、上線等環(huán)節(jié)加以管控。 ⒋ 科學進行運維費預算 “ 有錢了，不一定能管理好；但沒有錢，一定管理不好 ” 。目前大部分單位都面臨運維費用預算方面的難題，普遍面臨費用無法單獨列支或經費不足的情況，且存在制度上的缺失。 運維費用是 IT 服務管理體系持續(xù)運行的資金保障。隨著信息化建設的逐漸深入，信息化工作將逐漸由建設轉向以應用為主的運行維護階段。為保障應用系統(tǒng)的有效運行和 IT服務質量的提 高，實現 IT服務精細化管理的目標，為業(yè)務提供信息化支撐，科學進行運維費用管理顯得非常重要。 ⒌ 管控運維外包 隨著運維專業(yè)化程度的提高和政府職能的轉變，聘請專業(yè)的運維公司提供運維外包服務將是電子政務發(fā)展的必然趨勢。 ⒍ 將國際最佳實踐與政府部門的實際相結合 據初步統(tǒng)計， ITIL 在中國應用的成功率在 50%之下，失敗的原因除對 ITIL 定位為技術項目外，還主要包括 ITIL沒能很好地和組織的實際情況相結合。 政府部門可以借鑒 ISO20210和 ITIL，并結合組織的實際來建立 IT系統(tǒng) 運維管理體系。但運維體系的建立需要考慮 以下幾個關鍵成功因素：將 IT 系統(tǒng) 運維管理體系項目作為管理項目，培訓先行，要將 ITIL變成一種文化，全員參與；在實施過程中要重管理、重效果；要結合現有管理成熟度，推廣過程中要考慮與現行管理制度的兼容性，做到 “ 管理的科學性 ” 和 “ 管理的藝術性 ” 相結合。以某政府部門 IT 系統(tǒng) 運維管理體系項目為例，考慮到該單位需要在一個過程中轉變流程管理的理念和服務的文化，項目開始并沒有引入績效考核制度，直到該單位已適應流程管理，并在工作中主動應用運維管理體系時，才逐漸引入績效考核制度，做到了管理體系的平滑過渡。 ⒎ 不同類型的政府部門 應在運維管理工作中發(fā)揮不同的作用 從橫向來看，與電子政務相關的政府部門大體上可以分為兩種類型：一類為具體負責電子政務運維工作的信息中心，另一類為在一定區(qū)域內對相關政府部門信息化工作具有宏觀指導和管理職能的信息辦。不同性質的政府部門在運維管理工作中應發(fā)揮不同的作用。信息中心作為具體承 11 擔運維工作的單位，應建立涵蓋運維需求、運維服務級別、組織結構和人員職責分工、管理流程、管理制度、運維費預算、績效評估、技術工具的運維管理體系。信息辦作為對各委辦局單位信息化工作具有指導和管理職能的機構，可以結合各委辦局單位的情況， 從全?。ㄊ校┑慕嵌瘸雠_運維管理規(guī)范，用以規(guī)范和指導各委辦局的運維管理工作。 從縱向來看，與電子政務運維相關的政府部門可以分為 3個層面：第 1個層面，部委單位，這個層面開展運維工作需要總體規(guī)劃，分步實施，可以考慮制定供全國參考的管理規(guī)范；第 2個層面，省廳政府單位，需要具體建立科學的 IT系統(tǒng) 運維管理體系；第 3個層面，地、市單位（其信息化人數不多），需要借鑒科學的運維管理思想，結合當地需要，建立基礎的運維流程（如事件管理流程），積累知識庫，并制定供全體人員參考的信息化手冊等。 2云計算改寫 IT運維服務模式變被動為 主動 專家指出，云計算因為可以在提升用戶 IT運維效率的同時降低 IT運維成本，因而受到用戶和 IT廠商的追捧。 云計算代表了 IT創(chuàng)新的方向和未來，不僅可以改變 企業(yè) 計算的方式，也可以改變 IT運維服務模式。 IT 運維專家指出，隨著企業(yè) IT 系統(tǒng)逐步完善而來的難題是，如何保障數量眾多的 IT設備和和應用系統(tǒng)的正常運行。 針對傳統(tǒng)的 IT 運維服務模式中存在的問題 ， 國際上著名的 IT廠商都相應提出 研發(fā)云計 算的 IT運維服務系統(tǒng)，并提出了相應的模式。作為一種按需交付服務的商業(yè)模式，云計算 IT運維服務模式為用戶提供了一種快速部署和應用 IT運維系統(tǒng)的方法，徹底改變了傳統(tǒng)的高成本 IT運維服務模式。 與傳統(tǒng)的 IT運維服務相比，基于云計算 IT運維服務實現了三大轉變。 首先它變被動為主動。基于云計算的 IT 運維服務以各種監(jiān)控、告警、日志、報告服務工具為依托，通過全面的網絡式監(jiān)控可以及早發(fā)現故障隱患，從而可以建立起主動式 IT運維。其次，它變復雜為簡單。當新增一個分支機構時，只需要在網絡上增加安裝一個 節(jié)點 ，就可以監(jiān)控管理整個 IT系 統(tǒng)，整個過程簡單高效，而不需要部署復雜的 IT運維軟件。再次，它大幅降低了 IT 運維成本。云計算 IT運維服務把數據乃至應用程序全部集中到云端，也就是 數據中心 的 服務器 上。對于運維來說，這意味著大量在本地的運維工作轉移到云服務器端，運維的總體工作量大大減少，運維成本也就大幅降低。 有 專家評價， 將 IT服務和云計算結合起來，并結合 SaaS的商業(yè)模式， 可以 創(chuàng)造 全新的云計算 IT運維服務模式，有望因此成為一家全新模式的公司。最終受益的將是廣大用戶，他們借助獨創(chuàng)的云計算 IT運維服務模式，可以實現企業(yè) IT系統(tǒng)的高效穩(wěn)定運行，從而在激烈的市場競爭中立于不敗之地。 三、項目主要研究內容 1項目建設內容 基于云計算的 IT 運維服務 平臺 是基于 云計算模式和 ITIL 理論 建設 一套 完整的運維服務 管理 平臺，主要包括 以下三部分建設內容： （ 1） 基于云計算的 IT運維服務 支撐系統(tǒng) 建設 （ 2） 政務信息系 運維服務管理體系 建設 2項目 具體建設內容 分析 和 設計 （一） 云計算服務體系結構 在云計算中，根據其服務集合所提供的服務類型，整個云計算服務集合被劃分成 4個層次：應用層、平臺層、基礎設施層和虛擬化層。這 4個層次每一層都對應著一個子服務集合，下面所示為云計算服務層次。 12 圖 1云計算服務體系結構 云計算的服務層次是根據服務類型即服務集合來劃分，與大家熟悉的計算機網絡體系結構中層次的劃分不同。在計算機網絡中每個層次都實現一定的功能，層與層之間有一定關聯。而云計算體系結構中的層次是可以分割的，即某一層次可以單獨完成一項用戶的請求而不需要其他層次為其提供必要的服務和支持。 在云計算服務體系結構中各層次與相關云產品對應。 應用層對應 SaaS軟件即服務如： Google APPS、 SoftWare+Services； 平臺層對應 PaaS平臺即服務如： IBM IT Factory、 Google APPEngine、 ； 基礎設施層對應 IaaS基礎設施即服務如： Amazo EC IBM Blue Cloud、 Sun Grid； 虛擬化層對應硬件即服務結合 PaaS提供硬件服務，包括服務器集群及硬件檢測等服務。 PaaS能將現有各種業(yè)務能力進行整合，具體可以歸類為應用服務器、業(yè)務能力接入、業(yè)務引擎、業(yè)務開放平臺，向下根據業(yè)務能力需要測算基礎服務能力，通過 IaaS提供的 API調用硬件資源，向上提供業(yè)務 調度中心服務，實時監(jiān)控平臺的各種資源，并將這些資源通過 API開放給SaaS用戶。 PaaS主要具備以下三個特點 : (1)平臺即服務 :PaaS 所