【導(dǎo)讀】取得的研究成果。除了文中特別加以標(biāo)注引用的內(nèi)容外，本論文不包含。任何其他個(gè)人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫的成果作品。要貢獻(xiàn)的個(gè)人和集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。本人完全意識(shí)到本。聲明的法律后果由本人承擔(dān)。文被查閱和借閱。本人授權(quán)XXXX大學(xué)可以將本學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)。涉密論文按學(xué)校規(guī)定處理。向客戶關(guān)注上轉(zhuǎn)移。國(guó)內(nèi)煙草行業(yè)傳統(tǒng)的營(yíng)銷與管理手段已無(wú)法滿足日漸復(fù)雜激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)。求預(yù)測(cè)”工作上發(fā)揮關(guān)鍵有效的作用。操作實(shí)施依據(jù)，提供該行業(yè)新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。CRM系統(tǒng)是專賣、營(yíng)銷等系統(tǒng)緊。密相關(guān)而并非孤立存在的。依據(jù)整理應(yīng)用思路來(lái)對(duì)現(xiàn)有CRM軟件做出分析與選擇，挖掘?qū)嵤╉?xiàng)目的最關(guān)鍵因素，對(duì)該行業(yè)CRM項(xiàng)目的管理與實(shí)施方案進(jìn)行分析和討論。省級(jí)煙草行業(yè)與客戶關(guān)。銷售計(jì)劃管理、促銷管理、客戶管。隊(duì)、明確需求、設(shè)計(jì)計(jì)劃、產(chǎn)品及供應(yīng)商選擇和系統(tǒng)安裝與實(shí)施六個(gè)步驟。鏈與價(jià)值鏈對(duì)煙草行業(yè)CRM的應(yīng)用效益進(jìn)行研究。

　　

【正文】 狀況。 6. 在管理和經(jīng)營(yíng)方面：通過(guò)分析各個(gè)零售商的銷售狀況，能夠?qū)λ麄冞M(jìn)行經(jīng)營(yíng)方式的指導(dǎo)。并且能夠快捷正確的預(yù)測(cè)市場(chǎng)上各個(gè)區(qū)域的需求，掌握市場(chǎng)的最新勢(shì)態(tài)，這樣就可以盡快的應(yīng)對(duì)市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)，通過(guò)對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行分析，能夠替企業(yè)的最終決策有幫助。 17 7. 在滿意度的分析方面，可以使平臺(tái)所配帶的工具設(shè)計(jì)客戶的滿意度調(diào)查表格，同時(shí)支持對(duì)結(jié)果的導(dǎo)入、分析以及查詢功能，還能夠?qū)蛻舻耐对V進(jìn)行查看，這些信息都可以由電訪員進(jìn)行導(dǎo)入。 8. 在對(duì)客戶進(jìn)行考核并根 據(jù)結(jié)果給與獎(jiǎng)勵(lì)方面，可以通過(guò)對(duì)零售商的結(jié)算成功率以及重要性、誠(chéng)信級(jí)別、貢獻(xiàn)程度等等方面進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，并進(jìn)行相對(duì)應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，這樣做能夠激發(fā)零售商進(jìn)行規(guī)范經(jīng)營(yíng)的熱情以及積極性。 9. 在投訴服務(wù)方面：由總公司在每個(gè)省級(jí)的公司中建立一個(gè)客戶投訴服務(wù)中心，接受客戶的投訴和咨詢，并提供相應(yīng)的服務(wù)。這樣做能夠使客戶更加滿意，并且還可以將這些信息應(yīng)用于公司內(nèi)部考核時(shí)的材料。 10. 在客戶經(jīng)理的工作方面：可以對(duì) 客戶經(jīng)理對(duì)客戶的上門訪問(wèn)制定相應(yīng)的計(jì)劃，然后對(duì)這個(gè)拜訪中的不同的客戶方面和市場(chǎng)方面的信息加以整理和記錄，并且對(duì)客戶經(jīng)理的日志進(jìn)行 整理和分類。這個(gè) 功能可以讓客戶以及市場(chǎng)經(jīng)理使用集成化的工具平臺(tái)，這些功能含有管理 者 與客戶間的關(guān)系以及管理營(yíng)銷方面等，可以將該部分應(yīng)用裝在 PC 機(jī)或筆記本上，然后和主機(jī)的數(shù)據(jù)進(jìn)行同步之后能夠離線運(yùn)行。它含有下面幾方面的作用。觀察和監(jiān)控零售商；制定對(duì)零售商進(jìn)行訪問(wèn)的方案；對(duì)訪問(wèn)過(guò)程進(jìn)行記錄，對(duì)零售商的經(jīng)營(yíng)過(guò)程進(jìn)行分析和綜合；審閱客戶經(jīng)理的日常記錄以及對(duì)零售商的分析材料；對(duì)零售商的訂貨頻率及量等信息進(jìn)行記錄以及查詢；接收零售商的評(píng)價(jià)和建議；設(shè)置零售商的周轉(zhuǎn)數(shù)目；查詢正在進(jìn)行促銷的商品；錄入零售商訂單并提供查詢服務(wù)（ 用于預(yù)測(cè)訂貨量）。 11. 在個(gè)性化服務(wù)方面，它是結(jié)合客戶關(guān)系和營(yíng)銷等方面的管理的必要部分。 有下面幾種方法來(lái)對(duì)商戶提供個(gè)性化服務(wù)：緊俏貨源分配，如果某種貨源比較緊俏，可以依照零售商的等級(jí)以及銷量來(lái)對(duì)其分配相應(yīng)的貨源；貨源限量，同樣依照其等級(jí)及銷售量來(lái)對(duì)其日供應(yīng)量以及緊俏貨源的供應(yīng)量進(jìn)行限制；周轉(zhuǎn)數(shù)，用限制零售商周轉(zhuǎn)數(shù)量來(lái)對(duì)其訂貨的總量加以控制；訂貨計(jì)劃，通過(guò)客戶級(jí)別等因素制定訂貨計(jì)劃，包括訂貨周期和在一天訂貨中的優(yōu)先次序 [4]。 應(yīng)用思路 在對(duì)系統(tǒng)搭建起了業(yè)務(wù)模型，確定了總體結(jié)構(gòu)和需要實(shí)現(xiàn)的功能以后，我 們下面就應(yīng)該有一個(gè)完善的計(jì)劃來(lái)對(duì)其價(jià)值、評(píng)估以及真實(shí)的需求進(jìn)行了解。由于煙草行業(yè)是一個(gè)比較特殊的行業(yè)，它在我國(guó)是有專賣專營(yíng)的制度的，所以他的客戶關(guān)系管理是以把所有的比如零售商和國(guó)營(yíng)的各種經(jīng)營(yíng)商等等客戶當(dāng)成最為重要的資源。并且采用提供更好的客戶服務(wù)以及對(duì)客戶需求進(jìn)行更透徹的分析等方法對(duì)客戶的需求進(jìn)行滿足，從而能將客戶的終生價(jià)值進(jìn)行實(shí)現(xiàn)。其應(yīng)用計(jì)劃和思路包括 6 個(gè)方面 [5]。 18 （ 1）制定業(yè)務(wù)計(jì)劃 當(dāng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能方面的需求已經(jīng)確定下來(lái)以后，必須要先對(duì)這個(gè)全新的系統(tǒng)所要完成的詳細(xì)的目的進(jìn)行確定，才能對(duì)部署 方面的事情進(jìn)行考慮。目的包括對(duì)客戶的滿意程度加以提高，對(duì)商品的銷售的時(shí)間進(jìn)行減少，提高合同的成功比率。也就是說(shuō)，公司應(yīng)該對(duì)實(shí)現(xiàn)這個(gè)平臺(tái)的作用有透徹的認(rèn)識(shí)。 （ 2）組建相應(yīng)的員工小組 如果要能夠有效的完成客戶關(guān)系管理計(jì)劃，公司還應(yīng)該統(tǒng)籌規(guī)劃公司的業(yè)務(wù)，同時(shí)組建出一個(gè)能夠勝任的員工小組。 （ 3）對(duì)銷售以及服務(wù)加以評(píng)審 如果要進(jìn)行客戶關(guān)系管理計(jì)劃的可行性的評(píng)價(jià)，開(kāi)發(fā)和使用的人要對(duì)系統(tǒng)有一個(gè)清晰的規(guī)劃以及對(duì)公司的詳細(xì)的業(yè)務(wù)程序進(jìn)行充分的了解。所以，應(yīng)該對(duì)公司中人員的建議進(jìn)行采納，這樣就能夠?qū)局腥藛T中的服務(wù) 以及銷售的流程進(jìn)行充分的了解；并且要保證公司中的高層管理者能夠加入其中，這樣才可以確定出最好的方案。 （ 4）對(duì)實(shí)際需求進(jìn)行確認(rèn) 下一步，我們應(yīng)該對(duì)銷售以及服務(wù)等方面的工作人員進(jìn)行調(diào)查，對(duì)他們的需求進(jìn)行收集，這樣可以讓真正的使用者在實(shí)現(xiàn)的系統(tǒng)中發(fā)現(xiàn) 有 益于他們的和他們想要的一些功能。 （ 5）對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行挑選 在對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行挑選的過(guò)程中，應(yīng)該保證所挑的供應(yīng)商能夠理解你們公司想要解決的問(wèn)題。并且保證它交給公司的每一項(xiàng)軟件或是硬件的設(shè)施都配備有詳細(xì)的書面說(shuō)明。 （ 6）開(kāi)發(fā)和部署 在開(kāi)發(fā)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)時(shí)，不僅要公司方 面的努力，供應(yīng)商也同樣需要進(jìn)行努力。如果想盡快將系統(tǒng)進(jìn)行完成，公司應(yīng)該率先將最急迫的功能進(jìn)行部署，以后將再分段往系統(tǒng)增加其它的功能。 下面圖 44 是項(xiàng)目的思路圖： 19 圖 44 項(xiàng)目應(yīng)用計(jì)劃與思路圖 客戶關(guān)系管理平臺(tái)能夠把以往一些在煙草行業(yè)存在的問(wèn)題進(jìn)行解決。比如說(shuō)以前的銷售只是對(duì)零售商的需求進(jìn)行總結(jié)及管理但是忽略了最終消費(fèi)者的需求，還有比如在公司的不同的部門中，存儲(chǔ)著不相同的數(shù)據(jù)。而新建成的系統(tǒng)會(huì)存儲(chǔ)一整個(gè)比較精確且完整的數(shù)據(jù) ，并且按照不同的模型對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，這樣就可以對(duì)市場(chǎng)上的需求進(jìn)行較為準(zhǔn)確的預(yù)知，這樣就可以依照客戶的需要來(lái)對(duì)貨源進(jìn)行組織?？梢源蟠蟮慕档凸境杀尽? 應(yīng)用軟件技術(shù)分析 按照大中華客戶關(guān)系管理組織（ GreaterChina 客戶關(guān)系管理 .）的行動(dòng)指南，在中國(guó)客戶關(guān)系管理軟件市場(chǎng)上，主要包括 4 類廠商 [6] [7] [8] [9]，如表 41 所示： 表 41 活躍于中國(guó)市場(chǎng)的客戶關(guān)系管理廠商基本分類 廠商類型 說(shuō) 明 國(guó)內(nèi)新興廠商 新組建的專業(yè)客戶關(guān)系管理軟件開(kāi)發(fā)商 國(guó)內(nèi)擴(kuò)展廠商 在 原有開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)（如呼叫中心、 ERP 及其他管理軟件開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)）的基礎(chǔ)上，將客戶關(guān)系管理軟件開(kāi)發(fā)作為擴(kuò)展業(yè)務(wù)的廠商 大中華區(qū)廠商 源于中國(guó)香港地區(qū)，中國(guó)臺(tái)灣地區(qū)和新加坡區(qū)域的廠商 歐美廠商 優(yōu)先進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，對(duì)中國(guó)市場(chǎng)維持著足夠興趣的歐美廠商 在上面四種廠商之中，可以看出歐美生產(chǎn)的商品占有較大的優(yōu)勢(shì)，其子系統(tǒng)功能也會(huì)相對(duì)多一些，他們?cè)谙到y(tǒng)的開(kāi)發(fā)以及對(duì)客戶的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)方面，都有比較豐富的經(jīng)驗(yàn)。但是不足之處是其中文化比較困難，且開(kāi)價(jià)較高，而且所開(kāi)發(fā)的系統(tǒng)和我國(guó)比較特殊的市場(chǎng)環(huán)境會(huì)產(chǎn)生比較大的反差。所以，這就無(wú)疑為 另外三種廠商提供了機(jī)遇。確立業(yè)務(wù)計(jì)劃 建立 CRM 員工隊(duì)伍 評(píng)估銷售、服務(wù)過(guò)程 20 不管是新興企業(yè)或者是對(duì)客戶關(guān)系管理進(jìn)行擴(kuò)展的廠家，都需要依照我國(guó)公司的特殊的需要，來(lái)對(duì)軟件進(jìn)行開(kāi)發(fā)。從各個(gè)客戶關(guān)系管理廠商的市場(chǎng)占有率和銷售情況分析，一些主流的客戶關(guān)系管理廠商在市場(chǎng)上平分秋色 [10]。下表 42 是其結(jié)構(gòu)示意圖： 表 42 2020 年中國(guó)地區(qū)客戶關(guān)系管理市場(chǎng)結(jié)構(gòu) 品 牌 銷售額 / 億元 市場(chǎng)份額 Turbo 客戶關(guān)系管理 % 彩 練 % Oracle % 金 蝶 % 聯(lián)成互動(dòng) % Seibel % 創(chuàng) 智 % 用 友 % 艾克國(guó)際 % 其 他 % 如上表，可以看出不同的廠家在市場(chǎng)上占有相應(yīng)的份額，表明他們開(kāi)發(fā)出的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)都有自己的優(yōu)勢(shì)和不足，不能互相代替。 Turbo 客戶關(guān)系管理 圖 45 Turbo 客戶關(guān)系管理系列產(chǎn)品結(jié)構(gòu) Turbo 客戶關(guān)系管理平臺(tái)由 Turbo 公司所開(kāi)發(fā)，上圖是它的結(jié)構(gòu)示意圖。它采用的四層構(gòu)造使得系統(tǒng)可以靈活的應(yīng)對(duì)各種不同的模式。 Turbo 客戶關(guān)系管理平臺(tái)可以應(yīng)用于一些剛開(kāi)始進(jìn)行客戶關(guān)系管理的平臺(tái)，對(duì)其要求并不太高，并且在這方面投入的資金并不多的公司。如果公司需要對(duì)管理進(jìn)一步 21 的加強(qiáng)并拓展， Turbo 公司其它的軟件能夠起到輔助作用，這對(duì)大部分的公司來(lái)說(shuō)，都可以搭建成較為完善的客戶關(guān)系管理應(yīng)用平臺(tái)。 用友客戶關(guān)系管理 在 U8 套件中，用友客戶關(guān)系管理子平臺(tái)是其一重要部分。它支持從決策到管理再到業(yè)務(wù)等層面，并且可以采用電子商務(wù)等等方式將公司的前 端與客戶直接相連，這樣，客戶能夠主動(dòng)的在公司的銷售中起到作用。 圖 46 用友 CRM 軟件的體系結(jié)構(gòu) 用友 CRM 軟件是采用 Java 語(yǔ)言進(jìn)行開(kāi)發(fā)，能夠支持跨平臺(tái)應(yīng)用。在圖 46 中，系統(tǒng)從邏輯結(jié)構(gòu)上可以分成客戶端、 Web 服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器以及數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器四個(gè)層面。應(yīng)用服務(wù)器的數(shù)量能夠根據(jù)用戶 開(kāi) 發(fā)數(shù)量進(jìn)行擴(kuò)充。用友軟件可以提供全方面的集團(tuán)管理模式，實(shí)現(xiàn)跨地區(qū)的控制管理，例如集團(tuán)級(jí)別的商業(yè)管理、產(chǎn)品服務(wù)信息管理以及營(yíng)銷活動(dòng)等等。從設(shè)計(jì)上來(lái)說(shuō)，用友軟件是 U8 套件的一個(gè)組成部分，它與ERP 以及網(wǎng)上商務(wù)是聯(lián)合在 一起的。 金蝶 CRM 金蝶 CRM 軟件能夠同時(shí)支持兩大類型應(yīng)用需求，能夠通過(guò)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)來(lái)進(jìn)行數(shù)據(jù)深度分析，還可以與其他業(yè)務(wù)模塊進(jìn)行信息集成，完成戰(zhàn)略的制定和建模支持。如下圖 47 所示： 22 圖 47 金蝶 CRM 軟件系統(tǒng)架構(gòu)圖 而客戶管理系統(tǒng)主要包括客戶管理、市場(chǎng)管理、銷售管理、服務(wù)管理、商業(yè)智能分析、客戶在線、離線應(yīng)用等，它們的組成模塊如下 48 所示： 圖 48 金蝶 CRM 軟件的系統(tǒng)功能模塊 23 金蝶 CRM 軟件的特點(diǎn)如下： （ 1） 能夠與金蝶企業(yè)的其他應(yīng)用套件進(jìn)行集成； （ 2） 由自主研發(fā)的底層運(yùn)行管理平臺(tái)； （ 3） 強(qiáng)大完善的業(yè)務(wù)定義； （ 4） 集團(tuán)的權(quán)限控制； （ 5） 能夠支持多語(yǔ)言。 金蝶 CRM 作為國(guó)內(nèi)著名的 ERP 廠商之一，它提供了豐富的業(yè)務(wù)操作功能，并且對(duì)企業(yè)的 CRM 業(yè)務(wù)有著深入的了解分析。金蝶 CRM 具有強(qiáng)大的產(chǎn)品研發(fā)能力，推動(dòng)著 CRM 產(chǎn)品的建設(shè)。 Siebel CRM Siebel CRM 以其大而全和技術(shù)的先進(jìn)性，在 CRM 的隊(duì)列中起充當(dāng)排頭兵的角色。它的 CRM 產(chǎn)品系列多，功能全，幾乎涵蓋了 CRM 的所有領(lǐng)域，但其發(fā)展重心卻在高端市場(chǎng)。 Siebel 提供的 CRM 解決方案主要包括： .COM 套件、呼叫中心套件、現(xiàn)場(chǎng)銷售和服務(wù)套件、 營(yíng)銷管理套件、渠道管理套件及行業(yè) CRM 解決方案。 Siebel的 .COM 套件提供的功能主要包括銷售管理、營(yíng)銷管理、服務(wù)管理、 eMail Response。 客戶與銷售人員可以借助銷售管理功能進(jìn)行產(chǎn)品查找、配置以及服務(wù)方案、確定訂單、檢查訂單等等。企業(yè)則可以依據(jù)這些信息向客戶推薦相關(guān)的產(chǎn)品服務(wù)。 銷售管理使客戶和銷售人員可通過(guò)多媒體目錄查找產(chǎn)品、配置產(chǎn)品和服務(wù)方案、下訂單、確認(rèn)訂單的有效性和可交付性、檢查訂單狀態(tài)等。企業(yè)根據(jù)客戶信息、特定環(huán)境、目前需求和購(gòu)買模式向客戶推薦合適的產(chǎn)品和服務(wù)。 呼叫中心的套餐由呼叫 中心、服務(wù)管理和電話銷售組成。 Siebel Service 一方面能使客戶代表能夠輕易地響應(yīng)客戶請(qǐng)求，解決客戶問(wèn)題，并將客戶要求傳送到其他代理處。另一方面，它也能確保服務(wù)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成，采用了自動(dòng)化的工作流、路由器和監(jiān)控器來(lái)處理請(qǐng)求。 Siebel Service 同時(shí)能夠幫助電話銷售人員提升業(yè)績(jī)，進(jìn)行預(yù)測(cè)、客戶、聯(lián)系、活動(dòng)等諸多方面的管理。 Oracle CRM Oracle CRM 的套件包括五個(gè)模塊，分別是 CRM 銷售應(yīng)用模塊、 CRM 服務(wù)與支持模塊、 CRM 市場(chǎng)銷售模塊、 Oracle 交互中心模塊以及 CRM Oracle 電子商務(wù)模塊。 由 Oracle 公司提供的產(chǎn)品 CRM 同時(shí)具有綜合性、集成性以及電子商務(wù)性的特點(diǎn)。在銷售組件中，提供了現(xiàn)場(chǎng)銷售、遠(yuǎn)程銷售以及訂單管理、配置器連接等功能，能夠讓銷售代表們更輕易地獲得存貨數(shù)量和定價(jià)信息；由 Oracle 公司開(kāi)發(fā)的 CRM 將應(yīng)用軟件和后端應(yīng)用產(chǎn)品集成在了一起，特別是管理供應(yīng)鏈、財(cái)務(wù)應(yīng)用和制作上面。將服務(wù)應(yīng)用軟件與前后端應(yīng)用軟件集成在一起具有顯而易見(jiàn)的好處，它可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)上下的數(shù)據(jù)共享；由 Oracle 公司開(kāi)發(fā)的 CRM 同樣包含了電子商務(wù)功能，它提供了營(yíng) 24 銷和客戶支持、付賬處理和創(chuàng)建 電子店面等服務(wù)。 PowerCRM PowerCRM 是由創(chuàng)智推出的一款基于 Web 的企業(yè)級(jí)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。它可以和企業(yè)級(jí) Back Office 緊密聯(lián)合在一起，并提出定制 EAI 接口的功能，讓其與其它應(yīng)用系統(tǒng)如 ERP、 SCM 等進(jìn)行集成； PowerCRM 不僅保證了功能的覆蓋率，而且還強(qiáng)調(diào)了功能的深度。它在電信、銀行、保險(xiǎn)等行業(yè)應(yīng)用的集成方面具有