【導(dǎo)讀】取得的研究成果。除了文中特別加以標注引用的內(nèi)容外，本論文不包含。任何其他個人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫的成果作品。要貢獻的個人和集體，均已在文中以明確方式標明。本人完全意識到本。聲明的法律后果由本人承擔(dān)。文被查閱和借閱。本人授權(quán)XXXX大學(xué)可以將本學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)。涉密論文按學(xué)校規(guī)定處理。向客戶關(guān)注上轉(zhuǎn)移。國內(nèi)煙草行業(yè)傳統(tǒng)的營銷與管理手段已無法滿足日漸復(fù)雜激烈的競爭環(huán)。求預(yù)測”工作上發(fā)揮關(guān)鍵有效的作用。操作實施依據(jù)，提供該行業(yè)新的經(jīng)濟增長點。CRM系統(tǒng)是專賣、營銷等系統(tǒng)緊。密相關(guān)而并非孤立存在的。依據(jù)整理應(yīng)用思路來對現(xiàn)有CRM軟件做出分析與選擇，挖掘?qū)嵤╉椖康淖铌P(guān)鍵因素，對該行業(yè)CRM項目的管理與實施方案進行分析和討論。省級煙草行業(yè)與客戶關(guān)。銷售計劃管理、促銷管理、客戶管。隊、明確需求、設(shè)計計劃、產(chǎn)品及供應(yīng)商選擇和系統(tǒng)安裝與實施六個步驟。鏈與價值鏈對煙草行業(yè)CRM的應(yīng)用效益進行研究。

　　

【正文】 狀況。 6. 在管理和經(jīng)營方面：通過分析各個零售商的銷售狀況，能夠?qū)λ麄冞M行經(jīng)營方式的指導(dǎo)。并且能夠快捷正確的預(yù)測市場上各個區(qū)域的需求，掌握市場的最新勢態(tài)，這樣就可以盡快的應(yīng)對市場中的競爭，通過對市場進行分析，能夠替企業(yè)的最終決策有幫助。 17 7. 在滿意度的分析方面，可以使平臺所配帶的工具設(shè)計客戶的滿意度調(diào)查表格，同時支持對結(jié)果的導(dǎo)入、分析以及查詢功能，還能夠?qū)蛻舻耐对V進行查看，這些信息都可以由電訪員進行導(dǎo)入。 8. 在對客戶進行考核并根 據(jù)結(jié)果給與獎勵方面，可以通過對零售商的結(jié)算成功率以及重要性、誠信級別、貢獻程度等等方面進行綜合評價，并進行相對應(yīng)的獎勵，這樣做能夠激發(fā)零售商進行規(guī)范經(jīng)營的熱情以及積極性。 9. 在投訴服務(wù)方面：由總公司在每個省級的公司中建立一個客戶投訴服務(wù)中心，接受客戶的投訴和咨詢，并提供相應(yīng)的服務(wù)。這樣做能夠使客戶更加滿意，并且還可以將這些信息應(yīng)用于公司內(nèi)部考核時的材料。 10. 在客戶經(jīng)理的工作方面：可以對 客戶經(jīng)理對客戶的上門訪問制定相應(yīng)的計劃，然后對這個拜訪中的不同的客戶方面和市場方面的信息加以整理和記錄，并且對客戶經(jīng)理的日志進行 整理和分類。這個 功能可以讓客戶以及市場經(jīng)理使用集成化的工具平臺，這些功能含有管理 者 與客戶間的關(guān)系以及管理營銷方面等，可以將該部分應(yīng)用裝在 PC 機或筆記本上，然后和主機的數(shù)據(jù)進行同步之后能夠離線運行。它含有下面幾方面的作用。觀察和監(jiān)控零售商；制定對零售商進行訪問的方案；對訪問過程進行記錄，對零售商的經(jīng)營過程進行分析和綜合；審閱客戶經(jīng)理的日常記錄以及對零售商的分析材料；對零售商的訂貨頻率及量等信息進行記錄以及查詢；接收零售商的評價和建議；設(shè)置零售商的周轉(zhuǎn)數(shù)目；查詢正在進行促銷的商品；錄入零售商訂單并提供查詢服務(wù)（ 用于預(yù)測訂貨量）。 11. 在個性化服務(wù)方面，它是結(jié)合客戶關(guān)系和營銷等方面的管理的必要部分。 有下面幾種方法來對商戶提供個性化服務(wù)：緊俏貨源分配，如果某種貨源比較緊俏，可以依照零售商的等級以及銷量來對其分配相應(yīng)的貨源；貨源限量，同樣依照其等級及銷售量來對其日供應(yīng)量以及緊俏貨源的供應(yīng)量進行限制；周轉(zhuǎn)數(shù)，用限制零售商周轉(zhuǎn)數(shù)量來對其訂貨的總量加以控制；訂貨計劃，通過客戶級別等因素制定訂貨計劃，包括訂貨周期和在一天訂貨中的優(yōu)先次序 [4]。 應(yīng)用思路 在對系統(tǒng)搭建起了業(yè)務(wù)模型，確定了總體結(jié)構(gòu)和需要實現(xiàn)的功能以后，我 們下面就應(yīng)該有一個完善的計劃來對其價值、評估以及真實的需求進行了解。由于煙草行業(yè)是一個比較特殊的行業(yè)，它在我國是有專賣專營的制度的，所以他的客戶關(guān)系管理是以把所有的比如零售商和國營的各種經(jīng)營商等等客戶當成最為重要的資源。并且采用提供更好的客戶服務(wù)以及對客戶需求進行更透徹的分析等方法對客戶的需求進行滿足，從而能將客戶的終生價值進行實現(xiàn)。其應(yīng)用計劃和思路包括 6 個方面 [5]。 18 （ 1）制定業(yè)務(wù)計劃 當客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能方面的需求已經(jīng)確定下來以后，必須要先對這個全新的系統(tǒng)所要完成的詳細的目的進行確定，才能對部署 方面的事情進行考慮。目的包括對客戶的滿意程度加以提高，對商品的銷售的時間進行減少，提高合同的成功比率。也就是說，公司應(yīng)該對實現(xiàn)這個平臺的作用有透徹的認識。 （ 2）組建相應(yīng)的員工小組 如果要能夠有效的完成客戶關(guān)系管理計劃，公司還應(yīng)該統(tǒng)籌規(guī)劃公司的業(yè)務(wù)，同時組建出一個能夠勝任的員工小組。 （ 3）對銷售以及服務(wù)加以評審 如果要進行客戶關(guān)系管理計劃的可行性的評價，開發(fā)和使用的人要對系統(tǒng)有一個清晰的規(guī)劃以及對公司的詳細的業(yè)務(wù)程序進行充分的了解。所以，應(yīng)該對公司中人員的建議進行采納，這樣就能夠?qū)局腥藛T中的服務(wù) 以及銷售的流程進行充分的了解；并且要保證公司中的高層管理者能夠加入其中，這樣才可以確定出最好的方案。 （ 4）對實際需求進行確認 下一步，我們應(yīng)該對銷售以及服務(wù)等方面的工作人員進行調(diào)查，對他們的需求進行收集，這樣可以讓真正的使用者在實現(xiàn)的系統(tǒng)中發(fā)現(xiàn) 有 益于他們的和他們想要的一些功能。 （ 5）對供應(yīng)商進行挑選 在對供應(yīng)商進行挑選的過程中，應(yīng)該保證所挑的供應(yīng)商能夠理解你們公司想要解決的問題。并且保證它交給公司的每一項軟件或是硬件的設(shè)施都配備有詳細的書面說明。 （ 6）開發(fā)和部署 在開發(fā)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)時，不僅要公司方 面的努力，供應(yīng)商也同樣需要進行努力。如果想盡快將系統(tǒng)進行完成，公司應(yīng)該率先將最急迫的功能進行部署，以后將再分段往系統(tǒng)增加其它的功能。 下面圖 44 是項目的思路圖： 19 圖 44 項目應(yīng)用計劃與思路圖 客戶關(guān)系管理平臺能夠把以往一些在煙草行業(yè)存在的問題進行解決。比如說以前的銷售只是對零售商的需求進行總結(jié)及管理但是忽略了最終消費者的需求，還有比如在公司的不同的部門中，存儲著不相同的數(shù)據(jù)。而新建成的系統(tǒng)會存儲一整個比較精確且完整的數(shù)據(jù) ，并且按照不同的模型對數(shù)據(jù)進行分析，這樣就可以對市場上的需求進行較為準確的預(yù)知，這樣就可以依照客戶的需要來對貨源進行組織?？梢源蟠蟮慕档凸境杀?。 應(yīng)用軟件技術(shù)分析 按照大中華客戶關(guān)系管理組織（ GreaterChina 客戶關(guān)系管理 .）的行動指南，在中國客戶關(guān)系管理軟件市場上，主要包括 4 類廠商 [6] [7] [8] [9]，如表 41 所示： 表 41 活躍于中國市場的客戶關(guān)系管理廠商基本分類 廠商類型 說 明 國內(nèi)新興廠商 新組建的專業(yè)客戶關(guān)系管理軟件開發(fā)商 國內(nèi)擴展廠商 在 原有開發(fā)業(yè)務(wù)（如呼叫中心、 ERP 及其他管理軟件開發(fā)業(yè)務(wù)）的基礎(chǔ)上，將客戶關(guān)系管理軟件開發(fā)作為擴展業(yè)務(wù)的廠商 大中華區(qū)廠商 源于中國香港地區(qū)，中國臺灣地區(qū)和新加坡區(qū)域的廠商 歐美廠商 優(yōu)先進入中國市場，對中國市場維持著足夠興趣的歐美廠商 在上面四種廠商之中，可以看出歐美生產(chǎn)的商品占有較大的優(yōu)勢，其子系統(tǒng)功能也會相對多一些，他們在系統(tǒng)的開發(fā)以及對客戶的實施經(jīng)驗方面，都有比較豐富的經(jīng)驗。但是不足之處是其中文化比較困難，且開價較高，而且所開發(fā)的系統(tǒng)和我國比較特殊的市場環(huán)境會產(chǎn)生比較大的反差。所以，這就無疑為 另外三種廠商提供了機遇。確立業(yè)務(wù)計劃 建立 CRM 員工隊伍 評估銷售、服務(wù)過程 20 不管是新興企業(yè)或者是對客戶關(guān)系管理進行擴展的廠家，都需要依照我國公司的特殊的需要，來對軟件進行開發(fā)。從各個客戶關(guān)系管理廠商的市場占有率和銷售情況分析，一些主流的客戶關(guān)系管理廠商在市場上平分秋色 [10]。下表 42 是其結(jié)構(gòu)示意圖： 表 42 2020 年中國地區(qū)客戶關(guān)系管理市場結(jié)構(gòu) 品 牌 銷售額 / 億元 市場份額 Turbo 客戶關(guān)系管理 % 彩 練 % Oracle % 金 蝶 % 聯(lián)成互動 % Seibel % 創(chuàng) 智 % 用 友 % 艾克國際 % 其 他 % 如上表，可以看出不同的廠家在市場上占有相應(yīng)的份額，表明他們開發(fā)出的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)都有自己的優(yōu)勢和不足，不能互相代替。 Turbo 客戶關(guān)系管理 圖 45 Turbo 客戶關(guān)系管理系列產(chǎn)品結(jié)構(gòu) Turbo 客戶關(guān)系管理平臺由 Turbo 公司所開發(fā)，上圖是它的結(jié)構(gòu)示意圖。它采用的四層構(gòu)造使得系統(tǒng)可以靈活的應(yīng)對各種不同的模式。 Turbo 客戶關(guān)系管理平臺可以應(yīng)用于一些剛開始進行客戶關(guān)系管理的平臺，對其要求并不太高，并且在這方面投入的資金并不多的公司。如果公司需要對管理進一步 21 的加強并拓展， Turbo 公司其它的軟件能夠起到輔助作用，這對大部分的公司來說，都可以搭建成較為完善的客戶關(guān)系管理應(yīng)用平臺。 用友客戶關(guān)系管理 在 U8 套件中，用友客戶關(guān)系管理子平臺是其一重要部分。它支持從決策到管理再到業(yè)務(wù)等層面，并且可以采用電子商務(wù)等等方式將公司的前 端與客戶直接相連，這樣，客戶能夠主動的在公司的銷售中起到作用。 圖 46 用友 CRM 軟件的體系結(jié)構(gòu) 用友 CRM 軟件是采用 Java 語言進行開發(fā)，能夠支持跨平臺應(yīng)用。在圖 46 中，系統(tǒng)從邏輯結(jié)構(gòu)上可以分成客戶端、 Web 服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器以及數(shù)據(jù)庫服務(wù)器四個層面。應(yīng)用服務(wù)器的數(shù)量能夠根據(jù)用戶 開 發(fā)數(shù)量進行擴充。用友軟件可以提供全方面的集團管理模式，實現(xiàn)跨地區(qū)的控制管理，例如集團級別的商業(yè)管理、產(chǎn)品服務(wù)信息管理以及營銷活動等等。從設(shè)計上來說，用友軟件是 U8 套件的一個組成部分，它與ERP 以及網(wǎng)上商務(wù)是聯(lián)合在 一起的。 金蝶 CRM 金蝶 CRM 軟件能夠同時支持兩大類型應(yīng)用需求，能夠通過數(shù)據(jù)倉庫來進行數(shù)據(jù)深度分析，還可以與其他業(yè)務(wù)模塊進行信息集成，完成戰(zhàn)略的制定和建模支持。如下圖 47 所示： 22 圖 47 金蝶 CRM 軟件系統(tǒng)架構(gòu)圖 而客戶管理系統(tǒng)主要包括客戶管理、市場管理、銷售管理、服務(wù)管理、商業(yè)智能分析、客戶在線、離線應(yīng)用等，它們的組成模塊如下 48 所示： 圖 48 金蝶 CRM 軟件的系統(tǒng)功能模塊 23 金蝶 CRM 軟件的特點如下： （ 1） 能夠與金蝶企業(yè)的其他應(yīng)用套件進行集成； （ 2） 由自主研發(fā)的底層運行管理平臺； （ 3） 強大完善的業(yè)務(wù)定義； （ 4） 集團的權(quán)限控制； （ 5） 能夠支持多語言。 金蝶 CRM 作為國內(nèi)著名的 ERP 廠商之一，它提供了豐富的業(yè)務(wù)操作功能，并且對企業(yè)的 CRM 業(yè)務(wù)有著深入的了解分析。金蝶 CRM 具有強大的產(chǎn)品研發(fā)能力，推動著 CRM 產(chǎn)品的建設(shè)。 Siebel CRM Siebel CRM 以其大而全和技術(shù)的先進性，在 CRM 的隊列中起充當排頭兵的角色。它的 CRM 產(chǎn)品系列多，功能全，幾乎涵蓋了 CRM 的所有領(lǐng)域，但其發(fā)展重心卻在高端市場。 Siebel 提供的 CRM 解決方案主要包括： .COM 套件、呼叫中心套件、現(xiàn)場銷售和服務(wù)套件、 營銷管理套件、渠道管理套件及行業(yè) CRM 解決方案。 Siebel的 .COM 套件提供的功能主要包括銷售管理、營銷管理、服務(wù)管理、 eMail Response。 客戶與銷售人員可以借助銷售管理功能進行產(chǎn)品查找、配置以及服務(wù)方案、確定訂單、檢查訂單等等。企業(yè)則可以依據(jù)這些信息向客戶推薦相關(guān)的產(chǎn)品服務(wù)。 銷售管理使客戶和銷售人員可通過多媒體目錄查找產(chǎn)品、配置產(chǎn)品和服務(wù)方案、下訂單、確認訂單的有效性和可交付性、檢查訂單狀態(tài)等。企業(yè)根據(jù)客戶信息、特定環(huán)境、目前需求和購買模式向客戶推薦合適的產(chǎn)品和服務(wù)。 呼叫中心的套餐由呼叫 中心、服務(wù)管理和電話銷售組成。 Siebel Service 一方面能使客戶代表能夠輕易地響應(yīng)客戶請求，解決客戶問題，并將客戶要求傳送到其他代理處。另一方面，它也能確保服務(wù)在規(guī)定時間內(nèi)完成，采用了自動化的工作流、路由器和監(jiān)控器來處理請求。 Siebel Service 同時能夠幫助電話銷售人員提升業(yè)績，進行預(yù)測、客戶、聯(lián)系、活動等諸多方面的管理。 Oracle CRM Oracle CRM 的套件包括五個模塊，分別是 CRM 銷售應(yīng)用模塊、 CRM 服務(wù)與支持模塊、 CRM 市場銷售模塊、 Oracle 交互中心模塊以及 CRM Oracle 電子商務(wù)模塊。 由 Oracle 公司提供的產(chǎn)品 CRM 同時具有綜合性、集成性以及電子商務(wù)性的特點。在銷售組件中，提供了現(xiàn)場銷售、遠程銷售以及訂單管理、配置器連接等功能，能夠讓銷售代表們更輕易地獲得存貨數(shù)量和定價信息；由 Oracle 公司開發(fā)的 CRM 將應(yīng)用軟件和后端應(yīng)用產(chǎn)品集成在了一起，特別是管理供應(yīng)鏈、財務(wù)應(yīng)用和制作上面。將服務(wù)應(yīng)用軟件與前后端應(yīng)用軟件集成在一起具有顯而易見的好處，它可以實現(xiàn)企業(yè)上下的數(shù)據(jù)共享；由 Oracle 公司開發(fā)的 CRM 同樣包含了電子商務(wù)功能，它提供了營 24 銷和客戶支持、付賬處理和創(chuàng)建 電子店面等服務(wù)。 PowerCRM PowerCRM 是由創(chuàng)智推出的一款基于 Web 的企業(yè)級客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。它可以和企業(yè)級 Back Office 緊密聯(lián)合在一起，并提出定制 EAI 接口的功能，讓其與其它應(yīng)用系統(tǒng)如 ERP、 SCM 等進行集成； PowerCRM 不僅保證了功能的覆蓋率，而且還強調(diào)了功能的深度。它在電信、銀行、保險等行業(yè)應(yīng)用的集成方面具有