【正文】 PowerCRM PowerCRM 是由創(chuàng)智推出的一款基于 Web 的企業(yè)級客戶關系管理系統。 Oracle CRM Oracle CRM 的套件包括五個模塊，分別是 CRM 銷售應用模塊、 CRM 服務與支持模塊、 CRM 市場銷售模塊、 Oracle 交互中心模塊以及 CRM Oracle 電子商務模塊。 呼叫中心的套餐由呼叫 中心、服務管理和電話銷售組成。 客戶與銷售人員可以借助銷售管理功能進行產品查找、配置以及服務方案、確定訂單、檢查訂單等等。 Siebel CRM Siebel CRM 以其大而全和技術的先進性，在 CRM 的隊列中起充當排頭兵的角色。 金蝶 CRM 金蝶 CRM 軟件能夠同時支持兩大類型應用需求，能夠通過數據倉庫來進行數據深度分析，還可以與其他業(yè)務模塊進行信息集成，完成戰(zhàn)略的制定和建模支持。在圖 46 中，系統從邏輯結構上可以分成客戶端、 Web 服務器、應用服務器以及數據庫服務器四個層面。如果公司需要對管理進一步 21 的加強并拓展， Turbo 公司其它的軟件能夠起到輔助作用，這對大部分的公司來說，都可以搭建成較為完善的客戶關系管理應用平臺。下表 42 是其結構示意圖： 表 42 2020 年中國地區(qū)客戶關系管理市場結構 品 牌 銷售額 / 億元 市場份額 Turbo 客戶關系管理 % 彩 練 % Oracle % 金 蝶 % 聯成互動 % Seibel % 創(chuàng) 智 % 用 友 % 艾克國際 % 其 他 % 如上表，可以看出不同的廠家在市場上占有相應的份額，表明他們開發(fā)出的客戶關系管理系統都有自己的優(yōu)勢和不足，不能互相代替。但是不足之處是其中文化比較困難，且開價較高，而且所開發(fā)的系統和我國比較特殊的市場環(huán)境會產生比較大的反差。比如說以前的銷售只是對零售商的需求進行總結及管理但是忽略了最終消費者的需求，還有比如在公司的不同的部門中，存儲著不相同的數據。并且保證它交給公司的每一項軟件或是硬件的設施都配備有詳細的書面說明。 （ 3）對銷售以及服務加以評審 如果要進行客戶關系管理計劃的可行性的評價，開發(fā)和使用的人要對系統有一個清晰的規(guī)劃以及對公司的詳細的業(yè)務程序進行充分的了解。 18 （ 1）制定業(yè)務計劃 當客戶關系管理系統的功能方面的需求已經確定下來以后，必須要先對這個全新的系統所要完成的詳細的目的進行確定，才能對部署 方面的事情進行考慮。 應用思路 在對系統搭建起了業(yè)務模型，確定了總體結構和需要實現的功能以后，我 們下面就應該有一個完善的計劃來對其價值、評估以及真實的需求進行了解。它含有下面幾方面的作用。 9. 在投訴服務方面：由總公司在每個省級的公司中建立一個客戶投訴服務中心，接受客戶的投訴和咨詢，并提供相應的服務。 6. 在管理和經營方面：通過分析各個零售商的銷售狀況，能夠對他們進行經營方式的指導。 4. 在促銷方面，能夠依據不同品牌的卷煙來制定不同的促銷方式，同時在系統的訂貨頁面中展示正在促銷中的品牌。 3. 在收集客戶的評價方面，可以采用各種不同的體系及方式，比如下面四種方式： a) 信用等級評價：在這個評價當中，主要是評價是否在經營過程中遵紀守法以及在銷售上的貢獻度，其中前者所占的份額是百分之六十，后者是百分之四十。正因如此，本論文所設計的煙草行業(yè)客戶關系管理包括 了 客戶管理、客戶評價、銷售計劃管理、促銷管理等 11 個項目，具體如圖 43 所示： 圖 43 煙草行業(yè)客戶關系管理系統功能結構圖 16 1. 在客戶管理方面，通過將所有的客戶的完整的檔案數據進行存檔來觀察客戶需求，并能夠對卷煙零售戶各種信息進行全面的分析以及查詢，比如說基本銷量，網建等等信息。為滿足輔助決策與商業(yè)智能的需求，省公司基于數據倉庫技術在全省設立統一的數據中心，將業(yè)務數據進行 ETL 處理，令其進入數據中心 ODS 儲存。作為省級公司數據中心的組成部分，客戶關系管理系統與專賣、營銷等系統的關聯與共享是一種必然。該機制同時也是基層單位考評員工和領導決策的依據。以系統的工作流管理體制確?？蛻舻男枨蟮玫郊皶r相應處理與反饋，并獲取客戶滿意度信息。 業(yè)務模型 客戶關系與營銷管理業(yè)務的整體模型 (省級公司 )，如圖 41 所示： 圖 41 煙草行業(yè)客戶關系 與營銷 管理總體業(yè)務模型 該模型可以根據企業(yè)的任務、經營目標、市場管理需要等為營銷、專賣和服務部門提供相應的策略。 13 第 4 章 煙草行業(yè)客戶關系管理項目應用方案 應用功能需求分析 煙草行業(yè)客戶關系管理項目是基于該行業(yè)獨特的業(yè)務流程與特點建立起來的。 本章小結 在本篇章節(jié)中，我們分析了當前我國煙草業(yè)日后的發(fā)展的背景，并對客戶關系 12 管理提出了基本的要求以及目 標 。同時，系統可以采 用郵件等方法對客戶進行關心，從而使關系更為融洽。因為能夠更深入的認識客戶以及他們的需求， 銷售部門就可以更好的把握住企業(yè)與其共同的利益點，這樣就能夠防止用不當的促銷方式來換得一個成功的交易，這樣才能保證利潤能夠最高。平臺還可以對客戶進行自動的跟蹤，這樣，一個銷售人員就可以維護之前好幾倍 的 客戶數目，大大的提高了效率。平臺還能夠對企業(yè)中的每個部門和機構進行好的協同作用。而在當下，不光應該把尋找新的客戶作為重點，還應該更加的對已經存在的客戶的長久保持進行重視，以及對他們的潛在消費能力進行更好的發(fā)現。這些問題不能及時被消除的原因是商流和物流合并在了一起。就算其它的環(huán)節(jié)使用的技術再好再完善，如果在配送方面做得不好，最終的銷售的目的也不能達成。要想得到這些數據，客戶關系管理平臺的建設以及信息化和在全國范圍內的推廣都 是非常必要的。 行業(yè)發(fā)展對客戶關系管理的需求 當中國進入了世貿以后，勢必有更快的全球的一體化經濟進程，有更多的國際企業(yè)進入中國，在中國占據一定的市場，中國的煙草行業(yè)會遭遇到非常大的影響。從最開始的，只能在一臺電腦上操作或者只能在一個小網絡中進行操作，已經形成了現在高度的集成和共享現狀，達到了很好的智能化。 c) 對業(yè)內的信息進行網絡共享。這方面主要是實現在生產的流水線中能夠采用自動的控制過程，是工業(yè)控制的一個部分。 圖 33 煙草行業(yè)工業(yè)企業(yè)二級管理架構 到了 2020 年， 在中國的各個煙草公司已經由行政模式轉向了經營和管理以及監(jiān)督模式。這樣對現在網絡建設工作形成了很好的適應，起到了很好的正面作用。在總公司下面，每一個行政區(qū)域都設立了一個自己的經營和銷售機構，比如最低的縣級公司，市級公司到省級。以上 所有的公司以及機構對煙草 以 專賣的 形式實現 在行政 區(qū)域 上的管治以及生產和銷售。 3. 對當前國外以及國內的客戶關系管理系統的需求進行了討論。 本章小結 在本個章節(jié)中，我們概述了客戶關系管理的知識背景和技術簡介， 還以當前其在國內外的狀況做了簡要的敘述。所以，這就無疑為另外三種廠商提供了機遇。國外客戶關系管理軟件的市場歷經數年的發(fā)展已達到一個比較成熟的水平，放眼全球，出了一些技術特點鮮明如 ChannelWave 的小公司， SAP、 Oracle、JDW、 PeopleSoft等大型公司都憑借其市場優(yōu)勢打入客戶關系管理應用軟件這一市場，強烈沖擊了如 Sible 等一些老牌公司的地位，微軟等大公司也正 積極進入客戶關系管理領域，有的小公司的生存異常艱難。 （ 3）客戶關系管理階段（ 90 年代末至今）。受限于技術條件，客戶信息系統僅有少數企業(yè)人員使用，應用十分有限。 對 CMR 中的“ C”，不再限于傳統概念的客戶，而是擴展為對企業(yè)發(fā)展有過貢獻或是具有潛在貢獻的對象。經 Philip Kotler（著名營銷學家）的總結，營銷觀念的發(fā)展了分為五個階段，依此為：生產觀念、商品觀念、推銷觀念、市場營銷觀念與社會營銷觀念。 Chablo 于 2020 年從系統整合的角度界定了客戶關系管理。通過對其業(yè)務進行的流程 提供支持以及擴展功能，來實現將客戶的滿意程度和忠實程度達到最大的目標，從而可以增加企業(yè)的收益。 ，它是一種全新的、把客戶做為全部的關鍵的機制?？偨Y本論文獲得的成果，指明仍需進一步完成工作和改進的方向。 第五章：煙草行業(yè)客戶關系管理項目實施管理。 第三章：煙草行業(yè)客戶關系管理項目應用分析。 本文的組織結構 本論文詳盡討論說明了 煙草客戶關系管理系統的分析與設計， 下面簡要概述每章內容的組織結構： 第一章：緒論。銷售計劃管理、促銷管理、客戶管理和客戶評價等十一個功能模塊都是從信息化整體結構角度分析該行業(yè) CRM系統后設計的。 本論文重點研究內容如下： （ 1）煙草行業(yè)客戶關系管理功能的設計。 比方說重慶市的一個物流平臺，廣州市的一個企業(yè)資源計劃平臺，山東省在其各個地方上的銷售系統等中，都有相關的功能?？梢钥吹剑鐕鵁煵萜髽I(yè)已經有很 先進的技術和普及率了。 國內外研究現狀以及發(fā)展趨勢 如果按照現在的國內以及國外的煙草行業(yè)的趨勢看，對現在的物流加以發(fā)展，對現在的較為大的物流的配置送貨的體系加以構建，并能夠用比較低 的成本 拓展出更大的市場以及空間，這樣就可以對以后的市場需要相適應，并且能夠建立與客戶需求相符的一整套流程系統，能夠對客戶關系進行比較完善的管理，從而對其增加符合不同客戶特性的個性化服務，這個是我國的煙草企業(yè)走向成功必須做的選擇。 由于當前軟件的各方面的技術越來越先進，采用軟件的新技術進行 管理 的越來越多的煙草企業(yè)必然會使用軟件來對企業(yè)客戶關系管理進行完善， 使其能夠更加的合理以及先進。 與此同時，對于現在我們國家的煙草銷售的行業(yè)，由于 出 現較快速的全球的經濟一體化，而且現在中國參加世界貿易組織也已經在過渡 期的后期，更加多的國外的煙草企業(yè)已經對我國的煙草行業(yè)有了劇烈的影響，所以在我國，煙草企業(yè)將會有更大的競爭壓力。通過 CRM項目實施中的問題與解決方法來對 CRM 系統的應用進行研究，同時通過 CRM 利潤鏈與價值鏈對煙草行業(yè) CRM 的應用效益進行研究。 本論文以煙草行業(yè)需求分析為基礎，以對應功能的分析為依據整理應用思路來對現有 CRM 軟件做出分析與選擇， 挖 掘實施項目的最關鍵因素，設計項目的關鍵路線圖和實施步驟，將分析項目的應用效益和行業(yè)實際情況相結合，對該行業(yè) CRM 項目的管理與實施方案進行分 析和討論。 國內煙草行業(yè)傳統的營銷與管理手段已無法滿足日漸復雜激烈的競爭環(huán)境，急需一套與該行業(yè)特點相適應的客戶關系管理系統（后文稱 CRM）來降低成本、提高銷售額、提升利潤與“消費者、零售商和工業(yè)企業(yè)”的“三滿意”程度，提供一對一的有效營銷手段，實現差異化服務，最終在“按客戶訂單組織貨源”和“卷煙需求預測”工作上發(fā)揮關鍵有效的作用。本人授權 XXXX 大學可以將本學位論文的全部或部分內容編入有關數據庫進行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復制手段保存和匯編本學位論文。除了文中特別加以標注引用的內容外，本論文不包含任何其他個人或集體已經發(fā)表或撰寫的成果作品。對本文的研究做出重要貢獻的個人和集體，均已在文中以明確方式標明。 涉密論文按學校規(guī)定處理。 本文基于當前煙草 行業(yè)專賣專營的特性，著力研究出一種與我國煙草行業(yè)相適應的 CRM 應用模式來作為該行業(yè)發(fā)展與應用的操作實施依據，提供該行業(yè)新的經濟增長點。 省級煙草行業(yè)與客戶關系管理相關的業(yè)務模型是基于其行業(yè)特點構建的。 關鍵詞： 項目實施管理 卷煙需求預測 客戶關系管理 客戶滿意度分析 III Abstract The focus will be business as the market petition bees more intense from the internal operation and management to improve and strengthen the customer focus on the transfer. Effective research, management and use of customer information and decisionmaking on the development of enterprises play a crucial role in this. Domestic tobacco industry, the traditional means of marketing and management has been unable to meet the increasingly plex and petitive environment, nee