【正文】 d a set of features patible with the industry39。國外企業(yè)所生產(chǎn)的煙無論是在資金、管理還是在技術(shù)都很強(qiáng)勢，同時，他們經(jīng)營所采用的思想以及銷售方法上都非常領(lǐng)先。在本篇文章中，我們就是以中國當(dāng)前煙草企業(yè)的狀況，同時與國際最新的客戶關(guān)系管理的發(fā)展相比較，對能夠在中國現(xiàn)階段的客戶關(guān)系管理應(yīng)用的合適方案進(jìn)行討論與研究，這樣就可以對我們國家的煙草行業(yè)中的客戶關(guān)系管理起到很大的幫助和改進(jìn)。在國外，奧馳亞集團(tuán)是全世界第一個進(jìn)行跨國經(jīng)營的煙草企業(yè)，產(chǎn)品是“萬寶路”等品牌的卷煙，而英美煙草則是世界上第二大 的跨國的煙草企業(yè)，產(chǎn)品是“健牌”以及“ 555”等等 2 品牌卷煙，第三大的跨國煙草企業(yè)是日本煙草公司，產(chǎn)品是“駱駝”等品牌的卷煙，包括其它一些大型跨國煙草企業(yè)，它們都已經(jīng)加強(qiáng)研究并已經(jīng)對客戶關(guān)系管理的項目進(jìn)行了應(yīng)用，而且有相當(dāng)顯著的成績。 而在我國，一些煙草公司已經(jīng)組建起了一些較為初級的配送系統(tǒng)，有著比較多的在客戶管理以及物流運(yùn)作方面的認(rèn)識，而且有著比較好的管理團(tuán)隊和技術(shù)支持團(tuán)隊，最為關(guān)鍵的是，其高級管理層會對公司向更進(jìn)一步的發(fā)展會有更為有條理的想法，將會更好的意識到信息化能給公司的作用和好處，同時會支持和實現(xiàn)相關(guān)的項目來促進(jìn)進(jìn)一步的信息化，并實現(xiàn)真正的改革。這些應(yīng)用從一方面反應(yīng)了全國煙草行業(yè)存在著廣泛的客戶關(guān)系管理需求，從另一方面也反應(yīng)了煙草行業(yè)的客戶關(guān)系管理建設(shè)發(fā)展還處在一個較為初步的階段，目前的系統(tǒng)遠(yuǎn)不能滿足煙草行業(yè)對客戶關(guān)系管理的需求 [2]。 專賣專營體制下的煙草行業(yè)業(yè)務(wù)特點(diǎn)與流程是該行業(yè) CRM 項目建立的基礎(chǔ) 和依據(jù)。 （ 2）煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理項目實 施與管理。以介紹課題學(xué)術(shù)背景為鋪墊引出課題來源與本畢業(yè)設(shè)計主要解決的問題并闡述本文總 體結(jié)構(gòu)。分析煙草行業(yè)發(fā)展的歷史背景，提出該行業(yè)客戶關(guān)系管理的目標(biāo)與序曲。根據(jù)分析客戶關(guān)系管理項目實施過程中的關(guān)鍵因素的結(jié)果 提出實施步驟 ，評測其 在煙草行業(yè)中的應(yīng)用效益。 4 第 2 章 客戶關(guān)系管理技術(shù)應(yīng)用體系 客戶關(guān)系管理理論與技術(shù) 客戶關(guān)系管理的理論的產(chǎn)生和豐 富 是因為企業(yè)要對現(xiàn)階段的經(jīng)營方式的變化做出適應(yīng)，要把中心從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向客戶。它依靠信息技術(shù)，將業(yè)務(wù)的所有的功能進(jìn)行全面的翻新和設(shè)計，并且重新組建了工作流，這樣就可以讓一個企業(yè)有比較好的與客戶溝通的能力，同時還可以把客戶的收益提到最高，這樣客戶自然就會對企業(yè)的服務(wù)更加滿意。 客戶關(guān)系管理理論發(fā)展 客戶關(guān)系管理理論發(fā)展 客戶關(guān)系管理軟件近年來的發(fā)展速度很快，其應(yīng)用系統(tǒng)的功能得到了不斷的擴(kuò)充，幾乎涉及到了銷售鏈的每個經(jīng)營活動。 Abbott 等人于 2020 年對數(shù)據(jù)驅(qū)動型客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略進(jìn)行了剖析。 20 世紀(jì) 90 年代后期，由于引進(jìn)了信息技術(shù)，客戶關(guān)系管理的新型營銷觀念開始出現(xiàn)，這使得在技術(shù)解決方案方面，客戶關(guān)系管理獲得了迅猛的發(fā)展。確實的把客戶作為一個“尊敬的關(guān)系主體”邀請至關(guān)系管理過程之中，則是 CMR 的主要論點(diǎn)。 （ 2）銷售自動化、聯(lián)系人管理、呼叫中心階段（ 90 年代初中后期）?？蛻絷P(guān)系管理這一概念在這段時期收到了廣泛認(rèn)同，開發(fā)商開始大批進(jìn)軍客戶關(guān)系管理這一領(lǐng)域。就國內(nèi)客戶關(guān)系管理軟件市場而言，企業(yè)對客戶關(guān)系管理軟件的需求日益強(qiáng)烈，很多企業(yè)已經(jīng)著手于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實施工作的開展，其發(fā)展的市場已初步形成；同時國內(nèi)的軟件供應(yīng)商不斷開發(fā)和推出客戶關(guān)系管理軟件，國外的客戶關(guān)系管理軟件商也不斷增加對于中國市場的開拓力度。不管是新興企業(yè)或者是對客戶關(guān)系管理進(jìn)行擴(kuò)展的廠家，都需要依照我國公司的特殊的需要來對軟件進(jìn)行開發(fā)。 1. 概述了客戶關(guān)系管理的知識背景和技術(shù)簡介以及其發(fā)展歷程。 7 第 3 章 煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理項目應(yīng)用分析 行業(yè)發(fā)展趨勢 由中央人民 政府經(jīng)過審批決定，在 1982 年 1 月 1 日時，中國煙草公司正式成立。下圖是我國煙草管理的結(jié)構(gòu)。但是這樣的體系導(dǎo)致很難由行業(yè)規(guī)范進(jìn)行作用。下圖是現(xiàn)在我國煙草行業(yè)的體制結(jié)構(gòu)。各種機(jī)制以及結(jié)構(gòu)也更加的完善。 b) 建設(shè)信息化管理機(jī)制?，F(xiàn)在大部分的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)以 OA 系統(tǒng)已經(jīng)初 形態(tài)，一些政府部門的網(wǎng)站已經(jīng)對外開放，同時還包括一些重要的企業(yè)的站點(diǎn)。現(xiàn)在，在煙草業(yè)中，管理信息平臺占據(jù)了不可忽略的位置，有著極大的推進(jìn)和改善作用。而國際上的一些品牌的卷煙在眾多方面比國內(nèi)的企業(yè)更有優(yōu)勢，比如說品牌和技術(shù)以及資金等等，并且其經(jīng)營與銷售的方法以及理念都領(lǐng)先一步。 如果想要提高企業(yè)在市場上的控制能力，就必須對其物流的配送系統(tǒng)進(jìn)行完善，同時還要能針對不同的客戶提供一整套的差異化的服務(wù)。所以配送系統(tǒng)的完善和 升級，是實現(xiàn) 提 高市場競爭力的關(guān)鍵點(diǎn)。如果能把它們分開，就可以使行業(yè)內(nèi)的分工更加專業(yè)以及有效，這樣監(jiān)督機(jī)制就會更加的 合 理。采用本系統(tǒng)來記錄企業(yè)與客戶的交易的日志，并且進(jìn)行整理、存儲和分析，就能夠使企業(yè)更加清楚的認(rèn)識現(xiàn)有的客戶，這樣就能夠發(fā)現(xiàn)他們的潛在消費(fèi)能力，從而可以進(jìn)一步的增加銷售總金額，提高利潤率，并且讓用戶更加滿意于服務(wù)。并且提高企業(yè)的決策以及分析判斷的準(zhǔn)確性。同時，平臺可以維護(hù)一個潛在客戶的信息庫，這樣就能夠方便的查詢新客戶的信息。 （ 4）對客戶的滿意度加以改善。 （ 5）對銷售中的成本加以縮減。 第一、 我們對煙草業(yè)的信息化的背景進(jìn)行了分析，分別是從經(jīng)濟(jì)實力、體制改革以及信息化方面介紹的。在該行業(yè)中，客戶管理系統(tǒng)是與專賣系統(tǒng)、營銷系統(tǒng)緊密相連形成一個資源共享的整體而并非是獨(dú)立存在的。 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中客戶的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)則通過詳盡記錄客戶基礎(chǔ)、服務(wù) 與評價信息，建立完備的客戶電子檔案來獲取。 一線人員通過業(yè)務(wù)人員工作平臺進(jìn)行信息交互和數(shù)據(jù)分析。該機(jī)制可確保為客戶提供實時優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高市場占有率，增強(qiáng)市場控制力。按照相關(guān)規(guī)定（國辦綜 [2020]66 號文件），客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與專賣系統(tǒng)、營銷系統(tǒng)等同被劃歸于 SOA 服務(wù)分層模型中的第一層 。另外數(shù)據(jù)中心還實現(xiàn)了新老業(yè)務(wù)系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)集成與已有數(shù)據(jù)庫間包括數(shù)據(jù)上傳（抽?。┖拖掳l(fā)（同步）的數(shù)據(jù)傳輸。可以采用各種模型，比如金字塔模型，五度模型，紡錐模型等評價以及對其進(jìn)行分類，這樣就能夠 根 據(jù)零售商的 不同提供個性化服務(wù)，從而實行“一對一營銷”策略。 b) 五度等級評價：在這個模型中，我們用五 種標(biāo)準(zhǔn)來對一個客戶進(jìn)行評介，包括， i. 保留 ii. 規(guī)范 iii. 忠誠 iv. 貢獻(xiàn) v. 信用 進(jìn)而把其劃分成不同等級。并且，我 們 能夠依照不同的部門以及不同的員工所制定的不同的促銷策劃對其進(jìn)行業(yè)績評價。并且能夠快捷正確的預(yù)測市場上各個區(qū)域的需求，掌握市場的最新勢態(tài)，這樣就可以盡快的應(yīng)對市場中的競爭，通過對市場進(jìn)行分析，能夠替企業(yè)的最終決策有幫助。這樣做能夠使客戶更加滿意，并且還可以將這些信息應(yīng)用于公司內(nèi)部考核時的材料。觀察和監(jiān)控零售商；制定對零售商進(jìn)行訪問的方案；對訪問過程進(jìn)行記錄，對零售商的經(jīng)營過程進(jìn)行分析和綜合；審閱客戶經(jīng)理的日常記錄以及對零售商的分析材料；對零售商的訂貨頻率及量等信息進(jìn)行記錄以及查詢；接收零售商的評價和建議；設(shè)置零售商的周轉(zhuǎn)數(shù)目；查詢正在進(jìn)行促銷的商品；錄入零售商訂單并提供查詢服務(wù)（ 用于預(yù)測訂貨量）。由于煙草行業(yè)是一個比較特殊的行業(yè)，它在我國是有專賣專營的制度的，所以他的客戶關(guān)系管理是以把所有的比如零售商和國營的各種經(jīng)營商等等客戶當(dāng)成最為重要的資源。目的包括對客戶的滿意程度加以提高，對商品的銷售的時間進(jìn)行減少，提高合同的成功比率。所以，應(yīng)該對公司中人員的建議進(jìn)行采納，這樣就能夠?qū)局腥藛T中的服務(wù) 以及銷售的流程進(jìn)行充分的了解；并且要保證公司中的高層管理者能夠加入其中，這樣才可以確定出最好的方案。 （ 6）開發(fā)和部署 在開發(fā)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)時，不僅要公司方 面的努力，供應(yīng)商也同樣需要進(jìn)行努力。而新建成的系統(tǒng)會存儲一整個比較精確且完整的數(shù)據(jù) ，并且按照不同的模型對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，這樣就可以對市場上的需求進(jìn)行較為準(zhǔn)確的預(yù)知，這樣就可以依照客戶的需要來對貨源進(jìn)行組織。所以，這就無疑為 另外三種廠商提供了機(jī)遇。 Turbo 客戶關(guān)系管理 圖 45 Turbo 客戶關(guān)系管理系列產(chǎn)品結(jié)構(gòu) Turbo 客戶關(guān)系管理平臺由 Turbo 公司所開發(fā)，上圖是它的結(jié)構(gòu)示意圖。 用友客戶關(guān)系管理 在 U8 套件中，用友客戶關(guān)系管理子平臺是其一重要部分。應(yīng)用服務(wù)器的數(shù)量能夠根據(jù)用戶 開 發(fā)數(shù)量進(jìn)行擴(kuò)充。如下圖 47 所示： 22 圖 47 金蝶 CRM 軟件系統(tǒng)架構(gòu)圖 而客戶管理系統(tǒng)主要包括客戶管理、市場管理、銷售管理、服務(wù)管理、商業(yè)智能分析、客戶在線、離線應(yīng)用等，它們的組成模塊如下 48 所示： 圖 48 金蝶 CRM 軟件的系統(tǒng)功能模塊 23 金蝶 CRM 軟件的特點(diǎn)如下： （ 1） 能夠與金蝶企業(yè)的其他應(yīng)用套件進(jìn)行集成； （ 2） 由自主研發(fā)的底層運(yùn)行管理平臺； （ 3） 強(qiáng)大完善的業(yè)務(wù)定義； （ 4） 集團(tuán)的權(quán)限控制； （ 5） 能夠支持多語言。它的 CRM 產(chǎn)品系列多，功能全，幾乎涵蓋了 CRM 的所有領(lǐng)域，但其發(fā)展重心卻在高端市場。企業(yè)則可以依據(jù)這些信息向客戶推薦相關(guān)的產(chǎn)品服務(wù)。 Siebel Service 一方面能使客戶代表能夠輕易地響應(yīng)客戶請求，解決客戶問題，并將客戶要求傳送到其他代理處。 由 Oracle 公司提供的產(chǎn)品 CRM 同時具有綜合性、集成性以及電子商務(wù)性的特點(diǎn)。它可以和企業(yè)級 Back Office 緊密聯(lián)合在一起，并提出定制 EAI 接口的功能，讓其與其它應(yīng)用系統(tǒng)如 ERP、 SCM 等進(jìn)行集成； PowerCRM 不僅保證了功能的覆蓋率，而且還強(qiáng)調(diào)了功能的深度。將服務(wù)應(yīng)用軟件與前后端應(yīng)用軟件集成在一起具有顯而易見的好處，它可以實現(xiàn)企業(yè)上下的數(shù)據(jù)共享；由 Oracle 公司開發(fā)的 CRM 同樣包含了電子商務(wù)功能，它提供了營 24 銷和客戶支持、付賬處理和創(chuàng)建 電子店面等服務(wù)。 Siebel Service 同時能夠幫助電話銷售人員提升業(yè)績，進(jìn)行預(yù)測、客戶、聯(lián)系、活動等諸多方面的管理。企業(yè)根據(jù)客戶信息、特定環(huán)境、目前需求和購買模式向客戶推薦合適的產(chǎn)品和服務(wù)。 Siebel的 .COM 套件提供的功能主要包括銷售管理、營銷管理、服務(wù)管理、 eMail Response。金蝶 CRM 具有強(qiáng)大的產(chǎn)品研發(fā)能力，推動著 CRM 產(chǎn)品的建設(shè)。從設(shè)計上來說，用友軟件是 U8 套件的一個組成部分，它與ERP 以及網(wǎng)上商務(wù)是聯(lián)合在 一起的。 圖 46 用友 CRM 軟件的體系結(jié)構(gòu) 用友 CRM 軟件是采用 Java 語言進(jìn)行開發(fā)，能夠支持跨平臺應(yīng)用。 Turbo 客戶關(guān)系管理平臺可以應(yīng)用于一些剛開始進(jìn)行客戶關(guān)系管理的平臺，對其要求并不太高，并且在這方面投入的資金并不多的公司。從各個客戶關(guān)系管理廠商的市場占有率和銷售情況分析，一些主流的客戶關(guān)系管理廠商在市場上平分秋色 [10]。 應(yīng)用軟件技術(shù)分析 按照大中華客戶關(guān)系管理組織（ GreaterChina 客戶關(guān)系管理 .）的行動指南，在中國客戶關(guān)系管理軟件市場上，主要包括 4 類廠商 [6] [7] [8] [9]，如表 41 所示： 表 41 活躍于中國市場的客戶關(guān)系管理廠商基本分類 廠商類型 說 明 國內(nèi)新興廠商 新組建的專業(yè)客戶關(guān)系管理軟件開發(fā)商 國內(nèi)擴(kuò)展廠商 在 原有開發(fā)業(yè)務(wù)（如呼叫中心、 ERP 及其他管理軟件開發(fā)業(yè)務(wù)）的基礎(chǔ)上，將客戶關(guān)系管理軟件開發(fā)作為擴(kuò)展業(yè)務(wù)的廠商 大中華區(qū)廠商 源于中國香港地區(qū)，中國臺灣地區(qū)和新加坡區(qū)域的廠商 歐美廠商 優(yōu)先進(jìn)入中國市場，對中國市場維持著足夠興趣的歐美廠商 在上面四種廠商之中，可以看出歐美生產(chǎn)的商品占有較大的優(yōu)勢，其子系統(tǒng)功能也會相對多一些，他們在系統(tǒng)的開發(fā)以及對客戶的實施經(jīng)驗方面，都有比較豐富的經(jīng)驗。 下面圖 44 是項目的思路圖： 19 圖 44 項目應(yīng)用計劃與思路圖 客戶關(guān)系管理平臺能夠把以往一些在煙草行業(yè)存在的問題進(jìn)行解決。 （ 5）對供應(yīng)商進(jìn)行挑選 在對供應(yīng)商進(jìn)行挑選的過程中，應(yīng)該保證所挑的供應(yīng)商能夠理解你們公司想要解決的問題。 （ 2）組建相應(yīng)的員工小組 如果要能夠有效的完成客戶關(guān)系管理計劃，公司還應(yīng)該統(tǒng)籌規(guī)劃公司的業(yè)務(wù)，同時組建出一個能夠勝任的員工小組。其應(yīng)用計劃和思路包括 6 個方面 [5]。 有下面幾種方法來對商戶提供個性化服務(wù)：緊俏貨源分配，如果某種貨源