【正文】 它可以和企業(yè)級(jí) Back Office 緊密聯(lián)合在一起，并提出定制 EAI 接口的功能，讓其與其它應(yīng)用系統(tǒng)如 ERP、 SCM 等進(jìn)行集成； PowerCRM 不僅保證了功能的覆蓋率，而且還強(qiáng)調(diào)了功能的深度。將服務(wù)應(yīng)用軟件與前后端應(yīng)用軟件集成在一起具有顯而易見(jiàn)的好處，它可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)上下的數(shù)據(jù)共享；由 Oracle 公司開(kāi)發(fā)的 CRM 同樣包含了電子商務(wù)功能，它提供了營(yíng) 24 銷(xiāo)和客戶(hù)支持、付賬處理和創(chuàng)建 電子店面等服務(wù)。 由 Oracle 公司提供的產(chǎn)品 CRM 同時(shí)具有綜合性、集成性以及電子商務(wù)性的特點(diǎn)。 Siebel Service 同時(shí)能夠幫助電話(huà)銷(xiāo)售人員提升業(yè)績(jī)，進(jìn)行預(yù)測(cè)、客戶(hù)、聯(lián)系、活動(dòng)等諸多方面的管理。 Siebel Service 一方面能使客戶(hù)代表能夠輕易地響應(yīng)客戶(hù)請(qǐng)求，解決客戶(hù)問(wèn)題，并將客戶(hù)要求傳送到其他代理處。企業(yè)根據(jù)客戶(hù)信息、特定環(huán)境、目前需求和購(gòu)買(mǎi)模式向客戶(hù)推薦合適的產(chǎn)品和服務(wù)。企業(yè)則可以依據(jù)這些信息向客戶(hù)推薦相關(guān)的產(chǎn)品服務(wù)。 Siebel的 .COM 套件提供的功能主要包括銷(xiāo)售管理、營(yíng)銷(xiāo)管理、服務(wù)管理、 eMail Response。它的 CRM 產(chǎn)品系列多，功能全，幾乎涵蓋了 CRM 的所有領(lǐng)域，但其發(fā)展重心卻在高端市場(chǎng)。金蝶 CRM 具有強(qiáng)大的產(chǎn)品研發(fā)能力，推動(dòng)著 CRM 產(chǎn)品的建設(shè)。如下圖 47 所示： 22 圖 47 金蝶 CRM 軟件系統(tǒng)架構(gòu)圖 而客戶(hù)管理系統(tǒng)主要包括客戶(hù)管理、市場(chǎng)管理、銷(xiāo)售管理、服務(wù)管理、商業(yè)智能分析、客戶(hù)在線(xiàn)、離線(xiàn)應(yīng)用等，它們的組成模塊如下 48 所示： 圖 48 金蝶 CRM 軟件的系統(tǒng)功能模塊 23 金蝶 CRM 軟件的特點(diǎn)如下： （ 1） 能夠與金蝶企業(yè)的其他應(yīng)用套件進(jìn)行集成； （ 2） 由自主研發(fā)的底層運(yùn)行管理平臺(tái)； （ 3） 強(qiáng)大完善的業(yè)務(wù)定義； （ 4） 集團(tuán)的權(quán)限控制； （ 5） 能夠支持多語(yǔ)言。從設(shè)計(jì)上來(lái)說(shuō)，用友軟件是 U8 套件的一個(gè)組成部分，它與ERP 以及網(wǎng)上商務(wù)是聯(lián)合在 一起的。應(yīng)用服務(wù)器的數(shù)量能夠根據(jù)用戶(hù) 開(kāi) 發(fā)數(shù)量進(jìn)行擴(kuò)充。 圖 46 用友 CRM 軟件的體系結(jié)構(gòu) 用友 CRM 軟件是采用 Java 語(yǔ)言進(jìn)行開(kāi)發(fā)，能夠支持跨平臺(tái)應(yīng)用。 用友客戶(hù)關(guān)系管理 在 U8 套件中，用友客戶(hù)關(guān)系管理子平臺(tái)是其一重要部分。 Turbo 客戶(hù)關(guān)系管理平臺(tái)可以應(yīng)用于一些剛開(kāi)始進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理的平臺(tái)，對(duì)其要求并不太高，并且在這方面投入的資金并不多的公司。 Turbo 客戶(hù)關(guān)系管理 圖 45 Turbo 客戶(hù)關(guān)系管理系列產(chǎn)品結(jié)構(gòu) Turbo 客戶(hù)關(guān)系管理平臺(tái)由 Turbo 公司所開(kāi)發(fā)，上圖是它的結(jié)構(gòu)示意圖。從各個(gè)客戶(hù)關(guān)系管理廠(chǎng)商的市場(chǎng)占有率和銷(xiāo)售情況分析，一些主流的客戶(hù)關(guān)系管理廠(chǎng)商在市場(chǎng)上平分秋色 [10]。所以，這就無(wú)疑為 另外三種廠(chǎng)商提供了機(jī)遇。 應(yīng)用軟件技術(shù)分析 按照大中華客戶(hù)關(guān)系管理組織（ GreaterChina 客戶(hù)關(guān)系管理 .）的行動(dòng)指南，在中國(guó)客戶(hù)關(guān)系管理軟件市場(chǎng)上，主要包括 4 類(lèi)廠(chǎng)商 [6] [7] [8] [9]，如表 41 所示： 表 41 活躍于中國(guó)市場(chǎng)的客戶(hù)關(guān)系管理廠(chǎng)商基本分類(lèi) 廠(chǎng)商類(lèi)型 說(shuō) 明 國(guó)內(nèi)新興廠(chǎng)商 新組建的專(zhuān)業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理軟件開(kāi)發(fā)商 國(guó)內(nèi)擴(kuò)展廠(chǎng)商 在 原有開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)（如呼叫中心、 ERP 及其他管理軟件開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)）的基礎(chǔ)上，將客戶(hù)關(guān)系管理軟件開(kāi)發(fā)作為擴(kuò)展業(yè)務(wù)的廠(chǎng)商 大中華區(qū)廠(chǎng)商 源于中國(guó)香港地區(qū)，中國(guó)臺(tái)灣地區(qū)和新加坡區(qū)域的廠(chǎng)商 歐美廠(chǎng)商 優(yōu)先進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，對(duì)中國(guó)市場(chǎng)維持著足夠興趣的歐美廠(chǎng)商 在上面四種廠(chǎng)商之中，可以看出歐美生產(chǎn)的商品占有較大的優(yōu)勢(shì)，其子系統(tǒng)功能也會(huì)相對(duì)多一些，他們?cè)谙到y(tǒng)的開(kāi)發(fā)以及對(duì)客戶(hù)的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)方面，都有比較豐富的經(jīng)驗(yàn)。而新建成的系統(tǒng)會(huì)存儲(chǔ)一整個(gè)比較精確且完整的數(shù)據(jù) ，并且按照不同的模型對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，這樣就可以對(duì)市場(chǎng)上的需求進(jìn)行較為準(zhǔn)確的預(yù)知，這樣就可以依照客戶(hù)的需要來(lái)對(duì)貨源進(jìn)行組織。 下面圖 44 是項(xiàng)目的思路圖： 19 圖 44 項(xiàng)目應(yīng)用計(jì)劃與思路圖 客戶(hù)關(guān)系管理平臺(tái)能夠把以往一些在煙草行業(yè)存在的問(wèn)題進(jìn)行解決。 （ 6）開(kāi)發(fā)和部署 在開(kāi)發(fā)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)時(shí)，不僅要公司方 面的努力，供應(yīng)商也同樣需要進(jìn)行努力。 （ 5）對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行挑選 在對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行挑選的過(guò)程中，應(yīng)該保證所挑的供應(yīng)商能夠理解你們公司想要解決的問(wèn)題。所以，應(yīng)該對(duì)公司中人員的建議進(jìn)行采納，這樣就能夠?qū)局腥藛T中的服務(wù) 以及銷(xiāo)售的流程進(jìn)行充分的了解；并且要保證公司中的高層管理者能夠加入其中，這樣才可以確定出最好的方案。 （ 2）組建相應(yīng)的員工小組 如果要能夠有效的完成客戶(hù)關(guān)系管理計(jì)劃，公司還應(yīng)該統(tǒng)籌規(guī)劃公司的業(yè)務(wù)，同時(shí)組建出一個(gè)能夠勝任的員工小組。目的包括對(duì)客戶(hù)的滿(mǎn)意程度加以提高，對(duì)商品的銷(xiāo)售的時(shí)間進(jìn)行減少，提高合同的成功比率。其應(yīng)用計(jì)劃和思路包括 6 個(gè)方面 [5]。由于煙草行業(yè)是一個(gè)比較特殊的行業(yè)，它在我國(guó)是有專(zhuān)賣(mài)專(zhuān)營(yíng)的制度的，所以他的客戶(hù)關(guān)系管理是以把所有的比如零售商和國(guó)營(yíng)的各種經(jīng)營(yíng)商等等客戶(hù)當(dāng)成最為重要的資源。 有下面幾種方法來(lái)對(duì)商戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)：緊俏貨源分配，如果某種貨源比較緊俏，可以依照零售商的等級(jí)以及銷(xiāo)量來(lái)對(duì)其分配相應(yīng)的貨源；貨源限量，同樣依照其等級(jí)及銷(xiāo)售量來(lái)對(duì)其日供應(yīng)量以及緊俏貨源的供應(yīng)量進(jìn)行限制；周轉(zhuǎn)數(shù)，用限制零售商周轉(zhuǎn)數(shù)量來(lái)對(duì)其訂貨的總量加以控制；訂貨計(jì)劃，通過(guò)客戶(hù)級(jí)別等因素制定訂貨計(jì)劃，包括訂貨周期和在一天訂貨中的優(yōu)先次序 [4]。觀(guān)察和監(jiān)控零售商；制定對(duì)零售商進(jìn)行訪(fǎng)問(wèn)的方案；對(duì)訪(fǎng)問(wèn)過(guò)程進(jìn)行記錄，對(duì)零售商的經(jīng)營(yíng)過(guò)程進(jìn)行分析和綜合；審閱客戶(hù)經(jīng)理的日常記錄以及對(duì)零售商的分析材料；對(duì)零售商的訂貨頻率及量等信息進(jìn)行記錄以及查詢(xún)；接收零售商的評(píng)價(jià)和建議；設(shè)置零售商的周轉(zhuǎn)數(shù)目；查詢(xún)正在進(jìn)行促銷(xiāo)的商品；錄入零售商訂單并提供查詢(xún)服務(wù)（ 用于預(yù)測(cè)訂貨量）。這個(gè) 功能可以讓客戶(hù)以及市場(chǎng)經(jīng)理使用集成化的工具平臺(tái)，這些功能含有管理 者 與客戶(hù)間的關(guān)系以及管理營(yíng)銷(xiāo)方面等，可以將該部分應(yīng)用裝在 PC 機(jī)或筆記本上，然后和主機(jī)的數(shù)據(jù)進(jìn)行同步之后能夠離線(xiàn)運(yùn)行。這樣做能夠使客戶(hù)更加滿(mǎn)意，并且還可以將這些信息應(yīng)用于公司內(nèi)部考核時(shí)的材料。 8. 在對(duì)客戶(hù)進(jìn)行考核并根 據(jù)結(jié)果給與獎(jiǎng)勵(lì)方面，可以通過(guò)對(duì)零售商的結(jié)算成功率以及重要性、誠(chéng)信級(jí)別、貢獻(xiàn)程度等等方面進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，并進(jìn)行相對(duì)應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，這樣做能夠激發(fā)零售商進(jìn)行規(guī)范經(jīng)營(yíng)的熱情以及積極性。并且能夠快捷正確的預(yù)測(cè)市場(chǎng)上各個(gè)區(qū)域的需求，掌握市場(chǎng)的最新勢(shì)態(tài)，這樣就可以盡快的應(yīng)對(duì)市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)，通過(guò)對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行分析，能夠替企業(yè)的最終決策有幫助。這樣就可以查看和研究專(zhuān)賣(mài)商的守法狀況。并且，我 們 能夠依照不同的部門(mén)以及不同的員工所制定的不同的促銷(xiāo)策劃對(duì)其進(jìn)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)。可以依照這個(gè)來(lái)進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)的提供。 b) 五度等級(jí)評(píng)價(jià)：在這個(gè)模型中，我們用五 種標(biāo)準(zhǔn)來(lái)對(duì)一個(gè)客戶(hù)進(jìn)行評(píng)介，包括， i. 保留 ii. 規(guī)范 iii. 忠誠(chéng) iv. 貢獻(xiàn) v. 信用 進(jìn)而把其劃分成不同等級(jí)。而存儲(chǔ)的周轉(zhuǎn)數(shù)能夠?qū)υ跔I(yíng)銷(xiāo)的管理方面以及貨源的分配方面還有在管理訂貨時(shí)，都能夠起到極大的幫助?？梢圆捎酶鞣N模型，比如金字塔模型，五度模型，紡錐模型等評(píng)價(jià)以及對(duì)其進(jìn)行分類(lèi)，這樣就能夠 根 據(jù)零售商的 不同提供個(gè)性化服務(wù)，從而實(shí)行“一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)”策略。把有關(guān)客戶(hù)的各業(yè)務(wù)領(lǐng)域和處理過(guò)的客戶(hù)信息相結(jié)合，可使包括客戶(hù)服務(wù)、產(chǎn)品銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與技術(shù)支持在內(nèi)的各個(gè)部門(mén)共享客戶(hù)資源，從而根據(jù)其偏好與需求制定有針 對(duì)性的服務(wù)以提高其滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，吸引并挽留更多客戶(hù)，實(shí)現(xiàn)公司利潤(rùn)的提高。另外數(shù)據(jù)中心還實(shí)現(xiàn)了新老業(yè)務(wù)系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)集成與已有數(shù)據(jù)庫(kù)間包括數(shù)據(jù)上傳（抽?。┖拖掳l(fā)（同步）的數(shù)據(jù)傳輸。上圖中 db14 是在省公司數(shù)據(jù)中心物理數(shù)據(jù)庫(kù)中按應(yīng)用主題建立的邏輯數(shù) 據(jù)庫(kù)，作用是支持業(yè)務(wù)子系統(tǒng)的正常運(yùn)行。按照相關(guān)規(guī)定（國(guó)辦綜 [2020]66 號(hào)文件），客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)與專(zhuān)賣(mài)系統(tǒng)、營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)等同被劃歸于 SOA 服務(wù)分層模型中的第一層 。省級(jí)公司中該系統(tǒng)主要為管理型客戶(hù)關(guān)系管理，地級(jí)公司中則主要為操作型客戶(hù)關(guān)系管理。該機(jī)制可確保為客戶(hù)提供實(shí)時(shí)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高市場(chǎng)占有率，增強(qiáng)市場(chǎng)控制力。 建立督查考評(píng)機(jī)制可以提高基層工作與服務(wù)質(zhì)量，改善零售商守法經(jīng)營(yíng)的情況，規(guī)范市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)。 一線(xiàn)人員通過(guò)業(yè)務(wù)人員工作平臺(tái)進(jìn)行信息交互和數(shù)據(jù)分析。 為滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)業(yè)務(wù)咨詢(xún)、信息查詢(xún)、建議投訴的需求，應(yīng)建立提供一站式服務(wù)的客戶(hù)受理中心。 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)中客戶(hù)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)則通過(guò)詳盡記錄客戶(hù)基礎(chǔ)、服務(wù) 與評(píng)價(jià)信息，建立完備的客戶(hù)電子檔案來(lái)獲取。目前我國(guó)的煙草行業(yè)，商業(yè)企業(yè)中實(shí)施三級(jí)管理，省級(jí)公司行使監(jiān)督、管理、服務(wù)、協(xié)調(diào)職能，因此 在 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)中，我們應(yīng)把省級(jí)公司作為建設(shè)與維護(hù)的主體，地級(jí) 市 公司則應(yīng)側(cè)重具體應(yīng)用與操作。在該行業(yè)中，客戶(hù)管理系統(tǒng)是與專(zhuān)賣(mài)系統(tǒng)、營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)緊密相連形成一個(gè)資源共享的整體而并非是獨(dú)立存在的。 第三、 對(duì)我國(guó)煙草業(yè)建立客戶(hù)關(guān)系管理平臺(tái)的具體目標(biāo)進(jìn)行了討論。 第一、 我們對(duì)煙草業(yè)的信息化的背景進(jìn)行了分析，分別是從經(jīng)濟(jì)實(shí)力、體制改革以及信息化方面介紹的。這樣，不同的煙的價(jià)格和在市場(chǎng)中的配額就可以依據(jù)不同的客戶(hù)進(jìn)行制定策略，這樣就能夠節(jié)約時(shí)間和金錢(qián)，還可以縮短周轉(zhuǎn)時(shí)間，從而在很大程度上降低了成本。 （ 5）對(duì)銷(xiāo)售中的成本加以縮減。這樣企業(yè)中的銷(xiāo)售方面能夠根據(jù)他們進(jìn)行及時(shí)的調(diào)整，這樣客戶(hù)不僅能持續(xù)買(mǎi)這個(gè)品牌的商品，而且對(duì)其非常滿(mǎn)意，并且在日后一直與企業(yè)進(jìn)行聯(lián)系。 （ 4）對(duì)客戶(hù)的滿(mǎn)意度加以改善。 （ 3） 提高利潤(rùn)率。同時(shí)，平臺(tái)可以維護(hù)一個(gè)潛在客戶(hù)的信息庫(kù)，這樣就能夠方便的查詢(xún)新客戶(hù)的信息。通過(guò)本平臺(tái)的所收集到的不同來(lái)源的客戶(hù)的數(shù)據(jù)，可以清楚的對(duì)其需要進(jìn)行獲知，這樣就能提高成功率，銷(xiāo)售總額便會(huì)提高。并且提高企業(yè)的決策以及分析判斷的準(zhǔn)確性?？蛻?hù)關(guān)系管理平臺(tái)能夠?qū)︿N(xiāo)售工作人員所進(jìn)行的銷(xiāo)售量等信息進(jìn)行智能綜合，這樣高層的管理者就能夠在 第一時(shí)間對(duì)其管理的人員的工作的進(jìn)度進(jìn)行查看和分析，就能夠給出及時(shí)而有效的指正。采用本系統(tǒng)來(lái)記錄企業(yè)與客戶(hù)的交易的日志，并且進(jìn)行整理、存儲(chǔ)和分析，就能夠使企業(yè)更加清楚的認(rèn)識(shí)現(xiàn)有的客戶(hù)，這樣就能夠發(fā)現(xiàn)他們的潛在消費(fèi)能力，從而可以進(jìn)一步的增加銷(xiāo)售總金額，提高利潤(rùn)率，并且讓用戶(hù)更加滿(mǎn)意于服務(wù)。 11 行業(yè)應(yīng)用客戶(hù)關(guān)系管理的目標(biāo) 在以往的時(shí)間里，在我國(guó)的煙草行業(yè)中，企業(yè)僅僅只看重現(xiàn)在已經(jīng)存在的 客戶(hù)和盡量擴(kuò)大新客戶(hù)的范圍，把這兩項(xiàng)作為拓展市場(chǎng)的著重點(diǎn)。如果能把它們分開(kāi)，就可以使行業(yè)內(nèi)的分工更加專(zhuān)業(yè)以及有效，這樣監(jiān)督機(jī)制就會(huì)更加的 合 理。典型的如血價(jià)大甩賣(mài)、賣(mài)大戶(hù)、捆套銷(xiāo)售等。所以配送系統(tǒng)的完善和 升級(jí)，是實(shí)現(xiàn) 提 高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵點(diǎn)。由于物流配送在整個(gè)過(guò)程中，是和消費(fèi)者最終聯(lián)系的一個(gè)環(huán)節(jié)，商品的最后價(jià)值的實(shí)現(xiàn)就是在這個(gè)環(huán)節(jié)。 如果想要提高企業(yè)在市場(chǎng)上的控制能力，就必須對(duì)其物流的配送系統(tǒng)進(jìn)行完善，同時(shí)還要能針對(duì)不同的客戶(hù)提供一整套的差異化的服務(wù)。 如果想在現(xiàn)有的成績(jī)上進(jìn)一步的將國(guó)內(nèi)一些最為核心的卷煙品牌的知名度提高，加快其發(fā)展速度，并且進(jìn)行一些小的品牌整合，對(duì)國(guó)內(nèi)的市場(chǎng)進(jìn)行統(tǒng)一化，一個(gè)非常關(guān)鍵的方面，就是必須獲取其在市場(chǎng)當(dāng)中的現(xiàn)實(shí)需求量以 及信息。而國(guó)際上的一些品牌的卷煙在眾多方面比國(guó)內(nèi)的企業(yè)更有優(yōu)勢(shì)，比如說(shuō)品牌和技術(shù)以及資金等等，并且其經(jīng)營(yíng)與銷(xiāo)售的方法以及理念都領(lǐng)先一步。這樣，就不能給企業(yè)提供最為真實(shí)和有效的信息及數(shù)據(jù)?，F(xiàn)在，在煙草業(yè)中，管理信息平臺(tái)占據(jù)了不可忽略的位置，有著極大的推進(jìn)和改善作用。 所以這樣來(lái)看，由于不斷的努力，加大信息化的力度，國(guó)內(nèi)的煙草行業(yè)已經(jīng)在信息化方面有較樂(lè)觀(guān)的現(xiàn)狀。現(xiàn)在大部分的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)以 OA 系統(tǒng)已經(jīng)初 形態(tài)，一些政府部門(mén)的網(wǎng)站已經(jīng)對(duì)外開(kāi)放，同時(shí)還包括一些重要的企業(yè)的站點(diǎn)。煙草行業(yè)管理層更加的智能和自動(dòng)化，而在工業(yè)控制層則向 CIMS 等方向進(jìn)行，從而對(duì)煙草企業(yè)在市場(chǎng)中的全面競(jìng)爭(zhēng)能力進(jìn)行有效的提升。 b) 建設(shè)信息化管理機(jī)制。 （ 3）信息化建設(shè) 為了實(shí)現(xiàn)信息化，我們國(guó)家的煙草行業(yè)在這方面做出了 很大的努力，有下面三個(gè)方面的重要工作： a) 在生產(chǎn)過(guò)程中進(jìn)行信息化的控制。各種機(jī)制以及結(jié)構(gòu)也更加的完善。在最近幾年中，我國(guó)已經(jīng)將許多小型的煙廠(chǎng)進(jìn)行了關(guān)封處理，還有一些煙廠(chǎng)進(jìn)行掛桿復(fù)烤，卷煙行業(yè)中的企業(yè)經(jīng)過(guò)調(diào)整后已經(jīng)大大減少了，下圖是我國(guó)煙草行業(yè)的二級(jí)結(jié)構(gòu)。下圖是現(xiàn)在我國(guó)煙草行業(yè)的體制結(jié)構(gòu)。到現(xiàn)在，總共取消了 1300 多家縣級(jí)公司 ， 成功實(shí)行了改革的省市重新組建了流程，并且地市級(jí)別的公司變成了主 要的營(yíng)銷(xiāo)